Συνέντευξη εξυπηρέτησης πελατών

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά φυσικά με εξαιρετικούς υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών. Ακόμη και με τα καλύτερα εργαλεία, συστήματα, λεπτομερώς συντονισμένες διαδικασίες και εκπαίδευση, μια εταιρεία δεν θα είναι σε θέση να προσφέρει εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης χωρίς να έχει τα κατάλληλα άτομα στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Εφόσον δεν είναι όλοι κατάλληλοι για το ρόλο – πώς βρίσκετε και επιλέγετε τους καταλληλότερους υποψηφίους;

Στο ακόλουθο άρθρο παρατίθενται μερικές από τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών, που θα βοηθήσουν τους εργοδότες να απορρίψουν τους ακατάλληλους υποψηφίους και να επιλέξουν τους καλύτερους.

Κοινές ερωτήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών

Οι σωστές ερωτήσεις και απαντήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να αποκαλύψουν πιο χρήσιμες και σχετικές πληροφορίες για έναν υποψήφιο από το προηγούμενο ιστορικό εργασίας του, που αναφέρεται στο βιογραφικό. Έτσι, αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να χωριστούν σε διάφορες ομάδες:

Ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών

Οι ερωτήσεις που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών, γενικά, στοχεύουν στον προσδιορισμό της δέσμευσης ενός υποψηφίου στον ρόλο και να βοηθήσουν στην απόκτηση γνώσεων σχετικά με τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών. Ένας υποψήφιος θα πρέπει να είναι σε θέση να εξηγήσει με σαφήνεια τη σημασία και τον αντίκτυπο της εξυπηρέτησης πελατών στην ανάπτυξη και το τελικό αποτέλεσμα μιας εταιρείας και να παρέχει παραδείγματα καλής και κακής εξυπηρέτησης. Επιπλέον, θα πρέπει επίσης να είναι προετοιμασμένοι να μιλήσουν για το τι χρειάζεται για να είσαι ένας εξαιρετικός εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών και τι απαιτείται για να πετύχεις στο ρόλο. Αυτές οι βασικές ερωτήσεις μπορούν να τεθούν στην αρχή της συνέντευξης για να κυλάει η συζήτηση:

• Πώς ορίζετε την εξυπηρέτηση πελατών;
• Τι σημαίνει για εσάς καλή εξυπηρέτηση πελατών;
• Τι σας αρέσει στην εξυπηρέτηση πελατών;
• Ποια είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών που έχετε λάβει ποτέ; Γιατί;
• Ποια είναι η χειρότερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που είχατε ποτέ;
• Ποιες είναι οι 3 κορυφαίες ιδιότητες που πρέπει να έχουν όλοι όσοι ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών για να πετύχουν;
• Ποιες είναι οι κορυφαίες 5 δεξιότητες που πρέπει να έχει ένας καλός εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;

Ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με τη συμπεριφορά

Οι ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με τη συμπεριφορά κατά την εξυπηρέτηση πελατών απαιτούν από τους πιθανούς υποψήφιους να μοιραστούν αληθινές ιστορίες για τις προηγούμενες εργασιακές τους εμπειρίες, προκειμένου να διαπιστωθεί εάν έχουν το κατάλληλο σύνολο δεξιοτήτων που απαιτούνται για τη δουλειά. Οι απαντήσεις πρέπει να παρέχουν επαληθεύσιμες, συγκεκριμένες αποδείξεις για τον τρόπο με τον οποίο αντιμετώπισαν ζητήματα πελατών στο παρελθόν. Έτσι, ένας καλός υποψήφιος θα μοιραστεί λεπτομερή παραδείγματα από τις εμπειρίες του και θα αναλάβει την ευθύνη για τα λάθη του αντί να κατηγορήσει τους πελάτες ή την εταιρεία. Για παράδειγμα; Αυτές οι ερωτήσεις συνήθως ξεκινούν με «Περιγράψτε μας τον τρόπο με τον οποίο χειριστήκατε…», «Μιλήστε μας για το διάστημα που» ή «Δώστε μας ένα παράδειγμα…»:

• Ποια ήταν η πιο δύσκολη υπόθεση εξυπηρέτησης πελατών που έχετε χειριστεί ποτέ;
• Πείτε μου για μια φορά που δεν μπορούσατε να βοηθήσετε τον πελάτη – ποιο ήταν το πρόβλημα και πώς χειριστήκατε την κατάσταση;
• Περιγράψτε ένα σενάριο εξυπηρέτησης πελατών όπου καταφέρατε να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε ευχαριστημένο.
• Δώστε μου ένα παράδειγμα μιας φοράς που προσφέρατε εξαιρετική εξυπηρέτηση σε έναν πελάτη.
• Πείτε μου για μερικά από τα προβλήματα με προηγούμενα προϊόντα ή υπηρεσίες που έχετε υποστηρίξει. Πώς τα αντιμετωπίσατε;
• Ποια ήταν η μεγαλύτερη αποτυχία σας στον προηγούμενο ρόλο σας και πώς επανήλθατε από αυτήν;

Ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με διάφορες καταστάσεις

Οι ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με διάφορες καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών είναι παρόμοιες με τις ερωτήσεις που αφορούν τη συμπεριφορά και ζητούνται από τους εργοδότες ώστε να κατανοήσουν πώς ένας υποψήφιος θα χειριζόταν διαφορετικές – συχνά δύσκολες και απαιτητικές συνθήκες με πελάτες που ενδέχεται να προκύψουν κατά την εργασία. Ο υποψήφιος καλείται να αξιολογήσει μια συγκεκριμένη κατάσταση και να δώσει λύσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο θα τη διαχειριζόταν. Οι απαντήσεις θα βοηθήσουν στην αποκάλυψη της διαδικασίας σκέψης, της επίλυσης προβλημάτων, της ανάλυσης, της αυτοδιαχείρισης και των δεξιοτήτων επικοινωνίας. Για παράδειγμα, οι ερωτήσεις θα μπορούσαν να είναι οι εξής:

• Τι θα κάνετε εάν ένας πελάτης κάνει μια ερώτηση που δεν μπορείτε να απαντήσετε;
• Ο πελάτης επισημαίνει ένα γνωστό πρόβλημα με το προϊόν σας: τι κάνετε;
• Πώς θα αντιμετωπίζατε έναν θυμωμένο πελάτη;
• Τι θα κάνατε εάν ένας πελάτης κάνει λάθος;
• Τι θα κάνετε εάν ένας πελάτης πει ότι αργείτε πολύ για να επιλύσετε ένα πρόβλημα;
• Εάν ένας πελάτης είναι επιθετικός, αλλά έχει μια έγκυρη άποψη, πώς θα χειριζόσασταν την κατάσταση;
• Αν έπρεπε να απορρίψετε το αίτημα ενός μακροπρόθεσμου πελάτη, πώς θα το χειριζόσασταν;

Προσωπικές ερωτήσεις συνέντευξης

Η υποβολή προσωπικών ερωτήσεων αποτελεί σημαντικό μέρος κάθε συνέντευξης, καθώς βοηθά τον εργοδότη να καθορίσει εάν ένας υποψήφιος είναι κατάλληλος τόσο για τη δουλειά όσο και για την εταιρική κουλτούρα. Συνήθως σχετίζονται με την προσωπικότητα, τον χαρακτήρα, τα πλεονεκτήματα/αδύνατα σημεία του υποψηφίου, το στιλ εργασίας ή την ηθική εργασίας. Επιπλέον, αφορούν το πόσο καλά οι υποψήφιοι μπορούν να διαχειρίζονται το άγχος τους και τις προσδοκίες τους από έναν εργοδότη. Ορισμένες από τις προσωπικές ερωτήσεις συνέντευξης για την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να έχουν ως εξής:

• Γιατί θέλετε να εργαστείτε στην εξυπηρέτηση πελατών και τι σας έφερε σε αυτόν τον τομέα;
• Ποια προσόντα έχετε που σας κάνουν να ταιριάζετε για αυτή τη θέση;
• Ποιες τρεις λέξεις θα επέλεγαν οι φίλοι και η οικογένειά σας για να σας περιγράψουν; Οι συνάδελφοί σου; Εσείς;
• Πόσο καλά εργάζεστε σε στρεσογόνες καταστάσεις;
• Σας αρέσει να εργάζεστε σε ομάδα ή μόνος/η;
• Θεωρείτε τον εαυτό σας «άνθρωπο του λαού»; Γιατί ναι ή γιατί όχι;
• Ποια είναι η τελευταία νέα δεξιότητα που μάθατε και πώς σας βοήθησε να γίνετε καλύτεροι στην εξυπηρέτηση πελατών;
• Πώς μετράτε την επιτυχία σας ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;
• Ποιοι είναι οι προσωπικοί σας επαγγελματικοί στόχοι;
• Γιατί πιστεύετε ότι πρέπει να σας προσλάβουμε για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας;

Ερωτήσεις σχετικά με την εταιρεία

Ρωτώντας τους πιθανούς υποψηφίους τι γνωρίζουν για την εταιρεία στην οποία υποβάλλουν αίτηση είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να μάθετε πόση προετοιμασία έχουν κάνει πραγματικά για τη συνέντευξη. Βοηθά να διαχωριστούν εκείνοι οι υποψήφιοι που μπορεί να υποβάλλουν αίτηση σε δεκάδες θέσεις την ημέρα, χωρίς καν να δώσουν την απαραίτητη προσοχή, από αυτούς που αφιέρωσαν χρόνο για να συγκεντρώσουν πληροφορίες για την εταιρεία, την αποστολή της, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Μερικά παραδείγματα τέτοιων ερωτήσεων είναι:

• Τι γνωρίζετε για την εταιρεία μας;
• Γιατί θέλετε να εργαστείτε εδώ και γιατί θα ταιριάζατε στην εταιρεία;
• Τι γνωρίζετε για τα προϊόντα/υπηρεσίες μας;
• Έχετε δοκιμάσει κάποιο από τα προϊόντα/υπηρεσίες μας; Τι προβλήματα αντιμετωπίσατε;

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Ανακαλύψτε πώς η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να ενισχύσει την εικόνα της εταιρείας σας. Μάθετε για την αναγκαιότητα της γρήγορης ανταπόκρισης, την προσαρμογή σε διαφορετικές ηλικιακές ομάδες και την αξιοποίηση τεχνολογιών όπως bots για βελτιωμένη αφοσίωση και θετική παρουσία στα social media. Επισκεφθείτε μας για συμβουλές και ενσωματώσεις που θα απογειώσουν την αναγνωρισιμότητά σας!

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Ανακαλύψτε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών που βελτιώνουν την επικοινωνία και αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών. Εξοικονομήστε χρόνο, μειώστε τα λάθη, και επιταχύνετε την ανταπόκριση με τις καλύτερες πρακτικές και παραδείγματα. Ενισχύστε τη συνέπεια στην επικοινωνία και την ικανοποίηση των υπαλλήλων, προσαρμόζοντας τα πρότυπα στις ανάγκες σας. Επισκεφθείτε τη σελίδα μας για να μάθετε περισσότερα!

Εξυπηρέτηση πελατών εσωτερικά έναντι εξωτερικής ανάθεσης

Ανακαλύψτε τα υπέρ και τα κατά της εσωτερικής και εξωτερικής εξυπηρέτησης πελατών και βρείτε την καλύτερη επιλογή για την επιχείρησή σας. Ενημερωθείτε για τις προκλήσεις και τα οφέλη κάθε επιλογής. Δοκιμάστε το δωρεάν, χωρίς δεσμεύσεις!

Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών: Διαφορές και συμβουλές

Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών με πρακτικές συμβουλές και πραγματικά παραδείγματα.