12 Βέλτιστες πρακτικές συστήματος έκδοσης καρτελών + παραδείγματα και συμβουλές

Εάν αναζητάτε αποτελεσματικές στρατηγικές για τη βελτιστοποίηση του συστήματος έκδοσης καρτελών και τον εξορθολογισμό της διαδικασίας υποστήριξης πελατών, βρίσκεστε στο σωστό μέρος. Τα συστήματα έκδοσης καρτελών είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών, επιτρέποντας στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών και τα αιτήματα υποστήριξης. Ωστόσο, είναι σημαντικό να τα διαχειρίζεστε σωστά για να βεβαιωθείτε ότι βοηθούν και δεν εμποδίζουν την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Θα εξερευνήσουμε 12 βασικές βέλτιστες πρακτικές για συστήματα έκδοσης καρτελών, με παραδείγματα και χρήσιμες συμβουλές. Αυτά θα βοηθήσουν στη βελτίωση της απόδοσης της ομάδας υποστήριξής σας και θα ενισχύσουν την ικανοποίηση των πελατών. Θα μάθετε για τη σημασία της παρακολούθησης και της ανάλυσης δεδομένων καρτελών για να εντοπίσετε τάσεις και τομείς βελτίωσης. Θα καλύψουμε επίσης το πώς να κατηγοριοποιήσετε και να ιεραρχήσετε τις καρτέλες αποτελεσματικά και πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις επιλογές αυτοματισμού και αυτοεξυπηρέτησης.

Με πρακτικά παραδείγματα, θα σας δείξουμε πώς μπορούν να εφαρμοστούν αυτές οι πρακτικές σε διάφορα σενάρια. Μέχρι το τέλος αυτού του οδηγού, θα αποκτήσετε μια πλήρη κατανόηση των βέλτιστων πρακτικών του συστήματος έκδοσης καρτελών και θα έχετε πολύτιμες πληροφορίες για να βελτιώσετε τη διαδικασία χειρισμού των καρτελών σας.

12 Βέλτιστες πρακτικές συστήματος έκδοσης καρτελών

1. Εξασφαλίστε την κατάλληλη εκπαίδευση των αντιπροσώπων

Η αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης καρτελών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο καλά είναι σε θέση οι αντιπρόσωποί σας να διαχειρίζονται το εργαλείο. Εάν μόλις ξεκινάτε με το λογισμικό έκδοσης καρτελών, η σωστή ενσωμάτωση και εκπαίδευση είναι απαραίτητα. Γιατί; Αυτό είναι σημαντικό για να μπορούν οι αντιπρόσωποι να χρησιμοποιούν πλήρως το εργαλείο και τις δυνατότητές του. Με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να προσφέρουν μια ομαλή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών και να εκπροσωπήσουν την επωνυμία σας με επαγγελματικό τρόπο.

Μπορείτε να ξεκινήσετε διδάσκοντάς τους τα πάντα για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και να παρέχετε ολοκληρωμένες εκπαιδευτικές συνεδρίες που θα καλύπτουν θέματα όπως κοινά ζητήματα πελατών, συχνές ερωτήσεις και τεχνικές αντιμετώπισης προβλημάτων. Η σωστή εκπαίδευση περιλαμβάνει επίσης την έμφαση στη σημασία της ενεργητικής ακρόασης και της ενσυναίσθησης. Οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να μπορούν να ακούν προσεκτικά τις ανησυχίες του πελάτη και να επιδεικνύουν γνήσιο ενδιαφέρον για τα ζητήματά τους. Αυτό δημιουργεί μια θετική εμπειρία πελάτη και χτίζει εμπιστοσύνη.

2. Αποφασίστε πώς θα δώσετε προτεραιότητα στις καρτέλες

Η ιεράρχηση των καρτελών είναι μια σημαντική πτυχή της διαχείρισης ενός συστήματος έκδοσης καρτελών, διότι διασφαλίζει ότι τα πιο επείγοντα και κρίσιμα ζητήματα των πελατών λαμβάνουν άμεση προσοχή και επίλυση, ενώ τα λιγότερο επείγοντα θέματα αντιμετωπίζονται επίσης έγκαιρα. Η σωστή ιεράρχηση των καρτελών του κέντρου εξυπηρέτησης βοηθά στην αποφυγή περιττής κλιμάκωσης. Αυτό διασφαλίζει ότι οι προσπάθειες της ομάδας σας επικεντρώνονται σε ζητήματα που απαιτούν πραγματικά κλιμάκωση, οδηγώντας σε βελτιωμένη αποτελεσματικότητα και ταχύτερους χρόνους επίλυσης καρτελών.

Ανάλογα με το μέγεθος ή τον τύπο της επιχείρησής σας, μπορείτε να επιλέξετε να δώσετε προτεραιότητα στις καρτέλες με βάση είτε την δειρά που φτάνουν είτε τον επείγοντα χαρακτήρα. Η μέθοδος «first-in, first-out» προτιμάται γενικά από μικρότερες ομάδες υποστήριξης. Μπορεί να βοηθήσει στη βελτιστοποίηση της ροής εργασιών, να παρέχει ταχύτερους χρόνους απόκρισης και να αποτρέψει την εκκρεμότητα καρτελών. Ωστόσο, στερείται ευελιξίας, σε αντίθεση με την προσέγγιση «διάλεξε και πάρε». Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στους αντιπροσώπους να δίνουν μεγαλύτερη προσοχή σε πελάτες με πιο δύσκολα ή πιο επείγοντα προβλήματα.

Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας για την προτεραιότητα των καρτελών είναι το SLA (Service Level Agreement). Οι SLA είναι συμφωνίες μεταξύ της εταιρείας και των πελατών της σχετικά με τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης για διαφορετικούς τύπους ζητημάτων. Βοηθούν στη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών και διασφαλίζουν ότι οι καρτέλες επιλύονται εντός των καθορισμένων χρονικών πλαισίων.

3. Χρησιμοποιήστε όλες τις δυνατότητες αυτοματισμού

Διαφορετικές πλατφόρμες διαχείρισης καρτελών προσφέρουν διάφορες επιλογές αυτοματισμού. Όποιες δυνατότητες αυτοματισμού είναι διαθέσιμες με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών της επιλογής σας, χρησιμοποιήστε τις στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους.

Για παράδειγμα, χρησιμοποιήστε την αυτόματη δρομολόγηση καρτελών για να διασφαλίσετε ότι όλες οι εισερχόμενες καρτέλες εκχωρούνται αυτόματα στην πιο κατάλληλη ομάδα ή αντιπρόσωπο. Αυτό θα εξαλείψει την ανάγκη για μη αυτόματη διανομή καρτελών. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε αυτοματοποιημένες απαντήσεις για να εξοικονομήσετε χρόνο και προσπάθεια, επιτρέποντας στους αντιπροσώπους σας να παρέχουν γρήγορα απαντήσεις στους πελάτες και να παρέχουν άμεση καθοδήγηση ή λύσεις.

Στην πραγματικότητα, χωρίς έναν αυτοματοποιημένο τρόπο για την κατάλληλη ταξινόμηση και δρομολόγηση των καρτελών, θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος για να φτάσουν στους κατάλληλους αντιπροσώπους, με αποτέλεσμα μεγαλύτερους χρόνους αναμονής για τους πελάτες. Επιπλέον, ο αυτοματισμός διασφαλίζει τη συνέπεια στη διαχείριση των καρτελών, μειώνει τα σφάλματα και βοηθά στη διατήρηση ενός βελτιωμένου και αποτελεσματικού συστήματος έκδοσης καρτελών.

4. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας δεν είναι υπερφορτωμένη

Η υπερφόρτωση εργασίας οδηγεί αναπόφευκτα σε αυξημένο άγχος, επαγγελματική εξουθένωση, κακή απόδοση εξυπηρέτησης πελατών και μείωση της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα πιο αργούς χρόνους απόκρισης καρτελών, μείωση της ποιότητας της υπηρεσίας και μειωμένη ικανοποίηση πελατών.

Ένας μεγάλος όγκος καθυστερημένων καρτελών μπορεί να υποδηλώνει ότι το σύστημα διαχείρισης καρτελών σας χρειάζεται βελτίωση. Ή ίσως η ομάδα του κέντρου εξυπηρέτησης δεν είναι αρκετά μεγάλη για να χειριστεί τον τρέχοντα φόρτο εργασίας. Ως αποτέλεσμα, μπορεί να χρειαστεί να επεκτείνετε την ομάδα σας προσλαμβάνοντας επιπλέον ανθρώπινο δυναμικό.

Για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας δεν είναι υπερφορτωμένη, μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο εφαρμογής των παρακάτω βέλτιστων πρακτικών:

• Παρακολουθήστε τακτικά τον όγκο των καρτελών και τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων
• Χρησιμοποιήστε λειτουργίες ανάλυσης και αναφοράς για να προσδιορίσετε τις χρονικές περιόδους αιχμής και να κατανείμετε πόρους ανάλογα
• Προσλάβετε πρόσθετους αντιπροσώπους ή εξετάστε το ενδεχόμενο να αναθέσετε εργασίες σε εξωτερικούς συνεργάτες κατά τις πιο πολυάσχολες εργάσιμες ώρες

5. Χρησιμοποιήστε τη σωστή προσθήκη ετικετών καρτελών

Μια άλλη βέλτιστη πρακτική για συστήματα διαχείρισης αιτημάτων είναι η λειτουργία προσθήκης ετικετών. Ωστόσο, πολύ συχνά, αυτή η δυνατότητα υποχρησιμοποιείται από τις ομάδες υποστήριξης. Οι ετικέτες είναι εξαιρετικά χρήσιμες για την προσθήκη περισσότερου πλαισίου στα αιτήματα και μπορούν να βοηθήσουν σημαντικά τους αντιπροσώπους στον εντοπισμό και την οργάνωση των αιτημάτων πελατών, καθώς και στην κατανόηση του τι καθοδηγεί τις τάσεις των πελατών.

