Οι καλύτερες πρακτικές help desk

Κάθε μέρα ένας τεράστιος αριθμός επιχειρήσεων, τόσο μεγάλων όσο και μικρών, σε σχεδόν οποιαδήποτε βιομηχανία βασίζεται σε λογισμικό help desk για την παρακολούθηση και την επίλυση προβλημάτων πελατών. Ο τρόπος εφαρμογής και διαχείρισης του λογισμικού help desk καθορίζει τελικά εάν ένας οργανισμός είναι σε θέση να:

• χειριστεί αποτελεσματικά τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών
• αντιμετωπίσει έγκαιρα τα ερωτήματα πελατών
• παρέχει μια απρόσκοπτη εμπειρία υποστήριξης

Ακολουθούν οι καλύτερες πρακτικές IT help desk που θα βελτιώσουν την απόδοσή σας και τη συνολική ποιότητα της υποστήριξης/εξυπηρέτησης πελατών σας.

15 Καλύτερες πρακτικές λογισμικού help desk

1. Χρησιμοποιήστε το κατάλληλο λογισμικό help desk

Το πρώτο βήμα είναι να επιλέξετε το κατάλληλο λογισμικό help desk με βάση τις απαιτούμενες παραμέτρους σας. Με αυτόν τον τρόπο θα διασφαλιστεί ότι το εργαλείο θα αποφέρει αξία στην επιχείρησή σας.

Κάποιο σημαντικοί παράγοντες για να λάβετε υπόψη σας:

• Τύπος help desk
• Το σύνολο δυνατοτήτων και διαθέσιμων προσαρμογών
• Επιλογές αυτοματοποίησης
• Ασφάλεια
• Ευκολία ενσωμάτωσης και χρήσης
• Ενσωματώσεις καναλιών
• Δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης
• Οικονομική τιμολόγηση που αντιστοιχεί στον προϋπολογισμό σας
• Επεκτασιμότητα λογισμικού
• Ευέλικτη υποστήριξη πελατών

2. Ενεργοποιήστε ένα μόνο σημείο επαφής

Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό help desk είναι το μοναδικό σημείο επαφής (SPOC). Αυτό βοηθά στη μείωση της σύγχυσης μεταξύ των τελικών χρηστών, παρέχει συνέπεια στη διαδικασία υποστήριξης και ταχύτερους χρόνους απόκρισης.

3. Αυτοματοποιήστε τις διαδικασίες help desk

Με ένα ισχυρό σύστημα help desk, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε μια σειρά διαδικασιών και ροών εργασίας. Το κλειδί είναι η αυτοματοποίηση όσο το δυνατόν περισσότερων εργασιών χαμηλής αξίας. Έτσι, δίνετε τη δυνατότητα στους αντιπροσώπους υποστήριξης να επικεντρώνονται σε πιο σημαντικά θέματα. Για παράδειγμα, η Αυτόματη διανομή εισιτηρίων διασφαλίζει ότι τα εισιτήρια στέλνονται στους κατάλληλους αντιπροσώπους. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα ταχύτερη ανάλυση και αυξημένη ικανοποίηση των πελατών.

4. Ενσωματώστε Συμφωνίες Επιπέδου Εξυπηρέτησης (SLA) 

Οι Συμφωνίες Επιπέδου Εξυπηρέτησης (SLA) είναι απαραίτητες για τη διαχείριση της απόδοσης του εργαλείου help desk. Διασφαλίζουν ότι τα αιτήματα των πελατών αντιμετωπίζονται έγκαιρα. Η επίλυση εισιτηρίων με SLA σας επιτρέπει να ορίσετε συγκεκριμένους στόχους απόδοσης για τους αντιπροσώπους υποστήριξης. Πως; Για παράδειγμα, καθορίζοντας τον χρόνο απόκρισης και βοηθώντας έτσι την ομάδα σας να παραμείνει υπεύθυνη.

5. Δημιουργήστε αποκλειστικές ομάδες help desk

Οι αποκλειστικές ομάδες help desk είναι τμηματοποιημένες ομάδες αντιπροσώπων υποστήριξης που ειδικεύονται σε ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Είναι οι αντιπρόσωποι που είναι καλύτερα καταρτισμένοι και εξειδικευμένοι για την επίλυση υποθέσεων υποστήριξης γύρω από προϊόντα/υπηρεσίες, γρήγορα και αποτελεσματικά. Η αξιοποίησή τους διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν γρήγορη και ικανοποιητική υποστήριξη κάθε φορά.

