Καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου, περιγραφή εργασίας, παραδείγματα, και άλλα

Αν είχατε ποτέ περιέργεια για το πολυσύχναστο κέντρο δραστηριότητας με το οποίο έχουμε αλληλεπιδράσει πολλοί από εμάς — το τηλεφωνικό κέντρο — τότε αυτό είναι το άρθρο που περιμένατε. Σε έναν κλάδο όπου το ποσοστό ανάλυσης κατά την πρώτη επαφή κυμαίνεται εντυπωσιακά μεταξύ 70-75%, υπάρχουν περισσότερα από όσα φαντάζουν.

Αυτό το άρθρο απομυθοποιεί τον ρόλο των εκπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων, προσφέροντας μια εις βάθος ανάλυση των περιγραφών των θέσεων εργασίας και των βασικών καθηκόντων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων. Επιπλέον, θα αποκτήσετε γνώσεις σχετικά με τις κρίσιμες δεξιότητες και τα προσόντα που απαιτούνται για να διαπρέψετε ως εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου. Είτε λοιπόν σκέφτεστε να κάνετε καριέρα σε αυτόν τον τομέα είτε απλά προσπαθείτε να κατανοήσετε καλύτερα το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής σας, καθίστε αναπαυτικά, έχουμε πολλά να καλύψουμε.

Ο ρόλος ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου

Ένας εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου, γνωστός και ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, ή εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου, διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών και στην ενίσχυση της φήμης μιας εταιρείας. Διαχειρίζονται τις ερωτήσεις και τα παράπονα των πελατών και παρέχουν πληροφορίες σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες. Όλα αυτά γίνονται σε πραγματικό χρόνο, στο τηλέφωνο με έναν συχνά απαιτητικό ή απογοητευμένο πελάτη.

Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι είστε εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου μιας εταιρείας που πουλάει οικιακές συσκευές. Ένας πελάτης τηλεφωνεί λέγοντας ότι το πλυντήριο ρούχων που αγόρασε πρόσφατα δεν λειτουργεί σωστά. Θα ξεκινούσατε βεβαιώνοντάς τους ότι είστε εκεί για να τους βοηθήσετε. Θα κάνετε τις κατάλληλες ερωτήσεις για να κατανοήσετε καλύτερα το θέμα. Με βάση το πρόβλημα, η λύση μπορεί να είναι τόσο απλή όσο η καθοδήγηση του πελάτη μέσω της επαναρύθμισης του μηχανήματος. Εάν το πρόβλημα φαίνεται να είναι τεχνικό σφάλμα, θα το μεταφέρετε στην τεχνική ομάδα. Μετά την κλήση, θα καταγράψετε τα στοιχεία στον λογαριασμό του πελάτη, ώστε να υπάρχει μια καταγραφή της κατάστασης.

Περιγραφή θέσης ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου

Για να κατανοήσουμε καλύτερα τι συνεπάγεται η εργασία ενός τηλεφωνικού κέντρου, ας δούμε μερικές από τις βασικές ευθύνες και καθημερινές εργασίες που αντιμετωπίζουν αυτοί οι υπάλληλοι που αντιμετωπίζουν πελάτες, που συνήθως περιγράφονται στο πρότυπο περιγραφής εργασίας.

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικού κέντρου συνήθως είναι υπεύθυνοι για:

• Χειρισμός εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων: Η κύρια λειτουργία ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου είναι να απαντά στις κλήσεις από πελάτες. Ενδέχεται επίσης να του ζητηθεί να πραγματοποιήσει εξερχόμενες κλήσεις για να παρακολουθήσει τα ερωτήματα των πελατών ή να παράσχει πρόσθετες πληροφορίες.

• Παροχή πληροφοριών: Αυτοί οι αντιπρόσωποι υποστήριξης είναι εκπαιδευμένοι για να παρέχουν σε υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία. Αναμένεται να έχουν βαθιά γνώση σχετικά με τις προσφορές του οργανισμού για να απαντούν στα ερωτήματα των πελατών με ακρίβεια και έγκαιρα.

• Αντιμετώπιση προβλημάτων πελατών: Οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου βοηθούν στην επίλυση προβλημάτων πελατών που σχετίζονται με προϊόντα ή υπηρεσίες. Αντιμετωπίζουν προβλήματα για να εντοπίσουν το πρόβλημα και να λάβουν τα απαραίτητα μέτρα για την επίλυσή του.

• Καταγραφή αλληλεπιδράσεων με πελάτες: Καταγράφουν όλες τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες, συμπεριλαμβανομένων σχολίων, παραπόνων και των ενεργειών που έγιναν για την επίλυση των προβλημάτων. Αυτή η τήρηση αρχείων βοηθά στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών παρακολουθώντας πιθανούς τομείς βελτίωσης.

