Πώς να ζητήσετε συγνώμη από έναν πελάτη

Ο καλύτερος τρόπος για να κατευνάσετε έναν θυμωμένο ή δυσαρεστημένο πελάτη είναι να δείξετε κατανόηση και να αναλάβετε την ευθύνη γι’ αυτό που συνέβη. Και τι θα μπορούσε να δείξει περισσότερο το ενδιαφέρον σας παρά μια ειλικρινής συγνώμη; Ακολουθούν ορισμένες βασικές οδηγίες επικοινωνίας για την εξυπηρέτηση πελατών σχετικά με το πώς να ζητήσετε συγνώμη από κάποιον πελάτη, πράγμα το οποίο θα σας κάνει να παρέχετε μια τέλεια υποστήριξη πελατών.

Οδηγίες

Μια καλή αρχή είναι το “Λυπάμαι / Λυπούμαστε”

Δεν υπάρχει πιο απλός τρόπος για να ζητήσετε συγνώμη από κάποιον πελάτη από το να πείτε ότι πραγματικά λυπάστε. Εάν πρέπει να ζητήσετε συγνώμη χίλιες φορές για το ίδιο πράγμα, απλώς κάντε το.

Μην απογοητεύεστε ή θυμώνετε. Προσπαθήστε να χαμογελάσετε και παρόλο που η μόνη σας επιθυμία είναι να ουρλιάξετε και να φωνάξετε, πείτε “Λυπάμαι / Λυπούμαστε” και συνεχίστε τη δουλειά σας.

Διορθώστε το ότι κι αν έχει συμβεί

Τι γίνεται όμως αν το σφάλμα δεν συνέβη από την πλευρά σας; Στην εξυπηρέτηση πελατών, ότι κι αν έχει συμβεί ένα σφάλμα δεν πρέπει να αποδίδεται ποτέ στον πελάτη. Μην κατηγορείτε και μην κάνετε τους πελάτες σας να αναγκαστούν να διορθώσουν το πρόβλημα οι ίδιοι.

Προσφέρετε βοήθεια και βρείτε τη λύση. Ότι κι αν έχει συμβεί, ο πελάτης είναι αυτός που θα σας πληρώσει για την προσπάθειά σας (ή θα αποφασίσει ότι η εργασία σας δεν άξιζε καθόλου).

Αναγνωρίστε και αναλάβετε την ευθύνη

Δώστε στον πελάτη κάποια επικύρωση ενημερώνοντάς τον ότι κατανοείτε ότι το πρόβλημά του είναι πραγματικό. Προσέξτε όμως πώς διατυπώνετε τη συγνώμη σας. Αντί να πείτε “Λυπάμαι που αισθάνεστε έτσι”, αναγνωρίστε το πρόβλημα (και την ευθύνη σας) με λέξεις όπως “Λυπάμαι για την απογοήτευση, που σας έχουμε προκαλέσει.”

Μπορεί να είναι δύσκολο να αρθρώσετε εκείνη τη στιγμή. Ευτυχώς, υπάρχουν πολλά υπέροχα βιβλία εκεί έξω για να σας βοηθήσουν. Δοκιμάστε την Τέχνη Της Απολογίας ή Τους Κανόνες Πελατών.

Εξηγήστε το πρόβλημα με σαφήνεια

Ακριβώς όπως είναι σημαντικό να αναλάβετε την ευθύνη για το πρόβλημα, πρέπει επίσης να προσφέρετε μια εξήγηση για το πώς ή γιατί συνέβη. Αυτό δείχνει στον πελάτη σας ότι αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε τι πραγματικά συνέβη.

Το να προσφέρετε μια εξήγηση σημαίνει ότι εσείς και η επιχείρησή σας είστε αξιόπιστοι και διαφανείς. Διαθέτοντας χρόνο για εξηγήσεις και διευκρινίσεις δείχνει, επίσης, ότι ενδιαφέρεστε και εργάζεστε για την επίλυση του προβλήματος.

