Πώς να συλλέξετε αξιολογήσεις

Είναι υπέροχο να αναλύετε τις αξιολογήσεις σας σε τακτική βάση, να προσδιορίζετε τα δυνατά σας σημεία και να εντοπίζετε τις αδυναμίες σας. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να αποκτήσετε μια αξιοπρεπή εικόνα για το τι κάνει η εταιρεία σας καλά και τι πρέπει να βελτιωθεί. Όσον αφορά τις κακές αξιολογήσεις, η λύση είναι αρκετά προφανής. Διορθώνετε τα προβλήματα με βάση τα σχόλια των πελατών σας.

Τι γίνεται όμως με τα θετικά σχόλια; Πιθανώς δεν υπάρχει τίποτα να διορθωθεί εκεί. Λοιπόν, θα πρέπει απλώς να είστε χαρούμενοι και να μην κάνετε τίποτα; Όχι, ακριβώς.

Το Net Promoter Score είναι μια μέτρηση που σας επιτρέπει να κάνετε follow up σε πελάτες που είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τις σκέψεις τους για την εταιρεία σας και να ανταποκριθείτε άμεσα στις ανησυχίες ή τα ζητήματά τους. Ρωτάτε τον πελάτη σας πόσο πιθανό είναι να συστήσει την εταιρεία σας σε έναν φίλο ή συνάδελφο. Η NPS μετρά την αφοσίωση που υπάρχει μεταξύ της εταιρείας σας και των πελατών σας. Όταν λαμβάνετε αρνητικά σχόλια, τα χρησιμοποιείτε για βελτίωση. Όταν, όμως, λαμβάνετε θετικά σχόλια, μόλις εντοπίσατε έναν υποστηρικτή της επωνυμίας σας.

Αυτοί οι άνθρωποι είναι ενθουσιώδεις για τα προϊόντα/τις υπηρεσίες σας και αποτελούν μια εξαιρετική ευκαιρία για τη συλλογή αξιολογήσεων!

Όταν οι αγοραστές σας επιλέξουν 9 ή 10 στην έρευνα NPS, είναι 5 φορές πιο πιθανό να παραπέμψουν την εταιρεία σας στους φίλους τους και να γράψουν θετικές κριτικές για τα προϊόντα και την εταιρεία σας.

Υπάρχει μια σημαντική πιθανότητα οι πελάτες σας να μην έχουν σκεφτεί ακόμη να γράψουν μια κριτική για την επιχείρησή σας. Δεν πιστεύουν όλοι στο “Λατρεύω αυτό το προϊόν, επιτρέψτε μου να γράψω μια κριτική για αυτό!” Τις περισσότερες φορές χρειάζονται παρότρυνση. Γι ‘αυτό ακριβώς πρέπει να στέλνετε έρευνες NPS στους πελάτες σας σε τακτική βάση και να παρακολουθείτε τους Προωθητές σας, προκειμένου να συλλέγετε έπειτα αξιολογήσεις.

Θα υπάρχει πάντα μια ομάδα πελατών που δεν θα ανταποκριθούν. Ένας καλός τρόπος να το αλλάξετε αυτό είναι με την παροχή κινήτρων για τη σύνταξη κριτικών και αξιολογήσεων. Μπορείτε, για παράδειγμα, να προσφέρετε κουπόνια για δημοφιλείς ιστότοπους, όπως η Amazon. Σημαντικό είναι να δηλώσετε ότι περιμένετε να γράψουν μια ειλικρινή κριτική ή αξιολόγηση, όχι απαραίτητα θετική. Το κίνητρο δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να συνδέεται με τον θετικό χαρακτήρα της αξιολόγησης.

Πώς να αποκτήσετε αξιολογήσεις από πελάτες;

Ας δούμε πώς να το κάνετε στην πράξη. Γι’ αυτό το παράδειγμα, θα χρησιμοποιήσουμε τις έρευνες Nicereply με την ενσωμάτωση LiveAgent. Υπάρχουν δύο τρόποι για να συλλέξετε αξιολογήσεις μέσω NPS με το Nicereply. Πρώτον, θα εξηγήσουμε πώς να αποκτήσουμε αξιολογήσεις πελατών με καμπάνιες NPS.

Λάβετε αξιολογήσεις από πελάτες με διανομή “Καμπάνιας”

Ξεκινήστε με τη δημιουργία του λογαριασμού σας Nicereply και συνεχίστε με την ενσωμάτωση LiveAgent. Μετά από αυτό, είστε έτοιμοι να στείλετε την πρώτη σας καμπάνια NPS στους πελάτες σας. Μεταβείτε στην καρτέλα NPS του λογαριασμού σας και κάνετε κλικ στο διανομή “Καμπάνιες“.

