Εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Τι είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ιστότοποι και εφαρμογές που επιτρέπουν στους χρήστες να δημιουργούν μοναδικό περιεχόμενο και να το μοιράζονται με άλλους διαδικτυακούς χρήστες. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι διαδραστικά και προωθούν την αυτοέκφραση με τη μορφή φωτογραφιών, βίντεο, αναρτήσεων κειμένου και GIF.

Οι πρωτοπόροι των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ήταν το MySpace, το Facebook και το YouTube, ακολουθούμενα από το Twitter και το Instagram. Σήμερα, υπάρχουν χιλιάδες δημοφιλείς εφαρμογές και ιστότοποι κοινωνικών μέσων, συμπεριλαμβανομένων των LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, για να αναφέρουμε μερικές μόνο.

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης – Ορισμένα στατιστικά στοιχεία

Οι μεγαλύτερες πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης από το 2020 είναι το Facebook, το Twitter, το LinkedIn, το Instagram, το Snapchat, το Pinterest και το Reddit. Για να κατανοήσετε το αντίκτυπο που έχουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μόνο το Facebook έχει πάνω από 2,45 δισεκατομμύρια ενεργούς μηνιαίους χρήστες.

Σύμφωνα με τη Statista, κατά το τελευταίο τρίμηνο, το Facebook δήλωσε ότι 3,14 δισεκατομμύρια άνθρωποι χρησιμοποιούσαν τουλάχιστον ένα από τα βασικά προϊόντα της εταιρείας. (Facebook, WhatsApp, Instagram ή Messenger) κάθε μήνα.

Λαμβάνοντας υπόψη ότι από τον Σεπτέμβριο του 2020, ο σημερινός παγκόσμιος πληθυσμός είναι 7,8 δισεκατομμύρια, σχεδόν ο μισός κόσμος δραστηριοποιείται σε κάποιο είδος πλατφόρμας μέσων κοινωνικής δικτύωσης που ανήκει στο Facebook. Εάν μπορείτε να κατανοήσετε αυτούς τους αριθμούς, μπορείτε πραγματικά να αρχίσετε να καταλαβαίνετε τη δύναμη που έχουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Γιατί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι τόσο ισχυρά;

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να ξεκινήσουν τάσεις και να τερματίσουν καριέρες. Ο ρόλος των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να θεωρηθεί ως επέκταση της ελευθερίας της έκφρασης και της ελευθερίας του λόγου, οι άνθρωποι δεν φοβούνται να εκφράσουν τις απόψεις τους για οτιδήποτε. Λογαριασμοί Meme, YouTubers ομορφιάς, ακόμη και ο μέσος χρήστης του Twitter, κυριολεκτικά οποιοσδήποτε και όλοι μπορούν να κληθούν να είναι αναίσθητοι, ρατσιστικοί ή πολιτικά εσφαλμένοι.

Ακύρωση κουλτούρας

Ένα τέλειο παράδειγμα αυτού είναι η ακύρωση κουλτούρας που έχουν βιώσει πολλές δημόσιες προσωπικότητες λόγω προσβλητικών δημοσιεύσεων που έχουν κάνει στο παρελθόν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η δημοσίευση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αφήνει ένα ψηφιακό αποτύπωμα. Οτιδήποτε έχετε δημοσιεύσει ποτέ στο διαδίκτυο είναι για πάντα στο Διαδίκτυο, ακόμα και αφού το διαγράψετε. Άλλοι χρήστες μπορούν να τραβήξουν στιγμιότυπα οθόνης, να κατεβάσουν τα βίντεο και να τα αναδημοσιεύσουν ξανά και ξανά σε ολόκληρο τον ιστό και άλλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Viral τάσεις

Ένα άλλο παράδειγμα του πόσο ισχυρά είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι όλες οι τάσεις που εμφανίζονται. Αυτό μπορεί να είναι από χορούς TikTok έως Harlem Shakes ή Ice Bucket Challenges – οτιδήποτε. Οποιοσδήποτε και ο καθένας μπορεί να ευαισθητοποιήσει οποιοδήποτε ζήτημα, δεδομένου ότι έχει αρκετά μεγάλο αριθμό ακολούθων για να επηρεάσει άλλους.

Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης;

Οι πελάτες το περιμένουν

Η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι απαραίτητη, διότι είναι ένα κανάλι «πάντα ενεργό» που χρησιμοποιείται από την πλειοψηφία του κόσμου. Ως εκ τούτου, οι πελάτες αναμένουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πολύ πιο γρήγορα από ό,τι στα παραδοσιακά κανάλια, όπως το email. Στην πραγματικότητα, οι πελάτες που χρησιμοποιούν μέσα κοινωνικής δικτύωσης αναμένουν από τις επιχειρήσεις να απαντήσουν στα ερωτήματά τους εντός μίας ώρας.

Μπορεί να δημιουργήσει ή να καταστρέψει μια επιχείρηση

Επιπλέον, οι πελάτες συχνά στρέφονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως έσχατη λύση για να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών. Συχνά, τα email δεν απαντώνται και οι κλήσεις μεταφέρονται απευθείας στον αυτόματο τηλεφωνητή. Οι πελάτες μπορούν να καταλάβουν ότι οι επιχειρήσεις πλημμυρίζουν από καρτέλες, ωστόσο όταν βλέπουν μια επιχείρηση να δημοσιεύεται ενεργά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αγνοώντας τα μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι πελάτες απογοητεύονται.

Ως αποτέλεσμα της απογοήτευσής τους, μπορούν να σας βλάψουν και να σας εκθέσουν δημόσια. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να πουν ότι έχουν παραγγείλει ένα προϊόν από εσάς, έφτασε σπασμένο και αρνείστε να τους κάνετε επιστροφή χρημάτων. Εάν άλλοι πελάτες το καταλάβουν ή διαβάσουν τα σχόλια, η φήμη της επιχείρησής σας θα αμαυρωθεί.

Οι υποψήφιοι πελάτες θα είναι λιγότερο διατεθειμένοι να αγοράσουν από εσάς και οι υπάρχοντες πελάτες μπορούν να προσθέσουν στη φωτιά τις αρνητικές εμπειρίες τους. Ωστόσο, όλα αυτά μπορούν να αποφευχθούν απλώς αναγνωρίζοντας τους πελάτες σας και τα προβλήματά τους απαντώντας στα σχόλια και τα μηνύματά τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Επιπλέον, η απάντηση σε ερωτήσεις πελατών και η αλληλεπίδραση με το κοινό σας μπορεί να ενισχύσει την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, την αναγνωρισιμότητα της εταιρείας και, ακόμη και τις πωλήσεις. Με την επικοινωνία με τους πελάτες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι απαντήσεις σας μπορούν να σας δώσουν θετική έλξη.

Πώς να παρακολουθείτε την αφοσίωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Για να παρακολουθείτε την αφοσίωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δείτε τον αριθμό των σχολίων, των like και των κοινόχρηστων μηνυμάτων που λαμβάνετε.

Ωστόσο, εάν θέλετε να εμβαθύνετε και να δείτε τι λέγεται για την επιχείρησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (ότι δεν έχετε επισημανθεί ρητά ή δεν αναφέρονται ρητά), θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε εργαλεία κοινωνικής ακρόασης.

Παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Τα εργαλεία κοινωνικής ακρόασης σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά και να ενημερώνεστε κάθε φορά που χρησιμοποιούνται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, εάν επιλέξετε να παρακολουθείτε τη λέξη “LiveAgent”, κάθε φορά που η λέξη αναφέρεται σε ένα Tweet ή ένα σχόλιο (ακόμα κι αν δεν έχει επισημανθεί με #hashtag ή αναφέρεται με @), θα αποστέλλεται αυτόματα στον πίνακα ελέγχου κοινωνικής ακρόασης.

Από εκεί, μπορείτε να ελέγξετε το Tweet, και να αξιολογήσετε τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να ανταποκριθείτε.

Στην πράξη, η υποστήριξη πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Τα εργαλεία κοινωνικής ακρόασης σάς επιτρέπουν να αλληλεπιδράτε με πελάτες. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό. Προηγμένα εργαλεία όπως το LiveAgent μπορούν να βελτιώσουν την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου σας στην εργασία. Πως;

Λιγότεροι περισπασμοί

Τα προηγμένα εργαλεία κοινωνικής ακρόασης όπως το LiveAgent συνδέονται με τα αγαπημένα σας δίκτυα μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Στη συνέχεια, το LiveAgent ανακτά όλα τα σχόλια, τα μηνύματα και τις αναφορές από αυτές τις πλατφόρμες σε έναν πίνακα ελέγχου και τα μετατρέπει σε καρτέλες.