Η χρήση ετικετών επιτρέπει στους αντιπροσώπους να αναζητούν γρήγορα συγκεκριμένες καρτέλες ή να φιλτράρουν καρτέλες με βάση συγκεκριμένες ετικέτες. Αυτό βοηθά στον εξορθολογισμό της ροής εργασιών και στην ιεράρχηση των καρτελών με βάση τη σημασία τους. Οι αντιπρόσωποι μπορούν εύκολα να εντοπίσουν σχετικές καρτέλες ή να επικεντρωθούν σε συγκεκριμένες κατηγορίες καρτελών, επιτρέποντάς τους να παρέχουν πιο αποτελεσματική και στοχευμένη υποστήριξη.

Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο την προσθήκη ετικετών, είναι σημαντικό να διατηρείτε τις ετικέτες σαφείς, ακριβείς, καλά δομημένες και συνεπείς.

• Καθορίστε σαφείς οδηγίες για την επισήμανση καρτελών. Η συνέπεια βοηθά στη διατήρηση ενός τυποποιημένου συστήματος και διασφαλίζει ότι οι καρτέλες κατηγοριοποιούνται ομοιόμορφα σε όλη την ομάδα.
• Χρησιμοποιήστε περιγραφικές ετικέτες για να παρέχετε ουσιαστικές πληροφορίες σχετικά με την καρτέλα. Αποφύγετε τη χρήση αόριστων ή γενικών ετικετών που δεν μεταφέρουν πολύτιμες πληροφορίες.
• Ενθαρρύνετε τους αντιπροσώπους να χρησιμοποιούν περιορισμένο αριθμό σχετικών ετικετών ανά καρτέλα. Η υπερβολική χρήση ετικετών μπορεί να οδηγήσει σε ακαταστασία και σύγχυση

6. Ορίστε και παρακολουθήστε τις καταστάσεις των καρτελών

Οποιοδήποτε λογισμικό διαχείρισης καρτελών επιτρέπει την παρακολούθηση των καρτελών σε έναν κεντρικό πίνακα ελέγχου. Βεβαιωθείτε ότι σε κάθε καρτέλα αποδίδεται πάντα η σωστή κατάσταση καρτέλας. Η ενημέρωση των καταστάσεων καρτελών επιτρέπει στους αντιπροσώπους να έχουν σαφή κατανόηση της προόδου και της τρέχουσας κατάστασης κάθε καρτέλας.

Η παρακολούθηση της κατάστασης των καρτελών επιτρέπει επίσης τη σωστή ιεράρχηση προτεραιοτήτων και την κατανομή πόρων. Βοηθά στον εύκολο εντοπισμό καρτελών υψηλής προτεραιότητας που απαιτούν άμεση προσοχή. Εάν δεν το κάνετε αυτό, ενδέχεται να προκύψουν ορισμένα ζητήματα, για παράδειγμα, οι καρτέλες να παραμείνουν αναπάντητες, να θέσετε ακατάλληλες προτεραιότητες, να χαθούν ή να παραμεληθούν αιτήματα ή να επαναλάβουν τις προσπάθειες τους οι αντιπρόσωποι. Αυτό μπορεί να προκαλέσει σύγχυση για τα μέλη της ομάδας σας και να είναι απογοητευτικό για τους πελάτες.

Για να αποφύγετε τέτοιου είδους προβλήματα, είναι σημαντικό να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε ένα αποτελεσματικό κέντρο εξυπηρέτησης που προσφέρει επίσης στους πελάτες του αξιόπιστα εργαλεία έκδοσης καρτελών. Αυτά τα εργαλεία βοηθούν στον εξορθολογισμό της όλης διαδικασίας διαχείρισης καρτελών, διασφαλίζοντας ότι κάθε καρτέλα παρακολουθείται με τη σωστή κατάσταση.

7. Δημιουργήστε έτοιμα μηνύματα και πρότυπα

Η σύνταξη μεμονωμένων απαντήσεων σε κάθε καρτέλα είναι χρονοβόρα και μη πρακτική. Δημιουργήστε έναν κατάλογο προτύπων και τυποποιημένες απαντήσεις για κοινά ερωτήματα και καταστάσεις. Θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας και θα της επιτρέψει να παρέχει περισσότερες αναλύσεις πελατών σε λιγότερο χρόνο.

• Τα τυποποιημένα μηνύματα και τα πρότυπα μηνυμάτων επιτρέπουν συνεπείς και ακριβείς απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις πελατών.
• Οι προ-γραμμένες απαντήσεις μπορούν να προσαρμοστούν γρήγορα ανάλογα με τις ανάγκες.
• Επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να ανταποκρίνονται γρήγορα σε επαναλαμβανόμενα ή τακτικά αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών, ελευθερώνοντας τον χρόνο τους και επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκα ζητήματα.
• Τα τυποποιημένα μηνύματα και τα πρότυπα μηνυμάτων απλοποιούν την επικοινωνία με τους πελάτες, ιδιαίτερα όταν οι αντιπρόσωποι πρέπει να κοινοποιούν συγκεκριμένες λεπτομέρειες. Βοηθούν στην αποφυγή σφαλμάτων και διασφαλίζουν ότι δεν χάνονται κρίσιμες πληροφορίες, διευκολύνοντας τη διαδικασία επίλυσης ζητημάτων πελατών.

