Τρόπος διεξαγωγής συνέντευξης πελατών

Προτού μπορέσετε να ξεκινήσετε τη διεξαγωγή συνεντεύξεων, πρέπει πρώτα να σκεφτείτε τι κάνει την καλή εξυπηρέτηση πελατών. Υπάρχει μια κακή ερμηνεία επειδή το 80% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, μόνο το 8% των πελατών αισθάνεται ότι την λαμβάνουν. Αυτό είναι ένα τεράστιο κενό και στο οποίο οι εταιρείες πρέπει να επικεντρωθούν περισσότερο.

Γιατί; Λοιπόν, μελέτες έχουν δείξει ότι:

• Το 55% των πελατών θα ήταν πιο πιστό στην καλή εξυπηρέτηση
• Το 47% θα συνιστούσε την επιχείρηση σε άλλους
• Το 26% θα χρησιμοποιούσε την εταιρεία πιο συχνά και θα ξόδευε περισσότερα χρήματα

Εν ολίγοις, η κακή εξυπηρέτηση πελατών σας ζημιώνει οικονομικά καθώς και στην αφοσίωση των πελατών σας.

Τι συμβάλει στην καλή εξυπηρέτηση πελατών;

Είναι πραγματικά πολύ απλό:

• Να ανταποκρίνεστε. Απαντήστε σε email, σχόλια και αναφορές. Ασχοληθείτε μαζί τους και δείξτε τους ότι θέλετε να διορθώσετε το πρόβλημα.

• Γρήγοροι χρόνοι απόκρισης. Μην αφήνετε να περάσουν μέρες, απαντήστε μέσα σε λίγες ώρες. Δεν χρειάζεται πολύς χρόνος και οι πελάτες θα εκτιμήσουν την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα.

• Γνώση. Οι άνθρωποι απογοητεύονται εάν η υποστήριξη πελατών δεν έχει όλες τις πληροφορίες, και δικαίως. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας και τον εαυτό σας, ώστε να χειρίζονται αποτελεσματικά κάθε κατάσταση.

• Τρόποι. Πρέπει να είστε ευγενικοί, φιλικοί και να ακολουθείτε την εθιμοτυπία εξυπηρέτησης όταν αλληλεπιδράτε με πελάτες. Χωρίς αυτό, σίγουρα θα καταλήξετε με μερικούς πολύ δυσαρεστημένους πελάτες.

• Ενσυναίσθηση. Η συμπόνια και η φροντίδα είναι τόσο σημαντικές. Να θυμάστε ότι ποτέ δεν ξέρετε πραγματικά τις μάχες που δίνουν οι άλλοι άνθρωποι και θα πρέπει να δείχνετε κατανόηση ανά πάσα στιγμή.

• Μάθετε. Μπορείτε να μάθετε από τις εμπειρίες άλλων εταιρειών όταν βελτιώνετε την υποστήριξη πελατών. Εξάλλου, υπάρχουν κάποιοι εκεί έξω που ξέρουν πραγματικά πώς να χειρίζονται τους ανθρώπους.

Ποιο είναι το νόημα της συνέντευξης πελατών;

Είναι πραγματικά πολύ σημαντικές γιατί σας επιτρέπουν να καταλάβετε πραγματικά τι νιώθουν οι πελάτες για την επιχείρησή σας. Μπορείτε να συγκεντρώσετε σαφείς και αντικειμενικές πληροφορίες αποτελεσματικά και να τις διατηρήσετε για να κάνετε βελτιώσεις όπου είναι απαραίτητο. Τι θα λέγατε όμως για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τους λόγους;

• Σας ωθεί να ασχοληθείτε με τους πελάτες σας

• Είναι το τέλειο σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης

• Εξηγεί τι θέλει και τι χρειάζεται ο πελάτης
• Υποδεικνύει ποιες ανάγκες πρέπει να αντιμετωπιστούν και ποιες αποτελούν προτεραιότητα
• Δείχνει τα δυνατά σημεία/αδυναμίες των προϊόντων σας σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό

Πώς να δημιουργήσετε μια συνέντευξη πελάτη

Το πρώτο μέρος κάθε επιτυχημένης συνέντευξης είναι ο προγραμματισμός. Αυτό είναι ένα ζωτικό μέρος οποιασδήποτε διαδικασίας συνέντευξης επειδή πρέπει να σχεδιάσετε τις ερωτήσεις σας και τον τρόπο με τον οποίο πρόκειται να πραγματοποιήσετε ολόκληρη τη συνέντευξη.