Τώρα, ονομάστε τη λίστα επαφών σας και εισάγετε τις επαφές πελατών LiveAgent (είτε με επικόλληση είτε ανεβάζοντας ένα αρχείο). Στη συνέχεια, μπορείτε να επεξεργαστείτε την εμφάνιση της καμπάνιας, ώστε να ταιριάζει με την επωνυμία σας.

Στη συνέχεια, μεταβείτε στις ρυθμίσεις καμπάνιας, όπου μπορείτε να επεξεργαστείτε το θέμα ή το όνομα του αποστολέα και να προγραμματίσετε την καμπάνια σας.

Η καμπάνια σας NPS έχει πλέον προγραμματιστεί και θα σταλεί στη λίστα επαφών σας την καθορισμένη ημερομηνία και ώρα. Μπορείτε να δείτε όλες τις αξιολογήσεις και τα σχόλια που θα συλλέξετε στον Πίνακα ελέγχου Nicereply.

Κοιτάξτε και αυτό! Οι πελάτες σας απάντησαν στην έρευνα NPS και σας έδωσαν θετικά σχόλια. Όπως μπορείτε να δείτε, υπάρχει ένα μικρό μπλε εικονίδιο φακέλου δίπλα στο όνομα του πελάτη. Αυτό το εικονίδιο σας επιτρέπει να απαντήσετε σε μια αξιολόγηση με ένα κλικ.

Αφού κάνετε κλικ στον φάκελο, θα δημιουργηθεί ένα νέο email στον προεπιλεγμένο πελάτη σας. Αυτό το email θα έχει ήδη προσδιοριστεί με βάση το email παραλήπτη.

Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να δημιουργήσετε ένα μήνυμα που θα παρακινήσει τους πελάτες σας να γράψουν μια αξιολόγηση για την εταιρεία σας. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να ζητήσετε μια αξιολόγηση της εταιρείας σας σε δημοφιλείς ιστότοπους σύγκρισης λογισμικού όπως: το G2Crowd, το Capterra ή το GetApp. Ή ίσως, να ζητήσετε από τους πελάτες σας να γράψουν μια κριτική απευθείας για τον ιστότοπό σας.

Πρότυπο καμπάνιας αξιολογήσεων (παράδειγμα):

Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας είναι να χρησιμοποιήσετε ένα πρότυπο αιτήματος μαρτυρίας για να τους γράψετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Λάβετε μαρτυρίες από πελάτες με διανομή “Πυροδότηση”

Ωστόσο, υπάρχει ένας άλλος τρόπος για να συλλέξετε αξιολογήσεις χρηστών που σας επιτρέπει, επίσης, να αυτοματοποιήσετε την αποστολή των μηνυμάτων follow-up. Δημιουργείτε τον λογαριασμό σας στο Nicereply, δημιουργείτε ενσωμάτωση με το LiveAgent και, στη συνέχεια, μεταβαίνετε στην καρτέλα NPS του λογαριασμού σας και κάντε κλικ στο διανομή “Πυροδότηση“. Η πυροδότηση είναι ένα αυτοματοποιημένο email που στέλνει μια έρευνα σε έναν πελάτη μετά την επίλυση του εισιτηρίου του.

Επιλέξτε ενσωμάτωση LiveAgent από το αναπτυσσόμενο μενού για να διαχειριστείτε τη συμπεριφορά της πυροδότησης στις ρυθμίσεις πυροδότησης. Μπορείτε να αλλάξετε τον αποστολέα email και το θέμα, να επεξεργαστείτε τον αριθμό ωρών μετά τις οποίες θα σταλεί η έρευνα και πολλά άλλα. Θα πρέπει να αποθηκεύσετε τις αλλαγές σας και να ενεργοποιήσετε την πυροδότηση πριν συνεχίσετε.

Μετά την ενεργοποίηση της πυροδότησης NPS, η Nicereply θα ξεκινήσει τη σάρωση της κατάστασης των εισιτηρίων σας σε τακτική βάση και θα στείλει έρευνες NPS (σετ) ώρες μετά την επίλυση των εισιτηρίων. Αφού συλλέξετε σχόλια από τους πελάτες, θα μπορείτε να τα δείτε απευθείας στο εισιτήριο με την αξιολόγηση.

Η Nicereply προσθέτει αυτόματα μια νέα ετικέτα εισιτηρίου και ένα σχόλιο καθορίζοντας την αξία της αξιολόγησης και του σχολίου.

