Τι είναι ένα Κέντρο Επικοινωνίας;

Τι είναι ένα λογισμικό κέντρου επικοινωνίας;

Το λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας είναι μια εφαρμογή επικοινωνίας και συνεργασίας. Επιτρέπει στις εταιρείες να διαχειρίζονται μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων επικοινωνιών πελατών σε μια σειρά καναλιών. Αυτή τη στιγμή πολλές διαθέσιμες λύσεις λογισμικού είναι παντός καναλιού ή πολυκαναλικές. Επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να χειρίζονται και να ενσωματώνουν τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε όλα τα πιθανά κανάλια και σημεία επαφής, συμπεριλαμβανομένων: Πλατφορμών φωνής, VoIP, email, φαξ, συνομιλίας, βίντεο, SMS/κειμένου και μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Παρέχοντας τόσες πολλές επιλογές, οι πελάτες μπορούν να προσεγγίσουν την ομάδα επικοινωνίας υποστήριξης πελατών σας γρήγορα και εύκολα.

Τα τελευταία χρόνια, η τεχνολογία του κέντρου επικοινωνίας έχει εξελιχθεί σημαντικά επιτρέποντας νέες λειτουργίες και δυνατότητες λογισμικού. Οι ταχείες εξελίξεις στο CRM, η ενσωμάτωση της μηχανικής μάθησης και η Τεχνητή Νοημοσύνη στις επιχειρηματικές διαδικασίες αναμένεται να έχουν σημαντική επίδραση στον κλάδο του λογισμικού κέντρου επικοινωνίας και επιτάχυνση της ανάπτυξής της τα επόμενα χρόνια.

Ιστορικά, το λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας ήταν μια υπηρεσία βασισμένη στις εγκαταστάσεις που σημαίνει ότι το λογισμικό κατέβηκε και συντηρήθηκε εσωτερικά και απαιτούσε σημαντικές προκαταβολικές και συνεχείς επενδύσεις. Με τη μετάβαση στο cloud, το λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας έχει γίνει πιο προσιτό σε ένα ευρύτερο φάσμα οργανισμών. Οι λύσεις λογισμικού που βασίζονται στο cloud προτιμώνται πλέον ευρέως από τις επιχειρήσεις λόγω: χαμηλού κόστους ενσωμάτωσης και συντήρησης, μεγαλύτερης επεκτασιμότητας και ευελιξίας.

Το LiveAgent είναι μια κορυφαία λύση κέντρου επικοινωνίας που βασίζεται σε cloud που διατίθεται στην αγορά σήμερα. Λόγω της λειτουργικότητας και της ευκολίας χρήσης, της πληθώρας δυνατοτήτων και πολλών υποστηριζόμενων ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας, είναι ιδανικό για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.

Στοιχεία λογισμικού κέντρου επικοινωνίας

Σε αντίθεση με τα τηλεφωνικά κέντρα, τα κέντρα επικοινωνίας είναι ευρύτερα στο πεδίο εφαρμογής τους και περιλαμβάνουν ένα μεγαλύτερο σύνολο υπηρεσιών και δυνατοτήτων. Τα βασικά στοιχεία και δυνατότητες ενός τυπικού λογισμικού κέντρου επικοινωνίας περιλαμβάνουν:

Αυτόματη Διανομή Κλήσεων (ΑΔΚ)

Η αυτόματη διανομή κλήσεων είναι η ραχοκοκαλιά οποιουδήποτε λογισμικού κέντρου επικοινωνίας. Επιτρέπει την αποτελεσματική διαχείριση της ροής εισερχόμενων κλήσεων, email, συνομιλιών και μηνυμάτων. Πως; Λοιπόν, με την ουρά και τη δρομολόγηση τους στους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους ή τμήματα. Αυτό εξαρτάται από τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου, την αντιστοίχιση τεχνογνωσίας ή άλλες επιλογές δρομολόγησης.

Διαδραστική Φωνητική Απόκριση (ΔΦΑ)

Η ΔΦΑ δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με το σύστημα φωνητικής αυτοεξυπηρέτησης μιας εταιρείας μέσω ενός πληκτρολογίου τηλεφώνου ή μέσω αναγνώρισης ομιλίας. Μπορεί να αναγνωρίσει και να τμηματοποιήσει τους καλούντες. Επιπλέον, επιλύει ερωτήματα χωρίς ανθρώπινη βοήθεια ή τα δίνει σε ζωντανούς αντιπροσώπους, εάν απαιτείται περαιτέρω βοήθεια.

