Αυτοματισμός υποστήριξης

Έχετε κουραστεί να χάνετε χρόνο σε περιττές καθημερινές εργασίες υποστήριξης;

Αυτές οι επαναλαμβανόμενες διαδικασίες μπορούν να εξαντλήσουν τον χρόνο και τους εταιρικούς πόρους των αντιπροσώπων σας.

Γνωρίζατε ότι..

86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να μειωθούν οι επαναλαμβανόμενες εργασίες μέσω υποστήριξης αυτοματισμού για τη δημιουργία αποτελεσματικής και αποδοτικής εξυπηρέτησης πελατών.

Τι είναι ο αυτοματισμός υποστήριξης;

Ο αυτοματισμός υποστήριξης είναι η βοήθεια πελατών που παρέχεται από τεχνητή νοημοσύνη ή λογισμικό, το οποίο αυτοματοποιεί κυρίως τη διαδικασία διαχείρισης ροής εργασιών. Για παράδειγμα, οι κανόνες αυτοματισμού επιτρέπουν στους αντιπροσώπους του κέντρου εξυπηρέτησης να εστιάζουν σε πιο κρίσιμες εργασίες. Ως αποτέλεσμα, η αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να βελτιώσει την παραγωγικότητα των εργαζομένων σας, ενώ ταυτόχρονα να ενισχύσει τις σχέσεις με τους πελάτες.

Οφέλη από τον αυτοματισμό υποστήριξης

Αυξημένη ικανοποίηση πελατών

Οι επιχειρήσεις μπορούν γενικά να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους και να επικεντρωθούν σε πελάτες που απαιτούν ειδική βοήθεια αυτοματοποιώντας τις περιττές καθημερινές εργασίες. Ως εκ τούτου, οι χρόνοι απόκρισης είναι καλύτεροι και οι πελάτες πιο χαρούμενοι.

Βελτιωμένη παραγωγικότητα των εργαζομένων

Η αυτοματοποίηση υποστήριξης πελατών επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να είναι παρόντες και να επικεντρώνονται σε κρίσιμες καθημερινές εργασίες. Το λογισμικό αυτοματοποίησης ποιοτικής υποστήριξης σάς επιτρέπει να διανέμετε τα ερωτήματα των πελατών σύμφωνα με τις ανάγκες σας, βελτιώνοντας τελικά τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες. Οι δυνατότητες του κέντρου εξυπηρέτησης, όπως κανόνες και αναφορές, συμβάλλουν στη βελτίωση του χρόνου επίλυσης των καρτελών και στη βελτιωμένη παραγωγικότητα χωρίς την ανάγκη συνεχούς επίβλεψης.

Ξοδεύοντας λιγότερα χρήματα

Ο αυτοματισμός υποστήριξης μπορεί να εξοικονομήσει στην εταιρεία σας όχι μόνο χρόνο αλλά και χρήμα. Λόγω της αυτοματοποίησης των διαδικασιών, δεν χρειάζεται να προσλάβετε επιπλέον υπαλλήλους. Αντίθετα, μπορείτε να ρυθμίσετε την αυτοματοποίηση σε ένα σύστημα και να δημιουργήσετε περισσότερα κέρδη με λιγότερο κόστος, ενισχύοντας έτσι το ετήσιο ROI σας.

Πώς να ρυθμίσετε τον αυτοματισμό υποστήριξης;

Για να ρυθμίσετε την αυτοματοποίηση υποστήριξης, χρειάζεστε αποτελεσματικό και αποδοτικό λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης με ισχυρά εργαλεία αυτοματισμού. Φυσικά, το εργαλείο που θα επιλέξετε εξαρτάται από τις προτιμήσεις και τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Για παράδειγμα, εάν έχετε τηλεφωνικό κέντρο, είναι λογικό να αναζητάτε αυτοματισμό υποστήριξης για ένα εργαλείο με αυτοματοποιημένες δυνατότητες όπως αυτόματη επανάκληση, IVR, μεταφορές κλήσεων, κ.λπ.

Ωστόσο, εάν αναζητάτε μια ολοκληρωμένη λύση αυτοματισμού υποστήριξης, το λογισμικό κέντρου υποστήριξης, όπως το LiveAgent, είναι η σωστή επιλογή για την επιχείρησή σας. Το Λογισμικό κέντρου υποστήριξης είναι ένα σύστημα εξυπηρέτησης πελατών που παρακολουθεί ερωτήματα πελατών σε πολλές πλατφόρμες, δημιουργεί αναφορές, αυτοματοποιεί επαναλαμβανόμενες περιττές εργασίες/διαδικασίες και πολλά άλλα. Επιπλέον, το LiveAgent είναι ένα σύστημα κέντρου υποστήριξης που προσφέρει διάφορες συνδρομές, ανάλογα με τους επιχειρηματικούς σας στόχους.

Ωστόσο, πριν επιλέξετε μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης, πρέπει να εξετάσετε εάν το σύστημα προσφέρει χρήσιμες λειτουργίες αυτοματισμού υποστήριξης. Να μερικές από τις δυνατότητες αυτοματισμού του LiveAgent:

Κανόνες Χρόνου

Οι κανόνες χρόνου είναι μια λειτουργία αυτοματισμού του κέντρου εξυπηρέτησης που ενεργοποιείται από το χρόνο και όχι από την ενέργεια. Για παράδειγμα, η επιχείρησή σας μπορεί να ορίσει έναν κανόνα χρόνου που αποστέλλει ένα επακόλουθο email μετά από 48 ώρες.