Τώρα το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να δημιουργήσετε έναν νέο Κανόνα στον λογαριασμό σας στο LiveAgent, έτσι ώστε τα follow-up email να αποστέλλονται αυτόματα σε προωθητές της επωνυμίας σας. Στον λογαριασμό σας στο LiveAgent, μεταβείτε στις Ρυθμίσεις και κάντε κλικ στο Αυτοματοποίηση – Κανόνες – Δημιουργία. Παρέχετε ένα όνομα για τον νέο σας κανόνα και καθορίζετε τις προϋποθέσεις του. Γι’ αυτό το παράδειγμα, θα ονομάσουμε τον κανόνα αξιολόγηση Nicereply NPS. Ο νέος κανόνας μας θα εφαρμοστεί όταν αλλάξουν οι ετικέτες εισιτηρίων και η ομάδα συνθηκών είναι ετικέτα εισιτηρίου. Προστέθηκε το Nicereply NPS 10. Εάν θέλετε μπορείτε να προσθέσετε μια άλλη ομάδα συνθηκών για την ετικέτα εισιτηρίου NPS 9.

Το τελευταίο πράγμα που πρέπει να κάνουμε είναι να δημιουργήσουμε μια δράση. Επιλέξτε να στείλετε email ως δράση που θα εκτελεστεί. Στη συνέχεια, μπορείτε να αλλάξετε το email του αποστολέα και τον παραλήπτη του email (επιλέξτε Αιτών). Θα χρησιμοποιήσουμε το ίδιο θέμα και περιεχόμενο στο email, όπως στο πρώτο παράδειγμα. Όταν ολοκληρώσετε τη δημιουργία του email σας, απλώς αποθηκεύστε τον νέο σας κανόνα και θα είστε έτοιμοι να αρχίσετε να συλλέγετε αξιολογήσεις χρηστών!

Επίλογος

Οι αξιολογήσεις είναι ένας ισχυρός τρόπος για να προβάλλετε την αξία που προσφέρει η εταιρεία σας στους υπάρχοντες πελάτες με τον πιο συνετό και «πειστικό» τρόπο. Οι πελάτες σας κάποτε δίσταζαν να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και ως εκ τούτου μπορούν να προσφέρουν μεγάλη βοήθεια σε όσους βρίσκονται σε αυτήν την κατάσταση τώρα. Μόλις ο δυνητικός νέος αγοραστής ακούσει κάποια θετική κριτική από κάποιον με τον οποίο μπορεί πραγματικά να συσχετίσει τον εαυτό του – και κάποιον του οποίου η δουλειά δεν είναι να επαινέσει την εταιρεία σας – τότε είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσει μια αγορά.

Οι άνθρωποι είναι πολύ πιο πιθανό να πιστέψουν στην αξία που ισχυρίζεστε ότι παρέχετε, εάν υπάρχουν αποδείξεις που προσφέρονται από επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν προβλήματα παρόμοια με τα δικά τους. Οι μαρτυρίες χρηστών είναι τόσο ισχυρές, καθώς επιτρέπουν στους πελάτες να βρίσκονται στο προσκήνιο αντί της εταιρείας σας. Στην πραγματικότητα, οι καταναλωτές είναι 58% πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν μετατροπή, όταν αλληλεπιδράσουν με μια κριτική, οπότε ξεκινήστε τη συλλογή τους το συντομότερο δυνατόν!

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Σχετικά Άρθρα

Κολλήσατε; Αυξήστε τις πωλήσεις με το LiveAgent!

Το LiveAgent συνδυάζει εξαιρετική ζωντανή συνομιλία, καρτέλες και αυτοματισμό για να παρέχει εξαιρετική υποστήριξη. Αυξήστε τις πωλήσεις σας με το LiveAgent σήμερα.

Πώς να συγκεντρώσετε αξιολογήσεις

Μάθετε πώς να συλλέγετε αξιολογήσεις πελατών για να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη στην επωνυμία σας. Δημιουργήστε ενότητες αξιολόγησης, χρησιμοποιήστε έρευνες και social media για καλύτερη ανατροφοδότηση. Επισκεφθείτε μας για περισσότερα!

Τρόπος διεξαγωγής συνέντευξης πελατών

Γνωρίζετε τις συνεντεύξεις πελατών; Ανακαλύψτε ποιο είναι το σημείο διεξαγωγής συνέντευξης πελατών και πώς να δημιουργήσετε μία με 7 μόνο βήματα.

Axialys

Η ενσωμάτωση του παρόχου VoIP της Axialys με το τηλεφωνικό σας κέντρο του LiveAgent είναι εύκολη. Αυτό το άρθρο θα το εξηγήσει βήμα προς βήμα.