Ενσωμάτωση Τηλεφωνίας Υπολογιστών (ΕΤΥ)

Η ΕΤΥ είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στους υπολογιστές να αλληλεπιδρούν με τηλέφωνα και άλλα κανάλια επικοινωνίας. Για κέντρα επικοινωνίας, η ΕΤΥ επιτρέπει τη σύνδεση αυτών των επικοινωνιών με δεδομένα πελατών που είναι αποθηκευμένα σε πλατφόρμες CRM. Ως εκ τούτου, παρέχει έλεγχο ταυτότητας πριν από την κλήση, ώστε οι αντιπρόσωποι να λαμβάνουν πληροφορίες του καλούντος ακόμη και πριν από την παραλαβή της κλήσης.

Εξερχόμενος επιλογέας

Ο εξερχόμενος επιλογέας αυτοματοποιεί τη διαδικασία κλήσης αριθμών. Έτσι, μεγιστοποιεί τον όγκο εξερχόμενων κλήσεων: επιτρέποντας στους αντιπροσώπους να αυξήσουν τον αριθμό των εξερχόμενων κλήσεων που μπορούν να πραγματοποιήσουν. Επιπλέον, μειώνει το χρόνο που χρειάζεται για να τις τοποθετήσετε.

Παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο

Η παρακολούθηση κλήσεων σε πραγματικό χρόνο επιτρέπει την ακρόαση κλήσεων αντιπροσώπων σε πραγματικό χρόνο. Έτσι, μπορείτε να παρακολουθείτε την απόδοσή τους και να διασφαλίζετε ότι πληρούνται τα πρότυπα ποιότητας. Βοηθά επίσης στην εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων, τόσο από το σπίτι όσο και από το γραφείο.

Αναφορές και αναλυτικά στοιχεία

Οι λειτουργίες αναφοράς επιτρέπουν την παρακολούθηση διαφόρων δεδομένων κλήσεων, όπως: ο αριθμός των κλήσεων ανά εκπρόσωπο, η μέση διάρκεια κλήσης, ο χρόνος διακοπής λειτουργίας αντιπροσώπου κ.λπ. Ως αποτέλεσμα, έχετε μια πλήρη προβολή των καθημερινών στατιστικών και παρακολουθείτε τους KPI του κέντρου επικοινωνίας μακροπρόθεσμα.

Πολυκαναλική ενσωμάτωση

Τα πολυκαναλικά κέντρα επικοινωνίας επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια ενοποιημένη, απρόσκοπτη και συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης σε διαφορετικά κανάλια, συγκεντρώνοντας όλες τις αλληλεπιδράσεις σε μια κεντρική τοποθεσία. Τα κανάλια περιλαμβάνουν email, φωνή, κείμενο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τον ιστό.

Διαχείριση Εργατικού Δυναμικού (ΔΕΔ)

Οι δυνατότητες διαχείρισης εργατικού δυναμικού συμβάλλουν στο να διασφαλιστεί ότι ένα κέντρο επικοινωνίας στελεχώνεται με αρκετούς υπαλλήλους. Επιπλέον, διασφαλίζει ότι οι εργαζόμενοι έχουν τις σωστές δεξιότητες για τον αποτελεσματικό χειρισμό των ερωτημάτων των πελατών. Αυτό περιλαμβάνει την πρόβλεψη της ζήτησης κλήσεων των πελατών, την πρόβλεψη των αριθμών στελέχωσης των αντιπροσώπων, τον προγραμματισμό εργασιών των αντιπροσώπων, τις αναφορές απόδοσης, τη χρονομέτρηση και την καθημερινή διαχείριση.

Κέντρο επικοινωνίας εναντίον τηλεφωνικού κέντρου: Ποια είναι η διαφορά;

Το «τηλεφωνικό κέντρο» και το «κέντρο επικοινωνίας» χρησιμοποιούνται πολύ συχνά εναλλακτικά. Ωστόσο, είναι δύο διαφορετικά μοντέλα για την επικοινωνία επιχειρήσεων και εξυπηρέτηση πελατών. Γενικά, η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι ότι: τα τηλεφωνικά κέντρα χειρίζονται φωνητικές επικοινωνίες, ενώ τα κέντρα επικοινωνίας χειρίζονται όλες τις επικοινωνίες.