Οι καταναλωτές εκτιμούν ιδιαίτερα τις εξατομικευμένες εμπειρίες. Το 63% αναμένει την εξατομίκευση ως πρότυπο υπηρεσίας. Επομένως, οι τυποποιημένες απαντήσεις θα πρέπει να χρησιμοποιούνται με σύνεση και να προσαρμόζονται ανάλογα για να αντιμετωπίζουν κάθε συγκεκριμένο πελάτη και το συγκεκριμένο πρόβλημά του.

8. Ενσωματώστε συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσίας (ΣΕΥ)

Τα περισσότερα από τα σημερινά συστήματα λογισμικού έκδοσης καρτελών είναι εξοπλισμένα με συμφωνία σε επίπεδο υπηρεσίας (SLA) δυνατότητες παρακολούθησης και διαχείρισης. Οι SLA ορίζουν μια συμφωνία μεταξύ εσάς και των πελατών σας και καθορίζουν τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης που μπορούν να περιμένουν οι πελάτες από την επιχείρησή σας.

• Η τήρηση αυτών των συμφωνιών δείχνει αξιοπιστία, επαγγελματισμό και πελατοκεντρική προσέγγιση, η οποία οδηγεί σε αυξημένη ικανοποίηση και αφοσίωση στους πελάτες.
• Οι SLA καθορίζουν επίσης τη λογοδοσία για τους παρόχους υπηρεσιών, θεωρώντας τους υπεύθυνους για την εκπλήρωση αυτών των υποχρεώσεων.
• Με καθορισμένους χρόνους απόκρισης και επίλυσης, οι πάροχοι υπηρεσιών μπορούν να διαθέσουν καλύτερα τους απαραίτητους πόρους και να διασφαλίσουν ότι είναι διαθέσιμοι για τη διαχείριση των αιτημάτων των χρηστών εντός των καθορισμένων χρονικών πλαισίων.

Επιπλέον, βοηθά τους αντιπροσώπους να παρέχουν στόχους υπηρεσιών. Με τη θέσπιση SLA (Service Level Agreements), διασφαλίζετε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας ανταποκρίνεται σε κάθε καρτέλα ή αίτημα αμέσως, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες δεν θα χρειαστεί ποτέ να περιμένουν υπερβολικά πολύ.

9. Κρατήστε αρχεία προηγούμενων καρτελών

Η ύπαρξη μιας εύκολα προσβάσιμης βιβλιοθήκης προηγούμενων καρτελών μπορεί να είναι χρήσιμη για την ομάδα υποστήριξής σας για διάφορους λόγους.

• Οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν συχνά καρτέλες για ζητήματα που έχουν ήδη λύσει στο παρελθόν. Η δυνατότητα αναφοράς σε αυτές τις περιπτώσεις μπορεί να διευκολύνει τον ταχύτερο χειρισμό των αιτημάτων.
• Η παρακολούθηση των προηγούμενων καρτελών σάς δίνει τη δυνατότητα να εντοπίσετε κοινά προβλήματα – μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε δίνοντάς τους μεγαλύτερη προτεραιότητα.
• Αυτά τα αρχεία επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να ελέγχουν το ιστορικό καρτελών για να αποκτήσουν πληροφορίες σχετικά με προηγούμενα ζητήματα, προτιμήσεις και λύσεις πελατών, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να παρέχουν εξατομικευμένη και αποτελεσματική υποστήριξη.
• Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για εκπαιδευτικούς σκοπούς – οι νέοι αντιπρόσωποι μπορούν να μελετήσουν προηγούμενες καρτέλες για μελλοντική αναφορά για να κατανοήσουν τον τρόπο χειρισμού διαφορετικών τύπων ζητημάτων, επιτρέποντάς τους να παρέχουν συνεπή υποστήριξη.
• Η τεκμηρίωση μπορεί να είναι πολύτιμη για σκοπούς ελέγχου, υποβολής εκθέσεων και συμμόρφωσης. Παρέχει αρχείο προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, διασφαλίζοντας διαφάνεια και υπευθυνότητα στις δραστηριότητες υποστήριξης πελατών.

10. Ενεργοποιήστε την αυτοεξυπηρέτηση για τη μείωση της ουράς καρτελών

Το να απαντάτε ξανά και ξανά στις ίδιες ερωτήσεις είναι χάσιμο χρόνου και προσπάθειας για την ομάδα υποστήριξής σας. Μία από τις βέλτιστες πρακτικές για ένα σύστημα έκδοσης καρτελών για τη μείωση της ουράς καρτελών και την εξάλειψη των περιττών αιτημάτων είναι η ενεργοποίηση της αυτοεξυπηρέτησης.

Εάν το λογισμικό διαχείρισης καρτελών σας παρέχει αυτές τις δυνατότητες, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας έχουν τη δυνατότητα να αντιμετωπίζουν εύκολα προβλήματα χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν απευθείας με την ομάδα υποστήριξής σας . Η έρευνα της Microsoft διαπίστωσε στην πραγματικότητα ότι το 90% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένουν από τις εταιρείες και τους οργανισμούς να προσφέρουν μια διαδικτυακή πύλη αυτοεξυπηρέτησης.

Ακολουθούν ορισμένα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης που μπορείτε να εξετάσετε:

• Βάση γνώσεων: Δημιουργήστε μια πύλη πελατών με άρθρα βάσης γνώσεων, συχνές ερωτήσεις και οδηγούς για να βοηθήσετε τους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις μόνοι τους.

