Πώς να μετατρέψετε τους δυσαρεστημένους πελάτες σε υποστηρικτές της επωνυμίας

Προτού μοιραστούμε τα βήματα για το πώς να μετατρέψετε τους δυσαρεστημένους πελάτες σε υποστηρικτές της επωνυμίας σας, είναι σημαντικό να διακρίνετε τη διαφορά μεταξύ πελάτη και υποστηρικτή επωνυμίας.

Υποστηρικτών επωνυμίας ή πρεσβευτές μάρκας

Ένας πρεσβευτής μάρκας δεν πρέπει να συγχέεται με έναν υποστηρικ΄τη επωνυμίας. Αν και οι δύο όροι ακούγονται παρόμοιοι και χρησιμοποιούνται πολύ συχνά στο ίδιο πλαίσιο. Εντούτοις, στην πραγματικότητα εννοούν διαφορετικά πράγματα.

Ο ορισμός του συνήγορου καταναλωτών δηλώνει ότι είναι ένα άτομο του οποίου η δουλειά είναι να προστατεύει τα δικαιώματα των πελατών. Ιδιαίτερα, για να μάθει τις ανάγκες των πελατών μιας εταιρείας. Επιπλέον, για να βεβαιωθεί ότι τους παρέχεται αυτό που θέλουν. Με άλλα λόγια, είναι ένα άτομο που απασχολείται σε μια εταιρεία με το να μιλήσει εκ μέρους των συμφερόντων των πελατών της.

Ένας συνήγορος μάρκας (πρεσβευτής μάρκας) μπορεί να είναι πελάτης, υπάλληλος ή  influencer. Αυτό το άτομο προτείνει ενεργά μια επωνυμία ή ένα προϊόν/υπηρεσία σε άλλα άτομα. Συνήθως, κοινοποιώντας θετικά σχόλια από στόμα σε στόμα, τα οποία στη συνέχεια επηρεάζουν τις αγοραστικές συνήθειες των άλλων. Τι μπορούν να επιτύχουν οι επιχειρήσεις; αυξημένη προβολή, υψηλότερη αξία φήμης, περισσότερες κοινωνικές αποδείξεις, επισκεψιμότητα και παραπομπές, αξιοποιώντας τη δύναμη των υπερασπιστών της επωνυμίας.

Γιατί οι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν μπορούν να αγνοηθούν

Με τα κοινωνικά μέσα να αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής των περισσότερων ανθρώπων, οι επωνυμίες δεν μπορούν να αγνοήσουν τους δυσαρεστημένους πελάτες. Αυτοί οι πελάτες μπορούν εύκολα να καταστρέψουν την εικόνα της επωνυμίας, κοινοποιώντας αρνητικά σχόλια που συνήθως παίρνουν μορφή χιονοστιβάδας πολύ γρήγορα.

Το Quantifying the Business Impact of Customer Service report 2018 που έγινε από την Dimensional Research διαπίστωσε ότι;

• Το 76% των καταναλωτών μοιράζονται τις κακές εμπειρίες τους με φίλους ή συγγενείς
• Το 49% αναφέρει κακές εμπειρίες μέσω των κοινωνικών μέσων
• Το 46% δημοσιεύει αρνητικά σχόλια σε ιστότοπους κριτικής
• Το 39% μοιράζεται με συναδέλφους αυτοπροσώπως
• μόνο το 5% δεν το λέει σε κανέναν

Μια έρευνα από το Γραφείο Καταναλωτών του Λευκού Οίκου αποκάλυψε επίσης ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσεισε 9-15 άτομα για την εμπειρία του, ενώ περίπου το 13% των δυσαρεστημένων πελατών το λένε σε περισσότερα από 20 άτομα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η παράβλεψη δυσαρεστημένων πελατών ενδέχεται να βλάψει τη φήμη της επωνυμίας στο διαδίκτυο.

Από την άλλη πλευρά, σύμφωνα με τη μελέτη του Lee Resource το 70% των πελατών που έχουν παράπονο, θα συνεργαστεί ξανά μαζί σας εάν επιλύσετε το παράπονο υπέρ τους. Επιπλέον, με τη σωστή στρατηγική, μπορείτε επίσης να τους μετατρέψετε σε πρεσβευτές επωνυμίας, μοιράζοντας θετικές προτάσεις WOM με τα δίκτυά τους. Ακολουθεί ένας οδηγός 5 βημάτων που μπορείτε να ακολουθήσετε.

5 Βήματα για να μετατρέψετε τους δυσαρεστημένους πελάτες σε υποστηρικτές της μάρκας

1. Κάντε έναν θυμωμένο πελάτη να νιώσει ότι ακούγεται

Για κάθε 26 δυσαρεστημένους πελάτες, μόνο 1 θα υποβάλει επίσημη καταγγελία. Τα παράπονα γίνονται από εκείνους που πιστεύουν πραγματικά ότι αξίζει τον χρόνο και την προσπάθειά τους και αναμένουν λύση. Ωστόσο, πριν προχωρήσετε κατευθείαν στην προσφορά λύσεων, δείξτε κάποια ενσυναίσθηση. Δείξτε σε έναν πελάτη, ότι ακούγεται και υπάρχει κατανόηση. Η προσεγμένη διαχείριση από έναν εκπρόσωπο είναι συχνά αρκετή για να αλλάξει την αρνητική διάθεση/θυμό ενός πελάτη. Μετά από αυτό, ευχαριστήστε τον πελάτη που μοιράστηκε τα σχόλια μαζί σας. Κάντε ερωτήσεις παρακολούθησης για να διασφαλίσετε την πλήρη κατανόηση του ζητήματος και τον πραγματικό λόγο πίσω από την απογοήτευση ενός πελάτη.

