Πώς να πραγματοποιήσετε μια έρευνα πελατών

Όλοι γνωρίζουμε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι απαραίτητη για την επιβίωση της επιχείρησης σας, αλλά πώς να μάθετε εάν οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι ή όχι; Είναι πολύ απλό – απλώς ρωτήστε τους με μια έρευνα πελατών!

Αλλά αυτό που ζητάτε από τους πελάτες σας είναι εξίσου σημαντικό με το να ρωτάτε εξαρχής. Το πότε και πόσο συχνά τους ρωτάτε είναι επίσης σημαντικό. Αλλά αυτό που κάνετε με τα σχόλια πελατών είναι το πιο κρίσιμο μέρος για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών. Εάν δεν αναλύετε τα αποτελέσματά σας, μπορεί επίσης να σταματήσετε να συλλέγετε σχόλια πελατών εντελώς.

Πώς να ρωτήσετε εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι

Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να διεξάγετε γρήγορες συνεντεύξεις πελατών online μέσω ερευνών.

Ας υποθέσουμε ότι θέλετε να αρχίσετε να συλλέγετε σχόλια πελατών στις συνομιλίες σας στο LiveAgent, αλλά δεν ξέρετε από πού να ξεκινήσετε. Υπάρχουν εργαλεία ανατροφοδότησης πελατών, όπως το Nicereply ή το Simplesat, τα οποία ενσωματώνονται στο LiveAgent και σας διευκολύνουν να ξεκινήσετε τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σε χρόνο μηδέν. Μπορείτε να ενσωματώσετε την έρευνα πελατών σας:

• directly into your LiveAgent signature
• send out a survey automatically every time you resolve a ticket 
• allow customers to rate your service at the end of each chat session
• measure customer loyalty with Net Promoter Score campaigns

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να αποφασίσετε είναι ποια μέτρηση ικανοποίησης θέλετε να μετρήσετε.

Το Nicereply προσφέρει τρεις μετρήσεις:

• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, το Nicereply έκανε ένα υπέροχο άρθρο σχετικά με την επιλογή της μέτρησης πελατών για την εταιρεία σας.

Αφού αποφασίσετε ποια μέτρηση θέλετε να μετρήσετε, πρέπει να επιλέξετε μία από τις προαναφερθείσες επιλογές διανομής.

Εάν επιλέξετε ένα πρότυπο email, πρέπει να αντιγράψετε τον κώδικα της έρευνας Nicereply και να τον εισαγάγετε στο πρότυπο email του LiveAgent. Η έρευνα θα τοποθετηθεί στην υπογραφή τους και οι πελάτες θα μπορούν να αξιολογούν τους αντιπροσώπους σας μετά από κάθε αλληλεπίδραση.

Εάν επιλέξετε να στείλετε έρευνες αυτόματα μετά την επίλυση (το ονομάζουμε αυτό ως έναυσμα) το ρυθμίζετε και το Nicereply θα αρχίσει να σαρώνει την κατάσταση των καρτελών σας σε τακτική βάση. Μετά την επίλυση μία καρτέλας, μια έρευνα ενεργοποιείται από αυτό το συμβάν.

Εάν επιλέξετε την καμπάνια Καθαρού Σκορ Προωθητή, δημιουργείτε μια λίστα επαφών και ρυθμίζετε την καμπάνια σας. Η έρευνα NPS θα μετρήσει την αφοσίωση των πελατών και θα μπορείτε να προσδιορίσετε τους υποστηρικτές της εταιρείας σας. Μπορείτε να λάβετε περισσότερες βαθμολογίες σε διαφορετικά στάδια της διαδρομής του αγοραστή με λιγότερη προσπάθεια, χάρη στο Nicereply NPS Autopilot. Το Autopilot θα στείλει ξανά αυτόματα την καμπάνια NPS μετά από μια επιλεγμένη χρονική περίοδο (για παράδειγμα κάθε 3 μήνες) και μπορείτε να συγκρίνετε τα αποτελέσματα κάθε φορά που στέλνετε ξανά την καμπάνια.

Και τέλος, εάν επιλέξετε το πρόσθετο συνομιλίας Nicereply, θα μπορείτε να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών μετά από κάθε συνομιλία.

