Τι είναι η πύλη πελατών;

Η πύλη πελατών είναι μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης, η οποία παρέχει στους πελάτες ένα ενιαίο σημείο πρόσβασης σε πληροφορίες εταιρείας/προϊόντων. Οι πύλες βασικών πελατών δεν απαιτούν σύνδεση πελάτη και ενδέχεται να προσφέρουν μόνο γενικές πληροφορίες διαθέσιμες σε οποιονδήποτε, όπως: άρθρα βάση γνώσης, σελίδα με συχνές ερωτήσεις, εκπαιδευτικά βίντεο κ.λπ. Ωστόσο, οι πιο προηγμένες πύλες στις οποίες γίνεται είσοδος μέσω ονόματος χρήστη και κωδικού πρόσβασης είναι πιο ασφαλείς και επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να μοιράζονται ιδιωτικά , πληροφορίες για συγκεκριμένο λογαριασμό με τους πελάτες τους.

Για τους καταναλωτές, μια πύλη πελατών τους επιτρέπει να λαμβάνουν πληροφορίες και να επιλύουν μόνοι τους ζητήματα προϊόντων/υπηρεσιών ανά πάσα στιγμή. Συνολικά, είναι ένας οικονομικά αποδοτικός τρόπος υποστήριξης πελατών, ακόμα και όταν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι αντιπρόσωποι υποστήριξης.

Η άνοδος των πυλών πελατών και η αυτοεξυπηρέτηση

Την σημερινή εποχή οι καταναλωτές έχουν γίνει πιο αυτοδύναμοι και προτιμούν να αναζητούν πληροφορίες στο διαδίκτυο πριν ζητήσουν υποστήριξη. Ως εκ τούτου, η ζήτηση για πύλες αυτοεξυπηρέτησης αυξήθηκε δραματικά τα τελευταία χρόνια. Παρακάτω είναι μερικά από τα τελευταία στατιστικά στοιχεία που αποδεικνύουν ότι:

• Οι βάσεις γνώσεων και οι συχνές ερωτήσεις είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που είναι διαθέσιμες σήμερα. (Forrester)

• Το 90% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένει από τις εταιρείες και τους οργανισμούς να προσφέρουν μια διαδικτυακή πύλη για αυτοεξυπηρέτηση. (Microsoft)

• Το 98% των καταναλωτών έχει δοκιμάσει μια λύση αυτοεξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένης της αναζήτησης μιας ενότητας Συχνών Ερωτήσεων της εταιρείας, ενός κέντρου βοήθειας ή άλλων διαδικτυακών πόρων. (Dimensional Research)

• Το 60% των καταναλωτών στις Η.Π.Α. λέει ότι το κανάλι τους για απλές ερωτήσεις υποστήριξης πελατών είναι ένα ψηφιακό εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης. (American Express)
• Το 86% των στελεχών B2B προτιμούν να χρησιμοποιούν εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης για αναπαραγγελία αντί να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων. (McKinsey)

Επιχειρηματικά οφέλη μιας πύλης αυτοεξυπηρέτησης πελατών

Βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών

Οι πύλες πελατών προσφέρουν μια απρόσκοπτη εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης και υποστήριξης παρέχοντας πλήρη 24/7 πρόσβαση σε σχετικές, ενημερωμένες πληροφορίες. Επομένως, οι πελάτες μπορούν να βρουν απαντήσεις μόνοι τους, μερικές φορές προσωπικά βολικές για αυτούς. Ως εκ τούτου, βελτιώνει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών.

Αυξημένη αφοσίωση πελατών

Οι εταιρείες μπορούν να αυξήσουν αποτελεσματικά την αφοσίωση των πελατών δημιουργώντας ένα απλό κοινοτικό φόρουμ. Το φόρουμ τους επιτρέπει να συζητούν λύσεις, πιθανά βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων, να μοιράζονται σχόλια, ιδέες και προτάσεις. Επιπλέον, οι πύλες υποστήριξης τους παρέχουν μεγαλύτερη αίσθηση εμπλοκής, αυξημένη εμπλοκή και ενδυνάμωση.

Μειωμένος φόρτος εργασίας αντιπροσώπου εξυπηρέτησης

Οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης πελατών μπορούν επίσης να μειώσουν τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων. Για παράδειγμα, δεδομένου ότι οι πελάτες μπορούν να αναζητήσουν την κατάσταση της καρτέλας, οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να ξοδέψουν χρόνο να απαντήσουν σε ερωτήσεις όπως: “Ποια είναι η κατάσταση του αιτήματός μου;”. Αντ ‘αυτού, μπορούν να εστιάσουν τις προσπάθειές τους και την προσοχή τους στην αντιμετώπιση πιο περίπλοκων ερωτήσεων αντί να χειρίζονται δευτερεύοντα, επαναλαμβανόμενα ζητήματα.

