Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Μια μελέτη που δημοσιεύθηκε από την Gartner Group προτείνει ότι το 80% των μελλοντικών εσόδων μιας επιχείρησης θα δημιουργηθεί από το 20% των πελατών της.

Επιπλέον, φαίνεται ότι οι ικανοποιημένοι καταναλωτές συνήθως ξοδεύουν σχεδόν 70% περισσότερα στο τρίτο έτος σε σύγκριση με το πρώτο έτος.

Η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών, ωστόσο, απαιτεί χρόνο και εδώ είναι που τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών θα αποδειχθούν πολύ χρήσιμα. Σε αυτό το άρθρο, θα μιλήσουμε για το ευρύ φάσμα των πλεονεκτημάτων που σχετίζονται με τη χρήση προτύπων επικοινωνίας και θα παρέχουμε μερικές πολύτιμες συμβουλές, τις οποίες μπορείτε να ακολουθήσετε για να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών.

Γιατί λοιπόν να χρησιμοποιήσετε πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε πρώτη φάση;

Εξοικονόμηση χρόνου

Είναι ασφαλές να υποθέσουμε ότι το πελατολόγιό σας επικοινωνεί με το τμήμα υποστήριξης πελατών για την επίλυση περιορισμένου αριθμού προβλημάτων. Ας υποθέσουμε ότι τα 4-5 είναι κοινά ζητήματα και καταλαμβάνουν περίπου το 80% του «εύρους ζώνης» του τμήματος υποστήριξης.

Χρησιμοποιώντας πρότυπα, η ομάδα υποστήριξης μπορεί να επικεντρωθεί στην πραγματική αντιμετώπιση των ζητημάτων που απασχολούν τους πελάτες, αντί να χάνει χρόνο πληκτρολογώντας. Επομένως, είναι σημαντικό να διευκρινιστεί ότι δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν όλα τα προβλήματα χρησιμοποιώντας ένα πρότυπο, αλλά αυτό θα αυξήσει σημαντικά την εξοικονόμηση χρόνου.

Μικρότερο περιθώριο λάθους

Οι άνθρωποι είναι επιρρεπείς σε λάθη, ειδικά όταν πρόκειται για γραμματική ή ορθογραφία, και αυτό είναι απολύτως κατανοητό. Ωστόσο, οι επιχειρήσεις πρέπει να προσπαθήσουν να ελαχιστοποιήσουν την πιθανότητα λανθασμένες λέξεις να παρεισφρήσουν σε email, μηνύματα και άλλες μορφές αλληλεπίδρασης B2C. Τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να το επιτύχετε.

Αναπτύσσοντας ένα σύνολο προτύπων υψηλής ποιότητας, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα λαμβάνουν άψογα email που θα ελέγχονται εκ των προτέρων από κορυφαίες υπηρεσίες επεξεργασίας και θα διευθετούν άμεσα τα προβλήματά τους.

Ικανοποίηση υπαλλήλων

Εάν υπάρχει η ευκαιρία να εξαλειφθούν οι περιττές εργασίες στις εργάσιμες ημέρες των υπαλλήλων σας, αυτό θα εκτιμηθεί πολύ. Οι εργαζόμενοι λατρεύουν όταν οι εργοδότες τους σέβονται το χρόνο τους και τους επιτρέπουν να τον αφιερώσουν στα πράγματα που έχουν πραγματικά σημασία.

Αυξημένη ταχύτητα απόκρισης

Οι καταναλωτές έχουν μεγάλες προσδοκίες όσον αφορά τον χρόνο απόκρισης. Σύμφωνα με μια έκθεση που δημοσιεύθηκε από το Harvard Business Review, η συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων χρειάζεται πολύ χρόνο για να ανταποκριθεί στα αιτήματα των πελατών. Ο μέσος χρόνος απόκρισης μεταξύ των εξεταζόμενων εταιρειών ήταν 42 ώρες, δηλαδή, ειλικρινά, πολύ μεγάλος. Επομένως, η γρήγορη αντίδραση θα σας δώσει σημαντικό προτέρημα έναντι του ανταγωνισμού.

Συνέπεια στην επικοινωνία

Οι επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται για την επωνυμία τους δίνουν μεγάλη προσοχή στον τόνο της. Αυτή είναι μια σημαντική πτυχή που καθορίζει την εμπειρία που θα βιώσει ένας πελάτης κατά την αλληλεπίδρασή του με την επιχείρηση.

Ένα εκπληκτικό παράδειγμα σταθερού τόνου στην αντιγραφή και την επικοινωνία είναι το MailChimp, μια υπηρεσία email μάρκετινγκ. Ο οδηγός του «στυλ φωνής και τόνου» είναι κάτι στο οποίο σίγουρα αξίζει να ρίξετε μια ματιά για να κατανοήσετε καλύτερα πώς να προσεγγίσετε τη συγγραφή περιεχομένου και προτύπων, που θα είναι σύμφωνα με την εικόνα της επωνυμίας σας.

Βέλτιστες πρακτικές προτύπων επικοινωνίας

Κάντε τα πρότυπα προσωπικά

Οι πελάτες το εκτιμούν όταν αντιμετωπίζονται ως «ανθρώπινα όντα» και όχι μόνο ως ένας αριθμός. Πάνω από το  70% των καταναλωτών εκφράζουν απογοήτευση όταν η εμπειρία τους δεν είναι εξατομικευμένη. Επιπλέον, είναι συχνά πρόθυμοι να πληρώσουν τέλη premium για να λάβουν κατάλληλη μεταχείριση.

