Θεωρία εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών έχει εξελιχθεί πολύ από τότε που χρησιμοποιούνταν μόνο email για την επικοινωνία. Σήμερα, οι επιχειρήσεις πρέπει να καλύπτουν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας για να κάνουν τους πελάτες να τους επιλέξουν έναντι των ανταγωνιστών. Ωστόσο, υπάρχουν περισσότερες πτυχές εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να γνωρίζει η επιχείρησή σας σήμερα.

Δημιουργήσαμε αυτό το κομμάτι περιεχομένου για να εμφανίσουμε τις σημαντικές αρχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι αρχές είναι οι πυλώνες της θεωρίας εξυπηρέτησης πελατών. Επιλέξαμε τις πιο σχετικές και εφαρμόσιμες πτυχές. Έτσι, μπορείτε να εφαρμόσετε άμεσα τη θεωρία εξυπηρέτησης πελατών και να κάνετε τους αντιπροσώπους και τους πελάτες σας ευχαριστημένους.

Ποια είναι τα οφέλη της καλής εξυπηρέτησης πελατών;

• Αφοσίωση πελατών

• Ικανοποίηση πελατών

• Καλύτερη εμπειρία πελάτη
• Αυξημένα έσοδα
• Βελτιωμένη εικόνα της εταιρείας

Ποιες είναι οι αρχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών;

Κάθε επιχείρηση με επίκεντρο τον πελάτη θα πρέπει να έχει μια ξεκάθαρη φιλοσοφία εξυπηρέτησης. Έχουμε συγκεντρώσει μια λίστα αρχών και καλών πρακτικών που μπορείτε να ακολουθήσετε για να αναβαθμίσετε το παιχνίδι εξυπηρέτησης πελατών σας.

1. Ταχύτητα

Ένας ουσιαστικός παράγοντας καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι η ταχύτητα ή, με άλλα λόγια, οι χρόνοι απόκρισης των αντιπροσώπων. Στους ανθρώπους δεν αρέσει να περιμένουν στην αναμονή. Εάν η εξυπηρέτηση πελατών είναι αργή και η ουρά αναμονής είναι πολύ μεγάλη, ο πελάτης είναι πιο πιθανό να αποκτήσει τα αγαθά/υπηρεσίες από τους ανταγωνιστές σας.

Υπάρχουν μερικοί παράγοντες που επηρεάζουν την ταχύτητα της εξυπηρέτησης πελατών:

Δεξιότητες του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Οι δεξιότητες του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών είναι οι προϋποθέσεις για ικανοποιημένους πελάτες. Εάν ο αντιπρόσωπος δεν διαθέτει συγκεκριμένες δεξιότητες, μπορεί να μειώσει την ποιότητα και την ταχύτητα της εξυπηρέτησης πελατών σας. Όπως είναι λογικό, οι νέοι αντιπρόσωποι ή αντιπρόσωποι σε εκπαίδευση αφιερώνουν περισσότερο χρόνο ασχολούμενοι με ερωτήματα πελατών. Ωστόσο, εάν ο ανώτερος αντιπρόσωπος πελατών σας δυσκολεύεται να παράσχει γρήγορη βοήθεια, υπάρχει ενδεχόμενο ανησυχίας. Ο καλύτερος τρόπος για να αποτρέψετε μια τέτοια κατάσταση είναι να σημειώσετε τις απαραίτητες τεχνικές και κοινωνικές δεξιότητες που αναζητά η εταιρεία σας σε έναν αντιπρόσωπο πριν κάνει προσλήψεις.

Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών

Ένας άλλος παράγοντας που μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τη ροή εργασίας και τη συνολική ταχύτητα των επαγγελματιών εξυπηρέτησης πελατών σας είναι τα πραγματικά εργαλεία με τα οποία εργάζονται. Η εταιρεία σας μπορεί να προσλάβει τον καλύτερο αντιπρόσωπο με σχετικές τεχνικές και κοινωνικές δεξιότητες, αλλά δεν θα έχει σημασία αν δεν του παρέχετε τα σωστά εργαλεία. Τα παλιά ή άβολα εργαλεία επιβραδύνουν ακόμη και τους καλύτερους αντιπροσώπους.

Δεδομένου ότι πολλές εταιρείες πρέπει να καλύπτουν την εξυπηρέτηση πελατών σε πολλά κανάλια, η εναλλαγή μεταξύ πλατφορμών συχνά διαταράσσει τη ροή εργασίας των αντιπροσώπων. Η ενασχόληση με διάφορα κανάλια επικοινωνίας μπορεί να είναι χαοτική και μπορεί να οδηγήσει σε αργές απαντήσεις ή καθόλου απαντήσεις! Η εταιρεία σας θα πρέπει να παρέχει ένα εργαλείο που συνδυάζει όλα τα κανάλια επικοινωνίας σε μια διεπαφή για να το αποτρέψει. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι μια εξαιρετική λύση εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να αναβαθμίσει την επιχείρησή σας αμέσως. Συνδυάζει ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email, κλήσεις και πολλά άλλα! Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να έχουν μια σταθερή και οργανωμένη ροή εργασίας και οι πελάτες σας θα επιλύσουν τα προβλήματά τους σε χρόνο μηδέν.