Μείωση του κόστους υποστήριξης πελατών

Η ενσωμάτωση μιας πύλης κέντρου εξυπηρέτησης απαιτεί επένδυση. Ωστόσο, αποφέρει μακροπρόθεσμα καθώς μειώνει το κόστος υποστήριξης πελατών για τις επιχειρήσεις. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες μπορούν να έρθουν σε επαφή με μια εταιρεία 24/7. Επομένως, δεν υπάρχει ανάγκη διάθεσης πρόσθετων πόρων για την παράταση των ωρών εργασίας ή την πρόσληψη περισσότερων υπαλλήλων υποστήριξης.

Μειωμένοι όγκοι υποστήριξης

Η καλά σχεδιασμένη, εύκολη στην πλοήγηση πύλη πελατών διαθέτει μια ισχυρή γνωσιακή βάση, ενότητα Συχνών Ερωτήσεων και ένα καλά συνδεδεμένο φόρουμ κοινότητας. Με αυτά, οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν τον συνολικό αριθμό των εισερχόμενων αιτημάτων υποστήριξης πελατών, διότι οι πελάτες θα βρουν τις απαντήσεις στις ερωτήσεις τους και θα επιλύσουν απλά προβλήματα από μόνοι τους.

Βασικά στοιχεία πύλης αυτοεξυπηρέτησης πελατών

Γνωσιακή βάση

Μια βάση γνώσης είναι μια βιβλιοθήκη, η οποία αποθηκεύει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες της εταιρείας. Με ένα σύστημα βάσης γνώσης, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν και να οργανώσουν το περιεχόμενο σε μια σειρά άρθρων με εύκολη αναζήτηση, όπως οδηγούς έναρξης, άρθρα με οδηγίες, συμβουλές αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλες χρήσιμες/πολύτιμες πληροφορίες. Επιπλέον, οι περισσότερες πύλες διαθέτουν μια γραμμή αναζήτησης στο επάνω μέρος για εύκολη πλοήγηση στο περιεχόμενο.

Το λογισμικό βάσης γνώσης του LiveAgent προσφέρει μια απλοποιημένη λύση για τη διαχείριση πληροφοριών, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να βελτιστοποιήσουν τους πόρους τους και να παρέχουν στους πελάτες γρήγορη και αποτελεσματική πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται.

Συχνές Ερωτήσεις

Συχνές ερωτήσεις ή, με άλλα λόγια, οι συνήθεις ερωτήσεις είναι μια ενότητα όπου αντιμετωπίζετε τις πιο κοινές ανησυχίες, ερωτήσεις και αντιρρήσεις που ενδέχεται να έχουν οι πελάτες, για παράδειγμα, σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις πολιτικές της εταιρείας. Οι συχνές ερωτήσεις μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν συνδέσμους προς τα σχετικά άρθρα στη γνωσιακή βάση, αναρτήσεις ιστολογίου ή εκπαιδευτικά βίντεο.

Εκπαιδευτικά βίντεο

Το 69% των χρηστών προτιμούν να παρακολουθούν βίντεο για να μάθουν σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, καθώς βρίσκουν πιο εύκολα κατανοητά τα εκπαιδευτικά βίντεο, πιο γρήγορα στην κατανάλωση και πιο ελκυστικά. Επομένως, είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ολοκληρωμένη αυτοεξυπηρέτηση με βάση βίντεο.

Φόρουμ κοινότητας

Τα φόρουμ της κοινότητας αποτελούν βασικό στοιχείο μιας πύλης αυτοεξυπηρέτησης. Δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να αλληλεπιδρούν/να βοηθούν ο ένας τον άλλον, να ρωτούν και να απαντούν ο ένας στον άλλον ερωτήσεις και να μοιράζονται γνώσεις/πληροφορίες. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποι μπορούν εύκολα να παρακολουθούν αυτές τις αλληλεπιδράσεις και να παρέμβουν όταν είναι απαραίτητο για να προσφέρουν βοήθεια.

Σχόλια και προτάσεις

Η λειτουργία σχόλια και προτάσεις επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συλλέξουν σχόλια πελατών και ενθαρρύνει τους πελάτες να στείλουν τις προτάσεις τους για μελλοντικές βελτιώσεις προϊόντων/υπηρεσιών. Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να ψηφίσουν για υπάρχουσες προτάσεις καθώς και να παρακολουθήσουν την πρόοδο της υλοποίησής τους.

Υποβολή καρτελών

Εάν αποτύχουν όλα τα άλλα, οι πελάτες εξακολουθούν να μπορούν να επικοινωνήσουν με την υποβολή ενός αιτήματος υποστήριξης. Με αυτήν την επιλογή, οι πελάτες μπορούν να διαχειριστούν τις προσδοκίες τους βλέποντας την κατάσταση των καρτελών τους ανά πάσα στιγμή.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι μια πλούσια σε δυνατότητες λύση κέντρου εξυπηρέτησης που περιλαμβάνει επίσης μια περιεκτική πύλη πελατών. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω βίντεο.