Πάντα να χρησιμοποιείτε την κατάλληλη γλώσσα

Ένας φίλος μου μου είπε κάποτε ότι η δουλειά σε κάνει ηθοποιό, έναν τεχνικό γκουρού και θηριοδαμαστή ταυτόχρονα. Ποτέ δεν ξέρετε με τι είδους άνθρωπο έχετε να κάνετε, συνεπώς θα πρέπει να είστε καλά προετοιμασμένοι ώστε να μπορείτε να αυτοσχεδιάσετε.

Αλλάξτε τον τόνο της φωνής σας σύμφωνα με τις διαθέσεις του πελάτη και επιλέξτε τις λέξεις σας με σοφία. Η χρήση κατάλληλης γλώσσας, η γλώσσα του σώματος και οι εκφράσεις του προσώπου είναι όλα σημαντικές παράμετροι.

Τώρα διορθώστε το

Έχετε αναγνωρίσει ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα. Έχετε αφιερώσει χρόνο για να το εξηγήσετε. Τώρα ήρθε η ώρα να το διορθώσετε.

Ενώ προσπαθείτε να διορθώσετε το πρόβλημα του πελάτη σας, προσφέρετέ του κάτι επιπλέον. Δωρεάν ποτά σε εστιατόριο ή κάποια εξατομικευμένη φροντίδα μετά την επίλυση του προβλήματος. Δείξτε ενδιαφέρον κάνοντας μια κλήση αργότερα για να βεβαιωθείτε ότι όλα πήγαν καλά. Ή προσθέστε μια απλή φράση στο τέλος όπως: “Είμαι εδώ για εσάς εάν χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια.”

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για το πώς μπορείτε να δουλέψετε σε μια απαιτητική κατάσταση. Πιο κάτω παρατίθεται μια μικρή συμβουλή μπόνους από εμάς για να κάνετε τη συγνώμη σας ακόμη πιο αποτελεσματική:

Συμβουλή μπόνους:

Μην χρησιμοποιείτε όρους που χρησιμοποιούν όλοι οι άλλοι. Αποφύγετε απολογητικές φράσεις όπως: “Συγνώμη για την αναστάτωση” ή “Συγνώμη για το πρόβλημά σας.” Εξατομικεύστε τη συγνώμη σας για τη συγκεκριμένη περίσταση και δείξτε στον πελάτη σας πόσο σημαντικός είναι για εσάς. Συμπεριλάβετε πράγματα για τη “ζωή” τους σε φράσεις, όπως “Λυπάμαι που χάσατε την πτήση σας” ή ακόμα “Ζητώ συγνώμη που το λογισμικό μας σας έκανε να χάσετε δεδομένα”.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πώς να απολογηθείτε σε έναν πελάτη χωρίς να ζητήσετε συγνώμη;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Δεν είναι πάντα το καλύτερο να ζητήσετε συγνώμη. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης κάνει λάθος, δεν φαίνεται φυσικό να ζητήσετε συγνώμη γι’ αυτό. Αντί να πείτε συγγνώμη, προσπαθήστε να δείξετε κατανόηση. Για παράδειγμα, μπορείτε να εκφράσετε ότι έχει συμβεί παρόμοιο λάθος στο παρελθόν ή να παρέχετε μια εξατομικευμένη λύση στον πελάτη, για παράδειγμα, έναν οδηγό βίντεο βήμα προς βήμα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς να ζητήσετε συγνώμη από έναν εκνευρισμένο πελάτη;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ο καλύτερος τρόπος να ζητήσετε συγγνώμη από έναν εκνευρισμένο πελάτη είναι να προσπαθήσετε να δείξετε κατανόηση απέναντί του και να αναλάβετε την ευθύνη.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς να απολογηθείτε σε έναν πελάτη-παράδειγμα.”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Λυπάμαι πραγματικά για την αναστάτωση που σας προκαλέσαμε.” } }] }