2. Εκφράστε μια συγνώμη και να την εννοείτε

Αναγνωρίστε το πρόβλημα και αναλάβετε την ευθύνη. Ακόμα κι αν δεν ήταν δικό σας λάθος, ζητήστε συγνώμη για την αναστάτωση που αντιμετώπισε ένας πελάτης. Στην πραγματικότητα, μια πραγματική συγγνώμη είναι πιο αποτελεσματική από την αποζημίωση. Το Cary School of Business υπολόγισε ότι : μόνο το 37% των αναστατωμένων πελατών ήταν ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες όταν τους πρόσφεραν κάτι χρηματικής αξίας. Αυτό μπορεί να είναι για παράδειγμα: επιστροφή χρημάτων ή πίστωση. Αλλά όταν η επιχείρηση πρόσθεσε μια συγγνώμη πέρα ​​από την αποζημίωση, η ικανοποίηση αυξήθηκε στο 74%.

Εάν θέλετε να μάθετε μερικές χρήσιμες ιδέες, διαβάστε πώς να ζητήσετε συγγνώμη και να κερδίσετε τους πελάτες σας.

3. Παρέχετε άμεση επίλυση προβλημάτων

Όταν αντιμετωπίζετε δυσαρεστημένους πελάτες, η ταχύτητα επίλυσης προβλημάτων είναι εξίσου σημαντική με την αποδοτικότητα. Οποιαδήποτε καθυστέρηση θα αυξήσει μόνο την ενόχληση του πελάτη. Έτσι, είναι πιθανό να αρχίσουν να διαδίδουν σχόλια για την αρνητική τους εμπειρία. Τι γίνεται αν μια γρήγορη λύση δεν μπορεί να παρασχεθεί; Ενημερώστε τον πελάτη ότι γνωρίζετε το πρόβλημα και θα το επιλύσετε το συντομότερο δυνατό. Υποσχεθείτε μόνο ό, τι μπορείτε να τηρήσετε για να ξαναχτίσετε την εμπιστοσύνη. Μόλις επιλυθεί το ζήτημα, ενημερώστε αμέσως τον πελάτη. Ενημερώστε ότι έχετε λάβει μέτρα για να διασφαλίσετε ότι το ίδιο πρόβλημα δεν θα εμφανιστεί ξανά στο μέλλον.

4. Κάντε το επιπλέον βήμα για την απόλαυση

Αφού ο εκπρόσωπος επιλύσει το ζήτημα του πελάτη, προχωρήστε ένα βήμα παραπέρα και συνεχίστε να προσπαθείτε. Το κλειδί είναι να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες των πελατών και να τους δώσουμε περισσότερα από ό, τι νόμιζαν ότι θα είχαν. Ακόμη και μια μικρή χειρονομία/προσωπική πινελιά μπορεί να έχει θετική επίδραση και να αλλάξει την αντίληψη του πελάτη για μια μάρκα.

Για παράδειγμα,

• προϊόν/υπηρεσία δωρεάν
• αποκλειστική προσφορά
• αντικατάσταση/επιστροφή χρημάτων
• δωροεπιταγή
• έκπτωση στην επόμενη αγορά

Επιπλέον, οτιδήποτε άλλο θα ήταν κατάλληλο για την κατάσταση, καθώς και σχετικά και πολύτιμο για τον συγκεκριμένο πελάτη.

5. Κρατήστε τη σχέση ζωντανή

Μια θετική αλληλεπίδραση και η μετατροπή ενός εξαγριωμένου πελάτη σε ευχαριστημένο με την επίλυση του ζητήματος του, αποτελούν μόνο το πρώτο βήμα. Είναι εξίσου σημαντικό να διατηρείτε ζωντανές σχέσεις με τους πελάτες και να αποδεικνύετε ότι αποτελούν πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία για την επιχείρησή σας.

Επικοινωνήστε σε τακτική βάση για να προσφέρετε βοήθεια, να στείλετε ευχαριστήρια email ή να ζητήσετε σχόλια. Αυτό μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τη σχέση και να ενθαρρύνει την προάσπιση της επωνυμίας. Επιπλέον, εάν έχετε πραγματοποιήσει κάποιες αλλαγές ή έχετε εφαρμόσει βελτιώσεις βάσει των σχολίων – ακολουθήστε και ενημερώστε για αυτό. Οι άνθρωποι είναι πάντα πιθανότερο να μιλήσουν για μάρκες που εκτιμούν τις απόψεις τους και τις καθιστούν σημαντικό μέρος της στρατηγικής τους.

Τέλος

Έτσι, μόλις μάθατε πώς να χειρίζεστε έναν δύσκολο πελάτη και πώς μπορείτε να μετατρέψετε τον πελάτη σε πρεσβευτή επωνυμίας. Ωστόσο, εάν αισθάνεστε ότι θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το θέμα του απογοητευμένου πελάτη, διαβάστε.

• Πώς να αντιμετωπίσετε έναν εξαγριωμένο πελάτη
• Κοινωνικές δυνατότητες που πρέπει να έχετε

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is a customer advocate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A consumer advocate is a person whose job is to protect the rights of customers to find out the needs of a company’s customers.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is a brand advocate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A brand advocate (brand ambassador) can be a customer, an employee, or an industry influencer. This person actively recommends a brand or a product/service to other people.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why unhappy customers cannot be ignored?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “With social media becoming an inseparable part of most people’s lives, brands cannot afford to ignore unhappy customers. These customers can easily destroy the brand’s image by sharing negative comments that usually snowball very quickly.” } }] }