Ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών

Τι περιλαμβάνουν οι εργασίες εξυπηρέτησης πελατών;

Σε γενικές γραμμές, οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών αλληλεπιδρούν με πελάτες για λογαριασμό ενός οργανισμού. Μερικοί το κάνουν πρόσωπο με πρόσωπο, ενώ άλλοι ειδικεύονται σε ένα συγκεκριμένο κανάλι εξυπηρέτησης, όπως τηλέφωνο, email, ζωντανή συνομιλία, κ.λπ. Τις περισσότερες φορές, τα καθήκοντά τους συνεπάγονται επικοινωνία με πελάτες μέσω περισσότερων του ενός καναλιών. Οι λειτουργίες εργασίας και οι δραστηριότητες των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να διαφέρουν σημαντικά. Για παράδειγμα, από την απλή απάντηση σε ερωτήσεις πελατών και την παροχή τεχνικής υποστήριξης μέχρι τη διασφάλιση της ευτυχίας και της διατήρησης των πελατών.

Οι πιο συνηθισμένοι ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών

Ορισμένοι ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι οι ίδιοι, αλλά μπορούν να έχουν διάφορους τίτλους. Για παράδειγμα, αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, αντιπρόσωπος πελατειακής υποστήριξης. Ενώ ορισμένες θέσεις μπορεί να έχουν τους ίδιους τίτλους παρόλα αυτά περιλαμβάνουν διαφορετικές ευθύνες σε διαφορετικές εταιρείες. Ακολουθούν ορισμένοι από τους πιο δημοφιλείς ρόλους εξυπηρέτησης πελατών και πώς πρέπει να διαφοροποιηθούν:

1. Αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών απαντούν στις ερωτήσεις των πελατών σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες, τις πολιτικές και τις διαδικασίες μιας εταιρείας. Επιπλέον, επιλύουν ζητήματα, λαμβάνουν παραγγελίες, χειρίζονται επιστροφές, απαντούν σε παράπονα και παρέχουν ενεργητικά πληροφορίες σχετικά με τις προσφορές μιας εταιρείας. Συνήθως έχουν έναν συγκεκριμένο αριθμό email ή κλήσεων που πρέπει να επιτυγχάνουν καθημερινά.

2. Αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να εργάζονται είτε εσωτερικά είτε εξ αποστάσεως σε ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο. Τα καθήκοντά τους περιλαμβάνουν την απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις, το χειρισμό και την επίλυση παραπόνων, την επεξεργασία συναλλαγών. Ή απλά, η δημιουργία ενδιαφέροντος πελατών για τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρει η εταιρεία. Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων συνήθως αναμένεται να χειρίζονται μεγάλο όγκο κλήσεων.

3. Προϊστάμενος εξυπηρέτησης πελατών

Οι προϊστάμενοι εξυπηρέτησης πελατών επιβλέπουν τους κατώτερους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ή ένα μέρος της ομάδας εξυπηρέτησης. Μπορούν επίσης να συμμετέχουν ενεργά στη διαδικασία πρόσληψης. Για παράδειγμα, βοηθώντας στη δημιουργία λίστας με τους επικρατέστερους και τη συνέντευξη πιθανών υποψηφίων εξυπηρέτησης πελατών. Στη συνέχεια, συμμετέχουν επίσης στην εκπαίδευση και την καθοδήγηση νέων μελών της ομάδας.

4. Διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών

Οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών εποπτεύουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Είναι υπεύθυνοι για την επιτυχή ενσωμάτωση και εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Συνολικά παρακολουθούν την πρόοδο και τη συνολική απόδοσή τους. Διαχειρίζονται επίσης τυχόν διενέξεις που αφορούν είτε πελάτες είτε υπαλλήλους εξυπηρέτησης.

5. Αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών

Εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών συναντώνται συχνά στο SaaS και σε εταιρείες τεχνολογίας που προσφέρουν προϊόντα ή υπηρεσίες που απαιτούν συνεχή τεχνική βοήθεια. Απαντούν στις ερωτήσεις των πελατών και επιλύουν ζητήματα προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει βοήθεια με την εγκατάσταση, την αντιμετώπιση προβλημάτων, τη συντήρηση και την αναβάθμιση του προϊόντος.

6. Μηχανικός υποστήριξης πελατών

Οι μηχανικοί υποστήριξης πελατών (ή ειδικοί τεχνικής υποστήριξης) ειδικεύονται στην αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων που έχουν οι πελάτες με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Ειδικά ερευνούν, διαγιγνώσκουν και προσδιορίζουν λύσεις για την επίλυση τεχνολογικών προβλημάτων. Επιπλέον, προετοιμάζουν αναφορές και προωθούν ανεπίλυτα ζητήματα σε κατάλληλες εσωτερικές ομάδες.

7. Διευθυντής υποστήριξης πελατών

Οι διευθυντές υποστήριξης πελατών εποπτεύουν τις καθημερινές λειτουργίες του τμήματος υποστήριξης πελατών και εκπαιδεύουν νέους αντιπροσώπους υποστήριξης. Είναι επίσης υπεύθυνοι για την παροχή βέλτιστων πρακτικών, περιεχομένου Γνωσιακής Βάσης και μεθοδολογιών. Αυτά διασφαλίζουν τη συνολική ποιότητα της υποστήριξης πελατών που παρέχεται από μια εταιρεία.

8. Διευθυντής επιτυχίας πελατών

Οι διευθυντές επιτυχίας πελατών εστιάζουν στη μακροπρόθεσμη επιτυχία των πελατών. Επομένως, οικοδομώντας σχέσεις μαζί τους και βοηθώντας τους να συνειδητοποιήσουν το πλήρες δυναμικό των προϊόντων ή των υπηρεσιών μιας εταιρείας. Ο στόχος τους είναι να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες κάνουν την καλύτερη χρήση του προϊόντος. Επομένως, το εφαρμόζουν με επιτυχία στις εταιρείες τους.

9. Διευθυντής εμπειρίας πελατών

Οι διευθυντές εμπειρίας πελατών επικεντρώνονται στην εξέταση των αναγκών των πελατών. Κατά συνέπεια, δημιουργούν και εφαρμόζουν στρατηγικές που βελτιώνουν τις εμπειρίες των πελατών και ενισχύουν την αφοσίωση των πελατών. Ουσιαστικά, η δουλειά τους είναι να διασφαλίσουν ότι κάθε σημείο επαφής στη διαδρομή των πελατών είναι ελκυστικό και αποτελεσματικό για τους πελάτες.

10. Συνήγορος του πελάτη

Οι συνήγοροι των πελατών αντιπροσωπεύουν τα συμφέροντα των πελατών στην εταιρεία και διασφαλίζουν ότι παραμένει εστιασμένη στον πελάτη. Λειτουργούν βασικά ως ο ενδιάμεσος σύνδεσμος μεταξύ των πελατών μιας εταιρείας και της ομάδας μάρκετινγκ της. Είναι υπεύθυνοι για την προώθηση εσωτερικών αλλαγών εντός ενός οργανισμού, προκειμένου να ανταποκρίνονται συνεχώς στις προσδοκίες των πελατών.

11. Διευθυντής πελατών (ΔΠ)

Ο ρόλος του Διευθυντή Πελατών (ΔΠ), είναι σχετικά νέος αλλά αυξάνεται ραγδαία σε δημοτικότητα. Τα καθήκοντα ενδέχεται να διαφέρουν από εταιρεία σε εταιρεία. Ωστόσο, ο γενικός ρόλος του ΔΠ συνεπάγεται τη συνεργασία με το εκτελεστικό συμβούλιο. Επομένως, σχεδιάζουν νέες στρατηγικές για τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών.