• Κλιμάκωση ζητημάτων πελατών: Εάν ένας εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου δεν μπορεί να επιλύσει ένα πρόβλημα, αναμένεται να το μεταφέρει σε έναν επόπτη ή ανώτερη αρχή της εταιρείας που μπορεί να το αντιμετωπίσει και να το επιλύσει. 

• Επεξεργασία παραγγελιών και πληρωμών: Συνήθως επεξεργάζονται παραγγελίες και πληρωμές πελατών, παρέχουν πληροφορίες για παραδόσεις και προϊόντα, και διαχειρίζονται αιτήματα επιστροφής χρημάτων και αλλαγών προϊόντων.

• Επικοινωνία με άλλα τμήματα: Συχνά έρχονται σε επαφή με άλλα τμήματα ή ομάδες για την επίλυση περίπλοκων ζητημάτων ή την παροχή συγκεκριμένων πληροφοριών που ζητούνται από τον πελάτη.

Κάποια από τα καθημερινά καθήκοντα ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν:

Φυσικά, πρέπει να σημειώσουμε ότι η συγκεκριμένη περιγραφή εργασίας και τα καθήκοντα για έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τον οργανισμό και τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται.

Λεπτομερής ανάλυση των καθηκόντων εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου και αρμοδιοτήτων αντιπροσώπου

Τώρα είναι η ώρα να συζητήσουμε τα βασικά καθήκοντα των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων. Θα εξετάσουμε τις τρεις κύριες πτυχές των λειτουργιών τηλεφωνικών κέντρων – εισερχόμενες, εξερχόμενες και επιτόπια καθήκοντα.

Εσωτερικά καθήκοντα

Οι λειτουργίες του εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου περιστρέφονται γύρω από την απάντηση στις κλήσεις των πελατών, την αντιμετώπιση των ερωτήσεών τους και την παροχή λύσεων στα προβλήματά τους.

Απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις

Οι αντιπρόσωποι εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων συνήθως χειρίζονται εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες που αναζητούν βοήθεια ή έχουν ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων που χειρίζονται κάθε μέρα μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με παράγοντες όπως η βιομηχανία, το μέγεθος του τηλεφωνικού κέντρου και η πολυπλοκότητα των ανησυχιών.

Για να διασφαλιστεί η αποτελεσματική και αποδοτική τηλεφωνική συνομιλία, οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να είναι ικανοί σε πολλούς τομείς, όπως η ενεργητική ακρόαση, η σαφής λεκτική επικοινωνία, η προσοχή στη λεπτομέρεια και η ευγένεια. Η αποτελεσματική πλοήγηση στις κλήσεις πελατών περιλαμβάνει επίσης τα πάντα, από τη σωστή απάντηση κλήσεων έως τις τεχνικές διατήρησης κλήσεων και τον τερματισμό της κλήσης με θετικό τρόπο.

Επεξεργασία παραγγελιών και πληρωμών

Ένας από τους θεμελιώδεις ρόλους στα εισερχόμενα καθήκοντα ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου είναι η λήψη και η επεξεργασία παραγγελιών πελατών. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να βοηθούν τους υποψήφιους πελάτες και τους πελάτες με τις ερωτήσεις αγοράς τους σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας.

Μόλις ο πελάτης αποφασίσει για ένα προϊόν, ο αντιπρόσωπος μπορεί ακόμη και να του κάνει μια παραγγελία. Οι αντιπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας είναι επίσης υπεύθυνοι για την παρακολούθηση παραγγελιών, την επίλυση προβλημάτων πληρωμής, τη διαχείριση ανταλλαγών/ακυρώσεων και την αντιμετώπιση προβλημάτων αποστολής και επιστροφών.

Όλα αυτά απαιτούν φυσικά από τους αντιπροσώπους να έχουν ολοκληρωμένη γνώση της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένων των εσωτερικών λειτουργιών της, καθώς και λεπτομερείς γνώσεις προϊόντων.

Αντιμετώπιση παραπόνων πελατών

Η διαχείριση παραπόνων πελατών και η αλληλεπίδραση με δυσαρεστημένους πελάτες είναι ένα από τα βασικά καθήκοντα εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου. Για να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών και να αποφευχθούν πρόσθετα παράπονα, οι αντιπρόσωποι πρέπει:

Παρακολούθηση κλήσεων πελατών

Αν και είναι επιθυμητό, ​​δεν μπορούν να επιλυθούν όλα τα ερωτήματα των πελατών με μία μόνο κλήση. Ειδικά όταν πρόκειται για εταιρείες SaaS που προσφέρουν σύνθετα προϊόντα. Επομένως, η περαιτέρω αντιμετώπιση προβλημάτων και οι κλιμακώσεις είναι κοινές διαδικασίες. Οι αντιπρόσωποι εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να διαθέτουν ένα σύστημα παρακολούθησης για να ενημερώνουν τους πελάτες για την επίλυση του ζητήματός τους μόλις επιλυθεί.