• Συνήθεις ερωτήσεις: Παρέχετε ένα σύνολο από συχνές ερωτήσεις με σαφείς απαντήσεις για την αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων.

• Φόρουμ κοινότητας: Δημιουργήστε μια διαδικτυακή κοινότητα όπου οι πελάτες μπορούν να ζητούν συμβουλές από άλλους και να συμμετέχουν σε συζητήσεις.

Παρέχοντας στους πελάτες σας πύλη αυτοεξυπηρέτησης, μπορείτε όχι μόνο να μειώσετε τον αριθμό των καρτελών και των αποριών, αλλά μπορείτε επίσης να τους δώσετε μία επιλογή που είναι διαθέσιμη 24/7, ακόμη και εκτός ωρών εργασίας σας. Επιπλέον, οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης ενθαρρύνουν τους πελάτες σας να βρουν λύση ανεξάρτητα, ενισχύοντας την αφοσίωση και την αυτοπεποίθησή τους.

11. Παρακολουθήστε και ανταμείψτε την απόδοση των αντιπροσώπων

Τα ισχυρά συστήματα διαχείρισης αιτημάτων παρέχουν συνήθως ένα ευρύ φάσμα εργαλείων αναφοράς και ανάλυσης. Επιτρέπει την παρακολούθηση διαφόρων μετρήσεων εξυπηρέτησης, όπως ο όγκος των αιτημάτων, ο αριθμός των καθυστερημένων αιτημάτων, ο χρόνος πρώτης απόκρισης, ο χρόνος επίλυσης αιτημάτων και η επίλυση πρώτης επαφής, μεταξύ άλλων.

Επιπλέον, η παρακολούθηση την απόδοση του αντιπροσώπου σας βοηθά να εξετάσετε πόσο αποτελεσματικά απαντά και επιλύει καρτέλες. Αυτό σας δίνει την δυνατότητα να αναγνωρίσετε και να επιβραβεύσετε τις καλύτερες αποδόσεις, αλλά επίσης να εντοπίσετε αντιπροσώπους που χρειάζονται επιπλέον εκπαίδευση.

Εδώ θα βρείτε κάποιους λόγους του γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε και να επιβραβεύετε τους αντιπροσώπους σας.:

• Με το να επιβραβεύετε τις καλές αποδόσεις ενισχύει τα κίνητρα και τους κάνει να αισθάνονται ότι αναγνωρίστηκαν και εκτιμήθηκαν για την σκληρή δουλειά τους.
• Δημιουργεί ένα θετικό εργασιακό περιβάλλον το οποίο ενισχύει την ικανοποίηση της εργασίας και ενθαρρύνει τους αντιπροσώπους να συνεχίσουν και να κάνουν το παραπάνω βήμα.
• Οι παρακινημένοι αντιπρόσωποι είναι πιο πιθανό να παρέχουν εξατομικευμένη και προληπτική υποστήριξη, που έχει ως αποτέλεσμα την καλύτερη αφοσίωση και ικανοποίηση του πελάτη.
• Όταν οι αντιπρόσωποι προσπαθούν να επιτύχουν και να υπερβούν τις μετρήσεις απόδοσης, μπορεί να οδηγήσει σε συνολική βελτίωση της απόδοσης και να ενισχύσει την παραγωγικότητα της ομάδας.

12. Ενισχύστε τους αντιπροσώπους υποστήριξής σας

Σύμφωνα με την αναφορά της Salesforce, το 65% των ομάδων εξυπηρέτησης υψηλών επιδόσεων λένε ότι οι αντιπρόσωποι τους είναι πλήρως υποστηριγμένοι να κάνουν τους πελάτες χαρούμενους. Αυτό είναι 3,4 φορές περισσότερο από τα άτομα με χαμηλή απόδοση. Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας έχουν πάντα εύκολη πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες και τα εργαλεία πελατών/προϊόντων. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να επιλύουν τα αιτήματα τόσο γρήγορα όσο και αποτελεσματικά, πράγμα που σημαίνει ότι χρειάζονται την υποστήριξη για να λαμβάνουν τις δικές τους αποφάσεις.

Η υποστήριξη μπορεί να ενισχυθεί μέσω της εκπαίδευσης, παρέχοντας στο προσωπικό του κέντρου υποστήριξης πρόσβαση σε σχετικές πληροφορίες και πόρους, ενθαρρύνοντας την ανεξάρτητη λήψη αποφάσεων και εμπλέκοντας τους αντιπροσώπους στη διαδικασία λήψης αποφάσεων.

• Υποστηρίζοντας την ομάδα σας, της δίνετε τη δυνατότητα να λαμβάνει επί τόπου αποφάσεις που μπορούν να επιταχύνουν την επίλυση των αιτημάτων και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών, οδηγώντας σε ευχαριστημένους πελάτες.
• Οι υποστηριγμένοι αντιπρόσωποι είναι πιο πιθανό να αναλάβουν προληπτικές ενέργειες για να αντιμετωπίσουν τις ανάγκες των πελατών, να προσφέρουν εξατομικευμένες λύσεις και να προβλέψουν πιθανά προβλήματα.
• Επίσης ενισχύει την δέσμευση των υπαλλήλων και την ικανοποίησή τους καθώς νιώθουν ότι τους εμπιστεύονται και τους εκτιμούν.
• Συμβάλλει στην οικοδόμηση μιας θετικής φήμης επωνυμίας. Όταν οι πελάτες έχουν θετικές αλληλεπιδράσεις με τους αντιπροσώπους σας, συνδέουν αυτή την εμπειρία με την επωνυμία σας, με αποτέλεσμα να δίνονται προτάσεις από στόμα σε στόμα και θετικές κριτικές.