6. Εφαρμόστε μια πολυεπίπεδη αρχιτεκτονική

Ο διαχωρισμός της υποστήριξης πελατών σε πολλαπλά (επίπεδα) είναι από τις πιο αποτελεσματικές πρακτικές help desk για τα τμήματα υποστήριξης πληροφορικής. Η δομή θα μπορούσε να περιλαμβάνει 3 επίπεδα υποστήριξης. Το Επίπεδο 1 θα ασχολείται με κοινά ζητήματα, ενώ τα ζητήματα υψηλότερου επιπέδου (πιο περίπλοκα) θα κλιμακώνονται στο Επίπεδο 2, και ενδεχομένως στους αντιπροσώπους υποστήριξης Επιπέδου 3, εάν είναι απαραίτητο.

7. Χρησιμοποιήστε τυποποιημένες απαντήσεις

Οι τυποποιημένες απαντήσεις ή οι μακροεντολές, είναι προκαθορισμένες απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις που επιτρέπουν στους αντιπροσώπους υποστήριξης να ανταποκρίνονται γρήγορα σε ζητήματα πελατών. Η δημιουργία ενός εκτεταμένου καταλόγου τυποποιημένων μηνυμάτων μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων, επιτρέποντάς τους να επιταχύνουν τις απαντήσεις τους, ενώ ταυτόχρονα τους απαλλάσσει από την ταλαιπωρία της διατύπωσης των ίδιων απαντήσεων ξανά και ξανά.

8. Εξασφαλίστε αρκετή δυνατότητα εργαζομένων

Εάν διευθύνετε μια διεθνή επιχείρηση, βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό help desk που διαθέτετε έχει αρκετή δυνατότητα για να υποστηρίξει τους παγκόσμιους πελάτες σας. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να έχετε αρκετούς αντιπροσώπους help desk για να υποστηρίξετε αποτελεσματικά τον όγκο των εισιτηρίων χωρίς τον κίνδυνο υπερφόρτωσης, καθώς και τη δυνατότητα έγκαιρης ανταπόκρισης σε πελάτες σε διαφορετικές ζώνες ώρας σε όλο τον κόσμο ή κατά τη διάρκεια ωρών εκτός εργασίας και αργιών.

9. Προσφέρετε ένα portal αυτοεξυπηρέτησης πελατών

Η έρευνα της Microsoft διαπίστωσε ότι το 90% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένουν ότι οι επωνυμίες θα προσφέρουν ένα διαδικτυακό portal αυτοεξυπηρέτησης. Η ενεργοποίηση ενός portal αυτοεξυπηρέτησης πελατών, μια δυνατότητα που προσφέρεται από την πλειονότητα των συστημάτων help desk, επιτρέπει στους τελικούς χρήστες να υποβάλλουν τα δικά τους εισιτήρια. Στην πραγματικότητα, αυτό τους δίνει τη δυνατότητα να επιλύουν μόνοι τους ζητήματα, συμβάλοντας κατ’ αυτόν τον τρόπο στη μείωση του φόρτου εργασίας των αντιπροσώπων και επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν σε πιο κρίσιμες εργασίες.

10. Δημιουργήστε μια εκτεταμένη γνωσιακή βάση και Συχνές Ερωτήσεις

Η έρευνα της Gladly αποκάλυψε ότι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές που χρησιμοποίησαν τις Συχνές Ερωτήσεις (51%) αξιολόγησαν την εμπειρία τους στο χαμηλότερο σημείο της κλίμακας, καθώς οι απαντήσεις τους ήταν:

• Πολύ γενικό
• Έλλειψη λεπτομέρειας
• Φτωχή οργάνωση

Κατά τη δημιουργία άρθρων γνωσιακή βάσης και Συχνών Ερωτήσεων, φροντίστε να παρέχετε ακριβείς, πλήρεις και περιεκτικές πληροφορίες που είναι καλά δομημένες και οργανωμένες με λογικό τρόπο.