Κίνητρο υπαλλήλου

Και τελευταίο αλλά σίγουρα όχι λιγότερο σημαντικό, ο τρίτος παράγοντας είναι το κίνητρο των εργαζομένων. Η φράση: “Οι χαρούμενοι υπάλληλοι ισούνται με ευχαριστημένους πελάτες” δεν λέει ψέματα. Ο εργοδότης πρέπει να είναι σε θέση να παρακινεί ανάλογα τους υπαλλήλους του. Οι παρακινούμενοι αντιπρόσωποι είναι πιο χαρούμενοι, πιο αφοσιωμένοι και παραγωγικοί στη δουλειά, που είναι όλες οι ιδιότητες για τις οποίες ο εργοδότης πρέπει να αγωνιστεί.

Λοιπόν, πώς μπορείτε να παρακινήσετε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας;

Για αρχή, αναγνωρίστε ότι όλοι οι αντιπρόσωποι είναι διαφορετικά άτομα με διάφορα υπόβαθρα. Έτσι, όλοι μπορούν να παρέχουν σταθερή πληροφορία/ανατροφοδότηση. Το να ακούτε τους υπαλλήλους σας είναι ένα κρίσιμο μέρος του κινήτρου. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να γνωρίζουν ότι ενδιαφέρεστε για τα σχόλιά τους. Επιπλέον, η επιχείρησή σας θα πρέπει να διαθέτει ένα κατάλληλο εσωτερικό σύστημα ανταμοιβής που να επιτρέπει στην επιχείρησή σας να επιτύχει τους στόχους της, ενώ ταυτόχρονα να παρακινεί τους αντιπροσώπους να αγωνίζονται για καλύτερες επιδόσεις. Συνολικά, το κίνητρο των εργαζομένων διαδραματίζει τεράστιο ρόλο στην παραγωγικότητα των αντιπροσώπων και μπορεί τελικά να βελτιώσει την επιχείρησή σας.

2. Ειλικρίνεια

Μία κεντρική αρχή για την καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι η ειλικρίνεια της εταιρείας. Είμαστε όλοι άνθρωποι και γίνονται λάθη. Ωστόσο, το να λέτε ψέματα στους πελάτες για ορισμένες πτυχές ή να μην είστε διαφανείς για συγκεκριμένα θέματα μπορεί να οδηγήσει σε πτωτική πορεία για την εταιρεία σας. Η φήμη της επωνυμίας σας θα πληγεί πολύ όταν ο πελάτης συνειδητοποιήσει ότι η επωνυμία σας δεν εκπλήρωσε τις υποσχέσεις της. Βεβαιωθείτε ότι λέτε πάντα την αλήθεια ακόμα κι αν δεν είναι βολικό ή εύκολο. Να είστε ειλικρινείς, αλλά βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας εκφράζουν ότι η επωνυμία σας εργάζεται για το ζήτημα ή ίσως ότι θα εξετάσουν το ζήτημα του πελάτη στο μέλλον. Αυτή η προσέγγιση αξίζει τον κόπο. Μην χάσετε την επιχείρησή σας εξαιτίας των ψεμάτων σας.

3. Προσβασιμότητα

Διαπιστώσαμε ότι η ταχύτητα και η διαφάνεια της εξυπηρέτησης πελατών σας διαδραματίζουν ουσιαστικό ρόλο στην άριστη εξυπηρέτηση. Αυτές οι δύο αρχές είναι απαραίτητες, αλλά οι πελάτες σας πιθανότατα θα επιλέξουν έναν ανταγωνιστή από εσάς εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί μόνο για περιορισμένο χρονικό διάστημα. Ας ρίξουμε μια ματιά σε πράγματα που μπορούν να βελτιώσουν την προσβασιμότητα των πελατών σας.

Για άλλη μια φορά, τα εργαλεία που χρησιμοποιούν οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να αποκόψουν την προσβασιμότητα στην εξυπηρέτηση πελατών. Για παράδειγμα, εάν οι αντιπρόσωποί σας πρέπει να μοιράσουν το χρόνο μεταξύ διαφορετικών πλατφορμών, ουσιαστικά εμποδίζουν την προσβασιμότητά τους. Οι λύσεις του κέντρου εξυπηρέτησης μετατρέπουν όλες τις ερωτήσεις των πελατών σε καρτέλες μέσω συγκεντρωτικών εισερχομένων και επιτρέπουν στους αντιπροσώπους σας να αντιμετωπίζουν περισσότερα ζητήματα αποτελεσματικά και αποδοτικά. Επιπλέον, εάν οι πελάτες σας απαιτούν εξυπηρέτηση πελατών 24/7, πρέπει να λάβετε υπόψη τον προϋπολογισμό σας. Εάν ο προϋπολογισμός σας δεν σας επιτρέπει να προσλάβετε περισσότερους αντιπροσώπους, σκεφτείτε το κανάλι αυτοεξυπηρέτησης. Δεν είναι ντροπή αυτό – αυτές τις μέρες, πολλοί πελάτες προτιμούν τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.

Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με την έρευνα της Statista, σχεδόν το 88% των πελατών των ΗΠΑ αναμένουν να βρουν πύλες αυτοεξυπηρέτησης στους ιστότοπους των επιχειρήσεων.

Η πύλη πελατών αποτελείται από μια βάση γνώσεων, φόρουμ, πλαίσια σχολίων πελατών και ένα ιστορικό προηγούμενων ερωτημάτων πελατών. Αυτά τα στοιχεία επιτρέπουν στους πελάτες σας να αναζητούν τις απαραίτητες πληροφορίες. Τα αναλυτικά άρθρα βάσης γνώσης με σχετικές πληροφορίες, όπως λεπτομέρειες προϊόντων, μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες με τα προβλήματά τους χωρίς να περιμένουν την απάντηση ενός αντιπροσώπου. Οι πελάτες μπορούν επίσης να ξεκινήσουν μια συζήτηση στο φόρουμ για να λάβουν βοήθεια ο ένας από τον άλλο. Το καλύτερο σημείο; Το περιεχόμενο της πύλης πελατών είναι ορατό σε όλους, αλλά για να συμμετάσχουν σε ένα φόρουμ, να γράψουν σχόλια ή να ελέγξουν προηγούμενες καρτέλες, οι χρήστες πρέπει να είναι συνδεδεμένοι.

Συνοψίζοντας, για την παροχή ανώτερης εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να είστε γρήγοροι, ειλικρινείς και προσιτοί.

Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη θεωρία εξυπηρέτησης πελατών;

Δείτε τα άρθρα σχετικά με την ψυχολογία πελατών, την τμηματοποίηση πελατών, και πελατοκεντρική κουλτούρα για να αποκτήσετε περισσότερες γνώσεις.

Πώς μπορείτε να μετρήσετε τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών;

Ένας καλός τρόπος για τη μέτρηση πτυχών της ικανοποίησης των πελατών είναι οι KPI της εξυπηρέτησης πελατών. Το KPI είναι μια συντομογραφία που σημαίνει βασικός δείκτης απόδοσης (key performance indicator).

Ακολουθούν οι 4 μετρήσεις ικανοποίησης πελατών που πρέπει να έχετε:

• Καθαρή βαθμολογία προωθητή
• Δείκτης προσπάθειας πελατών
• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
• Ποσοστό απώλειας πελατών

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Δείτε το άρθρο μας σχετικά με τις 20 κορυφαίες μετρήσεις πελατών προς μέτρηση.

Δεν γνωρίζετε το LiveAgent;

Η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών απορρέει από τα εργαλεία που παρέχει η εταιρεία σας στους αντιπροσώπους σας. Τέτοια εργαλεία επιτρέπουν στους αντιπροσώπους σας να παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, να βελτιώνουν τις σχέσεις με τους πελάτες, να αποκτούν αφοσιωμένους πελάτες.

Το LiveAgent είναι μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης που συνδυάζει πολλαπλά κανάλια, όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης (SoMe), email, ζωντανή συνομιλία, κλήσεις σε μία διεπαφή. Επιπλέον, παρέχει πάνω από 180 δυνατότητες και 130+ ενσωματώσεις. Για να μάθετε περισσότερα, ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω βίντεο.

Κάντε πράξη τη θεωρία εξυπηρέτησης πελατών με μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών από το LiveAgent και αρχίστε να βελτιώνεστε αμέσως.

Σχετικά Άρθρα

Πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών

Ανακαλύψτε πώς η πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνει την επικοινωνία και την υποστήριξη σε πολλαπλά κανάλια, αξιοποιώντας την τεχνολογία για εξατομικευμένη εμπειρία. Μάθετε περισσότερα και ξεκινήστε δωρεάν δοκιμή στο LiveAgent!

Διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών

Ανακαλύψτε την αποτελεσματική διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών με το LiveAgent! Ενσωματώστε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και βελτιώστε την επικοινωνία σας με τους πελάτες. Ξεκινήστε τώρα με δωρεάν λογαριασμό, χωρίς δεσμεύσεις!

Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών: Διαφορές και συμβουλές

Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών με πρακτικές συμβουλές και πραγματικά παραδείγματα.

Σειρά εξυπηρέτησης πελατών

Η σειρά είναι βασικά τα εισερχόμενα της ομάδας υποστήριξης πελατών σας. Οι περισσότερες πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν το φιλτράρισμα της σειράς εισιτηρίων σε συγκεκριμένες προβολές.