Πώς λειτουργεί ένα τηλεφωνικό κέντρο

Υπάρχει μια αυξανόμενη δημοτικότητα των ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, το τηλέφωνο εξακολουθεί να βρίσκεται στην κορυφή των charts ως η πιο χρησιμοποιημένη και προτιμώμενη μέθοδος για τους καταναλωτές ώστε να προσεγγίσουν ομάδες υποστήριξης. Επομένως, η βιομηχανία λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων συνεχίζει να αναπτύσσεται ραγδαία. Η παγκόσμια αγορά τηλεφωνικών κέντρων αναμένεται να φτάσει τα 481 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2024, σύμφωνα με προβλέψεις της Global Industry Analysts, Inc. Παρακάτω είναι μια γρήγορη επισκόπηση του πώς λειτουργεί το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και τι χρειάζεται για να εργαστεί κάποιος ως αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου.

Πώς λειτουργεί το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου

• Στην περίπτωση εισερχόμενων κλήσεων, το σύστημα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου περιηγείται στην υπάρχουσα βάση δεδομένων για να αναγνωρίσει τον καλούντα.
• Εάν η καταχώρηση του καλούντος δεν υπάρχει στη βάση δεδομένων. το λογισμικό δημιουργεί μια καταχώρηση νέου πελάτη για μελλοντική αναφορά.
• Εάν αναγνωριστεί η καταχώριση του καλούντος, τα αρχεία πελατών εμφανίζονται στον αντιπρόσωπο που δέχεται την κλήση. Έτσι, παρέχοντάς τους λεπτομερείς πληροφορίες για τον πελάτη, συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού προηγούμενων αλληλεπιδράσεων.
• Σύμφωνα με τις απαντήσεις του καλούντος, εάν είναι ενεργοποιημένο το IVR, η κλήση τοποθετείται στην κατάλληλη ουρά υποστήριξης πελατών με βάση την αντιστοίχιση στη βάση δεδομένων.
• Όταν η κλήση προστεθεί στην ουρά, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου που έχουν ανατεθεί σε αυτήν την ουρά μπορούν να αναλάβουν την κλήση.
• Μετά την αποδοχή της κλήσης, ο αντιπρόσωπος βοηθά τον πελάτη παρέχοντας πληροφορίες ή δίνοντας οδηγίες. Εάν χρειάζεται, ο αντιπρόσωπος μπορεί επίσης να συνδέσει ανώτερους αντιπροσώπους/επόπτες στην κλήση για βοήθεια ή να κλιμακώσει περαιτέρω την κλήση.

• Με βάση την τελική απάντηση του πελάτη, ο αντιπρόσωπος επισημαίνει την κατάσταση της καρτέλας ως: “ανοιχτή”, “κλειστή”, “επιλυθείσα” ή “απαιτείται παρακολούθηση” στον πίνακα ελέγχου αντιπροσώπου.

• Εάν ο αντιπρόσωπος δεν έλυσε το πρόβλημα με την πρώτη κλήση. πρέπει να παρακολουθήσει όταν υπάρχουν περισσότερες πληροφορίες ή λύση στο πρόβλημα ενός πελάτη.
• Εάν η καρτέλα έχει επισημανθεί ως «κλειστή», ο αντιπρόσωπος μπορεί να ζητήσει σχόλια πελατών μέσω αυτοματοποιημένης κλήσης ή email, που μπορούν να χρησιμοποιηθούν περαιτέρω για βελτιώσεις.

Λόγω της πολυπλοκότητας αυτών των συστημάτων, ενδέχεται να προκύψουν ζητήματα τηλεφωνικού κέντρου όταν αρχίσετε να τα χρησιμοποιείτε. Μην ανησυχείτε, οι περισσότερες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων διαθέτουν υποστήριξη πελατών κατά παραγγελία ή πύλη βάσης γνώσεων που μπορεί να σας βοηθήσει να τα αντιμετωπίσετε.

Βασικές δυνατότητες λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου

Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων

Η δρομολόγηση κλήσεων είναι επίσης γνωστή ως αυτόματος διανομέας κλήσεων ή ACD. Επιτρέπει στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου να δρομολογεί αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις στους πιο κατάλληλους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου. Ως εκ τούτου, η εταιρεία μπορεί να επιλύσει το ζήτημα του καλούντος γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά.

Δρομολόγηση κλήσεων σε μια προσωπική συσκευή

Οι αντιπρόσωποι έχουν τη δυνατότητα να δρομολογούν εισερχόμενες κλήσεις σε μια προσωπική συσκευή, όπως ένα κινητό τηλέφωνο. Αυτό επιτρέπει στους αντιπροσώπους να συνεχίζουν να παρέχουν υποστήριξη πελατών εν κινήσει ή στη συσκευή της επιλογής τους.

Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ)

Η ΔΦΑ επιτρέπει στους καλούντες να επιλέξουν από ένα προκαθορισμένο σύνολο επιλογών αλληλεπιδρώντας με το σύστημα. Για παράδειγμα, μέσω καταχωρίσεων πληκτρολογίου ή/και προφορικής απάντησης. Επιπλέον, επιτρέπουν στο σύστημα να τους κατευθύνει προς τους σωστούς αντιπροσώπους, έναν τηλεφωνητή ή ένα ηχογραφημένο μήνυμα.

Καταγραφή κλήσεων

Η δυνατότητα καταγραφής κλήσεων καταγράφει και αποθηκεύει κλήσεις. Επομένως, οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να τις παίξουν ξανά εάν χρειάζονται αναφορά πριν επικοινωνήσουν με τον πελάτη. Ή από την άλλη πλευρά, είναι μια εξαιρετική δυνατότητα και για τους προΪσταμένους. Για παράδειγμα, εάν πρέπει να ελέγξουν τους αντιπροσώπους των πελατών ή για εκπαίδευση στη διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων.

Παρακολούθηση κλήσεων

Η παρακολούθηση κλήσεων επιτρέπει στους προϊσταμένους ή τους εκπαιδευόμενους να ακούνε συνομιλίες για παρακολούθηση απόδοσης αντιπροσώπων, διασφάλιση ποιότητας ή νέους σκοπούς κατάρτισης υπαλλήλων τηλεφωνικού κέντρου.

Εσωτερικές κλήσεις

Η λειτουργία παρέχει στους αντιπροσώπους την δυνατότητα να επικοινωνήσουν με άλλους αντιπροσώπους όποτε χρειάζονται γρήγορη βοήθεια σχετικά με το ζήτημα του πελάτη. Αυτό επιτρέπει την εύκολη ομαδική συνεργασία και συμβάλλει στη βελτίωση της αποδοτικότητας των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου.

Προγνωστικός τηλεφωνητής

Ο προγνωστικός τηλεφωνητής καλεί αυτόματα έναν αριθμό επαφών που επιλέγονται συνήθως για συγκεκριμένους λόγους ταυτόχρονα πριν γίνει διαθέσιμος ένας υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου και τις συνδέει με ένα διαθέσιμο αντιπρόσωπο. Η λειτουργία χρησιμοποιείται συνήθως από εξερχόμενες ομάδες πωλήσεων.

Αναφορές

Οι δυνατότητες αναφοράς επιτρέπουν την προβολή μετρήσεων τηλεφωνικού κέντρου για μια συγκεκριμένη καθορισμένη χρονική περίοδο. Αυτές συχνά περιλαμβάνουν:

• Όγκος εισερχόμενων/εξερχόμενων κλήσεων
• Αναπάντητες κλήσεις
• Ο αριθμός των κλήσεων ανά αντιπρόσωπο
• Μέση διάρκεια κλήσης

• Ποσοστό εγκατάλειψης

• Χρόνος αναμονής

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα άφθονα δεδομένα που σας παρέχει το λογισμικό διαχείρισης απόδοσης τηλεφωνικού κέντρου σε αυτές τις αναφορές για να βελτιστοποιήσετε την απόδοση και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων σας.

Καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου και αρμοδιότητες αντιπροσώπου

Αν και τα καθήκοντα και οι αρμοδιότητες ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να διαφέρει μεταξύ των εταιρειών, εξαρτάται από μεμονωμένες εργασίες. Ωστόσο, δημιουργήσαμε μια γενική λίστα καθηκόντων για τους αντιπροσώπους για να φτάσουν στο σημείο αναφοράς τηλεφωνικού κέντρου.

• Απαντήστε σε εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και υποψήφιους πελάτες / πραγματοποιήστε εξερχόμενες κλήσεις εντός συγκεκριμένης χρονικής περιόδου.
• Επιλύστε την πλειονότητα των κλήσεων κατά την πρώτη επαφή ή κλιμακώστε την κλήση σε ένα κατάλληλο άτομο με την κατάλληλη τεχνογνωσία και εξουσιοδότηση για να λύσει ένα ζήτημα, εάν χρειάζεται.
• Δώστε γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις, διατηρήστε έναν επαγγελματικό τόνο και ακολουθήστε τους βασικούς κανόνες της δεοντολογίας εξυπηρέτησης πελατών.
• Βεβαιωθείτε ότι κάθε πελάτης είναι ικανοποιημένος με μια προσφερόμενη λύση και δεν έχει επιπλέον ερωτήσεις ή άλλα ερωτήματα.
• Καταγράψτε τα στοιχεία της κλήσης με ακρίβεια στο σύστημα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου για μελλοντική αναφορά.
• Στείλτε επακόλουθο μήνυμα στον πελάτη, εάν δεν επιλύσατε το πρόβλημά του με την πρώτη επαφή και προσφέρετε μια λύση.
• Χειριστείτε έναν ορισμένο αριθμό κλήσεων (εισερχόμενες ή εξερχόμενες, ή και τα δύο) ανά ημέρα για να διατηρήσετε υψηλή απόδοση.

