Συμμόρφωση Tηλεφωνικού Kέντρου

Ορισμός συμμόρφωσης τηλεφωνικού κέντρου

Οπότε, ποιος είναι ο ορισμός της συμμόρφωσης του τηλεφωνικού κέντρου; Συμμόρφωση σημαίνει την τήρηση ενός συνόλου κανόνων/εντολών. Επομένως, είναι βασικά η ακολουθία ορισμένων κανόνων ενός τηλεφωνικού κέντρου. Για παράδειγμα: ασφάλεια τηλεφωνικού κέντρου και συμμόρφωση με PCI.

Ασφάλεια τηλεφωνικού κέντρου

Το στοιχείο ασφαλείας του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου είναι πολύ σημαντικό. Μπορούμε διαρκώς να καταλήγουμε σε μια μεγάλη ευπάθεια όπως συστήματα διαχείρισης γνώσεων, πύλες εισόδου υπαλλήλων και email. Είναι σημαντικό για το τηλεφωνικό κέντρο να διαθέτει πρωτόκολλα ασφαλείας τελευταίας γενιάς. Έτσι, είναι δυνατή η αποθήκευση των στοιχείων της εταιρείας σε μια εικονική αίθουσα δεδομένων. Αυτό σε αντάλλαγμα βοηθά στην αύξηση της παραγωγικότητας και στη μείωση του κόστους λειτουργίας.

Απειλή προσωπικών δεδομένων

Υπάρχουν παραβιάσεις που συμβαίνουν σε διάφορες εταιρείες, όπως πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης, χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, ακόμη και σε εταιρείες παροχής υπηρεσιών καταναλωτή. Ωστόσο, αυτές οι παραβιάσεις τείνουν να επηρεάζουν τα τηλεφωνικά κέντρα στη συνέχεια. Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν συνήθως προσωπικά αναγνωρίσιμες πληροφορίες (PII) για να ελέγξουν ξανά τα διαπιστευτήρια του καλούντος. Εάν οι λεπτομέρειες, που περιείχαν πληροφορίες σχετικά με τις τραπεζικές κάρτες, τις διευθύνσεις email και την ημερομηνία γέννησης, είχαν προηγουμένως διαρρεύσει, υπάρχει κίνδυνος τα στοιχεία των πελατών να είναι ευάλωτα σε μεγάλο βαθμό.

Εσωτερική απειλή

Υπάρχουν πολλές εσωτερικές απειλές για μια πολιτική ασφάλειας τηλεφωνικού κέντρου. Μπορεί να είναι διαφορετικών τύπων:

Έκτακτοι υπάλληλοι

Κάθε ίδρυμα διαθέτει ένα σύνολο προσωρινών εργαζομένων που μπορεί να προσπαθούν να αξιοποιήσουν στο έπακρο τον μικρό χρόνο εργασίας τους σε μια εταιρεία πριν φύγουν από τη θέση.

Τυχαία κλικ

Υπάρχουν άτομα που εκθέτουν ακούσια δεδομένα πελατών, τα οποία είναι αρκετά ευαίσθητα, κάνοντας κλικ σε κακόβουλους συνδέσμους.

Υπάλληλος με μνησικακία

Αυτή η απειλή προέρχεται από έναν υπάλληλο που μπορεί να έχει βαθιά μνησικακία και συχνά συγκρίνεται με έναν Δούρειο ίππο όταν προσπαθεί να αποκτήσει πρόσβαση σε ευαίσθητα δεδομένα.

Εσωτερικός χάκερ

Αυτές οι απειλές ενδέχεται να προκύψουν στο τμήμα πληροφορικής. Αυτό είναι όταν οι έξυπνοι χάκερ θα προσπαθήσουν να χειριστούν την ευπάθεια ή τις εκτεθειμένες ενότητες του κέντρου δεδομένων.

Βασικό καθαριστικό

Αυτές οι απειλές προέρχονται από άτομα που χρησιμοποιούν USB stick για να φορτώσουν keyloggers και άλλο κακόβουλο λογισμικό για να κλέψουν ιδιωτικά δεδομένα.

Εξωτερική απειλή

Πρόσφατα υπήρξε τεράστια αύξηση των εξωτερικών απειλών. Φαίνεται να εκμεταλλεύονται νέες τεχνολογικές ευπάθειες μέσα σε μια εταιρεία. Οι εγκληματίες κατάφεραν να βρουν έναν μεγάλο αριθμό τρόπων για να παρακάμψουν την τεχνολογία ασφάλειας τελικού σημείου και δικτύου, η οποία έχει αυξηθεί πολύ τα τελευταία χρόνια. Για παράδειγμα, τα αυξανόμενα χαρακτηριστικά ασφαλείας στις χρεωστικές και πιστωτικές κάρτες έχουν οδηγήσει σε αύξηση της άμεσης απάτης σε κινητές συσκευές.

Λόγοι για τη βελτίωση της ασφάλειας του τηλεφωνικού κέντρου

Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για να εργαστείτε και να βελτιώσετε την κατάσταση ασφαλείας ενός τηλεφωνικού κέντρου.