Καθημερινά καθήκοντα αντιπροσώπου:

Ένα παράδειγμα εργάσιμης ημέρας εκπροσώπου εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου

Η Jane εργάζεται ως εκπρόσωπος εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων για μια εταιρεία που πουλά λογισμικό υπολογιστών.

Η μέρα της ξεκινά με την απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις, με τους πελάτες να αναζητούν συνήθως βοήθεια σχετικά με τη ρύθμιση και τη χρήση του προϊόντος. Ένας καλών εκφράζει δυσκολία στη λήψη ενός λογισμικού που έχει αγοράσει, επομένως τον καθοδηγεί υπομονετικά στη διαδικασία.

Αργότερα, δέχεται μια κλήση από έναν πελάτη που ενδιαφέρεται να αγοράσει ένα νέο προϊόν. παρέχει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με αυτό και στη συνέχεια επεξεργάζεται την παραγγελία και την πληρωμή της. Ωστόσο, δεν πάνε όλες οι κλήσεις ομαλά. Ένας πελάτης παραπονιέται για καθυστερημένη αποστολή. Η Τζέιν ακούει με ενσυναίσθηση, ζητά συγγνώμη και κλιμακώνει το ζήτημα στο τμήμα αποστολής.

Ολοκληρώνει τη μέρα της παρακολουθώντας τους πελάτες, παρέχοντάς τους ενημερώσεις σχετικά με προβλήματα που είχαν αναφερθεί προηγουμένως και τα οποία επιλύθηκαν.

Καθήκοντα εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Οι ρόλοι του εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου απαιτούν από τους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν κλήσεις σε πελάτες ή υποψήφιους πελάτες. Αυτές οι κλήσεις συνήθως στοχεύουν στην πώληση προϊόντων ή στη συλλογή πληροφοριών.

Εξερχόμενες κλήσεις

Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων έχουν την αποστολή να πραγματοποιούν προληπτικές κλήσεις σε πελάτες ή υποψήφιους πελάτες. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, ψυχρές κλήσεις, τηλεμάρκετινγκ, προληπτική εξυπηρέτηση πελατών, ρύθμιση ραντεβού ή φιλανθρωπική παρότρυνση.

Πολλοί αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιούν διάφορα προγράμματα κλήσης τηλεφωνικών κέντρων για να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία κλήσης και να βελτιώσουν την παραγωγικότητα και τη συνολική απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου.

Διεξαγωγή έρευνας αγοράς

Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων συχνά συμμετέχουν σε δραστηριότητες έρευνας αγοράς. Αυτή η έρευνα παρέχει πολύτιμα δεδομένα για τη συμπεριφορά των καταναλωτών, την ανάλυση των ανταγωνιστών και τις εξελισσόμενες τάσεις της αγοράς. Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν τα στελέχη της εταιρείας να λαμβάνουν διορατικές επιχειρηματικές αποφάσεις, όπως η κυκλοφορία νέων προϊόντων, η ενημέρωση των υπαρχουσών υπηρεσιών και η αντιμετώπιση των προβλημάτων των πελατών.

Για την αποτελεσματική διεξαγωγή έρευνας αγοράς, οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιούν συχνά λογισμικό εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων που διαθέτει ηχογραφήσεις κλήσεων, τεχνολογία αυτόματης κλήσης και άλλες λειτουργίες αυτοματισμού. Όλες αυτές οι δυνατότητες του τηλεφωνικού κέντρου επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν εκατοντάδες αυτοματοποιημένες εξερχόμενες κλήσεις καθημερινά, χωρίς να χάνουν πολύτιμο χρόνο κατά την κλήση και τη μη αυτόματη καταγραφή όλων των στοιχείων κλήσεων.

Υπερπωλήσεις και διασταυρούμενες πωλήσεις

Οι εκπρόσωποι των τηλεφωνικών κέντρων συχνά καλούνται να αναγνωρίσουν και να αξιοποιήσουν πιθανές ευκαιρίες για υπερπωλήσεις και διασταυρούμενες πωλήσεις κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Η υπερπώληση περιλαμβάνει έναν αντιπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου που επισημαίνει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία υψηλότερης αξίας ή πρόσθετα οφέλη για έναν πελάτη.

Από την άλλη πλευρά, η διασταυρούμενη πώληση συνεπάγεται έναν αντιπρόσωπο που ενθαρρύνει έναν πελάτη να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που συμπληρώνει ή σχετίζεται με την υπάρχουσα αγορά του. Περνώντας πέρα ​​από τα τυπικά σενάρια επικοινωνίας, η διασταυρούμενη πώληση ή οι υπερπωλήσεις απαιτεί οι αντιπρόσωποι να επιδεικνύουν ευελιξία, δημιουργικότητα και μια μοναδική προσέγγιση σε κάθε πελάτη.