Η εφαρμογή ενός τέτοιου συστήματος ελαχιστοποιεί τους περισπασμούς, διότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να απαντήσουν σε όλα τα ερωτήματα απευθείας από τον πίνακα ελέγχου του συστήματος. Στην ουσία, οι αντιπρόσωποι δεν θα πρέπει να συνδεθούν στις πλατφόρμες οι ίδιοι για να απαντήσουν σε πελάτες.

Γιατί είναι ωφέλιμο αυτό; Οι αντιπρόσωποι δεν θα έχουν την ευκαιρία να αποσπάσουν την προσοχή τους από τις ροές μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αντ’ αυτού, θα μπορούν να απαντούν στο ένα ερώτημα μετά το άλλο χωρίς ενοχλητικά μιμίδια ή viral βίντεο.

Χωρίς χαμένα σχόλια, μηνύματα

Επειδή τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης συγκεντρώνουν και βελτιστοποιούν όλα τα ερωτήματα πελατών σε έναν πίνακα ελέγχου, υπάρχει πολύ χαμηλότερη πιθανότητα απώλειας των σχολίων, των μηνυμάτων και των αναφορών.

Εάν οι αντιπρόσωποι πρέπει να απαντήσουν σε ερωτήματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης με μη αυτόματο τρόπο (συνδεόμενοι σε κάθε πλατφόρμα), θα είναι δύσκολο να παρακολουθείτε τις εκατοντάδες ειδοποιήσεις που έχετε λάβει. Ένα εργαλείο όπως το LiveAgent θα αποθηκεύει όλες τις καρτέλες μέσων κοινωνικής δικτύωσης και θα τα επισημαίνει ως μη αναγνωσμένα έως ότου η καρτέλα επισημανθεί χειροκίνητα ως απαντημένη.

Χάρη σε αυτό, υπάρχει ακόμη μικρότερη πιθανότητα οι αντιπρόσωποι να ανοίξουν κατά λάθος μία καρτέλα και να ξεχάσουν να την απαντήσουν.

Πιο ασφαλή

Εργαλεία όπως το LiveAgent διασφαλίζουν ότι τα δεδομένα του πελάτη σας είναι ασφαλή. Για τον λόγο ότι όλες οι καρτέλες συγκεντρώνονται σε έναν πίνακα ελέγχου, οι αντιπρόσωποι υποστήριξής σας δεν θα έχουν την ανάγκη να μοιράζονται τα διαπιστευτήρια σύνδεσης για διαφορετικούς λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης μεταξύ τους.

Αυτό ελαχιστοποιεί την πιθανότητα κλειδώματος από ένα κοινωνικό δίκτυο, παραβίασης, αφήνοντας μια συσκευή συνδεδεμένη σε έναν υπολογιστή που δεν είναι ασφαλής κ.λπ.

Πώς λειτουργεί;

Λοιπόν, πώς λειτουργούν όλα; Πώς συνδέετε τα κοινωνικά σας δίκτυα με ένα εργαλείο κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών όπως το LiveAgent; Όλα λειτουργούν μέσω του application programming interface (API).

Ένα κλειδί API καθορίζει τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ πολλαπλών λογισμικών. Ουσιαστικά, ένα κλειδί API καθορίζει πώς μεταφέρονται, πως εμφανίζονται και ποιες ενέργειες μπορούν να γίνουν. Για παράδειγμα, ένα κλειδί API Facebook/LiveAgent μπορεί να ορίσει ότι το LiveAgent μπορεί να ανακτήσει δεδομένα από το Facebook και ότι οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να απαντούν σε αναρτήσεις του Facebook από τον πίνακα ελέγχου του LiveAgent.

Ποιες ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης υποστηρίζει το LiveAgent;

Ποια εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης προσφέρει το LiveAgent;

• Facebook

• Facebook Messenger

• Twitter

• Instagram

• Viber

Facebook και Facebook Messenger

Η ενσωμάτωση του Facebook στο LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να:

• Παρακολουθούν πολλές σελίδες Facebook
• Βλέπουν και απαντάνε σε απευθείας μηνύματα που αποστέλλονται μέσω του Messenger
• Βλέπουν και απαντάνε σε σχόλια στις αναρτήσεις σας
• Κάνουν Like στα σχόλια ή στέλνουν Like στο messenger
• Βλέπουν και απαντάνε σε αναφορές στη σελίδα σας σε σχόλια και αναρτήσεις άλλων
• Δημιουργούν αναρτήσεις στο Facebook

Μάθετε περισσότερα σχετικά με την ενσωμάτωση στο Facebook.