Πότε να πραγματοποιήσετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών

Ο καλύτερος χρόνος για τη διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης είναι όταν η εμπειρία είναι φρέσκια στο μυαλό του πελάτη σας. Η απάντηση ενός πελάτη μπορεί να είναι λιγότερο ακριβής αν περιμένετε επειδή μπορεί να ξεχάσει σημαντικές λεπτομέρειες σχετικά με την αλληλεπίδραση με την εταιρεία σας. Εάν ενσωματώσετε μια έρευνα ικανοποίησης απευθείας στην υπογραφή σας, οι πελάτες θα μπορούν να σας αξιολογήσουν μετά από κάθε αλληλεπίδραση και θα λάβετε σχόλια σε πραγματικό χρόνο. Από την άλλη πλευρά, εάν μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών μετά την επίλυση (όταν τερματιστεί μια συνομιλία ή έχει επιλυθεί μία καρτέλα), οι πελάτες θα μπορούν να εκφράσουν τα συναισθήματά τους για ολόκληρη την εμπειρία τους με την εταιρεία σας, και όχι μόνο ένα μέρος αυτής.

Χάρη στη δυνατότητα Nicereply Autopilot μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε την καμπάνια σας NPS ώστε να διανέμεται στους πελάτες σας αυτόματα μετά από μια καθορισμένη χρονική περίοδο (για παράδειγμα κάθε τρεις μήνες)

Τι να ρωτήσετε σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών

Υπάρχουν πάρα πολλοί εξαιρετικοί τρόποι για να ζητήσετε ανατροφοδότηση και κάθε επιλογή σας δίνει μια ελαφρώς διαφορετική απόκριση. Το Nicereply σάς επιτρέπει να προσαρμόσετε τις ερωτήσεις της έρευνας για να υποβάλετε την ακριβή ερώτηση σχετικά με τα σχόλια των πελατών που έχετε στο μυαλό σας. Μπορείτε να επιλέξετε διαφορετικές κλίμακες βαθμολογίας και να προσθέσετε ερωτήσεις παρακολούθησης. Ο κόσμος της έρευνας πελατών ανοίγεται μπροστά σας!

Είμαστε μεγάλοι υποστηρικτές του να συνδυάζουμε και να δοκιμάζουμε νέα πράγματα. Παρακάτω μπορείτε να βρείτε πολλούς διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να ρωτήσετε τους πελάτες σας τι πιστεύουν για την υπηρεσία ή το προϊόν σας!

Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών

Όταν οι πελάτες σας αλληλεπιδρούν με την ομάδα υποστήριξής σας, μπορείτε να στείλετε μια έρευνα μετά από επίλυση ρωτώντας εάν ήταν ικανοποιημένοι με την αλληλεπίδραση. Αυτά τα αποτελέσματα της έρευνας συγκεντρώνονται σε μια αξιολόγηση ικανοποίησης πελατών – CSAT. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι να ζητήσετε από τους πελάτες τα σχόλιά τους μετά την επίλυση μιας συνομιλίας. Εδώ είναι μόνο μερικοί:

• How nice was my reply?
• How did we do today? Good, I’m happy / Bad, I’m not happy
• Are you satisfied with the resolution of your ticket today? Good, I am satisfied / Bad, I’m not satisfied

Ορισμένες ομάδες επιλέγουν να συμπεριλάβουν έναν σύνδεσμο για σχόλια στο κάτω μέρος κάθε email. Η ομάδα του Nicereply χρησιμοποιεί αυτήν τη μορφή για κάθε email που στέλνει στους πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να περιμένετε μέχρι το τέλος της συνομιλίας για να μάθετε πώς αισθάνονται οι πελάτες. Οι πελάτες μπορούν να παρέχουν σχόλια εφόσον η συνομιλία δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους και η ομάδα υποστήριξης μπορεί να επέμβει για να ανατρέψει την κατάσταση. Ακολουθούν μερικές ερωτήσεις σχετικά με τα σχόλια των πελατών:

• How nice was my reply?

Άλλες ερωτήσεις σχετικά με τα σχόλια των πελατών:

• Let us know how our service was today: Excellent / Fine / Poor
• How satisfied are you with your experience?
• Did we meet your expectations?

Τι να ρωτήσετε όταν οι πελάτες εστιάζουν πάρα πολύ στο προϊόν και όχι στην υποστήριξη

Μια συχνή ανησυχία των διευθυντών υποστήριξης είναι ότι τα σχόλια που λαμβάνουν μέσω των ερευνών είναι πολύ επικεντρωμένα στο προϊόν, ενώ αγνοούν την εμπειρία υποστήριξης. Τα σχόλια από πελάτες δεν μπορούν να εφαρμοστούν για την ομάδα υποστήριξης και φαίνεται ότι η ομάδα υποστήριξης δεν έχει τον έλεγχο της βαθμολογίας όταν οι πελάτες εστιάζουν στη λειτουργικότητα του προϊόντος.

Ωστόσο, οι μικρές αλλαγές στις ερωτήσεις σχετικά με τα σχόλια των πελατών που ρωτάτε μετά από αλληλεπιδράσεις υποστήριξης μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε πιο ενεργά και σχετιζόμενα με την υποστήριξη σχόλια.

• How did [Agent’s Name] do today? – Make it personal, so that customers think about the support agent’s work, and not the product
• Thinking specifically about the last interaction, how satisfied are you with the service you received today?
• Two quick questions for you today: First, how satisfied are you with [Company]? Secondly, how satisfied were you with the customer service agent you talked to today?
• How was the help you received?

Τι να ρωτήσετε όταν τα ποσοστά απόκρισης της έρευνας είναι χαμηλά

Όταν οι πελάτες δεν ανταποκρίνονται με συνέπεια στις έρευνες σας, είναι δύσκολο να κατανοήσετε πλήρως τι πιστεύει η βάση των χρηστών σας. Η εκτίμηση είναι ότι μόνο 1 στους 26 δυσαρεστημένους πελάτες θα πάρει το χρόνο να παραπονεθεί. Για να ακούσετε τους άλλους 25 πελάτες, πρέπει να το κάνετε όσο το δυνατόν πιο εύκολο στο να δώσουν σχόλια. Αυτό σημαίνει σύντομες έρευνες, κατανοητές ερωτήσεις και επιλογές σχολίων με ένα κλικ.

Παραδείγματα σχολίων πελατών:

• With just one click, tell us how we did today.
• Did we answer your question today? Yes, I am satisfied / No, I am not happy.

Σχετικές ερωτήσεις έρευνας

Μερικές φορές δεν θέλετε απλώς να μάθετε πώς πήγε η τελευταία αλληλεπίδραση με την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά πώς νιώθουν οι πελάτες σας για την εταιρεία σας γενικά. Ενώ οι ερωτήσεις CSAT επικεντρώνονται σε μια συναλλαγή, υπάρχουν και άλλες ερωτήσεις που μπορείτε να κάνετε για να εστιάσετε στη συνολική εμπειρία. Καλούμε αυτές τις ερωτήσεις «σχετικές ερωτήσεις». Οι σχετικές ερωτήσεις ζητούν από τους πελάτες να σκεφτούν τη μεγάλη εικόνα. Σας δίνουν μεγάλη εικόνα για το λόγο που οι πελάτες σας παραμένουν ή αν μπορεί να είναι με το ένα πόδι έξω από την πόρτα. Δοκιμάστε να κάνετε σχετικές ερωτήσεις στους πελάτες μερικές φορές το χρόνο.

Παραδείγματα σχολίων πελατών:

• Net Promoter Score: “How likely are you to recommend Company to friends or family?”
• The Product Market Fit Question: “How would you feel if you could no longer use (Company) tomorrow?”

Τι να κάνετε με τις απαντήσεις

Το πιο σημαντικό μέρος είναι να αρχίσετε να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών – αλλά δεν μπορείτε να σταματήσετε εκεί. Είναι επίσης σημαντικό να εφαρμόσετε διαδικασίες, ώστε να μπορείτε να μάθετε από όσα σας λένε οι πελάτες σας.

Ειδικά επειδή τα σχόλια μπορούν να προέλθουν από πολλά κανάλια: email, έρευνες NPS, έρευνες CSAT, αξιολογήσεις και άλλα.

Υπάρχουν 3 βήματα που μπορούν να σας βοηθήσουν να τοποθετήσετε τη δομή γύρω από τα σχόλια των πελατών σας, ώστε η ομάδα σας να μπορεί να μάθει από αυτό και να βελτιώνεται συνεχώς.

1. Συνέχεια με μια ερώτηση

Όταν λαμβάνετε τα σχόλια των πελατών, είναι σχεδόν πάντα ένας καλός κανόνας να κάνετε μια επόμενη ερώτηση. Μην πείτε απλώς, “Ευχαριστούμε για τα σχόλια!” και φύγετε με αυτό. Πρέπει να μπείτε σε βάθος για δύο λόγους:

• There’s a chance that you can actually deliver or solve whatever is being suggested, and the customer just doesn’t realize it or isn’t using the language you would use to ask the question.
• If you don’t offer what they’re asking about, you’re almost always going to need some more context if you’re going to make the most of customer feedback and act upon it.

2. Οργανώστε τα

Τα σχόλια των πελατών είναι χρήσιμα μόνο αν μπορείτε να τα βρείτε, να τα κατανοήσετε και να παρακολουθήσετε τις τάσεις σε αυτά.

Εάν χρησιμοποιείτε το LiveAgent, μπορείτε να δείτε τα σχόλια των πελατών απευθείας στην βαθμολογημένη καρτέλα. Μπορείτε επίσης να αναλύσετε τη ροή βαθμολογίας του Nicereply και να δείτε τον βαθμολογημένο αντιπρόσωπο, έναν πελάτη που έδωσε μια συγκεκριμένη βαθμολογία. Επιπλέον, μπορείτε να εκμεταλλευτείτε τα βελτιωμένα αναλυτικά στοιχεία, συμπεριλαμβανομένων διαφόρων τάσεων και γραφημάτων.

Πώς πρέπει να διαχωρίσετε τα σχόλια των πελατών σας όταν είναι όλα οργανωμένα; Αυτό εξαρτάται από εσάς και την ομάδα σας. Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα που μπορεί να σας βοηθήσουν να αποφασίσετε πώς να τμηματοποιήσετε τα σχόλια σας:

• Customer: Track the feedback you get from a customer over time. That way you can help intervene before a customer churns, or make suggestions about how you can improve adoption.
• Industry: If you have customers in different industries, this can help you see how usage differs for each one and how you can adjust your product or message for each one.
• Region: Especially for global teams, this can help you make decisions around headcount and messaging that might differ between countries.
• Feature: Group feedback on a specific part of your product/service so that you can get an isolated view of it. This is especially helpful for new big features, or core features for which you want to increase adoption.

3. Μοιραστείτε τις τάσεις των σχολίων με την ομάδα σας

Η υποβολή ερωτήσεων και η οργάνωση μηνυμάτων είναι χρήσιμη μόνο εάν μοιράζεστε τα σχόλια των πελατών με ολόκληρη την ομάδα σας. Με αυτόν τον τρόπο ο καθένας μπορεί να ωφεληθεί και να μάθει από αυτό. Μερικοί τρόποι που μπορείτε να κάνετε αυτό περιλαμβάνουν:

• presenting customers feedback examples in a segment during a company meetings
• hanging customer logos and stories physically around the office
• creating a Slack channel where anyone can post customer feedback (the good and the bad)
• Nicereply allows you to create a “zap” in Zapier that will automatically post gathered customer feedback directly to your chosen slack channel so that everyone can see it

Τέλος, μην ξεχάσετε να ανταμείψετε τους πελάτες σας και να τους δείξετε ότι εκτιμάτε τα σχόλια τους!

Οι ομάδες που διεξάγουν έρευνες ικανοποίησης πελατών μπορούν εύκολα να υπολογίσουν τον αναμενόμενο κίνδυνο δυσαρεστημένων πελατών. Βάζοντας έναν αριθμό στη σημασία της ικανοποίησης των πελατών, μπορείτε να έχετε πιο σημαντικές συζητήσεις με το αφεντικό και την εταιρεία σας σχετικά με την επένδυση στην ομάδα σας.

Δεσμεύστε ολόκληρη την ομάδα για βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών καθημερινά. Μετρήστε την πρόοδο σας και απολαύστε τα οφέλη. Η δημιουργία μιας χρήσιμης έρευνας για τους πελάτες δεν είναι εύκολη υπόθεση, αλλά αξίζει να το επιδιώξετε.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας στο LiveAgent.