Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

“Η εξυπηρέτηση πελατών είναι το μέρος ενός οργανισμού που απαντά στις ερωτήσεις των πελατών, αντικαθιστά προϊόντα που δεν είναι ικανοποιητικά κ.λπ.”

Λεξικό του Cambridge

Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών;

Η έκθεση State of Global Customer Service από τη Microsoft διαπίστωσε ότι οι επιχειρήσεις χάνουν περισσότερα από 75 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Η έκθεση αποκαλύπτει επίσης ότι οι πελάτες σε όλο τον κόσμο αναφέρουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι «κρίσιμης σημασίας στην επιλογή της αφοσίωσής τους σε μια εταιρεία». Επιπλέον, η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών έχει γίνει τόσο σημαντική που οι μελέτες προβλέπουν ότι θα ξεπεράσει την τιμή και το προϊόν ως βασικό στοιχείο διαφοροποίησης της εταιρείας.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας;

Η απόφαση αγοράς ενός πελάτη επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από τη συνολική απόλαυση της εμπειρίας του με αυτήν την επιχείρηση. Οπότε, οι εταιρείες πρέπει να είναι εξοπλισμένες με τα καλύτερα εργαλεία για να ικανοποιήσουν αυτήν την απαίτηση. Επιπλέον, δεδομένου ότι υπάρχει μια σειρά από κανάλια που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να επικοινωνούν με εταιρείες, είναι απολύτως λογικό να χρησιμοποιείτε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για τη συλλογή δεδομένων για αναλύσεις και για να διασφαλίσετε ότι όλα τα αιτήματα απαντώνται.

Τα βασικά του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών

Τα τελευταία χρόνια, έχουμε δει την άνοδο των προηγμένων εφαρμογών, όπως τα chatbot. Τα chatbot είναι μόνο ένα παράδειγμα λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά τα προγράμματα λογισμικού συχνά υποστηρίζονται από τεχνητή νοημοσύνη και εκτελούν λειτουργίες που προηγουμένως γίνονταν χειροκίνητα από αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Ως αποτέλεσμα, τα προγράμματα λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών είναι ιδανικά για τη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης πελατών και τη συλλογή πολύτιμων πληροφοριών. Και για το λόγο αυτό η χρήση τους αυξάνεται.

Επί του παρόντος, υπάρχουν περισσότερα από 300.000 chatbots στο Facebook Messenger. Η αύξηση της χρήσης του chatbot υποδηλώνει ότι περισσότερες εταιρείες ασχολούνται σοβαρά με τις προσπάθειές τους για την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών.

Ωστόσο, τα chatbots είναι μόνο ένα παράδειγμα λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν πολλές διαφορετικές εφαρμογές σε αυτήν την κατηγορία. Ας ρίξουμε λοιπόν μια πιο προσεκτική ματιά στο τι είναι το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών.

Ποιος είναι ο ορισμός;

Ακολουθούν ορισμένοι από τους ορισμούς της βασικής εξυπηρέτησης πελατών:

Σύμφωνα με τον Jach Jeffery (Υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών από την Assignment Helper):

“Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα ψηφιακό εργαλείο που βοηθά τις επιχειρήσεις να χειρίζονται αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών. Τις βοηθά να επικοινωνούν με τους πελάτες τους και να αντιμετωπίζουν τυχόν ερωτήσεις ή ανησυχίες που μπορεί να έχουν. Η καρδιά των περισσότερων συστημάτων λογισμικού πελατών είναι το σύστημα καρτελών. Μετατρέπει τις αναρτήσεις των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τις τηλεφωνικές κλήσεις, τα emails και τα μηνύματα συνομιλίας σε μεμονωμένες καρτέλες.”

Ο συνάδελφός του, Greg Watson (ειδικός υποστήριξης πελατών από την A-Writer), προσθέτει:

«Σήμερα, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών είναι πολύ απασχολημένες. Επομένως, η κατοχή ενός τέτοιου λογισμικού αποτελεί ουσιαστική απαίτηση για την επίλυση καρτελών υποστήριξης και τη διαχείριση του μέγιστου αριθμού αιτημάτων. Με περισσότερους δυνητικούς πελάτες και πελάτες, είναι απολύτως λογικό να χρησιμοποιήσετε αυτό το λογισμικό για να διατηρήσετε την ικανοποίηση των πελατών υψηλή.”