Τι είναι η διαδικασία χειρισμού καρτέλας;

Η διαδικασία διαχείρισης αιτημάτων είναι μια συστηματική προσέγγιση που περιλαμβάνει τη λήψη, την κατηγοριοποίηση, την ιεράρχηση και, τελικά, την επίλυση ερωτήσεων και ζητημάτων πελατών. Πρόκειται για τη διαχείριση των αιτημάτων πελατών από τη στιγμή που θα παραληφθούν μέχρι την πλήρη επίλυσή τους.

Σε ένα σύστημα διαχείρισης αιτημάτων, κάθε ερώτημα πελάτη μετατρέπεται σε αίτημα που χρησιμεύει ως καταγραφή του ζητήματος του πελάτη και επιτρέπει στους αντιπροσώπους να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται την πρόοδο κάθε αιτήματος. Η διαδικασία διαχείρισης αιτημάτων διασφαλίζει ότι κάθε αίτημα αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά και αποδοτικά, παρέχοντας μια απρόσκοπτη εμπειρία χρήστη τόσο για τους πελάτες όσο και για τους αντιπροσώπους υποστήριξης.

Ενώ αυτές οι διαδικασίες μπορεί να διαφέρουν μεταξύ εταιρειών, τμημάτων ή ομάδων, ο απώτερος στόχος τους παραμένει ο ίδιος – η αντιμετώπιση του αιτήματος εξυπηρέτησης και το κλείσιμο του αιτήματος.

Παράδειγμα διαδικασίας χειρισμού καρτέλας:

Φανταστείτε τον πελάτη Χ που αγόρασε πρόσφατα το προϊόν σας και τώρα αντιμετωπίζει ένα τεχνικό πρόβλημα. Επικοινωνούν με την ομάδα υποστήριξης πελατών μέσω email και το σύστημα διαχείρισης αιτημάτων του κέντρου εξυπηρέτησης μετατρέπει αυτόματα αυτό το μήνυμα σε αίτημα.

Το πρώτο κρίσιμο βήμα στη διαδικασία χειρισμού αιτημάτων είναι η κατηγοριοποίηση τους. Ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης εξετάζει το περιεχόμενο του ερωτήματος και το κατηγοριοποιεί ως τεχνικό ζήτημα που σχετίζεται με το προϊόν.

Στη συνέχεια, ο αντιπρόσωπος υποστήριξης εκχωρεί ένα επίπεδο προτεραιότητας στο αίτημα με βάση τη σοβαρότητα ή τον αντίκτυπό του. Δεδομένου ότι πρόκειται για ένα τεχνικό ζήτημα που επηρεάζει τη λειτουργικότητα του προϊόντος, ο αντιπρόσωπος του δίνει υψηλή προτεραιότητα.

Μόλις το αίτημα κατηγοριοποιηθεί και δοθεί προτεραιότητα, μπαίνει στην ουρά εισιτηρίων, όπου περιμένει να ανατεθεί στο σωστό μέλος της ομάδας για περαιτέρω έρευνα και επίλυση. Εάν το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων σας διαθέτει δυνατότητες αυτοματισμού, μπορεί να δρομολογήσει αυτόματα το εισιτήριο σε έναν αντιπρόσωπο που ειδικεύεται στο χειρισμό τεχνικών ζητημάτων.

Στη συνέχεια, ο εκχωρημένος αντιπρόσωπος αρχίζει να εργάζεται στο αίτημα, να αναλύει το πρόβλημα, να ερευνά πιθανές λύσεις και να επικοινωνεί με τον πελάτη Χ για να συγκεντρώσει περισσότερες πληροφορίες. Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, ενημερώνουν τακτικά την κατάσταση του αιτήματος για να αντικατοπτρίζει την πρόοδο, αλλάζοντας την σε καταστάσεις όπως “σε εξέλιξη” ή “αναμονή απάντησης πελάτη”.

Αφού βρει μια λύση, ο αντιπρόσωπος την εφαρμόζει και ενημερώνει την κατάσταση του αιτήματος σε “επιλύθηκε” ή “κλειστό”. Ο πελάτης λαμβάνει μια αυτόματη ειδοποίηση ότι το πρόβλημά του έχει επιλυθεί και το αίτημα έχει κλείσει. Εάν ο πελάτης Χ έχει επιπλέον ερωτήσεις ή ανησυχίες, μπορεί να ανοίξει ξανά το αίτημα για περαιτέρω βοήθεια.