Κανόνες

Το LiveAgent προσφέρει επίσης τη δυνατότητα κανόνων, η οποία επιτρέπει στην επωνυμία σας να αυτοματοποιεί διαδικασίες, όπως π.χ. επίλυση καρτελών, μεταφοράς καρτελών, προσθήκη ετικετών και πολλά άλλα.

ΔΦΑ

Η διαδραστική φωνητική απόκριση είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα, το οποίο συλλέγει και παρέχει πληροφορίες στους πελάτες. Το σύστημα αλληλεπιδρά με τους καλούντες και στη συνέχεια προχωρά στην εκτέλεση της κατάλληλης/ζήτησης ενέργειας. Για παράδειγμα, μπορεί να:

• συνδέσει έναν πελάτη στο κατάλληλο τμήμα
• προσφέρει επανάκληση εάν η γραμμή αναμονής είναι πολύ μεγάλη

Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία σας μπορεί να βελτιώσει τους χρόνους απόκρισης και να μειώσει τις μεταφορές κλήσεων, αυτοματοποιώντας απλώς τη διαδικασία υποστήριξης κλήσεων.

Αυτόματη επανάκληση

Η λειτουργία αυτόματης επανάκλησης είναι μία από τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου που επιτρέπει στους πελάτες σας να ζητούν επανάκληση κάθε φορά που η ουρά είναι πολύ μεγάλη και δεν υπάρχουν διαθέσιμοι αντιπρόσωποι. Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να αποτρέψετε την απογοήτευση των πελατών, να δημιουργήσετε μια ομαλή ροή εργασίας αντιπροσώπου και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Αυτόματη διανομή καρτελών

Η αυτόματη διανομή καρτελών είναι μια δυνατότητα που διασφαλίζει ότι καθένας από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνει τον βέλτιστο όγκο αιτημάτων καρτελών. Το βέλτιστο φορτίο καρτελών διαφέρει από εταιρεία σε εταιρεία. Το LiveAgent σάς επιτρέπει να ορίσετε το βέλτιστο, προτιμώμενο φορτίο καρτελών για την ομάδα σας με τέσσερις διαφορετικές επιλογές δρομολόγησης: μέση ή μέγιστη χρήση, κλήση σε όλους και τυχαία ανάθεση.

Όλες αυτές οι δυνατότητες σάς επιτρέπουν να αυτοματοποιείτε περιττές διαδικασίες υποστήριξης.

Λοιπόν, πώς μπορείτε να ρυθμίσετε λειτουργίες αυτοματισμού υποστήριξης μέσα στο LiveAgent;

Μπορείτε να ρυθμίσετε κανόνες εκχώρησης και κανόνες ειδοποίησης στην οθόνη διαμόρφωσης κανόνων στο LiveAgent σε λίγα μόνο λεπτά. Δείτε το εκτενές διαδικτυακό σεμινάριο μας για να μάθετε περισσότερα.

Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα με τη ρύθμιση των λειτουργιών αυτοματισμού στο LiveAgent, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών για βοήθεια.

Βελτίωση του αυτοματισμού υποστήριξης

Συμβουλές:

Αυτοματοποιήστε την προώθηση email

Ένα ποιοτικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προωθήσει αυτόματα όλα τα email σας σε μία πλατφόρμα, όπου τα ταξινομεί. Έτσι, μπορείτε να έχετε όλα τα ερωτήματα πελατών σε ένα μέρος. Επιπλέον, το σύστημα διαθέτει ένα σύνολο λειτουργιών που επιτρέπουν στους αντιπροσώπους σας να προβάλλουν όλα τα στοιχεία πελατών από το CRM μέσα στην καρτέλα. Επιπλέον, μπορείτε να ορίσετε email για την αξιολόγηση καρτελών, ώστε να μπορείτε να λαμβάνετε σχόλια αμέσως.

Δημιουργήστε οργάνωση καρτελών

Τα αποδιοργανωμένα ερωτήματα πελατών μπορεί να είναι επιζήμια για οποιαδήποτε επωνυμία. Ένα κατάλληλο σύστημα κέντρου εξυπηρέτησης που περιλαμβάνει λειτουργίες αυτοματισμού σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε ετικέτες που μπορούν να παρέχουν γρήγορα μια εξαιρετική οργάνωση καρτελών για τους αντιπροσώπους σας. Επιπλέον, οι ετικέτες παίζουν τεράστιο ρόλο στη ρύθμιση των διαδικασιών αυτοματισμού υποστήριξης. Για παράδειγμα, εάν έχετε μια καρτέλα με ετικέτα ΕΠΕΙΓΟΝ, μπορείτε να ορίσετε έναν κανόνα, ο οποίος δίνει αυτόματα προτεραιότητα σε αυτές τις ερωτήσεις για τους αντιπροσώπους σας.

Μην αυτοματοποιείτε υπερβολικά

Η πιο σημαντική συμβουλή για τη βελτίωση του αυτοματισμού υποστήριξης είναι να μην το παρακάνετε. Όσο και αν προσπαθείτε να μειώσετε την ανθρώπινη παρέμβαση για τη δημιουργία μιας πλήρως αυτοματοποιημένης επιχείρησης, ο υπερβολικός αυτοματισμός μπορεί να είναι αντιπαραγωγικός. Μην μας παρεξηγείτε, οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας μπορούν να εξαλείψουν τις επαναλαμβανόμενες εργασίες και κατά συνέπεια να βελτιώσουν τους χρόνους επίλυσης των ερωτήσεων πελατών. Ωστόσο, οι πελάτες δεν θέλουν να μιλούν συνεχώς με ρομπότ. Πάντα βεβαιωθείτε ότι σκέφτεστε πρώτα τους πελάτες σας και αυτοματοποιείτε μόνο εύλογες και χρήσιμες διαδικασίες για σας.

Ανακαλύψτε περισσότερα