Τύποι λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών

Υπάρχουν τέσσερις θεμελιώδεις τύποι που πρέπει να γνωρίζετε πολύ καλά:

• το κέντρο εξυπηρέτησης είναι λογισμικό που καλύπτει σχεδόν όλα τα ερωτήματα πελατών,
• η ζωντανή συνομιλία είναι η πιο προτιμώμενη επιλογή από τους πελάτες διότι παρέχει βοήθεια σε πραγματικό χρόνο,
• το πληροφοριακό κέντρο εξυπηρέτησης έχει όλες τις λειτουργίες ενός κέντρου εξυπηρέτησης εκτός από την αντιμετώπιση αιτημάτων αγοράς,
• το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι είτε αυτόνομο σύστημα είτε μέρος ενός μεγαλύτερου πακέτου λογισμικού, το οποίο επιτρέπει στους αντιπροσώπους να παρέχουν εξυπηρέτηση στους πελάτες μέσω φωνητικών κλήσεων και βιντεοκλήσεων.

Χαρακτηριστικά ενός ποιοτικού λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών που βασίζεται σε καρτέλες

Οι ακόλουθες λειτουργίες είναι απαραίτητες για να διαθέτει ένα αξιόπιστο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών κινητού ή υπολογιστή. Κάποια μπορεί να φαίνονται πιο απαραίτητα από άλλα, ωστόσο, θα πρέπει πάντα να επιλέγετε λογισμικό που μπορεί να προσφέρει τα μέγιστα.

Πληροφορίες πελατών

Αρχικά, ένα ποιοτικό σύστημα θα πρέπει να επιτρέπει στον χρήστη να συγκεντρώνει πολλές καρτέλες και στη συνέχεια να χρησιμοποιεί αναλυτικά στοιχεία για να ανακαλύψει μοτίβα, τάσεις, να εντοπίσει τα πιο κοινά ζητήματα και τις πιο αποτελεσματικές λύσεις.

Αυτοματοποίηση διαδικασιών

Το λογισμικό θα πρέπει να επιτρέπει στους χρήστες να αυτοματοποιούν επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, όπως αναφορές ρουτίνας, ταξινόμηση καρτελών, αναδρομολόγηση, αναμονή και άλλες συναφείς εργασίες.

Εύκολη ενσωμάτωση με δημοφιλές λογισμικό μάρκετινγκ/πωλήσεων

Ένα ποιοτικό λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης θα σας επιτρέψει να ενσωματώσετε άλλες πλατφόρμες μάρκετινγκ/πωλήσεων, καθώς βοηθούν την επιχείρησή σας να συγκεντρώσει πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις, τα ζητήματα και τις ανάγκες των πελατών,

Καταγραφές κλήσεων

Πιθανότατα το έχετε ακούσει αυτό πολλές φορές. “Αυτή η κλήση μπορεί να ηχογραφηθεί για λόγους ποιότητας και εκπαίδευσης.” Το καλό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να υποστηρίζει την καταγραφή κλήσεων για ποιοτικούς, εκπαιδευτικούς και νομικούς σκοπούς.

Σχόλια

Τα συστήματα εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να μπορούν να δημιουργούν μια φόρμα σχολίων μετά από κάθε αλληλεπίδραση πελατών αυτόματα. Ως αποτέλεσμα, βοηθούν την επιχείρησή σας να συλλέγει σχόλια πελατών σχετικά με τους αντιπροσώπους και τη συνολική ποιότητα της υποστήριξής τους.

24/7 υποστήριξη

Μια σωστή λύση κέντρου εξυπηρέτησης προσφέρει επίσης μια γνωσιακή βάση και ένα φόρουμ, το οποίο επιτρέπει στην επιχείρησή σας να βοηθά τους πελάτες 24/7. Η εφαρμογή λογισμικού της βάσης γνώσεων μπορεί να είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να ενδυναμώσετε τους πελάτες με δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης, επιτρέποντάς τους να βρίσκουν απαντήσεις σε τις ερωτήσεις τους χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη.

Καινοτομίες λογισμικού πελατών

Η ύπαρξη καλού λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών έχει καταστεί απαραίτητη για τις σύγχρονες επιχειρήσεις που προσπαθούν να οικοδομήσουν θετικές σχέσεις με τους πελάτες. Επιπλέον, με τη ζήτηση για λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης και εξυπηρέτησης πελατών να αυξάνεται, είναι λογικό να υποθέσουμε ότι η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι ένας από τους κύριους στόχους των επιχειρήσεων στο προβλεπόμενο μέλλον.

Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα; Διαβάστε σχετικά με τις διαφορές μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών με περισσότερες από 180 διαθέσιμες λειτουργίες. Επιπλέον, το σύστημα συλλέγει, αυτοματοποιεί και αναφέρει. Για να μάθετε περισσότερα, μη διστάσετε να παρακολουθήσετε το παρακάτω βίντεο ή επικοινωνήστε με την υποστήριξη πελατών μας για περισσότερες πληροφορίες.