Τι είναι το Τηλεφωνικό Κέντρο;

“Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα μεγάλο γραφείο στο οποίο οι υπάλληλοι μιας εταιρείας παρέχουν πληροφορίες στους πελάτες της ή πωλούν ή διαφημίζουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της μέσω τηλεφώνου.” Λεξικό Cambridge

Γιατί τα τηλεφωνικά κέντρα είναι σημαντικά;

Δεν είναι μυστικό ότι οι λύσεις παντός καναλιού γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς αυτές τις μέρες. Ωστόσο, τα τηλεφωνικά κέντρα παραμένουν αναπόσπαστο μέρος αυτού. Στην πραγματικότητα, σχεδόν το 90% των πελατών εξακολουθούν να επιθυμούν να μιλήσουν με έναν φυσικό αντιπρόσωπο. Επομένως, εξακολουθεί να είναι ζωτικής σημασίας η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε το τηλεφωνικό σας κέντρο;

Η διαχείριση της τηλεφωνικής υποστήριξης μπορεί να είναι μια σημαντική πρόκληση για τις εταιρείες. Είναι συνήθως το πιο χρονοβόρο, το λιγότερο οικονομικό και το πιο δύσκολο να μετρηθεί κανάλι υποστήριξης. Εκεί είναι που το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων μπορεί να διαδραματίσει κρίσιμο ρόλο. Το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις επικοινωνίες με τους πελάτες. με το χειρισμό εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Χωρίς το κατάλληλο λογισμικό, οι πελάτες θα μένουν σε αναμονή όταν καλούν την υποστήριξη. Ταυτόχρονα, οι αντιπρόσωποι συνήθως δυσκολεύονται να απαντήσουν στα ερωτήματα γρήγορα και αποτελεσματικά. Ως αποτέλεσμα, οι περισσότερες από τις σημερινές λύσεις λογισμικού κέντρου υποστήριξης παρέχουν λειτουργικότητα τηλεφωνικού κέντρου ως μέρος των προσφορών τους.

Οφέλη από τη χρήση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου

Βελτιωμένη επικοινωνία πελατών

Όταν οι πελάτες καλούν τη γραμμή υποστήριξης, φυσικά θέλουν να απαντάτε γρήγορα και να χειρίζεστε αποτελεσματικά τα αιτήματά τους. Με τη λειτουργικότητας αυτόματης δρομολόγησης κλήσεων και IVR  του λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων, οι κλήσεις προωθούνται αυτόματα στους κατάλληλους αντιπροσώπους, μειώνοντας έτσι τους χρόνους αναμονής για τους πελάτες. Τελικά οδηγεί σε βελτιωμένη επικοινωνία και αυξημένη ικανοποίηση των πελατών.

Καλύτερη διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών

Ένα αξιόπιστο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε κάθε πτυχή της ροής κλήσεων. Όπως οι πελάτες στην αναμονή, η μέση ταχύτητα απάντησης, ο μέσος χρόνος ομιλίας, ο αριθμός αναπάντητων/απαντημένων κλήσεων κ.λπ. Με αυτές τις μετρήσεις που έχουν στη διάθεσή τους, οι διαχειριστές μπορούν να δουν την απόδοση της υποστήριξής τους. Επομένως, λαμβάνουν καλά ενημερωμένες αποφάσεις σχετικά με τις απαραίτητες βελτιώσεις.

Αυξημένη παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων

Με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, οι αντιπρόσωποι έχουν συνήθως άμεση πρόσβαση στα δεδομένα ενός πελάτη, που κυμαίνονται από προσωπικές πληροφορίες έως τις αγορές του πελάτη και ολόκληρο το ιστορικό προηγούμενων αλληλεπιδράσεων. Αυτό τους επιτρέπει να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες με πιο έγκαιρο, επαγγελματικό και εξατομικευμένο τρόπο. Επιπλέον, αυξάνει την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα.