Καθημερινά καθήκοντα αντιπροσώπου εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου:

Ένα παράδειγμα εργάσιμης ημέρας εκπροσώπου εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου

Ο Matthew, εκπρόσωπος εξερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου σε μια εταιρεία τεχνολογίας, ξεκινά τη μέρα του ελέγχοντας τη λίστα των στοχευμένων πελατών που πρέπει να καλέσει εκείνη τη μέρα.

Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία αυτόματης κλήσης, προσεγγίζει πελάτες και πιθανούς πελάτες, με στόχο να πουλήσει το νέο λογισμικό της εταιρείας. Κατά τη διάρκεια αυτών των κλήσεων, συλλέγει σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τις τεχνολογικές απαιτήσεις και τις προτιμήσεις των πελατών για έρευνα αγοράς. Αργότερα, τα δεδομένα που συλλέγονται βοηθούν τη διοίκηση της εταιρείας να βελτιώσει τις τρέχουσες προσφορές της και να αναπτύξει νέες.

Κάθε φορά που ο Matthew αλληλεπιδρά με έναν υπάρχοντα πελάτη, εντοπίζει με έντονο τρόπο πιθανές ευκαιρίες για να ανεβάσει τις πωλήσεις με μια έκδοση premium του λογισμικού ή να πουλήσει μια πρόσθετη υπηρεσία εγγύησης. Με αυτόν τον τρόπο, τα καθημερινά του καθήκοντα συμβάλλουν σημαντικά στην παροχή συμβουλών προϊόντων, στη γνώση των πελατών και στα συνολικά έσοδα της εταιρείας.

Επιτόπια καθήκοντα

Τα επιτόπια καθήκοντα ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν τη διαχείριση και τη διατήρηση διοικητικών εργασιών εντός του τηλεφωνικού κέντρου.

Διαχείριση και ενημέρωση βάσεων δεδομένων πελατών

Μεταξύ των πιο κοινών διοικητικών αρμοδιοτήτων είναι η αναθεώρηση και η ενημέρωση του συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM). Το CRM χρησιμεύει ως βάση δεδομένων κέντρου επικοινωνίας, αποθηκεύοντας όλα τα διαθέσιμα δεδομένα πελατών, συμπεριλαμβανομένων των στοιχείων επικοινωνίας, του ιστορικού αγορών και αλληλεπίδρασης, των προτιμήσεων χρέωσης και αποστολής και πολλά άλλα. Όλοι οι αντιπρόσωποι έχουν πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα, ώστε να μπορούν να τα χρησιμοποιούν κατά τη διάρκεια κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών. Για την παροχή αποτελεσματικής και εξατομικευμένης εξυπηρέτησης πελατών, όλες αυτές οι πληροφορίες πρέπει να είναι ενημερωμένες.

Συλλογή και αναφορά σχετικά με τα σχόλια των πελατών

Συχνά, η μόνη άμεση ανθρώπινη αλληλεπίδραση που έχει μια επιχείρηση με τους πελάτες της γίνεται μέσω αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων. Επομένως, εκείνοι αντιπροσωπεύουν ένα κρίσιμο κανάλι για τη συλλογή ζωτικής σημασίας σχολίων από τους πελάτες και την κοινοποίησή τους στην ανώτερη διοίκηση.

Με τη συμμετοχή σε άμεσες τηλεφωνικές συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο με πελάτες, αυτοί οι αντιπρόσωποι αποκτούν πολύτιμες γνώσεις σχετικά με τις αντιλήψεις των πελατών σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας. Μαθαίνουν για τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες και λαμβάνουν τις προτάσεις τους για το πώς η επιχείρηση μπορεί να βελτιώσει τις προσφορές της ώστε να ευθυγραμμιστεί καλύτερα με τις προσδοκίες τους.

Εκπαίδευση και ενσωμάτωση νέων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων

Οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου μπορούν επίσης να συμμετέχουν σε πρωτοβουλίες διαχείρισης προσωπικού, όπως η εκπαίδευση και η ένταξη νέων συναδέλφων στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Για να είναι αποτελεσματικοί και παραγωγικοί, οι εκπρόσωποι θα πρέπει να έχουν πλήρη κατανόηση του προϊόντος ή της υπηρεσίας της εταιρείας, της κουλτούρας της και των πολιτικών της.

Η πλήρης γνώση του λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων που χρησιμοποιούν είναι επίσης ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας. Όταν εισάγονται νέα μέλη της ομάδας, η εκπαίδευση και η τεχνική ενσωμάτωση συνήθως επιβλέπονται από τον υπεύθυνο του τηλεφωνικού κέντρου και τους έμπειρους εκπροσώπους.