Οι συνηθισμένοι λόγοι είναι:

• Αποφύγετε την απώλεια της φήμης που χτίσατε επί αρκετά χρόνια
• Δυνατότητα επιβολής προστίμων ή κυρώσεων για τη μη τήρηση των κανονιστικών προτύπων

• Η κακή εμπειρία πελατών θα μπορούσε να οδηγήσει σε χαμένη συνεργασία

• Αδυναμία διατήρησης προσωπικού ή ανάπτυξης της επιχείρησης
• Δυνατότητα θυματοποίησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Συμμόρφωση PCI – Τηλεφωνικό κέντρο

Έχουμε δει έναν ψηφιακό μετασχηματισμό σε όλους τους κλάδους, αλλά έχει επίσης αφήσει μια τρύπα όσον αφορά την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο. Το PCI-DSS (Πρότυπο Ασφάλειας Δεδομένων Κλάδου Κάρτας Πληρωμών) δημιουργήθηκε ως μέσο για τη βελτίωση της αποθήκευσης δεδομένων πληρωμής. Αυτή η συμμόρφωση έχει γίνει πολύ σημαντική στην επιχείρησή μας. Το πρότυπο PCI ισχύει για όλους τους τομείς που διατηρούν δεδομένα του κατόχου της κάρτας. Είναι σημαντικό για την επίτευξη συμμόρφωσης τηλεφωνικού κέντρου. Εάν δεν επιτευχθεί, θα μπορούσε να υπάρξει κατεστραμμένη φήμη, απώλεια δουλειάς, ακόμη και κυρώσεις που ξεκινούν έως και 5000$/μήνα.

Αλλαγές που επέφερε η PCI συμμόρφωση

Πρέπει να πετύχουμε έξι στόχους για να θεωρηθούμε ως ένας από τους καλύτερους όσον αφορά τη διαχείριση δεδομένων. Το Συμβούλιο Προτύπων Ασφαλείας βρίσκεται πίσω από αυτούς τους στόχους, οι οποίοι είναι:

Δημιουργία & υποστήριξη ενός ασφαλούς δικτύου

Κάθε ευαίσθητη πληροφορία μαζί μας πρέπει να αποθηκεύεται πίσω από ισχυρά τείχη προστασίας και ελέγχους ασφαλείας. Αυτό διασφαλίζει ότι τα αδιάκριτα μάτια διατηρούνται μακριά.

Ανάπτυξη προγράμματος διαχείρισης ευπάθειας

Τα προγράμματα λογισμικού πρέπει να είναι ενημερωμένα με ένα πρόγραμμα προστασίας από ιούς.

Προστατέψτε τα δεδομένα του κατόχου της κάρτας

Η κρυπτογράφηση πληροφοριών πελατών είναι ένα από τα πρώτα βήματα πριν από την αποθήκευση των δεδομένων στο σύστημά μας. Δεν είναι πλέον αποδεκτή η πρακτική του να γράφετε τις πληροφορίες σε χαρτί.

Χρήση ισχυρού μέτρου ελέγχου πρόσβασης

Τα δεδομένα κατόχου κάρτας δεν πρέπει να προσφέρονται με φυσική πρόσβαση. Κάθε αντιπρόσωπος στο τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να έχει ένα μοναδικό αναγνωριστικό πριν από την πρόσβαση σε οποιονδήποτε υπολογιστή.

Χρήση μιας πολιτικής ασφάλειας πληροφοριών

Αυτή η εστίαση είναι στην παροχή ασφάλειας πληροφοριών στους εργολάβους και τους υπαλλήλους.

Πρακτικές που πρέπει να αποφεύγετε για συμμόρφωση με PCI

Υπάρχουν επίσης τηλεφωνικά κέντρα που κάνουν πρακτικές που θέτουν σε κίνδυνο την ασφάλεια – συμπεριλαμβανομένης της ιδέας της ανάγνωσης ευαίσθητων δεδομένων. Υπάρχουν ορισμένες πρακτικές που πρέπει να εξαλειφθούν με τη συμμόρφωση PCI για το τηλεφωνικό κέντρο. Αυτές είναι:

Φωνητικές συναλλαγές χωρίς κρυπτογράφηση

Δεν συνιστάται η συλλογή πληροφοριών κατόχου κάρτας μέσω τηλεφώνου. Εάν η κατάσταση δεν μπορεί να αποφευχθεί, είναι σημαντικό να χρησιμοποιήσετε τεχνολογία κρυπτογράφησης.

Παροχή πρόσβασης σε πληροφορίες πληρωμής

Αυτό δεν πρέπει να παρέχεται ακόμη και όταν ο πελάτης βρίσκεται στο τηλέφωνο.

Κοινοποίηση δεδομένων κατόχου κάρτας

Ακόμη και οι αντιπρόσωποι δεν πρέπει να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες χωρίς τα σωστά μέτρα ασφαλείας και χωρίς έναν δικαιολογημένο σκοπό.

Καταγραφή ευαίσθητων πληροφοριών

Τα δεδομένα του κατόχου της κάρτας δεν πρέπει να καταγράφονται σε χαρτί σε καμία περίπτωση.

Χρήση κινητών συσκευών

Αυτός είναι ένας ισχυρός τρόπος να αυξηθεί η συχνότητα διαρροής πληροφοριών.

Τελικές σκέψεις

Η λειτουργία μιας επιχείρησης είναι μια απαιτητική περιπέτεια. Και η φροντίδα των πελατών με τον σωστό τρόπο είναι πολύ πιο δύσκολη από ό,τι μπορεί να σκεφτεί κανείς. Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι σίγουρα ο τρόπος να πάτε την επιχείρησή σας πιο ψηλά. Αλλά μια πολιτική ασφάλειας και μια ισχυρή στρατηγική συμμόρφωσης είναι υποχρεωτικές για όποιον θέλει να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις με τον έξυπνο τρόπο. Αυτό το άρθρο ελπίζουμε ότι αποτελεί ισχυρή αναφορά για στελέχη που αναζητούν ποιοτικές πληροφορίες.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.