Πως χειρίζεστε καρτέλες;

Ο χειρισμός των αιτημάτων αναφέρεται στη διαδικασία αντιμετώπισης και επίλυσης ερωτημάτων πελατών που έχουν καταγραφεί σε ένα σύστημα διαχείρισης αιτημάτων. Δείτε πώς μπορεί να γίνει αποτελεσματικά:

Ταξινόμηση αιτημάτων: Καθώς έρχονται τα αιτήματα, πρέπει να ελέγχονται και να κατηγοριοποιούνται σωστά με βάση τη φύση τους – τεχνικά ζητήματα, ερωτήματα τιμολόγησης, γενική υποστήριξη κ.λπ. Αυτό βοηθά στην ιεράρχηση και την ανάθεση αιτημάτων σε κατάλληλη ομάδα/αντιπρόσωπο για περαιτέρω χειρισμό.

Ανάθεση αιτημάτων: Κάθε αίτημα πρέπει να εκχωρηθεί σε συγκεκριμένο αντιπρόσωπο ή τμήμα που θα είναι υπεύθυνο για την επίλυση του προβλήματος. Αυτό μπορεί να γίνει με μη αυτόματο τρόπο ή μέσω αυτοματοποιημένης δρομολόγησης αιτημάτων με βάση προκαθορισμένα κριτήρια.

Διερεύνηση και επικοινωνία: Ο αντιπρόσωπος που έχει ανατεθεί στο αίτημα πρέπει να διερευνήσει το αίτημα και να συγκεντρώσει όλες τις σχετικές πληροφορίες για να κατανοήσει με σαφήνεια το πρόβλημα του πελάτη. Η επικοινωνία με τον πελάτη είναι ζωτικής σημασίας σε όλη αυτή τη διαδικασία για τη συγκέντρωση πρόσθετων λεπτομερειών, την παροχή ενημερώσεων και τον καθορισμό των κατάλληλων προσδοκιών εξυπηρέτησης πελατών.

Αντιμετώπιση προβλημάτων και επίλυση: Με βάση τις πληροφορίες που συλλέγονται από τον πελάτη, ο αντιπρόσωπος προχωρά στην αντιμετώπιση προβλημάτων και την εύρεση λύσης στο πρόβλημα.

Ενημερώσεις αιτημάτων: Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να ενημερώνουν την κατάσταση του αιτήματος με την πρόοδο που έχει σημειωθεί για να διασφαλίσουν τη διαφάνεια και να επιτρέψουν στα άλλα μέλη της ομάδας να ενημερώνονται.

Κλείσιμο και παρακολούθηση: Μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, το αίτημα θα πρέπει να επισημανθεί ως “κλειστό”. Είναι επίσης σημαντικό να επικοινωνήσετε με τον πελάτη για να εξασφαλίσετε ικανοποίηση και να παρέχετε οποιαδήποτε απαραίτητη βοήθεια μετά την επίλυση.

Ανάλυση αιτημάτων: Με την ανάλυση ολόκληρης της διαδικασίας, παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για τους πελάτες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της διαδικασίας και τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων προβλημάτων. Ο έλεγχος των δεδομένων αιτημάτων σάς βοηθά να εντοπίσετε μοτίβα και να αποτρέψετε παρόμοια προβλήματα στο μέλλον.

Γιατί είναι σημαντικός ο χειρισμός των καρτελών;

Ο χειρισμός των αιτημάτων είναι κρίσιμος για διάφορους λόγους. Πρώτα και κύρια, είναι σημαντικό γιατί επηρεάζει άμεσα την εμπειρία του πελάτη. Ο τρόπος με τον οποίο μια εταιρεία χειρίζεται τις ερωτήσεις και τα ζητήματα των πελατών μπορεί να επηρεάσει την αντίληψη του πελάτη για την εταιρεία.

Οι πελάτες αναμένουν γρήγορες απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Οι προσδοκίες μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με το κανάλι επικοινωνίας καθώς και τον κλάδο. Ωστόσο, σύμφωνα με την PwC, περίπου το 86% των πελατών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα εάν η εταιρεία προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Ο γρήγορος και αποτελεσματικός χειρισμός των αιτημάτων αποδεικνύει τη δέσμευση για την ικανοποίηση των πελατών, η οποία συμβάλλει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και αφοσίωσης.

Επιπλέον, ο σωστός χειρισμός των αιτημάτων είναι απαραίτητος για τη διατήρηση της παραγωγικότητας και της αποτελεσματικότητας της ομάδας. Σύμφωνα με τα στοιχεία μας, μια εταιρεία λαμβάνει περίπου 578 αιτήματα την ημέρα κατά μέσο όρο. Ωστόσο, δεν μπορούν να επιλυθούν όλα τα αιτήματα που έρχονται μέσω του συστήματος. Η αναλογία των αιτημάτων που ανοίγουν και κλείνουν είναι 2:1. Μερικά από τα αιτήματα που δεν έχουν επιλυθεί περιέχουν ανεπιθύμητα μηνύματα, άσχετα αιτήματα χρηστών ή email. Ένα καλά οργανωμένο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων βοηθά στην ιεράρχηση και διαχείριση του φόρτου εργασίας των αντιπροσώπων. Με την κατηγοριοποίηση, την ιεράρχηση και την κατάλληλη ανάθεση αιτημάτων, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να επικεντρωθούν σε ζητήματα υψηλής προτεραιότητας και να τα επιλύσουν αποτελεσματικά, χωρίς να χάνουν χρόνο σε εισιτήρια χαμηλότερης προτεραιότητας ή ανεπιθύμητης αλληλογραφίας.