Twitter

Η ενσωμάτωση του Twitter στο LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να:

• Συνδέονται και να παρακολουθούν πολλούς λογαριασμούς Twitter από έναν πίνακα ελέγχου
• Παρακολουθούν μοναδικές λέξεις-κλειδιά και να τα καταγράφουν ως καρτέλες (ακόμα και χωρίς απευθείας αναφορές)
• Απαντούν σε Tweets και σχόλια από ένα μέρος
• Κάνουν retweet
• Tweet

Μάθετε περισσότερα σχετικά με την ενσωμάτωση Twitter.

Instagram

Η ενσωμάτωση του Instagram στο LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να:

• Συνδέονται και να παρακολουθούν πολλούς λογαριασμούς Instagram από έναν πίνακα ελέγχου
• Απαντούν σε σχόλια στις αναρτήσεις σας
• Απαντούν σε σχόλια στον οποίο αναφέρεται ο λογαριασμός σας

Μάθετε περισσότερα για την ενσωμάτωση Instagram.

Viber

Η ενσωμάτωση του Viber στο LiveAgent επιτρέπει στους χρήστες να:

• Συνδέονται και να παρακολουθούν έναν επαγγελματικό λογαριασμό Viber
• Λαμβάνουν και να απαντάνε σε μηνύματα κειμένου Viber

Μάθετε περισσότερα για την ενσωμάτωση Viber.

7 Συμβουλές για την εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Όταν οι άνθρωποι στρέφονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να λάβουν εξυπηρέτηση πελατών, οι επιχειρήσεις πρέπει να ακούσουν και να αξιοποιήσουν στο έπακρο την κατάσταση.

Αλλά δεν είναι μόνο αυτό, καθώς η εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης υπερβαίνει μια αγορά. Τις περισσότερες φορές, οι άνθρωποι κοιτάζουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να βεβαιωθούν ότι μιλούν για μια νόμιμη εταιρεία, με πραγματικές, αληθινές αξιολογήσεις και χωρίς bots να απαντούν σε ερωτήσεις.

Ως εκ τούτου, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί πραγματικά η εξυπηρέτηση πελατών. Ολόκληρος ο κύκλος υποψήφιος-δυνητικός πελάτης-πελάτης αρχίζει να φαίνεται λίγο διαφορετικός, καθώς ένας υποψήφιος πελάτης πρέπει να αντιμετωπίζεται σαν ένας ήδη υπάρχων πελάτης στις μέρες μας.

Παρακάτω, συγκεντρώσαμε μερικές από τις πιο σημαντικές συμβουλές και κόλπα που θα βοηθήσουν όλες τις εταιρείες με τη στρατηγική και τις προσπάθειές τους στην εξυπηρέτηση πελατών, όσον αφορά την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών μέσω των καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

1. Επιλέξτε την πλατφόρμα σας

Υπάρχουν υπεραρκετές πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να έχει προφίλ η εταιρεία σας. Αλλά είναι λογικό να εστιάσετε τις προσπάθειές σας στο κύριο, είτε είναι Facebook είτε στο Twitter.

Οπότε, πρώτο στην λίστα της επιχείρησης θα είναι να ελέγξετε τα δεδομένα σας για δύο βασικά στοιχεία: Πρώτα απ ‘όλα, θα πρέπει να βρείτε πού αναφέρεται περισσότερο η πλατφόρμα σας.

Δεύτερον, θα πρέπει να ρίξετε μια ματιά στο κοινό που στοχεύετε, να δημιουργήσετε προσωπικότητες αγοραστών και να δείτε σε ποια πλατφόρμα συχνάζει περισσότερο ο ιδανικός πελάτη σας.

Θα δείτε επίσης μια συγκεκριμένη συμβουλή πολλές φορές: Δημιουργήστε έναν ξεχωριστό λογαριασμό για ερωτήματα πελατών. Κατά τη γνώμη μου, αυτό θα ήταν χρήσιμο για μια εταιρεία όπως η Nike.

Ο λόγος είναι ότι πρέπει να βγάλετε την εταιρεία σας προς τα έξω, επομένως, δεν μπορείτε να συγχέετε τους πιθανούς πελάτες σας με πολλούς διαφορετικούς λογαριασμούς. Όχι ακόμα τουλάχιστον.

2. Συνεχίστε με τα ερωτήματά σας

Μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι δεν αφήνετε καμία ερώτηση αναπάντητη και καμία αναφορά αναξιοποίητη.

Θα πρέπει να το κάνετε αυτό, προκειμένου πρώτα απ ‘όλα να βοηθήσετε τους πιθανούς πελάτες σας να διασφαλίσουν ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι μια ομάδα αφοσιωμένων αντιπροσώπων και όχι μια ομάδα ρομπότ.

Αυτό είναι το βασικό σημείο της ζωντανής συνομιλίας ούτως ή άλλως και οι πελάτες το εκτιμούν πραγματικά όταν μιλούν με ένα πραγματικό ζωντανό άτομο, καθώς τους κάνει να νιώθουν πολύτιμοι και ότι αποτελούν μέρος μιας ζωντανής κοινότητας.

Επιπλέον, οι πιθανοί πελάτες και οι πελάτες σας θέλουν τα πράγματα να επιλύονται γρήγορα, αποτελεσματικά, αλλά όχι με απρόσωπο τρόπο. Έτσι, το λιγότερο που μπορεί να κάνει μια εταιρεία είναι να αναγνωρίσει το ερώτημα μέσων κοινωνικής δικτύωσης του υποψήφιου πελάτη εντός της ημέρας το αργότερο, δεδομένου ότι ο μέσος χρόνος απόκρισης που αναμένεται είναι 60 λεπτά, πάνω κάτω.

Εάν αυτό το περιθώριο των 60 λεπτών δεν φαίνεται να είναι αρκετό, υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε, χρησιμοποιήστε ενσωματώσεις και εργαλεία, όπως η ενσωμάτωση του Facebook και του Twitter του LiveAgent που θα σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε όλα όσα χρειάζεστε να παρακολουθείτε.

3. Προσδιορίστε KPI και οδηγίες για την ομάδα σας

Τα  KPI σας είναι ουσιαστικά αυτά που επισημαίνουν το πραγματικό νόημα της επιτυχίας όσον αφορά την επιχείρησή σας και τα είδη των στόχων που θέλετε να επιτύχει η ομάδα σας.

Θα πρέπει να προσδιορίσετε τα KPI σας προτού ρυθμίσετε τις οδηγίες σας, καθώς αυτά θα είναι που θα χαράξουν ή θα καταρρίψουν οποιαδήποτε στρατηγική μπορεί να έχετε κατά νου.

Οπότε, απλώς δοκιμάστε και προσδιορίστε μερικά πράγματα:

• Πόσος χρόνος θα χρειαζόταν για να απαντήσετε;
• Είστε μια εταιρεία που είναι διασκεδαστική και νεανική ή σοβαρή που σημαίνει επιχείρηση;
• Πώς σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα που μπορείτε να λάβετε από τα σχόλια των χρηστών (σχόλια, έρευνες κ.λπ.);

Οι απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις θα είναι οι οδηγίες της ομάδας σας.

4. Φροντίστε να γνωρίζετε τι και πώς να απαντήσετε

Αυτό που εννοούμε δεν είναι, φυσικά, να αγνοήσετε τις αναφορές και τα ερωτήματα των πελατών σας.

Αυτό που θα χρειαστεί να κάνετε είναι να αποφασίσετε αν μπορείτε η όχι να αφιερώσετε χρόνο για να αναγνωρίσετε καθέναν από αυτούς.

Για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η απάντηση σε όλες τις αναφορές, θετικές ή αρνητικές, μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένα ποσοστά αφοσίωσης. Έτσι, εάν είστε μέρος της κατηγορίας μέσων κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο συμμετοχής στην κοινωνική ακρόαση.

Οι αντιπρόσωποί σας θα πρέπει να προσέχουν τα μηνύματα που λαμβάνουν οι σελίδες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σας, να απαντούν σε αναφορές (θετικές ή αρνητικές, για να αυξήσουν την αφοσίωση), να προσέχουν πολύ τα ερωτήματα και ούτω καθεξής.

Ωστόσο, ένας μεγάλος όγκος των ερωτημάτων σας μπορεί να μην γίνει αντιληπτός. Επομένως, μια σελίδα Συχνών Ερωτήσεων που συνδέεται με την αρχική σας σελίδα θα έκανε σίγουρα το τέχνασμα για εσάς.

Και βεβαιωθείτε ότι κάνετε τη συνομιλία κάπου ιδιωτικά ή, ακόμη καλύτερα, εκτός σύνδεσης όταν ένας πελάτης πρέπει να σας δώσει προσωπικά στοιχεία.