11. Αξιοποιήστε τις αναλύσεις λογισμικού help desk

Βεβαιωθείτε ότι παρακολουθείτε την απόδοσή σας στις βασικές μετρήσεις του λογισμικού help desk. Το καλύτερο λογισμικό βοήθειας είναι αυτό που σας επιτρέπει να μελετήσετε την απόδοσή σας, ώστε να βελτιωθείτε.

Μετρήσεις help desk που αξίζουν να παρακολουθήσετε:

• Ποσοστά Ανάλυσης εισιτηρίων
• Χρόνος για επίλυση εισιτηρίων
• Μέσος χρόνος παραλαβής/απόκρισης εισιτηρίων
• Ποσοστά ανάλυσης πρώτης επαφής

Οι αναλυτικές αναφορές θα σας δώσουν μια ολοκληρωμένη εικόνα των μετρήσεων του λογισμικού help desk (KPI), πράγμα που θα σας επιτρέψει να εντοπίσετε αδύνατα σημεία στις διαδικασίες σας. Επομένως, σας δίνεται η δυνατότητα μέτρησης των προσπαθειών της ομάδας του λογισμικού help desk, ώστε να κάνετε βελτιώσεις όπου απαιτείται.

12. Εγκατάσταση τρίτων ενσωματώσεων

Εάν χρησιμοποιείτε μια λύση λογισμικού help desk που υποστηρίζει την ενσωμάτωση plugin και εφαρμογών τρίτων, μπορείτε να επεκτείνετε τις δυνατότητες του εργαλείου help desk και να το αναβαθμίσετε σε ένα μεγαλύτερο και πιο προηγμένο σύστημα. Για να μεγιστοποιήσετε την αξία του λογισμικού help desk σας, η καλύτερη πρακτική είναι να εγκαταστήσετε τις διαθέσιμες ενσωματώσεις που προσφέρονται από τον προμηθευτή του λογισμικού help desk .

13. Παρέχετε εκπαίδευση υπαλλήλων help desk

Η επιτυχία της υπηρεσίας help desk που διαθέτετε εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ικανότητα και τις δεξιότητες των αντιπροσώπων που χειρίζονται το εργαλείο. Παρέχετε εκτεταμένη εκπαίδευση στη χρήση του λογισμικού help desk για όλους τους αντιπροσώπους υποστήριξης, ώστε να βεβαιωθείτε ότι είναι σε θέση να χρησιμοποιούν το λογισμικό help desk με τη μέγιστη αποτελεσματικότητά του. Η εκμάθηση όλων των πτυχών της αποτελεσματικής επικοινωνίας και των δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει επίσης να αποτελεί αναπόσπαστο μέρος κάθε εκπαίδευσης πάνω στο λογισμικό help desk.

14. Πραγματοποιήστε τακτικές έρευνες ικανοποίησης πελατών

Η συλλογή αξιολογήσεων από τους τελικούς χρήστες είναι εξαιρετικά σημαντική για τη βελτίωση της διαδικασίας υποστήριξης πελατών και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Να κάνετε follow up τακτικά στα επιλυμένα εισιτήρια με μια έρευνα ή μια φόρμα σχολίων για τη συλλογή πολύτιμων πληροφοριών. Έτσι, μπορείτε να κατανοήσετε τα προβληματικά σημεία στην υποστήριξη πελατών και να μάθετε πώς λειτουργεί πραγματικά το λογισμικό help desk.

15. Φροντίστε την ομάδα help desk σας

Οι αντιπρόσωποι help desk είναι οι πρώτη γραμμή υπαλλήλων και είναι συχνά το πρώτο και μοναδικό σημείο επαφής για τους πελάτες. Η σωστή αντιμετώπισή τους είναι καίριας σημασίας για να διασφαλιστεί ότι παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση και ικανοποιητική εμπειρία help desk για τους πελάτες σας με συνέπεια. Αυτό περιλαμβάνει τη διατήρηση της αφοσίωσής τους και την παρακίνηση, τη χρήση ρεαλιστικών στόχων απόδοσης, την παροχή ενός συστήματος ανταμοιβής, το να λάβετε σοβαρά υπόψη σας τις αξιολογήσεις τους, αλλά και να λάβετε μέτρα για την πρόληψη της εξάντλησής τους.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.