Λίστα ελέγχου τηλεφωνικού κέντρου

Κατά την αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης τηλεφωνικού κέντρου, ενδέχεται να λάβετε υπόψη τις ακόλουθες μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου:

• Μέσος όρος κλήσεων ανά αντιπρόσωπο: εάν υπάρχουν περισσότερες κλήσεις από αυτές που μπορούν να χειριστούν οι αντιπρόσωποι, μπορεί να σημαίνει ότι πρέπει να προσληφθεί περισσότερο προσωπικό. 
• Κόστος ανά κλήση: εμφανίζει το συνολικό κόστος που συνεπάγεται ο χειρισμός των κλήσεων για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Παρέχει επίσης μια εικόνα για την απόδοση επένδυσης (ROI) των σχετικών δαπανών.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης: συνδέεται άμεσα με την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και το εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο. Δείχνει εάν ένα τηλεφωνικό κέντρο διαθέτει αρκετούς πόρους για να επιλύσει γρήγορα ζητήματα πελατών.
• Μέση ταχύτητα απάντησης: Εάν η μέτρηση είναι υψηλή, υποδεικνύει επίσης ότι μπορεί να χρειαστεί να απασχολήσετε επιπλέον υπαλλήλους. Τόσους ώστε να διατηρηθεί η ικανοποίηση των πελατών.
• Μέσος χρόνος χειρισμού: υψηλός μέσος όρος χρόνος χειρισμού σημαίνει ότι οι πελάτες περιμένουν πολύ χρόνο μεταξύ των απαντήσεων. Αυτό είναι συχνά σημάδι ότι οι αντιπρόσωποι χρειάζονται πρόσθετη εκπαίδευση.
• Ποσοστό εγκατάλειψης: υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρεστημένους πελάτες και χαμένες ευκαιρίες πωλήσεων.
• Ακρίβεια πρόβλεψης: Εάν οι πραγματικές κλήσεις είναι υψηλότερες από τις προβλεπόμενες, η ομάδα πιθανότατα λειτουργεί υπό πίεση. Εάν υπάρχουν λιγότερες κλήσεις από ό,τι υποδεικνύει η πρόβλεψη, οι αντιπρόσωποι υποχρησιμοποιούνται.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε – Μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου που θα πρέπει να μετράτε τώρα.

Όσον αφορά στην ανάλυση της απόδοσης μεμονωμένων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων, οι ακόλουθες μετρήσεις μπορεί να είναι χρήσιμες:

• Τήρηση του χρονοδιαγράμματος: ένα υψηλό ποσοστό υποδηλώνει ότι ένας αντιπρόσωπος τηρεί το πρόγραμμά του. Επομένως, προσφέρει εξυπηρέτηση πελατών όταν αναμένεται.
• Μέγιστο ποσοστό πληρότητας: καθορίζει πόσο απασχολημένοι είναι οι αντιπρόσωποι και αν ένα τηλεφωνικό κέντρο έχει υπεράριθμο ή ανεπαρκές προσωπικό.
• Επίλυση πρώτης κλήσης: υψηλό FCR σημαίνει υψηλή παραγωγικότητα, καθώς ένας αντιπρόσωπος χρειάζεται λιγότερο αριθμό αλληλεπιδράσεων για την επίλυση προβλημάτων.
• Βαθμολογία διασφάλισης ποιότητας: δείχνει την ποιότητα στις κλήσεις. Επομένως, πόσο καλός είναι ένας αντιπρόσωπος στον χειρισμό κλήσεων, στην επίλυση προβλημάτων, στην τήρηση του σεναρίου, στην τήρηση πρωτοκόλλων και στη χρήση της κατάλληλης εθιμοτυπίας τηλεφωνικού κέντρου.

Κατά την αξιολόγηση των λειτουργιών τηλεφωνικού κέντρου, επαληθεύστε όλες τις διαδικασίες, τις πολιτικές και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά θα πρέπει να είναι όλα καλά καθορισμένα, καλά τεκμηριωμένα, κατανοητά και εύκολα προσβάσιμα σε όλους στην ομάδα του τηλεφωνικού κέντρου σας. Για μια πιο εμπεριστατωμένη ανάλυση, αξιολογήστε εάν όλα τα βήματα σε μεθόδους και διαδικασίες είναι απαραίτητα και σχετικά. Επιπλέον, εάν κάποιο από αυτά μπορεί να συνδυαστεί ή να εξαλειφθεί εντελώς.

Ελέγξτε τα σενάρια του τηλεφωνικού κέντρου για να βεβαιωθείτε ότι παρέχουν στους πελάτες ακριβείς πληροφορίες. Επομένως, δεν αφήνουν περιθώρια ασάφειας. Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας είναι σε θέση να τα χρησιμοποιούν σωστά και αποτελεσματικά για να διατηρήσουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών. Οι ακόλουθες ερωτήσεις μπορεί να είναι χρήσιμες στην αξιολόγησή σας:

• Τα σενάρια κλήσεών σας είναι καλά σχεδιασμένα και διατυπωμένα σε απλή γλώσσα από το κοινό-στόχο σας;
• Ανανεώνετε τα σενάρια σας κάθε φορά που αλλάζει κάτι στην εταιρεία σας;
• Ενθαρρύνετε τους αντιπροσώπους να ξεφεύγουν από το σενάριο όταν πιστεύουν ότι είναι πιο κατάλληλο για την κατάσταση;