Μπόνους: Δημιουργικοί τίτλοι ρόλων εξυπηρέτησης πελατών

Όταν πρόκειται για την επιλογή τίτλων για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, οι επιλογές μπορεί να είναι ευέλικτες. Η λέξη «Πελάτες» αναφέρεται στο πώς βλέπετε τις σχέσεις μεταξύ της εταιρείας σας και των πελατών σας. Μπορεί επίσης να είναι «πελάτες», «χρήστες» ή «κοινότητα». Η λέξη «Υπηρεσία» αναφέρεται σε αυτό που πραγματικά κάνει η ομάδα. Οι εναλλακτικές λύσεις θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν «βοήθεια», «υποστήριξη», «φροντίδα», «συνηγορία» ή «επιτυχία». Τέλος, η λέξη «Ομάδα» αναφέρεται στο ποιος πραγματικά κάνει τη δουλειά. Μπορείτε να τους αποκαλέσετε «ειδικούς», «σύμβουλους», «υποστηριχτές», «ήρωες», «ομάδα» ή ακόμα και «γκουρού». Ακολουθούν μερικά από τα παραδείγματα για το πώς μπορούν να συνδυαστούν αυτές οι λέξεις:

• Υπερασπιστές Εξυπηρέτησης Πελατών

• Ήρωες Υποστήριξης Πελατών
• Γκουρού Υποστήριξης Χρηστών
• Ειδικοί Βοήθειας Κοινότητας
• Ειδικός Υποστήριξης Πελατών
• Ομάδα Επιτυχίας Καταναλωτή
• Ειδικός Εξυπηρέτησης Πελατών

Όσον αφορά τους τίτλους εργασίας για το ρόλο εξυπηρέτησης πελατών, εξαρτάται από τις αποχρώσεις του νοήματος που σκοπεύετε να μεταδώσετε. Για υπαλλήλους τεχνικής υποστήριξης, οι τίτλοι μπορούν να περιλαμβάνουν περιγραφές όπως: ειδικός στην εξυπηρέτηση πελατών, ειδικός, τεχνικός, επαγγελματίας, γκουρού ή μάγος. Αυτά μπορούν επιπλέον να υποδηλώνουν το επίπεδο ικανότητας και τεχνογνωσίας τους. Οι λέξεις μπορούν επίσης να τονίσουν την εσωτερική ιεραρχία (βοηθός, συνεργάτης ή επικεφαλής) ή να τον δώσουν έμφαση (αντιπρόσωπος ή σύμβουλος). Όποιοι και αν είναι οι τίτλοι ρόλων που θα επιλέξετε, αυτοί πρέπει να κάνουν σαφείς διακρίσεις ως προς το ποιος είναι υπεύθυνος για καθετί. Αυτά είναι και για τα δύο, υπαλλήλους και πελάτες.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Εκπρόσωπος πελατών

Ένας εκπρόσωπος πελατών είναι ένας υπάλληλος, ο οποίος αλληλεπιδρά με τους πελάτες της εταιρείας για λογαριασμό ενός οργανισμού. Είναι μια φωνή της εταιρείας.

Αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης

Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι ένα μέλος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών με λιγότερα προνόμια από έναν προϊστάμενο, επικεφαλής ομάδας ή διευθυντή. Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης εξυπηρετεί έναν συγκεκριμένο ρόλο.

Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών

Ανακαλύψτε το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης πελατών της LiveAgent, που προσφέρει ολοκληρωμένη διαχείριση κλήσεων, email και ζωντανών συνομιλιών για βέλτιστη υποστήριξη. Δοκιμάστε το δωρεάν χωρίς δεσμεύσεις και ενισχύστε τις σχέσεις με τους πελάτες σας.

Καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου, περιγραφή εργασίας, παραδείγματα, και άλλα

Ανακαλύψτε τα καθήκοντα και τις δεξιότητες των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων για το 2024. Μάθετε στρατηγικές για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, προσδοκίες μισθού, και τα απαραίτητα προσόντα για επιτυχία στον κλάδο. Εξερευνήστε τις λεπτομέρειες για εσωτερικά, εξερχόμενα και επιτόπια καθήκοντα.