Καθημερινές επιτόπιες υποχρεώσεις του αντιπροσώπου:

Ένα παράδειγμα εργάσιμης ημέρας εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου

Κάθε πρωί, η Alex, αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου για μια διαδικτυακή εταιρεία λιανικής, ξεκινά τη μέρα της συνδέοντας το λογισμικό CRM της εταιρείας. Ελέγχει και ενημερώνει το CRM με νέα στοιχεία πελατών και το πιο πρόσφατο ιστορικό αγορών που καταγράφηκε από την προηγούμενη ημέρα.

Καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας, απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις, συναλλάσσοντας απευθείας με πελάτες. Χειρίζεται τις έρευνές τους, καταγράφει τα παράπονά τους και λαμβάνει τα σχόλιά τους για τις προσφορές της εταιρείας. Κάθε κομμάτι πληροφοριών που συλλέγει κατά τη διάρκεια αυτών των κλήσεων εισάγεται στο CRM για μελλοντική αναφορά και για παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών. Αναφέρει επίσης βασικές πληροφορίες στην ομάδα διαχείρισης, όπως επαναλαμβανόμενα παράπονα για ένα συγκεκριμένο προϊόν.

Προς το τέλος της βάρδιας της, η Alex περνά χρόνο με το νεότερο μέλος της ομάδας, δείχνοντάς τους πώς να πλοηγούνται στο CRM και εξηγώντας τις πολιτικές της εταιρείας. Η μέρα της είναι γεμάτη με διαφορετικές εργασίες, όλες συμβάλλοντας στην ικανοποίηση των πελατών και στην ομαλή λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου.

Προσδοκίες μισθού εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου

Ο μισθός ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να ποικίλλει ευρέως ανάλογα με διάφορους παράγοντες, όπως χρόνια εμπειρίας, τοποθεσία, συγκεκριμένο ρόλο και τον κλάδο των υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου. Οι θέσεις εισαγωγικού επιπέδου μπορεί να ξεκινούν κοντά στον κατώτατο μισθό, ιδιαίτερα σε περιοχές με χαμηλότερο κόστος ζωής. Αντίθετα, οι έμπειροι εκπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων, ειδικά εκείνοι σε τεχνικούς ή εξειδικευμένους τομείς, μπορούν να κερδίσουν σημαντικά υψηλότερους μισθούς.

Τα μπόνους και οι δομές προμηθειών μπορούν επίσης να επηρεάσουν σημαντικά τον μισθό ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου. Ορισμένες εταιρείες προσφέρουν κίνητρα με βάση την απόδοση που μπορούν να αυξήσουν σημαντικά τα κέρδη ενός αντιπροσώπου πάνω από τον βασικό μισθό τους.

Τώρα, ας μιλήσουμε για νούμερα.

Με βάση δεδομένα που συγκεντρώθηκαν από το Glassdoor, ένας αντιπρόσωπος σε ένα μέσο τηλεφωνικό κέντρο στις Ηνωμένες Πολιτείες μπορεί να λαμβάνει έναν ετήσιο μισθό που συνήθως κυμαίνεται μεταξύ $39.709 και $43.780. Αυτό περιλαμβάνει μια βασική αμοιβή που κυμαίνεται μεταξύ 32.000 $ και 43.000 $, σε συνδυασμό με ένα πρόσθετο στοιχείο αμοιβής έως και 2.000 $ – $4.000. Η πρόσθετη αμοιβή περιλαμβάνει προνόμια όπως μπόνους μετρητών, προμήθεια, φιλοδώρημα ή κατανομή κερδών.

Είναι ενδιαφέρον ότι η ίδια έρευνα δείχνει ότι η AT&T εμφανίζεται ως η πιο ακριβοπληρωμένη εταιρεία, προσφέροντας στους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων πάνω από 50.000 $ ετησίως.

Απαραίτητες δεξιότητες και προσόντα για εκπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων

Η λειτουργία ενός επιτυχημένου τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι μια αποθαρρυντική εργασία. Γι’ αυτό έχουμε μια ολοκληρωμένη λίστα ελέγχου απαιτήσεων τηλεφωνικού κέντρου με όλες τις βασικές απαιτήσεις που θα σας καθοδηγήσουν σε όλη τη διαδικασία.

Ωστόσο, στο σημερινό άρθρο, όλα αφορούν το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου. Παρακάτω, θα εξετάσουμε όλες τις δεξιότητες και τις ικανότητες που πρέπει να έχετε για να γίνετε επιτυχημένος εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου ενώ παράλληλα νιώθετε πληρότητα στη δουλειά σας.

Υποχρεωτικές δεξιότητες

• Δεξιότητες αποτελεσματικής επικοινωνίας: Είναι ζωτικής σημασίας για έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου να διατυπώνει τις πληροφορίες με σαφήνεια και σιγουριά. Πρέπει επίσης να κατανοεί και να επιλύει τα ζητήματα των πελατών αποτελεσματικά, διασφαλίζοντας την αφοσίωση και την ικανοποίηση των πελατών.