ΒΗΜΑ ΠΡΩΤΟ:

Δημιουργήστε μια ομάδα συνέντευξης. Θα πρέπει να έχετε τουλάχιστον δύο άτομα και όχι περισσότερα από τρία σε μια ομάδα συνέντευξης. Είστε εκεί για να κάνετε τις ερωτήσεις, ο άλλος είναι εκεί για να σημειώνει, και ο τρίτος είναι συχνά ένας εμπειρογνώμονας της βιομηχανίας που είναι εκεί για υποστήριξη, εμπειρογνωμοσύνη και πρόσθετες ερωτήσεις.

ΒΗΜΑ ΔΥΟ:

Αποφασίστε για την έκταση της συνέντευξης. Θέλετε οι ερωτήσεις να είναι ευρείες ή πιο λεπτομερείς; Πρέπει να καθορίσετε τι είδους συνέντευξη κάνετε πριν να μπορέσετε να γράψετε ακόμη και τις ερωτήσεις. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να εστιάσετε σε προβλήματα και παράπονα πελατών, ή ακόμη και σε συγκεκριμένα προϊόντα για τα οποία θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με την έλξη και την αντίδραση.

ΒΗΜΑ ΤΡΙΑ:

Βρείτε τον κατάλληλο πελάτη. Αυτό το βήμα διαρκεί περισσότερο επειδή πρέπει να είστε προσεκτικοί και να βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει σωστά. Χρειάζεστε μια καλή ισορροπία πελατών, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που σχεδόν αγόρασαν και τελικά αποφάσισαν να το αρνηθούν. Αφιερώστε χρόνο για να τους γνωρίσετε και για να μάθετε τι θα μπορούσαν να φέρουν στη διαδικασία συνέντευξης.

ΒΗΜΑ ΤΕΣΣΕΡΑ:

Γράψτε ένα σενάριο. Το τελικό κομμάτι πρέπει να περιέχει περίπου δέκα ερωτήσεις. Όχι πολύ μεγάλο και όχι πολύ μικρό. Ο καλύτερος τρόπος να βρείτε τις τέλειες ερωτήσεις είναι να σκεφτείτε όσο το δυνατόν περισσότερα και να τα γράψετε όλα. Αφαιρέστε τα φτωχά ή άσχετα στην πορεία. Βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις είναι ανοιχτές και ότι δεν οδηγούν τον πελάτη να απαντήσει με συγκεκριμένο τρόπο. Οι απόψεις τους πρέπει να ληφθούν καθαρά και με δύναμη.

ΒΗΜΑ ΠΕΝΤΕ:

Προετοιμαστείτε. Είναι καλό να έχουμε ένα μικρό δώρο για τον πελάτη ως ένα ευχαριστώ που συμμετείχε και ολοκλήρωσε τη συνέντευξη. Θα πρέπει επίσης να το δοκιμάσετε μερικές φορές με την ομάδα σας για να εξασκηθείτε για την πραγματική συνέντευξη.

Βήματα συνέντευξης πελατών

Τώρα είστε έτοιμοι να πάρετε συνέντευξη από τον πελάτη σας και αυτό μπορεί να γίνει με λίγα πολύ εύκολα βήματα χρησιμοποιώντας τη συνέντευξη που έχετε δημιουργήσει στην προηγούμενη ενότητα. Ακολουθεί η συνοπτική περιγραφή της πραγματικής συνέντευξης:

ΒΗΜΑ ΠΡΩΤΟ:

Καλωσορίστε τους. Ευχαριστείστε τους που ήρθαν, ρωτήστε αν είναι σύμφωνοι να κάνετε εγγραφή και να διαβεβαιώστε τους ότι η εν λόγω εγγραφή θα χρησιμοποιηθεί μόνο για εσωτερική χρήση.