Παρόλο που ενδέχεται να χρησιμοποιείτε ένα πρότυπο μήνυμα, αφιερώστε πάντα χρόνο για να χρησιμοποιήσετε τουλάχιστον το όνομα του πελάτη σας.

Λογική δομή ονομάτων

Ως επιχείρηση, θα έχετε πελάτες που θα έχουν διαφορετικό εθνικό υπόβαθρο, πράγμα που σημαίνει ότι έχουν διαφορετικές δομές ονομάτων. Λάβετε υπόψη αυτό κατά τη δημιουργία ενός πρότυπου μηνύματος.

Προσπαθήστε να έχετε όσο το δυνατόν περισσότερα άρθρα της Γνωσιακής Βάσης έτοιμα

Είναι σημαντικό να ενημερώνετε μόνιμα τη γνωσιακή σας βάση. Επομένως, το τμήμα υποστήριξης πελατών σας θα μπορεί πάντα να παρέχει στους πελάτες σας ακριβείς πληροφορίες που θα είναι άμεσα προσβάσιμες.

“Μια καλά οργανωμένη γνωσιακή βάση θα βελτιώσει σημαντικά τις σχέσεις σας με τους πελάτες, αλλά θα συμβάλλει, επίσης, σημαντικά στην εξοικονόμηση του χρόνου που απαιτείται για την εκπαίδευση νέου προσωπικού, πράγμα το οποίο θα συμβάλλει κατ’ επέκταση στη μείωση των εξόδων.”

Ronak Meghani – ο Συνιδρυτής της Magneto IT Solutions.

Τύποι προτύπων επικοινωνίας

Επίσημα/επιχειρηματικά πρότυπα email

Η σημαντική πτυχή αυτού του τύπου προτύπων είναι ότι είναι «επίσημα». Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στα λάθη που σχετίζονται με σημεία στίξης, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε αρκετές μεταβατικές λέξεις, φροντίστε για τη σωστή σύνδεση των προτάσεων και προσέξτε, επίσης, πώς κλείνετε το email .

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, έχουμε δημιουργήσει κάποια πρότυπα Επιχειρήσεων, που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αμέσως.

Πρότυπα αιτημάτων πελατών

Όταν προσπαθείτε να συντάξετε ένα πρότυπο αιτήματος πελατών, λάβετε υπόψη τα πιο συνηθισμένα αιτήματα που λαμβάνετε από τους πελάτες σας.

Παρατίθενται ορισμένα παραδείγματα θα σας φανούν χρήσιμα:

• Η υπηρεσία σας είναι εκπληκτική, αλλά αυτό είναι το πρόβλημα που αντιμετωπίζω.
• Είμαι δυσαρεστημένος από την υπηρεσία σας και αυτός είναι ο λόγος.
• Είμαι καινούριος εδώ, πώς το κάνω αυτό [δράση];

Σενάρια ζωντανής συνομιλίας & Έτοιμες απαντήσεις

Παρόλο που είναι εξαιρετικά χρήσιμο, το να στείλετε μια λανθασμένη έτοιμη απάντηση, μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση των πελατών. Χρησιμοποιήστε τα πρότυπα, αλλά προσαρμόστε την πιο κατάλληλη έτοιμη απάντηση ανάλογα με το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης σας. Επίσης, μην χρησιμοποιείτε υπερβολικά τεχνική ορολογία και μην ξεχνάτε να προσθέσετε λίγο χιούμορ όταν η περίσταση το επιτρέπει.

Πρότυπα πωλήσεων

Αυτά τα πρότυπα είναι πραγματικά δύσκολα. Στόχος σας πρέπει να είναι να συμπυκνώνετε όσο το δυνατόν πιο σημαντικά νοήματα σε έναν μικρό αριθμό λέξεων. Είναι επίσης σημαντικό να εξατομικεύσετε αυτά τα μηνύματα όσο το δυνατόν περισσότερο, ώστε τα email πωλήσεων να μην απορρίπτονται ως ανεπιθύμητα.

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, έχουμε δημιουργήσει κάποια πρότυπα Πωλήσεων για άμεση χρήση.

Πρότυπα μάρκετινγκ

Όσον αφορά τα πρότυπα μάρκετινγκ, είναι σημαντικό να εστιάσετε στη διατήρηση του τόνου της επωνυμίας σας, ειδικά εάν αυτά τα πρότυπα προορίζονται για τους υπάρχοντες πελάτες σας.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, έχουμε δημιουργήσει κάποια πρότυπα μάρκετινγκ για άμεση χρήση.

Πρότυπα SMS

Τα μηνύματα κειμένου είναι σήμερα ένα από τα πιο αποτελεσματικά μέσα μάρκετινγκ. Η δυσκολία στα πρότυπα SMS έγκειται στο ότι πρέπει να είναι σύντομα, ενώ, παράλληλα, στόχος σας είναι να εισάγετε μια συναρπαστική παρότρυνση για δράση, να τα εξατομικεύσετε και να είναι σημαντικά για τον παραλήπτη.

Έτοιμα-για-χρήση-πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών:

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε τα Πρότυπα – LiveAgent.

Συμπερασματικά

Τα πρότυπα είναι μια εξαιρετική λύση για ένα ευρύ φάσμα ζητημάτων. Ωστόσο, οι επιχειρήσεις πρέπει να προσεγγίσουν την ανάπτυξη προτύπων επικοινωνίας με τη δέουσα προσοχή, λαμβάνοντας υπόψη ότι ένα πρότυπο που χρησιμοποιείται με λάθος τρόπο μπορεί επίσης να μειώσει την ικανοποίηση των πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.