• Ακρόαση με ενσυναίσθηση: Μία από τις πιο σημαντικές δεξιότητες είναι η ικανότητα να ακούτε πραγματικά τους πελάτες σας. Ακούγοντας με ενσυναίσθηση, ένας εκπρόσωπος μπορεί να κατανοήσει καλύτερα την προοπτική του πελάτη, να επικυρώσει τα συναισθήματά του και να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά τις ανάγκες του. Αυτή η ικανότητα ενθαρρύνει την υπομονή και τη δημιουργία σχέσεων.

• Ικανότητες επίλυσης προβλημάτων: Οι εκπρόσωποι αντιμετωπίζουν καθημερινά διάφορα ζητήματα πελατών. Πρέπει να έχουν ισχυρές δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων ώστε να αναλύουν καταστάσεις, να εξετάζουν λύσεις και να επιλύουν προβλήματα εγκαίρως για να διασφαλίζουν την ικανοποίηση των πελατών.

• Γνώση προϊόντος/υπηρεσίας: Η κατανόηση του προϊόντος/της υπηρεσίας είναι ζωτικής σημασίας. Επιτρέπει στον αντιπρόσωπο να παρέχει ακριβείς πληροφορίες και να χειρίζεται αποτελεσματικά τα ερωτήματα ή τα παράπονα.

• Δεξιότητες διαχείρισης χρόνου: Οι εκπρόσωποι συχνά χειρίζονται πολλές κλήσεις ταυτόχρονα και πρέπει να επιλύσουν τα προβλήματα εγκαίρως. Οι άριστες δεξιότητες διαχείρισης χρόνου βοηθούν στην ιεράρχηση των εργασιών, στη μείωση του άγχους και στην ενίσχυση της παραγωγικότητας.

• Τεχνικές δεξιότητες: Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να είναι ικανοί στη χρήση διαφόρων εργαλείων λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων ή συστημάτων CRM για τη διαχείριση κλήσεων, την παρακολούθηση πληροφοριών πελατών και την αποτελεσματική αλληλεπίδραση με τους πελάτες.

• Ομαδικός παίκτης: Ένας εκπρόσωπος πρέπει να έχει την ικανότητα να εργάζεται αποτελεσματικά σε μια ομάδα. Η εξαιρετική ομαδική εργασία προωθεί ένα θετικό εργασιακό περιβάλλον, αυξάνει την αποτελεσματικότητα και οδηγεί σε υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών.

• Υπομονή: Η συναλλαγή με απογοητευμένους πελάτες μπορεί να είναι δύσκολη. Η υπομονή βοηθά στη διαχείριση των επιπέδων άγχους, στη διατήρηση μιας ήρεμης συμπεριφοράς και στη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών.

• Προσαρμοστικότητα: Το περιβάλλον του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι γρήγορο και διαρκώς μεταβαλλόμενο, απαιτώντας από τους αντιπροσώπους να προσαρμοστούν γρήγορα. Αυτή η ικανότητα βοηθά στην αντιμετώπιση απότομων αλλαγών, στη διαχείριση ξαφνικών εισροών κλήσεων και στην άμεση προσαρμογή σε νέες διαδικασίες ή τεχνολογίες.

Επιθυμητές δεξιότητες

• Πολυγλωσσική ικανότητα: Η δυνατότητα ομιλίας πολλών γλωσσών αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα σε ένα περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου. Αυτή η ικανότητα βοηθά στην αποτελεσματική επικοινωνία με πελάτες από διαφορετικές περιοχές και υπόβαθρα, καλύπτοντας τις ανάγκες τους στη γλώσσα που προτιμούν και, με τη σειρά του, εμπλουτίζοντας τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.

• Προηγούμενη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών: Αν και δεν είναι πάντα απαραίτητη, η προηγούμενη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι επωφελής, διότι παρέχει καλύτερη κατανόηση του τρόπου αποτελεσματικής διαχείρισης των πελατών. Ο εκπρόσωπος θα είναι εξοικειωμένος με τα πρωτόκολλα εξυπηρέτησης πελατών και το χειρισμό των δύσκολων πελατών, μειώνοντας έτσι πιθανώς την περίοδο εκπαίδευσης.

• Τριτοβάθμια εκπαίδευση: Αν και συνήθως δεν απαιτείται, η κατοχή πτυχίου στην επικοινωνία, τις επιχειρήσεις ή έναν σχετικό τομέα μπορεί να είναι ένα σημαντικό πλεονέκτημα. Αυτό το εκπαιδευτικό υπόβαθρο μπορεί να προσφέρει καλύτερη εικόνα για τις στρατηγικές εταιρικής επικοινωνίας και τη διαχείριση πελατών, οδηγώντας σε πιο αποτελεσματικό χειρισμό ερωτήσεων και ζητημάτων πελατών.

• Πιστοποιήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών ή στις πωλήσεις: Αν και δεν είναι υποχρεωτική, η κατοχή σχετικών πιστοποιητικών δείχνει μια δέσμευση στον τομέα και υποδηλώνει ότι ο υποψήφιος έχει αποκτήσει ένα αποδεδειγμένο σύνολο δεξιοτήτων που υπερβαίνουν τις βασικές απαιτήσεις για το ρόλο.

Απαιτούμενη εμπειρία αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου

Το επίπεδο εμπειρίας που απαιτείται μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με το μέγεθος και τη φύση του οργανισμού, καθώς και την πολυπλοκότητα των κλήσεων που θα χειριστεί ο αντιπρόσωπος. Ωστόσο, οι περισσότεροι εργοδότες απαιτούν τουλάχιστον απολυτήριο γυμνασίου ή ισοδύναμο και κάποια εμπειρία σε ρόλο εξυπηρέτησης πελατών.

Οι εργοδότες συνήθως αναζητούν κατάλληλους υποψηφίους που μπορούν να επιδείξουν ισχυρές δεξιότητες προφορικής επικοινωνίας, προφορικές και γραπτές. Θα πρέπει να είναι σε θέση να επιδεικνύουν υπομονή, ενσυναίσθηση και κατανόηση όταν συναλλάσσονται με πελάτες. Θα πρέπει επίσης να έχουν καλή γνώση εργασίας βασικών εφαρμογών λογισμικού και οποιουδήποτε σχετικού λογισμικού CRM.

Η εμπειρία μπορεί να αποκτηθεί με διάφορους τρόπους: ανάληψη ρόλων εξυπηρέτησης πελατών σε αρχικό επίπεδο, συμμετοχή σε πρακτική άσκηση ή ακόμη και εθελοντισμός σε οργανισμούς που απαιτούν πολλή αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Τα διαδικτυακά μαθήματα ή τα πιστοποιητικά εξυπηρέτησης πελατών ή επικοινωνίας μπορούν επίσης να είναι επωφελής για την ενίσχυση των σχετικών δεξιοτήτων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων.

Στην επόμενη ενότητα, θα εμβαθύνουμε στο πώς μπορεί κανείς να αποκτήσει αποτελεσματικά σχετική εμπειρία και τα βήματα που πρέπει να κάνει για να γίνει ένας αποτελεσματικός εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου.

Εκπαίδευση και συμβουλές για αντιπροσώπους τηλεφωνικού κέντρου

Η εργασία ενός εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί ορισμένες συγκεκριμένες δεξιότητες και εκπαιδευτικά πρότυπα. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, η ελάχιστη εκπαιδευτική απαίτηση είναι συχνά ένα απολυτήριο γυμνασίου ή ισοδύναμο.

Ωστόσο, ορισμένες προχωρημένες θέσεις μπορεί να απαιτούν πτυχίο ή κάποια σχετικά μαθήματα, ανάλογα με την πολυπλοκότητα του ρόλου εξυπηρέτησης πελατών. Οι άριστες δεξιότητες επικοινωνίας, προφορικές και γραπτές, η ευχέρεια της αγγλικής γλώσσας και οι βασικές δεξιότητες υπολογιστών είναι συχνά προαπαιτούμενο.

Τα συμπληρωματικά προγράμματα εκπαίδευσης είναι ζωτικής σημασίας για την περαιτέρω ανάπτυξη των δεξιοτήτων σας. Συνήθως παρέχονται από εργοδότες, αλλά μπορούν επίσης να επιδιωχθούν ανεξάρτητα. Αυτά τα προγράμματα ενδέχεται να καλύπτουν τομείς όπως ο χειρισμός δύσκολων πελατών, αποτελεσματικές τεχνικές επικοινωνίας, εφαρμογές λογισμικού που χρησιμοποιούνται στο CRM, πρωτόκολλα διαχείρισης κλήσεων και άλλα.

Υπάρχουν αξιόλογες διαδικτυακές πλατφόρμες που προσφέρουν ολοκληρωμένα προγράμματα εκπαίδευσης τηλεφωνικών κέντρων, με επικεφαλής συχνά ειδικούς του κλάδου:

• Coursera
• Udemy
• edX

Αυτές οι πλατφόρμες απευθύνονται τόσο σε αρχάριους όσο και σε προχωρημένους μαθητές και συχνά παρέχουν πιστοποιητικά μετά την ολοκλήρωση των μαθημάτων.

Εκτός από αυτά, η απόκτηση επαγγελματικής πιστοποίησης μπορεί να ενισχύσει την αναγνώριση και την αξιοπιστία ενός εκπροσώπου. Για παράδειγμα, η Πιστοποίηση Αντιπροσώπου Εξυπηρέτησης Πελατών (CSR) της HDI και η Πιστοποιημένη Επαγγελματική Κέντρου Επικοινωνίας (CCCP) της ICMI είναι ευρέως αναγνωρισμένα στον κλάδο.