ΒΗΜΑ ΔΥΟ:

Χαλαρές ερωτήσεις. Αυτό είναι σαν την προθέρμανση όπου κάνετε τις χαλαρές ερωτήσεις που γίνονται πριν τα πράγματα γίνουν πιο σοβαρά. Δείτε το ως εισαγωγή για να κάνετε τον πελάτη σας να νιώσει άνετα.

ΒΗΜΑ ΤΡΙΑ:

Σημαντικές ερωτήσεις. Εκεί είναι όπου τα πράγματα γίνονται πιο σοβαρά και μπορείτε να μπείτε στις βαθύτερες ερωτήσεις που θέλετε να απαντήσουν οι πελάτες. Αυτό είναι πιθανό να είναι το εκτενέστερο μέρος της διαδικασίας της συνέντευξης και μπορείτε πραγματικά να συζητήσετε λεπτομερώς με τον πελάτη σας.

ΒΗΜΑ ΤΕΣΣΕΡΑ:

Ερωτήσεις παρατηρητή. Εάν έχετε έναν παρατηρητή/εμπειρογνώμονα στην αίθουσα που θέλει να υποβάλει ερωτήσεις, σε αυτό το στάδιο πρέπει να τις κάνουν. Θα πρέπει να έχουν σχεδιαστεί για να προκαλούν ένα βαθύτερο επίπεδο σκέψης και προβληματισμού για σαφή αποτελέσματα με τα οποία μπορείτε να εργαστείτε.

ΒΗΜΑ ΠΕΝΤΕ:

Ερωτήσεις πελατών. Ο πελάτης έχει κάτι που θέλει να σας ρωτήσει ή να συζητήσει μαζί σας; Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να τους κάνετε να αισθάνονται σημαντικοί και ότι συμμετέχουν περισσότερο στη διαδικασία.

ΒΗΜΑ ΕΞΙ:

Τελειώνοντας. Τώρα μπορείτε να τους ευχαριστήσετε που ήρθαν, να τους δώσετε το δώρο τους και να ολοκληρώσετε τη συνέντευξη.

ΒΗΜΑ ΕΠΤΑ:

Χρόνος συζήτησης. Όταν ο πελάτης έχει φύγει, αφιερώστε λίγο χρόνο για να δείτε τα αποτελέσματα και να δείτε τι σκέφτηκαν όλοι. Αφιερώστε 30 λεπτά για να διαβάσετε κάθε ερώτηση και να δείτε εάν υπάρχουν έγκυρα σημεία και αλλαγές που θα μπορούσαν να γίνουν για την καλύτερη εμπειρία των πελατών. Ρωτήστε γιατί και πώς, αντί απλώς να τις ξεπετάτε.

Συμπέρασμα

Ελπίζω ότι αυτό σας έδωσε βαθύτερη εικόνα για το πώς να διεξάγετε συνεντεύξεις πελατών και γιατί αποτελούν τόσο σημαντικό μέρος της λειτουργίας μιας επιχείρησης. Οι πελάτες σας είναι τα πάντα και αν δεν τους φροντίσετε, δεν θα μπορείτε να τους διατηρήσετε. Οι επιχειρήσεις συχνά ξεχνούν ότι οι υπάρχοντες πελάτες είναι εξίσου σημαντικοί με τους νέους (ίσως και περισσότερο). Με αυτά τα βήματα και τις συμβουλές, είναι βέβαιο ότι θα πραγματοποιήσετε μια φανταστική συνέντευξη πελατών που θα σας παρέχει μια πληθώρα σχολίων πελατών ζωτικής σημασίας.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.