Επιπρόσθετες ευκαιρίες πωλήσεων

Εκτός από την απάντηση κλήσεων πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου για να αυξήσετε τις ευκαιρίες πωλήσεων. Για παράδειγμα, έχοντας μια πλήρη εικόνα των πληροφοριών του καλούντος, όπως οι αγοραστικές συνήθειες, το ιστορικό πληρωμών και οι προτιμήσεις προϊόντων, οι αντιπρόσωποι μπορούν να πουλήσουν με υψηλό κέρδος και να κάνουν παράλληλες πωλήσεις για προϊόντα ή υπηρεσίες στους υπάρχοντες πελάτες σας όποτε είναι σκόπιμο.

Βελτιωμένη ασφάλεια δεδομένων

Μερικά από τα κύρια προβλήματα για κάθε οργανισμό είναι: ασφάλεια δεδομένων, κίνδυνος απώλειας ευαίσθητων πληροφοριών πελατών/εταιρειών. Οι σύγχρονες λύσεις λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων προσφέρουν προηγμένες λειτουργίες ασφαλείας. Αυτές περιλαμβάνουν κρυπτογράφηση δεδομένων, ισχυρές πολιτικές κωδικών πρόσβασης καθώς και δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων. Έτσι, μπορείτε να διατηρήσετε απόλυτα ασφαλή τόσο τα δεδομένα πελατών όσο και της εταιρείας.

Μειωμένο λειτουργικό κόστος

Με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud, μπορείτε να στήσετε και να διαχειριστείτε το τηλεφωνικό σας κέντρο με μικρή επένδυση. Δεν απαιτεί πλέον εξειδικευμένο υλικό και ικανούς επαγγελματίες πληροφορικής για να το διαχειριστούν. Δεδομένου ότι ο προμηθευτής χρησιμοποιεί τους διακομιστές, το λογισμικό και την ομάδα IT του, οι λύσεις λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων που φιλοξενούνται στο cloud μπορούν να σας βοηθήσουν να μειώσετε το λειτουργικό κόστος.

Τύποι λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου

1. Εσωτερικό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου

Λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων εσωτερικής χρήσης με συστήματα λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων εσωτερικής εγκατάστασης: το λογισμικό, το υλικό και η σχετική υποδομή είναι εγκατεστημένα στο γραφείο σας. Αναβαθμίζεται και συντηρείται από την ομάδα πληροφορικής σας. Έτσι, διατηρείτε τον έλεγχο όλων των ενσωματωμένων συστημάτων και δεδομένων. Αυτοί είναι οι πιο επαγγελματικοί τύποι λύσεων τηλεφωνικών κέντρων. Ωστόσο, είναι επίσης τα πιο ακριβά λόγω των δαπανηρών αρχικών επενδύσεων για το λογισμικό, το υλικό, την αδειοδότηση και την υποδομή. Από την άλλη πλευρά, τα συστήματα τηλεφωνικών κέντρων εσωτερικής εγκατάστασης προσφέρουν περιορισμένες επιλογές προσαρμογής και ενσωμάτωσης. Αυτός ο τύπος λογισμικού δεν παρέχει το ίδιο επίπεδο ασφάλειας και χρόνου λειτουργίας με τους τύπους που βασίζονται σε cloud και τους τύπους προγράμματος περιήγησης.

2. Φιλοξενούμενο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου

Οι λύσεις λογισμικού φιλοξενούμενου τηλεφωνικού κέντρου αναπτύσσονται εκτός ιστότοπου, στις εγκαταστάσεις του παρόχου ή στον ιστότοπο τρίτου μέρους αντί για τις εγκαταστάσεις του πελάτη. Ο πάροχος διατηρεί και αποκτά πρόσβαση σε αυτό μέσω σύνδεσης δικτύου. Αυτός ο τύπος λογισμικού είναι συνήθως φθηνότερος από τις εσωτερικές λύσεις. Ωστόσο, απαιτούν επίσης μια αρχική επένδυση, οπότε είναι πιο δαπανηρές από τα συστήματα που βασίζονται σε cloud και σε προγράμματα περιήγησης. Επιπλέον, το φιλοξενούμενο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου χρειάζεται αναβάθμιση με κάθε νέα έκδοση.

3. Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud

Τα συστήματα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που βασίζονται σε cloud φιλοξενούνται στο Διαδίκτυο και συνήθως προσπελάζονται μέσω μιας εφαρμογής εγκατεστημένης σε υπολογιστή ή κινητή συσκευή μέσω του Διαδικτύου. Τα δεδομένα αποθηκεύονται στο cloud στους διακομιστές που ανήκουν στον πάροχο ή σε τρίτους. Αυτά μπορούν να αποθηκευτούν, επιτρέποντας στους χρήστες να έχουν πρόσβαση σε αυτά εκτός σύνδεσης. Οι λύσεις που βασίζονται στο cloud διαχειρίζονται από τον πάροχο υπηρεσιών, είναι γρήγορες στην ανάπτυξη, συνεπάγονται ελάχιστες προκαταβολικές επενδύσεις και δεν απαιτούν IT ή προσωπικό για τη συντήρησή τους. Αυτός ο τύπος λογισμικού προσφέρει καλύτερη ασφάλεια δεδομένων, απόρρητο και χρόνο λειτουργίας από τα εσωτερικά και φιλοξενούμενα εργαλεία. Επιπλέον, μπορείτε να τα ενσωματώσετε εύκολα με άλλες επιχειρηματικές εφαρμογές.

4. Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με πρόγραμμα περιήγησης

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου σε πρόγραμμα περιήγησης είναι παρόμοιο με το λογισμικό που βασίζεται σε cloud. Η κύρια διαφορά είναι η πρόσβαση μέσω του προγράμματος περιήγησης Διαδικτύου και όχι μέσω εγκατεστημένης εφαρμογής. Οι πάροχοι λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που βασίζονται σε cloud παρέχουν συχνά μια έκδοση προγράμματος περιήγησης της εφαρμογής τους για την ευκολία των χρηστών τους. Αυτές είναι οι πιο αποδοτικές λύσεις και είναι επίσης οι πιο εύκολες στην εφαρμογή και κλιμάκωση.

Τι είναι το λογισμικό εικονικού τηλεφωνικού κέντρου;

Το λογισμικό εικονικού τηλεφωνικού κέντρου υιοθετείται όλο και περισσότερο από πολλές επιχειρήσεις σε διάφορους κλάδους. Φιλοξενείται στο cloud και λειτουργεί μέσω του Voice Over Internet Protocol (VOIP). Ένα λογισμικό εικονικού τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιεί ένα δίκτυο δεδομένων για να πραγματοποιήσει μια τηλεφωνική κλήση και όχι μια παραδοσιακή τηλεφωνική γραμμή. Το λογισμικό επιτρέπει στους αντιπροσώπους να διαχειρίζονται κλήσεις πελατών ουσιαστικά από διαφορετικές γεωγραφικές τοποθεσίες αντί να βρίσκονται σε κεντρικό σημείο σε ένα μόνο μέρος, με πολλούς να εργάζονται συχνά από το σπίτι. Εκτός από αυτό, το λογισμικό εικονικού τηλεφωνικού κέντρου συνήθως διαθέτει το ίδιο σύνολο δυνατοτήτων με το κανονικό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι μια ολοκληρωμένη λύση κέντρου εξυπηρέτησης, η οποία συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε μια πλατφόρμα. Το σύστημα περιλαμβάνει τηλεφωνικό κέντρο, πύλη πελατών, ζωντανή συνομιλία, λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, σύστημα καρτελών και πολλά άλλα. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω βίντεο για περισσότερες πληροφορίες.