Κορυφαίες δεξιότητες αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων

Για να εργαστείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο – υπάρχουν μερικές δεξιότητες που θα σας βοηθήσουν να βρείτε μια θέση εργασίας στην υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου. Διαβάστε περισσότερα εάν θέλετε να εργαστείτε σε τηλεφωνικό κέντρο ή απλώς είστε περίεργοι για τις κορυφαίες δεξιότητες των υπαλλήλων υποστήριξης.

Βαθιά γνώση προϊόντων / υπηρεσιών

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων αντιπροσωπεύουν μια εταιρεία ενώ αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Ωστόσο, πάνω από όλα τα άλλα, πρέπει να έχουν μια βαθιά γνώση των προϊόντων, των υπηρεσιών και των πολιτικών της εταιρείας. Αυτό πρέπει να είναι το θεμέλιο κάθε εκπαίδευσης στο κέντρο επικοινωνίας. Θα τους επιτρέψει να παρέχουν γρήγορες, ακριβείς και επαρκείς απαντήσεις, καθώς και να διατηρούν υψηλά ποσοστά FCR.

Αποτελεσματική επικοινωνία

Η αποτελεσματική επικοινωνία βρίσκεται στην κορυφή σχεδόν κάθε λίστας δεξιοτήτων τηλεφωνικών κέντρων, δεδομένου ότι οι αντιπρόσωποι περνούν το μεγαλύτερο μέρος της ρουτίνας εργασίας τους επικοινωνώντας με τους πελάτες. Αυτό περιλαμβάνει ανώτερες δεξιότητες λεκτικής επικοινωνίας, ενεργή ακρόαση, ικανότητα γρήγορης και αποτελεσματικής μετάδοσης του μηνύματος, διατήρηση ενός επαγγελματικού στυλ επικοινωνίας, ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας και πειστικές δεξιότητες ομιλίας.

Ικανότητες οργάνωσης

Για να είναι παραγωγικοί στο χώρο εργασίας, οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να είναι σε θέση να παρακολουθούν αποτελεσματικά τα αιτήματα και τα ζητήματα των πελατών. Επιπλέον, να γνωρίζουν πώς να αξιοποιήσουν καλύτερα όλους τους διαθέσιμους πόρους για την αντιμετώπισή τους. Αυτό κάνει τις ισχυρές οργανωτικές δεξιότητες, όπως: αποτελεσματικός προγραμματισμός, προτεραιότητα, ανάθεση εργασιών, σωστή χρήση πόρων και διαχείριση χρόνου – κρίσιμα για τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων.

Επίλυση προβλήματος

Η επίλυση προβλημάτων είναι μια από τις πιο σημαντικές δεξιότητες τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό σημαίνει ότι είναι σε θέση να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά οποιοδήποτε ζήτημα έχει ο πελάτης με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας, καθώς και να χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις πελατών. Οι ικανότητες επίλυσης προβλημάτων συνδέονται στενά με πολλές άλλες δεξιότητες. Όπως αναλυτικές δεξιότητες, δημιουργική σκέψη, προσαρμοστικότητα και ευελιξία. Όλα αυτά είναι σημαντικά για τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων να παραμένουν αποτελεσματικοί σε κάθε αλληλεπίδραση.

Κατανόηση

Αναπόσπαστο μέρος της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης των πελατών είναι η κατανόηση των συναισθημάτων τους σχετικά με την κατάσταση – η ικανότητα να μπουν στα παπούτσια του πελάτη. Ένας εξαιρετικός αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να είναι αρκετά συμπονετικός και να δείχνει κατανόηση για να καθησυχάσει τους απογοητευμένους πελάτες και να είναι αρκετά υπομονετικός για να τους καθοδηγήσει με επιτυχία στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Μάθετε πόσο αποτελεσματικά λειτουργεί το τηλεφωνικό σας κέντρο στο LiveAgent.