Τα κέντρα επικοινωνίας είναι βασικά η εξέλιξη των τηλεφωνικών κέντρων. Επιπλέον, εμφανίστηκαν με τον πολλαπλασιασμό των καναλιών ψηφιακής επικοινωνίας για να καλύψουν τις αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών. Σήμερα, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου έρχεται συχνά ως αναπόσπαστο μέρος του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης. Μερικές από τις βασικές διαφορές μεταξύ τηλεφωνικών κέντρων και κέντρων επικοινωνίας είναι οι εξής:

Κανάλια φωνής έναντι ψηφιακών υπηρεσιών

Τα τηλεφωνικά κέντρα εστιάζονται σε εισερχόμενες και εξερχόμενες φωνητικές κλήσεις, είτε σε παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές είτε μέσω VoIP. Έχουν σχεδιαστεί για να χειρίζονται ένα τεράστιο όγκο κλήσεων. Τα κέντρα επικοινωνίας είναι σε θέση να αλληλεπιδράσουν με πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, παραδοσιακή φωνή, email, ζωντανή συνομιλία, καθώς και μέσα κοινωνικής δικτύωσης, βίντεο, bots, εντός εφαρμογής, SMS/κείμενο.

Αντιδραστική έναντι προληπτικής εξυπηρέτησης

Παραδοσιακά, η προεπιλεγμένη στρατηγική ενός τηλεφωνικού κέντρου για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών είναι να: ανταποκρίνεται αντιδραστικά σε εισερχόμενα αιτήματα και παράπονα όταν προκύπτουν. Αν και οι σημερινές λύσεις λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων επιτρέπουν την παρακολούθηση των πληροφοριών των πελατών. Το λογισμικό κέντρου επικοινωνίας συγκεντρώνει όλα τα δεδομένα πελατών από όλα τα κανάλια σε ένα ενιαίο προφίλ πελάτη. Έτσι, δίνει στους αντιπροσώπους μια πιο ολοκληρωμένη άποψη για τις συμπεριφορές και τις προτιμήσεις των πελατών. Αυτό τους επιτρέπει επίσης να παρέχουν μια πιο έξυπνη και προληπτική εξυπηρέτηση.

Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Τόσο τα τηλεφωνικά κέντρα όσο και τα κέντρα επικοινωνίας χρησιμοποιούν αυτοματισμό μέσω συστημάτων ΔΦΑ που λειτουργούν μέσω προφορικών απαντήσεων και/ή καταχωρίσεων πληκτρολογίου. Αυτά επιτρέπουν στους πελάτες να επιλύουν ζητήματα σε λειτουργία αυτοεξυπηρέτησης, συχνά χωρίς να περιλαμβάνουν καθόλου φυσικό αντιπρόσωπο. Οι λύσεις λογισμικού του κέντρου επικοινωνίας, ωστόσο, προσφέρουν συνήθως πρόσθετες δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης με: Τεχνητή νοημοσύνη και bots.

Η επιλογή μεταξύ λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου ή λογισμικού κέντρου επικοινωνίας εξαρτάται τους στόχους, τις απαιτήσεις και την πολυπλοκότητα των επιχειρηματικών σας διαδικασιών. Είναι επίσης σημαντικό να λάβετε υπόψη ποια κανάλια προτιμούν να χρησιμοποιούν οι πελάτες σας για να αλληλεπιδράσουν με την εταιρία σας.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Το καλύτερο λογισμικό κέντρου επικοινωνίας

Ανακαλύψτε το καλύτερο λογισμικό επικοινωνίας για την επιχείρησή σας. Συγκρίνετε λύσεις και επιλέξτε την ιδανική για τις ανάγκες σας!

Τηλεφωνικό κέντρο: Πρότυπα κλεισίματος/παύσης επικοινωνίας

Ανακαλύψτε πρότυπα κλεισίματος και παύσης επικοινωνίας για τηλεφωνικά κέντρα στο LiveAgent. Εξασφαλίστε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και αυξήστε την ικανοποίηση και αφοσίωση με αποτελεσματικές επικοινωνίες. Δοκιμάστε το δωρεάν σήμερα!

Εισερχόμενα έναντι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων - από τη δημιουργία προοπτικών πελατών και την αύξηση πωλήσεων έως την εξυπηρέτηση πελατών και τεχνική υποστήριξη. Μάθετε πώς το προηγμένο λογισμικό βελτιώνει την αποτελεσματικότητα και την απόδοση. Επισκεφθείτε μας για πλήρη καθοδήγηση!

Τι είναι η Επικοινωνία με τον Πελάτη;

Ανακαλύψτε συμβουλές για επαγγελματική επικοινωνία με πελάτες μέσω email, κλήσεων και ζωντανής συνομιλίας για βέλτιστη εξυπηρέτηση.