Επιπλέον, εάν ενδιαφέρεστε να μάθετε για τις συγκεκριμένες δεξιότητες που απαιτούνται για να γίνετε επιτυχημένος εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου, έχουμε ένα ξεχωριστό άρθρο που θα συζητήσει περαιτέρω το δεξιότητες τηλεφωνικού κέντρου που εμβαθύνει σε αυτό πλήρως.

Η διαδικασία εκμάθησης για έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου είναι συνεχής και περιλαμβάνει ενεργή δέσμευση με τις τάσεις του κλάδου και τις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών.

Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να κάνετε το επιπλέον βήμα για να διαπρέψετε στην καριέρα σας στην εξυπηρέτηση πελατών:

• Λάβετε μέρος σε διαδικτυακά σεμινάρια και εργαστήρια του κλάδου: Πολλές εταιρείες και ειδικοί του κλάδου φιλοξενούν διαδικτυακά σεμινάρια και εργαστήρια που μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για τις τελευταίες τάσεις στον τομέα του τηλεφωνικού κέντρου.

• Ακολουθήστε ιστολόγια και podcast του κλάδου: Υπάρχουν πολλά εκπαιδευτικά ιστολόγια και podcast αφιερωμένα σε βιομηχανίες τηλεφωνικών κέντρων. Η παρακολούθηση τους μπορεί να παρέχει μια συνεχή ροή τρεχουσών πληροφοριών.

• Συμμετέχετε σε προγράμματα επαγγελματικής ανάπτυξης: Αυτά προσφέρονται από έναν εργοδότη ή εμπορικές ομάδες του κλάδου, τα οποία συχνά καλύπτουν αναδυόμενες τάσεις και προκλήσεις στον κλάδο.

• Ασχοληθείτε με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Ακολουθήστε ηγέτες του κλάδου, παράγοντες επιρροής και επαγγελματίες σε πλατφόρμες όπως το LinkedIn, το X (Twitter) και άλλες πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Συχνά μοιράζονται πληροφορίες για τον κλάδο και τα τελευταία νέα.

• Χρησιμοποιήστε τη δικτύωση: Παρακολουθήστε εκδηλώσεις δικτύωσης του κλάδου, εργαστήρια, συνέδρια κ.λπ., για να συναντήσετε επαγγελματίες και να μοιραστείτε ιδέες και γνώσεις.

• Εγγραφείτε σε ενημερωτικά δελτία: Συχνά είναι δωρεάν και γεμάτα με τις πιο πρόσφατες πληροφορίες, αναφορές και δεδομένα.

• Λάβετε μέρος σε φόρουμ και ομάδες του κλάδου: Οι διαδικτυακές κοινότητες, τα φόρουμ και οι ομάδες προσφέρουν μια πλατφόρμα όπου οι επαγγελματίες μπορούν να κάνουν ερωτήσεις, να μοιράζονται γνώσεις και να συζητούν τα τελευταία γεγονότα στον κλάδο τους.

Θυμηθείτε, οι πιο επιτυχημένοι εκπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων είναι εκείνοι που βλέπουν τον ρόλο τους ως κάτι περισσότερο από μια δουλειά – είναι μια τέχνη που απαιτεί συνεχή μάθηση και τελειοποίηση. Με το σωστό συνδυασμό εκπαίδευσης, κατάρτισης και συνεχούς μάθησης, μπορείτε σίγουρα να διαπρέψετε σε ρόλο υποστήριξης πελατών.

Συμπέρασμα

Ο ρόλος ενός εκπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση της φήμης μιας εταιρείας, διασφαλίζοντας παράλληλα την ικανοποίηση των πελατών. Τα καθήκοντα αυτού του ρόλου ποικίλλουν από το χειρισμό εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, την παροχή πληροφοριών, την αντιμετώπιση προβλημάτων, την επεξεργασία παραγγελιών και πληρωμών και τη στενή συνεργασία με άλλα τμήματα.

Ένας επιτυχημένος εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να διαθέτει εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες, ικανότητες επίλυσης προβλημάτων, ενδελεχή γνώση του προϊόντος, άριστη διαχείριση χρόνου και πολλά άλλα. Αυτά συμπληρώνονται σημαντικά με ένα υγιές εκπαιδευτικό υπόβαθρο και σχετική εργασιακή εμπειρία.

Για να εμπλουτίσετε περαιτέρω την εμπειρία σας στον τομέα, η υιοθέτηση εργαλείων λογισμικού όπως το LiveAgent μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Απολαύστε το ολοκληρωμένο λογισμικό της LiveAgent που έχει σχεδιαστεί για πιο ομαλές κλήσεις, αποτελεσματική έκδοση καρτελών και αποτελεσματική διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών.