Καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών

Σε μια ευρεία έννοια, οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών αλληλεπιδρούν με τους πελάτες για λογαριασμό ενός οργανισμού. Αυτό συμβαίνει μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης που διαθέτουν. Έτσι, μπορούν να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Ανάλογα με τη θέση και τις απαιτήσεις της εταιρείας, τα καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών, οι λειτουργίες και οι ευθύνες ενδέχεται να διαφέρουν σημαντικά.

Για παράδειγμα:

• απάντηση σε ερωτήματα πελατών εντός ωρών λειτουργίας της εταιρείας

• αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων
• χειρισμός παραπόνων για τη δημιουργία στρατηγικών για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των πελατών και την ενίσχυση της αφοσίωσης

10 ευθύνες και καθήκοντα των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών

Ποια ακριβώς είναι τα καθημερινά καθήκοντα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών; Παρακάτω είναι η λίστα με 10 κύριες ευθύνες και καθήκοντα των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών. Εκτείνεται από αντιπροσώπους πρώτης γραμμής και αντιπροσώπους τεχνικής υποστήριξης μέχρι όσους βρίσκονται σε διευθυντικές θέσεις εξυπηρέτησης πελατών.

1. Απάντηση σε ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας

Η απάντηση στις γενικές/συγκεκριμένες ερωτήσεις πελατών σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες της εταιρείας αποτελεί βασική ευθύνη πολλών αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Στην πραγματικότητα, οι έμπειροι υπάλληλοι είναι μια από τις πιο σημαντικές πτυχές μιας καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Γνωρίζοντας τα πλεονεκτήματα των προσφορών μιας εταιρείας είναι ζωτικής σημασίας για τους εκπροσώπους υπηρεσιών πρώτης γραμμής. Τους επιτρέπει να παρέχουν γρήγορες, ακριβείς και περιεκτικές απαντήσεις σε πελάτες και προοπτικές.

2. Επεξεργασία παραγγελιών και συναλλαγών

Μερικά από τα βασικά καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να περιλαμβάνουν λήψη και επεξεργασία εισερχόμενων παραγγελιών. Επιπλέον, οι συναλλαγές καθώς και ο χειρισμός ακυρώσεων παραγγελιών, επιστροφών προϊόντων ή ανταλλαγών. Σημαίνει τη διασφάλιση της αποτελεσματικής και έγκαιρης επεξεργασίας των παραγγελιών και των συναλλαγών των πελατών. Η επεξεργασία παραγγελιών συνδέεται συχνά με εργασίες εξυπηρέτησης πελατών σε επίπεδο εισαγωγής. Και θεωρείται ως πρωταρχική ευκαιρία για όσους θέλουν να ξεκινήσουν την καριέρα τους στην εξυπηρέτηση πελατών.

3. Επίλυση προβλημάτων και αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων

Η επίλυση προβλημάτων προϊόντων/υπηρεσιών, η αντιμετώπιση προβλημάτων και η παροχή συνεχούς τεχνικής βοήθειας στους πελάτες είναι τα τυπικά καθήκοντα των ομάδων υποστήριξης κέντρου εξυπηρέτησης στα SaaS και εταιρείες τεχνολογίας. Αυτό περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας και υποστήριξης με την εγκατάσταση, την προσαρμογή, τη συντήρηση και την αναβάθμιση του προϊόντος. Απαιτεί από τους αντιπροσώπους να έχουν βαθιά γνώση προϊόντων/υπηρεσιών, καθώς και ορισμένες τεχνικές δεξιότητες. Εκτός από τη λεπτομερή γνώση του λογισμικού υποστήριξης εξυπηρέτησης πελατών, οι εκπρόσωποι τεχνικής υποστήριξης πολύ συχνά συνεργάζονται στενά με ομάδες ανάπτυξης προϊόντων για να διασφαλίσουν τη βελτιστοποίηση του προϊόντος και τη βελτίωση της εμπειρίας του τελικού χρήστη.

4. Παροχή πληροφοριών σχετικά με τις προσφορές μιας εταιρείας

Εκτός από την απάντηση ερωτήσεων και την επίλυση ζητημάτων, τα καθήκοντα ενός ειδικού υποστήριξης κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να περιλαμβάνουν την παροχή πληροφοριών σχετικά με τις ειδικές προσφορές μιας εταιρείας και τα συναφή προϊόντα/υπηρεσίες που σχετίζονται με την πώληση, εάν είναι απαραίτητο, όταν έρχονται σε επαφή με πελάτες. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ενδέχεται να εμπλέκονται εν μέρει στις πωλήσεις, υπό κάποια ιδιότητα. Ωστόσο, η πρωταρχική τους ευθύνη είναι να βοηθούν τους πελάτες με ερωτήματα για προϊόντα/υπηρεσίες, εξασφαλίζοντας μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης και ικανοποίηση των πελατών.

5. Παροχή ενεργητικής προσέγγισης πελατών

Σύμφωνα με πολλές μελέτες, οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι πιο ενεργητική και εξατομικευμένη. Επομένως, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι απλώς υποχρεωμένοι να ανταποκρίνονται ενεργητικά σε αιτήματα. Η ενεργητική εξυπηρέτηση γίνεται επίσης κοινό καθήκον των υπαλλήλων εξυπηρέτησης. Μπορεί να περιλαμβάνει προσφορά υποστήριξης προτού οι πελάτες ζητήσουν βοήθεια.

Για παράδειγμα:

• μέσω προληπτικής συνομιλίας
• ενημέρωση των πελατών για πραγματικά ή πιθανά ζητήματα προϊόντων/υπηρεσιών
• αναφορές παρακολούθησης επωνυμίας
• συμμετοχή σε συνομιλίες πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• αίτημα προληπτικά από τους πελάτες για σχόλια

6. Αντιμετώπιση παραπόνων πελατών

Η αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών και ο χειρισμός παραπόνων είναι ένα σχεδόν αναπόφευκτο καθήκον πολλών υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους αντιπροσώπους της πρώτης γραμμής, οι οποίοι είναι συνήθως το πρώτο σημείο επαφής για τους πελάτες. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να εκπαιδεύονται για ένα ευρύ φάσμα κοινωνικών δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών. Όπως η καλή ακρόαση, η σαφής επικοινωνία, η ενσυναίσθηση, η ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας κ.λπ. Επομένως, η δυνατότητα αποσυμφόρησης των απογοητευμένων πελατών και η διασφάλιση αποτελεσματικής και επιτυχημένης επίλυσης παραπόνων.

Ο αποτελεσματικός χειρισμός των παραπόνων πελατών συχνά περιλαμβάνει αποκλιμάκωση στην εξυπηρέτηση πελατών για να αποφευχθεί η περαιτέρω κλιμάκωση των ζητημάτων. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε απλώς ότι ένας αντιπρόσωπος αντιμετωπίζει μια σύγκρουση που είναι πέρα ​​από το εύρος αυτού που μπορεί να χειριστεί. Σε αυτήν την περίπτωση, ο αντιπρόσωπος είναι υπεύθυνος για την αποκλιμάκωση του πελάτη και την παραπομπή του στις κατάλληλες εσωτερικές ομάδες.

7. Συλλογή και ανάλυση των σχολίων των πελατών

Τα καθήκοντα του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών δεν σταματούν μόνο στην ανταπόκριση στους πελάτες και στην επίλυση των προβλημάτων τους. Η συλλογή και η ανάλυση των σχολίων των πελατών μπορεί επίσης να είναι μέρος των εργασιών εξυπηρέτησης πελατών τους. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για την αυτοματοποίηση της συλλογής σχολίων. Οι αντιπρόσωποι μπορούν επίσης να επικοινωνήσουν προσωπικά με τους πελάτες για να μάθουν πώς λειτούργησε για αυτούς η λύση. Επιπλέον, σημειώνουν τις προτάσεις τους σχετικά με το τι μπορεί να βελτιωθεί. Οι ομάδες εξυπηρέτησης συνήθως συνεργάζονται στενά με ομάδες μάρκετινγκ στη συλλογή και ανάλυση σχολίων.

8. Απάντηση σε αξιολογήσεις πελατών

Οι πλατφόρμες αξιολόγησης αυξάνονται σε δημοτικότητα και περισσότεροι καταναλωτές βασίζονται στις απόψεις/εμπειρίες άλλων ανθρώπων όταν λαμβάνουν αποφάσεις αγοράς. Η ανταπόκριση σε κριτικές προϊόντων ή εταιρείας που γράφουν οι πελάτες γίνεται όλο και πιο σημαντική ευθύνη των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε αρνητική κριτική στο διαδίκτυο μπορεί εύκολα να προσεγγίσει ένα μεγάλο κοινό και να επηρεάσει τις πιθανές πωλήσεις. Επομένως, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης θα πρέπει να γνωρίζουν πώς να χειρίζονται τις αρνητικές κριτικές και να μετατρέπουν αυτές τις δυσάρεστες καταστάσεις σε θετικές εμπειρίες. Συνολικά μειώνει την πιθανή ζημιά στη φήμη της επωνυμίας.

9. Ανάπτυξη και τεκμηρίωση γνώσεων σε χρήσιμο περιεχόμενο

Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών έχουν φυσικά βαθιά γνώση των προϊόντων/υπηρεσιών μιας εταιρείας. Ως εκ τούτου, μια σταθερή κατανόηση του πώς να τις χρησιμοποιήσουν για να λάβουν τη μέγιστη τιμή. Συνήθως συμμετέχουν στην ανάπτυξη και τη δημιουργία χρήσιμου περιεχομένου για πελάτες και προοπτικές. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη σύνταξη άρθρων της Γνωσιακής Βάσης, Συχνών Ερωτήσεων, εγχειριδίων βοήθειας, οδηγιών, τεκμηρίωσης αντιμετώπισης προβλημάτων και αναρτήσεων ιστολογίου. Βασικά, οτιδήποτε μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να βρουν απαντήσεις, να επιλύσουν προβλήματα και να χρησιμοποιήσουν τα προϊόντα της εταιρείας με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.

10. Παρακολούθηση KPI εξυπηρέτησης πελατών και μετρήσεις

Η παρακολούθηση βασικών δεικτών απόδοσης (KPI)και μετρήσεων είναι μια άλλη ευθύνη των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Οι βαθμολογίες CSAT – για παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών.
• Ο καθαρός δείκτης προώθησης (NPS) – για να μετρήσετε πόσο πιθανό είναι οι πελάτες να προτείνουν μια εταιρεία/προϊόν/υπηρεσία στους φίλους ή τους συναδέλφους τους.
• Η Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών (CES) – για την αξιολόγηση της ευκολίας εμπειρίας εξυπηρέτησης με έναν οργανισμό.
• Η Επίλυση Πρώτης Επαφής (FCR) – για να μάθετε πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά ζητήματα εξυπηρέτησης κατά την πρώτη επαφή με τον πελάτη.
• Ο μέσος χρόνος ανάλυσης (ART) – για να δείτε πόσος χρόνος χρειάζονται κατά μέσο όρο οι αντιπρόσωποι για την επίλυση προβλημάτων και άλλες μετρήσεις.

Σχετικά Άρθρα

4 απαραίτητες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών για καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσει τους πελάτες στους ανταγωνιστές σας. Μάθετε για τις δυνατότητες που πρέπει να έχει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα για να παρέχει εξαιρετική υποστήριξη πελατών.

Καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου, περιγραφή εργασίας, παραδείγματα, και άλλα

Ανακαλύψτε τα καθήκοντα και τις δεξιότητες των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων για το 2024. Μάθετε στρατηγικές για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, προσδοκίες μισθού, και τα απαραίτητα προσόντα για επιτυχία στον κλάδο. Εξερευνήστε τις λεπτομέρειες για εσωτερικά, εξερχόμενα και επιτόπια καθήκοντα.

Θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας;

Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών σας με τις σίγουρες συμβουλές του LiveAgent! Ανακαλύψτε πώς να διατηρήσετε την ανθρώπινη σύνδεση σε έναν κόσμο αυτοματισμού και chatbots. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή σας τώρα και δείτε πώς μπορείτε να ενισχύσετε τις σχέσεις με τους πελάτες σας.

Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη

Ανακαλύψτε πώς η εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνει την εμπειρία πελατών! Επενδύστε στην εκπαίδευση της ομάδας σας και αυξήστε την ικανοποίηση και τα έσοδά σας με πρακτικές συμβουλές. Μάθετε περισσότερα τώρα!