Ο χειρισμός των αιτημάτων συμβάλλει επίσης στη διαχείριση της γνώσης και στη βελτίωση της διαδικασίας. Ένα καλά τεκμηριωμένο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων παρέχει ένα αποθετήριο ερωτήσεων πελατών, επιτρέποντας στις ομάδες να εντοπίζουν πρότυπα, επαναλαμβανόμενα προβλήματα ή κενά γνώσης. Αναλύοντας τα δεδομένα των αιτημάτων, οι εταιρείες μπορούν να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με βελτιώσεις προϊόντων, βελτιώσεις διαδικασιών και ανάγκες εκπαίδευσης.

Συμβουλές για την βελτίωση της διαδικασίας χειρισμού καρτελών

Αν θέλετε να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις συμβουλές για την βελτίωση της διαδικασίας χειρισμού καρτελών.

Εκκαθάριση κατηγοριοποίησης αιτημάτων: Οι καλά καθορισμένες κατηγορίες και υποκατηγορίες που ευθυγραμμίζονται με τα ερωτήματα των πελατών σας επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να κατηγοριοποιούν εύκολα τα αιτήματα και βοηθούν στην αποτελεσματική δρομολόγηση και ιεράρχηση αιτημάτων.

Προτεραιότητα αιτημάτων: Ορίστε σαφείς οδηγίες για την ιεράρχηση των αιτημάτων με βάση τη σημασία, τον αντίκτυπο και τις δεσμεύσεις SLA. Βεβαιωθείτε ότι τα επείγοντα ζητήματα λαμβάνουν άμεση προσοχή και ότι οι πόροι κατανέμονται αποτελεσματικά.

Επιλογές αυτοματισμού και αυτοεξυπηρέτησης: Εκμεταλλευτείτε τις δυνατότητες αυτοματισμού για να βελτιώσετε τις επαναλαμβανόμενες εργασίες και να παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για τους πελάτες σας. Οι αυτοματοποιημένες αποκρίσεις, η δρομολόγηση αιτημάτων και οι πόροι αυτοεξυπηρέτησης, όπως μια βάση γνώσεων ή συχνές ερωτήσεις, μπορούν να μειώσουν σημαντικά τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων και να ενισχύσουν τη διαδικασία διαχείρισης αιτημάτων.

Συνεργασία: Ενθαρρύνετε τη συνεργασία μεταξύ των αντιπροσώπων υποστήριξης και των τμημάτων για να μοιραστούν τις γνώσεις και τις λύσεις τους. Μπορείτε να εφαρμόσετε εσωτερικά κανάλια επικοινωνίας, φόρουμ ή βάσεις γνώσεων για να διευκολύνετε την ανταλλαγή πληροφοριών.

Παρακολουθήστε και μετρήστε: Παρακολουθήστε και αναλύστε βασικές μετρήσεις που σχετίζονται με τον χειρισμό αιτημάτων, όπως ο χρόνος απόκρισης, ο μέσος χρόνος ανάλυσης, η ικανοποίηση πελατών ή η απόδοση του αντιπροσώπου. Αυτές οι μετρήσεις παρέχουν πληροφορίες για τομείς προς βελτίωση και συμβάλλουν στη βελτιστοποίηση της διαδικασίας διαχείρισης αιτημάτων.

Συμπέρασμα

Συμπερασματικά, η εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών συστήματος διαχείρισης αιτημάτων είναι απαραίτητη για την παροχή κορυφαίας υποστήριξης πελατών. Η σωστή εκπαίδευση αντιπροσώπων διασφαλίζει ότι η ομάδα σας είναι εξειδικευμένη και εξοπλισμένη με τις γνώσεις που απαιτούνται για να χειριστεί τα ερωτήματα των πελατών. Η ιεράρχηση των αιτημάτων βοηθά στην αποτελεσματική κατανομή των πόρων και διασφαλίζει ότι τα θέματα υψηλής προτεραιότητας λαμβάνουν άμεση προσοχή. Ο αυτοματισμός απλοποιεί τις ροές εργασίας, μειώνει τη μη αυτόματη προσπάθεια και βελτιώνει τους χρόνους απόκρισης. Επιπλέον, η διαχείριση του φόρτου εργασίας των αντιπροσώπων αποτρέπει την υπερφόρτωση, διατηρεί την παραγωγικότητά τους και προωθεί ένα θετικό εργασιακό περιβάλλον.

Η εφαρμογή αυτών των πρακτικών έχει ως αποτέλεσμα βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών, αυξημένη αποτελεσματικότητα και καλύτερα συνολικά αποτελέσματα για τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών.

Εάν θέλετε να βελτιώσετε το σύστημα διαχείρισης αιτημάτων σας, δοκιμάστε το LiveAgent με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Μπορείτε να απολαύσετε τα οφέλη του ολοκληρωμένου λογισμικού διαχείρισης αιτημάτων και να ανακαλύψετε πώς μπορεί να βελτιστοποιήσει τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών σας. Εγγραφείτε σήμερα και αναβαθμίστε την υποστήριξη πελατών σας!