5. Χρησιμοποιήστε τα bots με σύνεση

Εάν πρέπει οπωσδήποτε να χρησιμοποιήσετε bots, προγραμματίστε τα για να απαντήσουν σε απλές ερωτήσεις. Εάν δεν μπορούν να απαντήσουν, δώστε τους την επιλογή να ενημερώσουν την κοινότητά σας ότι ένας αντιπρόσωπος θα επικοινωνήσει μαζί τους.

Επειδή τα bots δεν μπορούν να κάνουν τα πάντα μόνα τους, βεβαιωθείτε ότι η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ή της κοινότητας σας ελέγχει πάντα αυτά τα ερωτήματα. Δεν θα θέλατε οι πιθανοί πελάτες σας να ελέγχουν καθημερινά, μόνο για να δουν ότι απαντήσατε μετά από μια εβδομάδα.

Λίγη ενσυναίσθηση είναι καλή έτσι κι αλλιώς, και οι πιθανοί πελάτες σας θα αισθάνονται πολύτιμοι αν δουν ότι δεν χρησιμοποιήσατε μόνο ένα bot για να κάνει τη δουλειά σας.

6. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας με σύνεση

Όλες αυτές οι αλληλεπιδράσεις, όπως είπα προηγουμένως, θα σας βοηθήσουν να συλλέξετε δεδομένα. Θα πρέπει να είστε σε θέση και προετοιμασμένοι να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα με σύνεση.

Εκπαιδεύστε τις ομάδες σας σύμφωνα με αυτά τα δεδομένα και βεβαιωθείτε ότι έχουν κατεβάσει τα πάντα πριν συνεχίσουν.

Τι εννοώ με αυτό; Πρώτα απ’ όλα, εκπαιδεύστε τις ομάδες σας ανάλογα με την ηλικία της ομάδας στόχου σας. Διαφορετικές ηλικιακές ομάδες απαιτούν διαφορετικούς τύπους προσοχής:

Ένα μέλος της γενιάς 57-75 θα χρειαστεί ένα εντελώς διαφορετικό είδος βοήθειας, σε σύγκριση με έναν χρήστη 11-25 ή 26-40, ο οποίος θα πρέπει να καταλάβει πιο περίπλοκα πράγματα.

Τα δεδομένα σας θα σας δείξουν επίσης πώς να βελτιώσετε τις άλλες πλατφόρμες και τον ιστότοπό σας.

Θα σας δώσει επίσης πληροφορίες για το πώς να βελτιώσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ μέσω email, πώς να τμηματοποιήσετε τις λίστες σας, ακόμη και τι είδους πρότυπα email μπορούν να λειτουργήσουν για κάθε ηλικία, τοποθεσία ή ομάδα εισοδήματος.

7. Πάντα να παρακολουθείτε

Αυτό θα βοηθήσει την εταιρεία σας να κερδίσει αναγνώριση και θετικές κριτικές, πάνω από οτιδήποτε άλλο.

Είτε επιλύετε το πρόβλημα είτε όχι, θα πρέπει να παρακολουθείτε πάντα τα ερωτήματα των πιθανών πελατών σας.

Ορισμένες εταιρείες εγκαταλείπουν την αναζήτηση αν αντιμετωπίσουν το πρόβλημα και οι πιθανοί πελάτες τους δεν επιστρέφουν, κάτι που δεν είναι ο καλύτερος τρόπος για να λειτουργείτε, ειδικά όταν θέλετε να δημιουργήσετε μια ισχυρή κοινότητα μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Πρέπει πάντα να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί και ότι ο πιθανός πελάτης σας ή ο πελάτης σας δεν χρειάζεται τίποτα άλλο. Εάν η ομάδα σας μπόρεσε να τους δώσει όλες τις απαντήσεις που έψαχναν, τότε είναι υποχρεωμένοι να γίνουν αφοσιωμένοι πελάτες.

Συμπερασματικά

Η εξυπηρέτηση πελατών μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης γίνεται βασικό στοιχείο και δεν πρέπει να μένει απαρατήρητη.

Κάθε κανάλι μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι διαφορετικό, ορισμένα δεν έχουν ακόμη εξερευνηθεί από πολλούς χρήστες και επωνυμίες, αλλά οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που θα πρέπει να έχει οποιοσδήποτε αντιπρόσωπος, παραμένουν οι ίδιες:

Ενεργή ακρόαση, ενσυναίσθηση, προσαρμοστικότητα και πραγματικό ενδιαφέρον για να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης θα πάρει αυτό που χρειάζεται στο τέλος.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.