Για να διασφαλίσετε μια σταθερή ροή ειδικευμένων υποψηφίων, η στρατηγική σας για τις προσλήψεις θα πρέπει να είναι ισχυρή, αποτελεσματική και να καλύπτει τις ανάγκες του οργανισμού σας. Όταν εξετάζετε τη διαδικασία πρόσληψής σας, αξιολογήστε την αποτελεσματικότητα, την ακρίβεια και τη συνάφεια των παρακάτω:

• Τα κριτήρια πρόσληψης περιλαμβάνουν το σύνολο δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών και τα απαιτούμενα προσόντα για κάθε θέση.
• Περιγραφές θέσεων εργασίας για τους ρόλους και εάν ταιριάζουν με τα πραγματικά καθήκοντα και τις ευθύνες των αντιπροσώπων.
• Οι αξιολογήσεις σας πριν από την πρόσληψη, οι έλεγχοι ιστορικού των υποψηφίων, η δομή της συνέντευξης και οι ερωτήσεις.

Για να αξιοποιήσετε πλήρως τους πόρους του τηλεφωνικού κέντρου σας, πρέπει να έχετε ένα σταθερό πρόγραμμα ενσωμάτωσης και εκπαίδευσης αντιπροσώπων. Ελέγξτε τη διαδικασία ενσωμάτωσης του υπαλλήλου σας. Επιπλέον, αναλύστε την αποτελεσματικότητά του όσον αφορά την εισαγωγή πολιτικών, πρακτικών, λογισμικού και χρήσιμων πληροφοριών στους νέους σας υπαλλήλους.

Όταν πρόκειται για εκπαίδευση αντιπροσώπων, ο έλεγχος θα πρέπει να προσδιορίσει εάν το εκπαιδευτικό σας πρόγραμμα ανταποκρίνεται στις σωστές εκπαιδευτικές ανάγκες. Επιπλέον, πόσο αποτελεσματικά μπορεί να προσαρμοστεί στις απαιτήσεις και τα κενά δεξιοτήτων μεμονωμένων αντιπροσώπων.

Ελέγξτε την αφοσίωση των εργαζομένων και των εσωτερικών επικοινωνιών στο τηλεφωνικό κέντρο απαντώντας στις ακόλουθες βασικές ερωτήσεις: 

• Αναγνωρίζετε και επιβραβεύετε τους καλύτερους αντιπροσώπους;
• Οι ανταμοιβές αντιπροσώπων αυξάνουν την απόδοση;
• Μπορείτε εύκολα να εντοπίσετε τους κακούς υπαλλήλους; Υπάρχουν διαδικασίες για τη βελτίωση των δεξιοτήτων τους;
• Παρέχετε την ευκαιρία στους αντιπροσώπους να μάθουν, να αναπτυχθούν και να βελτιωθούν;
• Αισθάνονται οι αντιπρόσωποι ότι οι απόψεις τους έχουν σημασία και ότι μετράνε;
• Οι αντιπρόσωποι αντιμετωπίζουν οποιαδήποτε πίεση στο χώρο εργασίας;

Πραγματοποιήστε μια αξιολόγηση διαχείρισης εργατικού δυναμικού. Εξασφαλίζει ότι ο σωστός αριθμός αντιπροσώπων με τις κατάλληλες δεξιότητες στελεχώνεται την κατάλληλη στιγμή. Εκτός από την ανάλυση της ακρίβειας των προβλέψεων, ελέγξτε πώς δημιουργούνται τα χρονοδιαγράμματα ή εάν λαμβάνονται υπόψη οι προτιμήσεις των αντιπροσώπων. Προσδιορίστε τυχόν ζητήματα που μπορεί να επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας προγραμματισμού και ανάθεσης αντιπροσώπων σε βάρδιες.

Υπολογίστε το ποσοστό φθοράς αντιπροσώπων (κύκλος εργασιών εργαζομένων). Ένας υψηλός αριθμός συνήθως σημαίνει υψηλότερο κόστος επαναπρόσληψης και επανεκπαίδευσης των αντικαταστατών. Επιπλέον, η χαμηλότερη παραγωγικότητα των νέων/άπειρων υπαλλήλων μπορεί επίσης να έχει αρνητικό αντίκτυπο στο επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών. Εάν ο κύκλος εργασιών σας είναι υπερβολικός, ίσως χρειαστεί να πραγματοποιήσετε έναν πιο εμπεριστατωμένο έλεγχο για να προσδιορίσετε τους λόγους.

Μετρήστε την ικανοποίηση πελατών στο τηλεφωνικό σας κέντρο. Έχει να κάνει με τη μέτρηση των ακόλουθων πιο χρησιμοποιούμενων μετρήσεων:

• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών: λαμβάνοντας υπόψη ότι οι βαθμολογίες ικανοποίησης μπορεί να διαφέρουν ευρέως ανάλογα με τον τύπο της ερώτησης CSAT που τίθεται. Όσο πιο κοντά είναι ο αριθμός στο 100%, τόσο το καλύτερο.
• Καθαρή βαθμολογία προωθητή: αν και οι βαθμολογίες NPS μπορεί να κυμαίνονται μεταξύ -100 και +100. Ένα σκορ πιο κοντά στο +100 είναι καλό. Ενώ μια αρνητική βαθμολογία σημαίνει ότι περισσότεροι πελάτες δεν είναι πιθανό να σας προτείνουν.
• Βαθμολογία προσπάθειας πελατών: ενώ η μέση βαθμολογία θα ήταν κάπου μεταξύ 1-5, όσο χαμηλότερος είναι ο αριθμός, τόσο καλύτερα. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες έχουν μια εμπειρία χαμηλής προσπάθειας.