Ορισμός καλής εξυπηρέτησης πελατών, βέλτιστες πρακτικές και παραδείγματα

Το είδος της εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρετε στους πελάτες σας μπορεί να αναβαθμίσει ή να χαλάσει την επιχείρησή σας. Η παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να κάνει τη διαφορά στη δημιουργία ισχυρών σχέσεων, στη διατήρηση αφοσιωμένων πελατών και στην προσέλκυση νέων. Τι είναι όμως ακριβώς η καλή εξυπηρέτηση πελατών;

Σε αυτό το άρθρο, θα εξερευνήσουμε τον ορισμό της καλής εξυπηρέτησης πελατών, θα εμβαθύνουμε στα βασικά της στοιχεία, θα επισημάνουμε τα πλεονεκτήματά της και θα παρέχουμε πρακτικές συμβουλές για το πώς να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Για να επεξηγήσουμε αυτές τις έννοιες, θα μοιραστούμε ορισμένα πραγματικά παραδείγματα εταιρειών που διαπρέπουν στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών.
Ετοιμαστείτε λοιπόν να ανακαλύψετε όλα τα μυστικά που θα κάνουν τους πελάτες σας να ενθουσιαστούν με την εμπειρία τους με την επιχείρησή σας.

Ηλεκτρονικό εμπόριο, επιχειρήσεις SaaS, λιανικό εμπόριο, υγειονομική περίθαλψη, μάρκετινγκ… Ανεξάρτητα του κλάδου στον οποίο δραστηριοποιείστε, η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι να κάνετε το επιπλέον βήμα για να ανταποκριθείτε και να υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών, αφήνοντας μια μόνιμη εντύπωση που ενθαρρύνει την επανάληψη των αγορών και τις θετικές προτάσεις από στόμα σε στόμα.

Για παράδειγμα, στην βιομηχανία λιανικής, καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει να έχετε έμπειρους και φιλικούς υπαλλήλους που είναι έτοιμοι να βοηθήσουν τους πελάτες να βρουν τα σωστά προϊόντα και να προσφέρουν κατάλληλες συστάσεις.

Μια εταιρεία SaaS (Λογισμικό ως υπηρεσία) μπορεί να παρέχει εξυπηρέτηση πελατών προσφέροντας άμεση και εξατομικευμένη υποστήριξη μέσω πολλαπλών καναλιών, όπως ζωντανή συνομιλία, email και τηλέφωνο. Ακούγοντας ενεργά τα σχόλια των πελατών, μπορούν να εξασφαλίσουν συνεχή βελτίωση και να εφαρμόσουν νέες δυνατότητες που θα βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη και θα ικανοποιήσουν τις εξελισσόμενες ανάγκες τους.

Μου αρέσει που το LiveAgent παρέχει τόσο στενή υποστήριξη στην ομάδα μας, χωρίς να αφήνει ποτέ τους αντιπροσώπους μας χωρίς απάντηση. Επίσης, νοιάζονται για τους πελάτες τους και παρέχουν στενές αλληλεπιδράσεις.

Κριτική ευχαριστημένων πελατών

Μου αρέσει πολύ η γρήγορη, ανταποκρινόμενη και χρήσιμη εξυπηρέτηση πελατών που παρέχεται από το LiveAgent. Πάντα υπερέβαιναν και απαντούσαν σε ερωτήσεις, χωρίς να σε αφήνουν να περιμένεις ώρες ή μέρες προσπαθώντας να το φτιάξεις μόνος σου.

Κριτική ικανοποιημένου πελάτη

7 βασικά στοιχεία καλής εξυπηρέτησης πελατών

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών βασίζεται σε πολλά βασικά στοιχεία που συνεργάζονται για να δημιουργήσουν μια θετική εμπειρία για τους πελάτες. Αυτά τα στοιχεία περιλαμβάνουν:

• Σαφής επικοινωνία: Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι απαραίτητη για την εξυπηρέτηση πελατών. Επομένως, η ικανότητα σαφούς επικοινωνίας είναι μια βασική δεξιότητα που πρέπει να διαθέτει κάθε μέλος της ομάδας υποστήριξής σας. Είναι σημαντικό να ακούτε ενεργά τους πελάτες, να κατανοείτε τις ανάγκες τους και να παρέχετε σαφείς πληροφορίες ή λύσεις. Η επικοινωνία πρέπει να είναι φιλική, με σεβασμό και εύκολα κατανοητή.

• Ενσυναίσθηση και υπομονή: Η καλή εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει να μπείτε στη θέση του πελάτη και να προσπαθήσετε να κατανοήσετε την άποψή τους. Είτε έχετε να κάνετε με απογοητευμένους πελάτες είτε με πελάτες που εκτονώνουν τον θυμό τους, είναι απαραίτητο να παραμείνετε ήρεμοι και συγκεντρωμένοι. Αφήστε τους να μιλήσουν και δείξτε ενσυναίσθηση για τις ανησυχίες ή τις απογοητεύσεις τους. Ως αποτέλεσμα, θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια σύνδεση και θα καλλιεργήσει μια αίσθηση εμπιστοσύνης και υποστήριξης.

• Εξατομίκευση: Η αντιμετώπιση των πελατών ως άτομα και η προσαρμογή της υπηρεσίας στις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις τους είναι ένα άλλο κρίσιμο στοιχείο. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την απομνημόνευση προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, την παροχή εξατομικευμένων προτάσεων ή το να απευθύνεστε στους πελάτες με το όνομά τους για να δημιουργήσετε μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.

• Νοοτροπία επίλυσης προβλημάτων: Πολλές φορές εναπόκειται στους εκπροσώπους υποστήριξης πελατών να αναλάβουν την πρωτοβουλία και να βρουν λύσεις ή να προσφέρουν κατάλληλες εναλλακτικές λύσεις που θα ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη. Επομένως, η ύπαρξη μιας προληπτικής προσέγγισης επίλυσης προβλημάτων μπορεί να μετατρέψει μια δυνητικά αρνητική κατάσταση σε θετική.

• Γνώση και εξειδίκευση: Όπως λέει και η παροιμία, η γνώση είναι το κλειδί. Και οι πελάτες σας αναζητούν βοήθεια από έμπειρους ειδικούς που μπορούν να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες και καθοδήγηση. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να έχετε καλά εκπαιδευμένο προσωπικό που να έχει τις απαραίτητες δεξιότητες για να λύσει προβλήματα πελατών και να απαντήσει στις ερωτήσεις τους. Ένα έμπειρο προσωπικό όχι μόνο επιλύει ζητήματα, αλλά καλλιεργεί και αυτοπεποίθηση, διαμορφώνοντας ένα εκπληκτικό ταξίδι εξυπηρέτησης πελατών.

• Παρακολούθηση και μετέπειτα φροντίδα: Το να κάνετε το επιπλέον μίλι παρακολουθώντας τους πελάτες μετά την αγορά ή την αλληλεπίδρασή μαζί τους, τους δείχνει ότι εκτιμάτε την ικανοποίησή τους ακόμη και μετά τη συναλλαγή. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την αναζήτηση σχολίων, την αντιμετώπιση τυχόν ανησυχιών ή την προσφορά πρόσθετης βοήθειας εάν χρειάζεται.

• Προορατικότητα: Πάρτε πρωτοβουλίες και εντοπίστε πιθανά ζητήματα ή ανάγκες που μπορεί να έχουν οι πελάτες πριν καν επικοινωνήσουν. Η παροχή προληπτικής υποστήριξης δείχνει στους πελάτες ότι η εταιρεία εκτιμά την ικανοποίησή τους και είναι αφοσιωμένη στην παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών. Επιπλέον, μπορείτε να αποτρέψετε την εμφάνιση προβλημάτων και να προσφέρετε προσαρμοσμένες λύσεις για να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

6 πλεονεκτήματα της καλής εξυπηρέτησης πελατών

Η παροχή καλών υπηρεσιών είναι βασικό συστατικό για τη διατήρηση της μακροπρόθεσμης κερδοφορίας στη σημερινή ποικιλόμορφη και εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά. Μελέτες δείχνουν ότι το 80% των πελατών λένε ότι η εμπειρία που παρέχεται από μια εταιρεία είναι εξίσου σημαντική με το προϊόν/υπηρεσίες που προσφέρει.

Επιπλέον, οι καταναλωτές δεν περιμένουν απλώς εξαιρετική εξυπηρέτηση, αλλά είναι έτοιμοι να πληρώσουν για αυτήν. Σύμφωνα με το Marketsplash, ένα αξιοσημείωτο 90% των πελατών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για να λάβουν υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών και εξατομικευμένη φροντίδα. Επιπλέον, το 89% λέει ότι η προσφορά διαδικτυακών λύσεων αυτοεξυπηρέτησης επηρεάζει επίσης την προθυμία τους να πληρώσουν επιπλέον.

Αυτό δείχνει ότι παρέχοντας εξαιρετικές υπηρεσίες, οι εταιρείες μπορούν να ενισχύσουν την αφοσίωση των πελατών, να δημιουργήσουν θετικές παραπομπές από στόμα σε στόμα και τελικά να οδηγήσουν στην αύξηση των εσόδων. Ας δούμε λοιπόν τα διάφορα πλεονεκτήματα που συνεπάγεται η παροχή κορυφαίας εξυπηρέτησης πελατών:

Διορατικότητα πελατών και κατανόηση της αγοράς

Αποκτώντας μια βαθιά κατανόηση των αναγκών, των προτιμήσεων και των ευάλωτων σημείων των πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να εξατομικεύσουν τις υπηρεσίες τους ώστε να ανταποκρίνονται σε αυτές τις συγκεκριμένες απαιτήσεις. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να αποκτήσετε γνώσεις πελατών. Αυτές οι μέθοδοι περιλαμβάνουν τη διεξαγωγή ερευνών πελατών, την ανάλυση των σχολίων των πελατών ή την παρακολούθηση της συμπεριφοράς και των προτύπων αγορών των πελατών. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να εντοπίσετε τομείς προς βελτίωση και να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις για να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Λύσεις λογισμικού όπως το LiveAgent μπορούν επίσης να είναι πολύτιμες για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών. Το LiveAgent συνδυάζει δυνατότητες έκδοσης καρτελών, ζωντανής συνομιλίας, τηλεφωνικού κέντρου και διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε μία πλατφόρμα, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να συγκεντρώνουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και να αποκτούν μια ολοκληρωμένη επισκόπηση των αναγκών των πελατών. Οι ισχυρές δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Οικοδόμηση αφοσίωσης πελατών

Η ύπαρξη μιας αφοσιωμένης πελατειακής βάσης είναι ζωτικής σημασίας για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία. Οι αφοσιωμένοι πελάτες όχι μόνο κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές, αλλά ενεργούν και ως υποστηρικτές της επωνυμίας, διαδίδοντας θετικά από στόμα σε στόμα. Αυτό οδηγεί σε αυξημένη διατήρηση πελατών, υψηλότερη κερδοφορία και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά. Το να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι εκτιμούνται συμβάλλει στην αυξημένη αφοσίωσή τους. Επιπλέον, είναι πιο επιεικής όταν συμβαίνουν λάθη και είναι πιο πιθανό να δώσουν εποικοδομητική ανατροφοδότηση.

Εάν θέλετε να εμβαθύνετε στο θέμα της οικοδόμησης μιας σταθερής και πιστής πελατειακής βάσης, έχουμε ένα ξεχωριστό άρθρο σχετικά με το Πώς να οικοδομήσετε μια σταθερή και πιστή βάση πελατών που διερευνά τη σημασία της αφοσίωσης πελατών, τις στρατηγικές για τη διατήρηση των πελατών και τον τρόπο μέτρησης και να υπολογίσετε την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών.

Υψηλότερη αξία διάρκειας ζωής πελάτη

Η αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLV) είναι μια μέτρηση που υπολογίζει τα συνολικά έσοδα που αναμένεται να δημιουργήσει ένας πελάτης σε ολόκληρη τη σχέση του με μια επιχείρηση. Λαμβάνει υπόψη τα μοτίβα αγορών του πελάτη, τη μέση αξία παραγγελίας και τη διάρκεια της σχέσης τους.

Γνωρίζοντας τη δυνητική αξία κάθε πελάτη, οι επιχειρήσεις μπορούν να επικεντρωθούν στην καλλιέργεια μακροχρόνιων σχέσεων και στην παροχή εκπληκτικής εξυπηρέτησης πελατών που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες αγορές και αυξημένη κερδοφορία.

Πώς μπορεί λοιπόν μια επιχείρηση να βελτιώσει την αξία ζωής των πελατών; Με την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών, την οικοδόμηση εμπιστοσύνης, την προσφορά εξατομικευμένων εμπειριών και την κάλυψη των αναγκών των πελατών, μπορείτε να παρατείνετε τη σχέση με τον πελάτη, να ενθαρρύνετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές και ενδεχομένως να πουλήσετε ή να διασταυρώσετε πρόσθετα προϊόντα ή υπηρεσίες. Για να το πετύχετε αυτό, μπορείτε να σκεφτείτε:

• Προσφέρετε προγράμματα αφοσίωσης
• Παρέχετε εξατομικευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ
• Συνεχής βελτίωση της ποιότητας και της καινοτομίας των προϊόντων
• Προσφέρετε πρόσθετες υπηρεσίες ή προνόμια προστιθέμενης αξίας
• Εφαρμόστε τις προτάσεις των πελατών για βελτίωση

Θετική διαφήμιση από στόμα σε στόμα και παραπομπές

Οι άνθρωποι είναι πολύ πιο πιθανό να εμπιστεύονται τις προτάσεις από φίλους, συγγενείς ή κριτικές στο διαδίκτυο από την παραδοσιακή διαφήμιση. Ως εκ τούτου, είναι ένας ισχυρός τρόπος για να κάνετε τους πελάτες σας να κάνουν το μάρκετινγκ για εσάς και να λειτουργούν ως μια μορφή έγκρισης που μπορεί να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τις αγοραστικές αποφάσεις άλλων.

Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών στους τρέχοντες πελάτες σας μπορεί να τους ενθαρρύνει να γίνουν οι υποστηρικτές της επωνυμίας σας και να προωθήσουν ενεργά την επιχείρηση στο δίκτυό τους. Μπορεί επίσης να αυξήσει την προβολή της επωνυμίας και τελικά να οδηγήσει στην ανάπτυξη της επιχείρησης. Ωστόσο, είναι σημαντικό να έχετε κατά νου ότι οι παραπομπές μπορούν επίσης να λειτουργήσουν με αρνητικό τρόπο. Εάν παρέχετε ανεπαρκή εξυπηρέτηση πελατών, οι πελάτες σας μπορούν να μοιραστούν τις κακές τους εμπειρίες που μπορεί να έχουν αρνητικές επιπτώσεις στη φήμη σας και να απομακρύνουν τους ανθρώπους.

Με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τις διαδικτυακές πλατφόρμες κριτικών, οι πελάτες έχουν μια πλατφόρμα για να εκφράσουν τις απόψεις τους δημόσια. Με την παρακολούθηση και την ανταπόκριση στα σχόλια των πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να αντιμετωπίσουν τις ανησυχίες τους, να χειριστούν αποτελεσματικά τις αρνητικές κριτικές και να βελτιώσουν τη συνολική τους φήμη. Η παρακολούθηση του αισθήματος των πελατών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται προληπτικά την παρουσία τους στο διαδίκτυο και να διασφαλίζουν ότι ενθαρρύνεται η θετική από στόμα σε στόμα διαφήμιση.

Ταχύτερη επίλυση προβλημάτων

Όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν και επιλύουν άμεσα τα ζητήματά τους, αυτό δείχνει τη δέσμευση της εταιρείας για την ικανοποίησή τους. Ενθαρρύνει την εμπιστοσύνη, μειώνει την απογοήτευση και εξασφαλίζει μια θετική συνολική εμπειρία.

Ωστόσο, εάν οι πελάτες δεν λάβουν άμεσες λύσεις, μπορεί να υπάρχουν αρκετές αρνητικές συνέπειες. Μπορεί να είναι δυσαρεστημένοι, να μοιραστούν την κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών με άλλους ή ακόμα και να στραφούν σε έναν από τους ανταγωνιστές σας. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε απόσυρση πελατών, ζημιά στη φήμη της εταιρείας και πιθανή απώλεια εσόδων.

Το LiveAgent μπορεί να είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για τη βελτίωση των χρόνων απόκρισης και επίλυσης. Με το σύστημα έκδοσης καρτελών, οι επιχειρήσεις μπορούν να διαχειρίζονται και να οργανώνουν αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών, διασφαλίζοντας ότι κανένα πρόβλημα δεν θα ξεφύγει. Η δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας επιτρέπει επίσης την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο με τους πελάτες, επιτρέποντας γρήγορες απαντήσεις και άμεση επίλυση προβλημάτων. Επιπλέον, η βάση γνώσεων του LiveAgent βελτιώνει τη διαδικασία επίλυσης παρέχοντας στους πελάτες εύκολη πρόσβαση σε σχετικές πληροφορίες και λύσεις μέσω αυτοεξυπηρέτησης.

Αυξημένη ικανοποίηση των εργαζομένων

Η ικανοποίηση των εργαζομένων σας είναι εξίσου σημαντική. Οι χαρούμενοι και αφοσιωμένοι υπάλληλοι έχουν περισσότερα κίνητρα, παραγωγικότητα και είναι πιθανό να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Γίνονται υποστηρικτές της εταιρείας και συμβάλλουν σε ένα θετικό εργασιακό περιβάλλον.

Δείτε πώς μπορείτε να βελτιώσετε την ικανοποίηση των εργαζομένων:

• Παρέχετε εκπαιδευτικά προγράμματα, εργαστήρια και ευκαιρίες για ανάπτυξη δεξιοτήτων. Αυτό τους βοηθά να αισθάνονται αξία και ενισχύει την αυτοπεποίθησή τους στο χειρισμό των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.
• Αναγνωρίστε και επιβραβεύστε τα επιτεύγματα μέσω λεκτικού επαίνου, χρηματικών ανταμοιβών ή ευκαιριών ανέλιξης. Ο εορτασμός των επιτυχιών ενισχύει ένα θετικό και ικανοποιητικό εργασιακό περιβάλλον.
• Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να μοιραστούν τις ιδέες, τις ανησυχίες και τα σχόλιά τους. Δημιουργήστε κανάλια για ανοιχτή επικοινωνία, όπως τακτικές συναντήσεις ομάδας ή κουτιά προτάσεων.
• Παρέχετε μια υγιή ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής, προσφέροντας ευέλικτα ωράρια εργασίας, επιλογές εξ αποστάσεως εργασίας ή προγράμματα ευεξίας που δίνουν προτεραιότητα στην υγεία και την ευτυχία των εργαζομένων.
• Δημιουργήστε μια εταιρική κουλτούρα που δίνει έμφαση στην ομαδική εργασία, τη συνεργασία και τον αμοιβαίο σεβασμό. Αναγνωρίστε τη σημασία της συνεισφοράς κάθε εργαζομένου στην επιτυχία της επιχείρησης.

7 ιδιότητες καλής εξυπηρέτησης πελατών

1. Απόκριση

Το να ανταποκρίνεστε σημαίνει να αντιμετωπίζετε έγκαιρα ερωτήματα, ανησυχίες ή παράπονα πελατών. Η έρευνα του Forbes δείχνει ότι το 65% των email των πελατών αγνοούνται και δεν λαμβάνουν ποτέ απάντηση από την εταιρεία. Η εύκολη πρόσβαση μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης, η αναγνώριση των αιτημάτων εξυπηρέτησης και η ουσιαστική έγκαιρη ανταπόκριση στους πελάτες είναι απαραίτητες πτυχές της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

2. Ταχύτητα και αποτελεσματικότητα

Οι σύγχρονοι καταναλωτές είναι ανυπόμονοι και αναμένουν ότι τα αιτήματά τους για υπηρεσίες να αντιμετωπίζονται γρήγορα και αποτελεσματικά. Στην έρευνα της PwC, περισσότερο από το 80% των καταναλωτών λένε ότι η ταχύτητα και η αποτελεσματικότητα είναι μερικές από τις πιο σημαντικές πτυχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι καταναλωτές απεχθάνονται να επικοινωνούν με μια εταιρεία ξανά και ξανά για το ίδιο θέμα.

3. Επάρκεια

Η επαγγελματική ικανότητα των εργαζομένων πρώτης γραμμής είναι ένα από τα πιο βασικά χαρακτηριστικά της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών. Σύμφωνα με την Zippia, το 39% των πελατών λέει ότι η έλλειψη γνώσης ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα από τα τις πιο απογοητευτικές πτυχές όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, το 28% των πελατών λέει ότι το να χρειάζεται να επαναλαμβάνετε τις ίδιες πληροφορίες ξανά και ξανά είναι επίσης εξίσου απογοητευτικό.

4. Συνέπεια

Η παροχή σταθερών θετικών εμπειριών είναι πολύ σημαντική καθώς οι καταναλωτές χρησιμοποιούν πολλά κανάλια για να αλληλεπιδράσουν με εταιρείες. Επιπλέον, οι καταναλωτές απαιτούν όλο και περισσότερο μια αβίαστη και ενοποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο επικοινωνίας κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης. Όπως είπε η McKinsey, η συνεπής εμπειρία πελάτη σε ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών και χτίζει εμπιστοσύνη.

5. Επαγγελματισμός και ευγένεια

Η κοινή ευγένεια και ο επαγγελματισμός είναι το θεμέλιο της υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό περιλαμβάνει το να είστε ευγενικοί, με σεβασμό, φιλικοί και να ακολουθείτε τη σωστή εθιμοτυπία εξυπηρέτησης όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες. Το επίπεδο επαγγελματισμού που επιδεικνύεται από τους υπαλλήλους υπηρεσιών επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την εμπειρία και την αντίληψη του πελάτη για την επιχείρηση. Στην πραγματικότητα, το 77% των καταναλωτών δηλώνουν ότι είναι πιθανό να αλλάξουν εταιρεία εάν αντιμετωπίσουν αγένεια από την εξυπηρέτηση πελατών αντιπροσώπων. Εάν θέλετε να εμβαθύνετε στις συγκεκριμένες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που κάνουν τους εκπροσώπους να ξεχωρίζουν, φροντίστε να ανατρέξετε στην ανάρτηση ιστολογίου μας σχετικά με τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που θα σας κάνουν να ξεχωρίσετε.

6. Ευκολία

Οι πελάτες την σημερινή εποχή θέλουν να μπορούν να επικοινωνούν με μια επιχείρηση μέσω διαφόρων διαφορετικών καναλιών που τα βρίσκουν πιο βολικά. Αυτά τα κανάλια μπορεί να περιλαμβάνουν email, ζωντανή συνομιλία, τηλεφωνικές κλήσεις ή πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Περισσότερο από το 90% των πελατών λένε ότι η ευκολία είναι η πιο σημαντική πτυχή της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να προσφέρουν υποστήριξη μέσω των καναλιών επικοινωνίας στα οποία βασίζονται οι πελάτες τους και τα προτιμούν ώστε να είναι όσο το δυνατόν ευκολότερο να επικοινωνήσουν μαζί τους.

7. Να είστε προληπτικοί

Θα πιστεύατε ότι με βάση μία Μελέτη που έγινε από την Statista, περίπου το 70% των πελατών έχουν πιο ευνοϊκή άποψη για τις επιχειρήσεις που προσφέρουν προληπτική εξυπηρέτηση πελατών; Η προληπτική προσέγγιση των πελατών σας και η παροχή βοήθειας θα τους δείξει ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους και ότι θέλετε να τους βοηθήσετε με ό,τι χρειάζονται. Αυτό μπορεί να έχει θετική επίδραση στην οικοδόμηση αφοσίωσης και εμπιστοσύνης.

6 συμβουλές για την παροχή κορυφαίας εξυπηρέτησης πελατών

Για να προσφέρετε κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών, εξετάστε το ενδεχόμενο να εφαρμόσετε τις ακόλουθες συμβουλές και πρακτικές:

Εφαρμόστε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Δημιουργήστε μια ολοκληρωμένη βάση γνώσεων που είναι εύκολα προσβάσιμη από τους πελάτες σας καθώς και από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Θα πρέπει να συμπεριλάβετε απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις, οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων, εκπαιδευτικά βίντεο, οδηγίες βήμα προς βήμα και πληροφορίες προϊόντος/υπηρεσίας. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις και επιλύει προβλήματα γρήγορα, εξοικονομώντας χρόνο τόσο για τον πελάτη όσο και για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.

Σύμφωνα με την έρευνά μας, το 66% των πελατών προσπαθούν να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους προτού επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών. Το LiveAgent προσφέρει ένα διαισθητικό λογισμικό βάσης γνώσεων που σας βοηθά να δημιουργήσετε και να διαχειριστείτε τις βάσεις γνώσεων σας και να τις κάνετε προσβάσιμες σε κάθε πελάτη.

Προσφέρετε πολυκαναλική υποστήριξη

Η εξυπηρέτηση πελατών παντός καναλιού είναι ένας πολύ καλός τρόπος για την παροχή απρόσκοπτης υποστήριξης πελατών σε διάφορα κανάλια, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, email, ζωντανή συνομιλία ή πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν το κανάλι με το οποίο αισθάνονται πιο άνετα, γεγονός που ενισχύει την ευκολία και την προσβασιμότητα. Βοηθά επίσης τις επιχειρήσεις να παρέχουν ένα σταθερό επίπεδο υποστήριξης καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδρομής των πελατών, ενσωματώνοντας όλα τα κανάλια επικοινωνίας.

Ένας πολύ καλός τρόπος για να παρέχετε αυτό το επίπεδο υποστήριξης είναι η εφαρμογή μιας λύσης όπως το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent. Με το LiveAgent, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας μπορεί εύκολα να διαχειριστεί όλες τις αλληλεπιδράσεις πελατών από ένα καθολικό φάκελο εισερχομένων αντί να κάνει εναλλαγή μεταξύ πολλών πλατφορμών και να χάσει την παρακολούθηση όλων των ερωτημάτων πελατών.

Βελτιστοποιήστε με ένα σύστημα έκδοσης καρτελών

Το σύστημα έκδοσης καρτελών είναι ένα εργαλείο που μετατρέπει όλα τα αιτήματα πελατών σε καρτέλες και σας βοηθά να παρακολουθείτε, να ιεραρχείτε και να εκχωρείτε αυτόματα καρτέλες σε κατάλληλα τμήματα/αντιπροσώπους. Βελτιώνει επίσης τη διαχείριση καρτελών αποθηκεύοντας όλες τις συνομιλίες σε ένα κεντρικό μέρος, ανεξάρτητα από το κανάλι από το οποίο προέρχεται.

Το LiveAgent προσφέρει ένα εργαλείο έκδοσης καρτελών που μπορεί να σας βοηθήσει να οργανώσετε όλες τις επικοινωνίες και να διατηρήσετε οποιαδήποτε επικοινωνία πελατών σε ένα νήμα καρτελών. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε εσωτερικές καρτέλες που είναι ορατές μόνο από άλλα μέλη της ομάδας. Μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε ως σημειώσεις, υπενθυμίσεις ή να μοιραστείτε σημαντικές πληροφορίες με τους συναδέλφους σας για να διευκολύνετε τη συνεργασία.

Εξασκηθείτε στην ενεργητική ακρόαση

Όταν οι πελάτες απευθύνονται στην υποστήριξη πελατών ή εκφράζουν τα σχόλιά τους, θέλουν να αισθάνονται ότι τους κατανοούν και τους εκτιμούν. Η ενεργή ακρόαση αφορά την πλήρη προσοχή σας στον πελάτη, εστιάζοντας στα λόγια, τον τόνο της φωνής ή τα συναισθήματά του. Σας βοηθά να κατανοήσετε την πραγματική φύση του ζητήματος του πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να δημιουργήσετε μια καλύτερη σύνδεση και εμπιστοσύνη.

Επιπλέον, η ενεργή ακρόαση επιτρέπει στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να αποφεύγουν πιθανές παρεξηγήσεις. Διευκρινίζοντας και θέτοντας πρόσθετες ερωτήσεις, μπορούν να διασφαλίσουν ότι κατανοούν πλήρως το ζήτημα που εκφράζει ο πελάτης. Αυτό βοηθά στην αποφυγή περιττών καθυστερήσεων ή απογοητεύσεων στην επίλυση του προβλήματος και προωθεί μια πιο αποτελεσματική και αποδοτική εμπειρία υποστήριξης.

Δείξτε ευγνωμοσύνη και εκτίμηση

Εκφράζοντας ευγνωμοσύνη, είτε μέσω ενός εξατομικευμένου ευχαριστήριου σημειώματος είτε μιας απλής προφορικής επιβεβαίωσης, δημιουργείτε μια αξέχαστη και θετική εμπειρία πελάτη. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη αφοσίωση και υπεράσπιση των πελατών, διότι κάνει τον πελάτη να αισθάνεται εκτίμηση επιλέγοντας την εταιρεία σας. Οι πελάτες που αισθάνονται ότι εκτιμώνται είναι πιο πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες και να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους, οδηγώντας την ανάπτυξη μέσω θετικής από στόμα σε στόμα διαφήμισης.

Η εκδήλωση ευγνωμοσύνης και εκτίμησης μπορεί επίσης να βοηθήσει στη διάχυση ή την αποκλιμάκωση δυνητικά τεταμένων καταστάσεων. Όταν ένας πελάτης είναι απογοητευμένος ή δυσαρεστημένος, η έκφραση ευγνωμοσύνης για τα σχόλιά του ή την υπομονή του μπορεί να βοηθήσει να αλλάξει ο τόνος της συνομιλίας. Δείχνει ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τις ανησυχίες τους και είστε πρόθυμοι να εργαστείτε για μια επίλυση. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να μετατρέψετε μια αρνητική εμπειρία σε θετική.

Εκπαιδεύστε και ενδυναμώστε την ομάδα σας

Η εκπαίδευση και η ενδυνάμωση της ομάδας σας είναι ζωτικής σημασίας εάν θέλετε να παρέχετε ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών, διότι είναι η πρώτη γραμμή της επιχείρησής σας. Ο εξοπλισμός τους με τις απαραίτητες γνώσεις, δεξιότητες και αυτοπεποίθηση τους δίνει τη δυνατότητα να χειρίζονται πιο αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών. Τα καλά εκπαιδευμένα μέλη της ομάδας είναι πιο πιθανό να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες, να προσφέρουν κατάλληλες λύσεις και να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες, συμβάλλοντας στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να εκπαιδεύσετε αποτελεσματικά την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, καθώς και να τους δώσετε την ευκαιρία να λάβουν αποφάσεις:

• Προσφέρετε ολοκληρωμένες εκπαιδευτικές συνεδρίες για να διασφαλίσετε ότι έχουν εις βάθος γνώση του τι προσφέρει η επιχείρησή σας (κατανόηση των χαρακτηριστικών, των πλεονεκτημάτων και των πιθανών ζητημάτων που μπορεί να αντιμετωπίσουν οι πελάτες).
• Εκπαιδεύστε τους να βελτιώνουν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες, τις ικανότητες ενεργητικής ακρόασης και τις τεχνικές επίλυσης προβλημάτων.
• Εξετάστε το ενδεχόμενο ασκήσεων ρόλων για την προσομοίωση σεναρίων πραγματικής ζωής για να τους δείξετε πώς να χειρίζονται διαφορετικές καταστάσεις.
• Εμπιστευτείτε την κρίση τους και δώστε τους οδηγίες που μπορούν να τονώσουν την αυτοπεποίθησή τους και να επιταχύνουν τη διαδικασία επίλυσης προβλημάτων
• Παρέχετε στην ομάδα σας πρόσβαση σε ολοκληρωμένες βάσεις γνώσεων, συχνές ερωτήσεις και άλλα εργαλεία που της επιτρέπουν να βρίσκει πληροφορίες ανεξάρτητα.
• Συμμετοχή των μελών της ομάδας σε συζητήσεις λήψης αποφάσεων και βελτίωσης της διαδικασίας. Ζητήστε τη συμβολή και τις γνώσεις τους για το πώς να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη.

Εμπνεύστε την ομάδα σας

Το να εμπνέετε την ομάδα σας είναι επίσης πολύ σημαντικό διότι καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας αλληλεπιδρά με τους πελάτες. Όταν τα μέλη της ομάδας σας έχουν κίνητρα και έμπνευση, είναι πιο πιθανό να υπερβούν τις ανάγκες των πελατών, να ξεπεράσουν τις προσδοκίες και να δημιουργήσουν αξέχαστες εμπειρίες.

Όπως δήλωσε ο Chris LoCurto, εκπαιδευτής ηγεσίας και επιχειρήσεων, “Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών δεν σημαίνει ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, σημαίνει ότι ο πελάτης τιμάται πάντα.“

Για περισσότερες φράσεις έμπνευσης εξυπηρέτησης πελατών, ανατρέξτε στο ξεχωριστό μας άρθρο γεμάτο με διορατικές φράσεις για να παρακινήσετε την ομάδα σας σε καθημερινή βάση.

5 Παραδείγματα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών πραγματικής ζωής

Ας δούμε μερικά παραδείγματα καλής εξυπηρέτησης πελατών στην πράξη:

Zappos

Η Zappos είναι μια διαδικτυακή εταιρεία λιανικής που είναι γνωστή για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών της μέσω του Twitter. Η ομάδα υποστήριξης πελατών τους αλληλεπιδρά ενεργά με τους πελάτες, επιλύει ζητήματα, απαντά σε ερωτήματα και προσφέρει έγκαιρη βοήθεια με φιλικό και εξυπηρετικό τρόπο.

Η Zappos είναι επίσης γνωστή για την προσέγγισή της «υπερβαίνοντας τα τις προσδοκίες των πελατών», προσφέροντας δωρεάν αποστολή για οποιονδήποτε αριθμό συνεχόμενων συναλλαγών ή την πολιτική επιστροφής 365 ημερών, εάν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με το προϊόν.

Ο Tony Hsieh, Διευθύνων Σύμβουλος της Zappos, λέει ότι παρόλο που αυτή η προσέγγιση τους κοστίζει κάποια χρήματα, προτιμούν να επενδύουν χρήματα στην εξυπηρέτηση πελατών παρά στη διαφήμιση. Πιστεύει ότι αυτό τους βοηθά να δημιουργήσουν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες τους και να αποκτήσουν θετικές παραπομπές διαφήμισης από στόμα σε στόμα. Και μέχρι στιγμής, τους δουλεύει εξαιρετικά.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν μια άμεση γραμμή επικοινωνίας μεταξύ εταιρειών και πελατών, προσφέροντας έναν γρήγορο και βολικό τρόπο στους πελάτες να επικοινωνήσουν με ερωτήσεις, σχόλια ή παράπονα. Η ενεργή συμμετοχή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σάς βοηθά να δείξετε τη δέσμευσή σας στην ικανοποίηση των πελατών, να δημιουργήσετε σχέσεις και να αξιοποιήσετε τη δύναμη του μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα.

Επενδύστε περισσότερα στην εξυπηρέτηση πελατών σας και δείτε πώς θα επηρεάσει θετικά την ικανοποίηση, την αφοσίωση των πελατών και τελικά την επιτυχία της επιχείρησής σας. Κατανέμοντας πόρους για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία των πελατών, να μειώσετε την απόρριψη πελατών και να αυξήσετε την αξία διάρκειας ζωής των πελατών.

Lego

Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να δείξετε στους πελάτες σας ότι νοιάζεστε είναι να προσφέρετε τυχαίες πράξεις καλοσύνης. Δεν χρειάζεται να είναι κάτι μεγάλο. Το σημαντικό είναι να ακούτε τους πελάτες σας, τι θέλουν ή χρειάζονται και να ενεργείτε σύμφωνα με αυτό. Ένα παράδειγμα μιας εταιρείας που το κάνει καλά αυτό είναι η Lego.

Με μια πλούσια ιστορία που εκτείνεται πάνω από 80 χρόνια, η Lego έχει αιχμαλωτίσει γενιές παιδιών και ενηλίκων, εμπνέοντας δημιουργικότητα, φαντασία και δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων. Τι κάνει όμως τη Lego ακόμα πιο ξεχωριστή;

Στέλνουν φιγούρες αντικατάστασης ή επιπλέον κομμάτια εάν ένα παιδί χάσει τα δικά του. Αυτό βοηθά να εκπλήξουν και να ευχαριστήσουν τους πελάτες τους. Αυτό μπορεί να φαίνεται ότι δεν είναι κάτι σπουδαίο, αλλά προσφέροντας απλώς κάτι επιπλέον, δημιουργούν αξέχαστες εμπειρίες πελατών που κάνουν τους πελάτες τους να επιστρέψουν ξανά.

Προσφέροντας κάτι επιπλέον στους αφοσιωμένους πελάτες σας μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά. Παραδείγματα αυτών των χειρονομιών μπορεί να περιλαμβάνουν την προσφορά εξατομικευμένων εκπτώσεων, την παροχή δωρεάν αποστολής, την παράταση των περιόδων επιστροφής, την προσφορά δωρεάν ποτών ή την αποστολή δώρων έκπληξη με αγορές. Αυτές οι πράξεις καλοσύνης δείχνουν στους πελάτες ότι τους εκτιμάτε και ενδιαφέρεστε πραγματικά για την ικανοποίησή τους.

Έτσι, εάν θέλετε να δημιουργήσετε μια θετική εντύπωση και να ενισχύσετε μια ισχυρότερη σύνδεση με τους πελάτες σας, αυτός μπορεί να είναι ο τρόπος! Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους εκτιμούν, είναι πιο πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες, να παραπέμψουν άλλους στην επιχείρησή σας και να αφήσουν θετικές κριτικές. Επιπλέον, μπορεί να διαφοροποιήσει την εταιρεία σας από τους ανταγωνιστές και να συμβάλει σε μια θετική εικόνα της εταιρείας.

Apple

Ένα άλλο παράδειγμα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι η Apple. Με τη μεγάλη γκάμα προϊόντων της, η Apple έχει φέρει επανάσταση στον κλάδο της τεχνολογίας και έχει συγκεντρώσει αφοσιωμένους θαυμαστές παγκοσμίως. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό! Η Apple όχι μόνο παρέχει εξαιρετικά προϊόντα, αλλά θέτει επίσης ψηλά τον πήχη όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών της, προσφέροντας μια εξατομικευμένη προσέγγιση στην τεχνική υποστήριξη.

Η εφαρμογή Apple Support προσφέρει εύκολη πρόσβαση σε μια εκτεταμένη βάση γνώσεων, υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας, καθώς και τη δυνατότητα να προγραμματίσετε μια τηλεφωνική κλήση με έναν από τους ειδικούς τους. Η Apple είναι επίσης γνωστή για την πρόσληψη μόνο των καλύτερων για να διασφαλίσει ότι οι υπάλληλοί της γνωρίζουν για τι πράγμα μιλούν και ότι έχουν σε βάθος γνώση των προϊόντων/υπηρεσιών τους. Ο συνδυασμός εξατομικευμένης υποστήριξης και τεχνικής εξειδίκευσης κάνει την Apple να ξεχωρίζει από το πλήθος και να προσφέρει εξαιρετική εμπειρία πελατών. Αυτός είναι ο λόγος που οι άνθρωποι μένουν πιστοί και συνεχίζουν να αγοράζουν από αυτήν.

Εάν θέλετε επίσης να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη, η παροχή κατάλληλης εκπαίδευσης για την ομάδα υποστήριξης πελατών είναι απαραίτητη. Βεβαιωθείτε ότι έχουν εις βάθος γνώση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας, κατανοώντας όλες τις λεπτομέρειες, ώστε να μπορούν να βοηθήσουν αποτελεσματικά τους πελάτες. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια ολοκληρωμένη βάση γνώσεων όπου οι πελάτες μπορούν εύκολα να έχουν πρόσβαση σε Συχνές ερωτήσεις, σεμινάρια και οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να βρίσκουν λύσεις ανεξάρτητα.

Αλλά μην ξεχνάτε ότι η εξατομικευμένη υποστήριξη είναι το κλειδί. Αφιερώστε χρόνο για να κατανοήσετε τις ανησυχίες των πελατών και να παρέχετε εξατομικευμένες λύσεις ή συστάσεις. Αυτό όχι μόνο ενισχύει την εμπειρία τους, αλλά ενθαρρύνει επίσης μια αίσθηση φροντίδας και εκτίμησης. Επενδύοντας σε αυτές τις πρακτικές, μπορείτε να προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη που κάνει τους πελάτες να επιστρέφουν.

Uber

Η Uber είναι μια πλατφόρμα μεταφοράς που έφερε επανάσταση στον τρόπο που ταξιδεύουν οι άνθρωποι συνδέοντας τους αναβάτες με τους οδηγούς μέσω μιας εφαρμογής για κινητά. Με την ανταγωνιστική τιμή και την εκτεταμένη διαθεσιμότητά της, η Uber έχει γίνει δημοφιλής επιλογή για άτομα που αναζητούν αξιόπιστες και αποτελεσματικές υπηρεσίες μεταφοράς.

Πώς κατάφερε όμως η Uber να ξεχωρίσει; Βρήκαν έναν τρόπο να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών, εντοπίζοντας όλα τα σημεία δυσκολίας που έπρεπε να αντιμετωπίσουν οι άνθρωποι ενώ καλούσαν ένα ταξί και εξαλείφοντάς τα. Με την Uber, οι άνθρωποι γνωρίζουν ακριβώς πού βρίσκεται η διαδρομή τους ανά πάσα στιγμή, πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να έρθει το αυτοκίνητο και να τους παραλάβει και ποιος είναι ο οδηγός τους.

Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να αξιολογήσουν τον οδηγό τους και αντίστροφα. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να παρακολουθείτε την ικανοποίηση και να παρέμβετε όταν είναι απαραίτητο. Οι οδηγοί συχνά σας προσφέρουν κάτι να πιείτε κατά τη διάρκεια της διαδρομής σας, κάτι που βελτιώνει μόνο την εμπειρία και την ικανοποίηση του πελάτη. Επιπλέον, η δυνατότητα πληρωμής με την πιστωτική σας κάρτα απευθείας μέσω της εφαρμογής είναι πολύ βολική, καθώς οι περισσότεροι άνθρωποι δεν έχουν πλέον μετρητά.

Το να δίνετε στους πελάτες και τους υπαλλήλους σας την ευκαιρία να παρέχουν σχόλια και να εκφράσουν τις απόψεις τους είναι ζωτικής σημασίας για πολλούς λόγους. Πρώτα απ ‘όλα, δείχνει ότι οι απόψεις τους εκτιμώνται, καλλιεργώντας ένα αίσθημα δέσμευσης και ικανοποίησης. Δεύτερον, η ανατροφοδότηση μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό τομέων βελτίωσης, τονίζοντας τα δυνατά και τα αδύναμα σημεία της επιχείρησης. Παρέχει επίσης πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών, τις προσδοκίες και τα σημεία δυσκολίας. Η ανατροφοδότηση των εργαζομένων, από την άλλη πλευρά, μπορεί να αποκαλύψει λειτουργικά κενά ή τομείς όπου απαιτείται πρόσθετη υποστήριξη ή πόροι.

Έρευνες, βαθμολογίες, σχόλια ή πλαίσια προτάσεων είναι μερικές μέθοδοι για την ενθάρρυνση των σχολίων. Η συλλογή και η χρήση αυτών των σχολίων μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να λάβουν αποφάσεις βάσει δεδομένων, να προσαρμόσουν προϊόντα και υπηρεσίες ώστε να ανταποκρίνονται στις εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών, να ενισχύσουν την ικανοποίηση των πελατών και να δημιουργήσουν ένα θετικό εργασιακό περιβάλλον για τους εργαζόμενους.

Ikea

Με έμφαση στην προσφορά προσιτών και κομψών λύσεων για την καθημερινή ζωή, η IKEA έχει κερδίσει παγκόσμια δημοτικότητα. Επιπλέον, είναι ένα δημοφιλές κατάστημα για άτομα και οικογένειες για να περνούν τον ελεύθερο χρόνο τους.

Είναι ένα άλλο παράδειγμα μιας εταιρείας που μπόρεσε να βρει έναν δημιουργικό και αποτελεσματικό τρόπο για να παρέχει εξαιρετική εμπειρία πελατών τόσο σε φυσικά όσο και σε ηλεκτρονικά καταστήματα. Τα καταστήματά τους παρέχουν μια εμπειρία όπου οι επισκέπτες τους μπορούν όχι μόνο να ψωνίσουν, αλλά να περάσουν τη μέρα τους. Προσφέρουν φαγητό, ακόμη και χώρους για να παίζουν τα παιδιά, έτσι οι γονείς δεν χρειάζεται να ανησυχούν γι’ αυτά και μπορούν να ψωνίζουν ήρεμα.

Το ηλεκτρονικό τους κατάστημα είναι επίσης πολύ καινοτόμο όσον αφορά την εμπειρία του πελάτη. Ανέπτυξαν μια εφαρμογή που ονομάζεται IKEA Place, όπου οι πελάτες τους μπορούν να παίξουν με τρισδιάστατα έπιπλα σε φυσικό μέγεθος και να τα τοποθετήσουν στο σπίτι τους μέσω της κάμερας του smartphone τους.

Η καινοτομία είναι επίσης μια σημαντική πτυχή όταν πρόκειται για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Επιτρέπει στις εταιρείες να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να ανταποκρίνονται στις εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών. Βρίσκοντας τρόπους να καινοτομούν τα προϊόντα/υπηρεσίες τους, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν νέες και βελτιωμένες λύσεις που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών και ενισχύουν την ικανοποίησή τους. Η καινοτομία δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να διαφοροποιηθούν, να προσελκύσουν νέους πελάτες και να διατηρήσουν τους υπάρχοντες.

Κατανοώντας και προβλέποντας τις ανάγκες των πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να σχεδιάσουν καινοτόμες προσφορές που παρέχουν προστιθέμενη αξία και λύνουν τα προβλήματα και τις ανησυχίες τους. Μέσω της καινοτομίας, οι εταιρείες μπορούν να εισαγάγουν χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή εμπειρίες που οι πελάτες δεν ήξεραν καν ότι απαιτούσαν, χαρίζοντάς τους απόλαυση και χτίζοντας μακροπρόθεσμη αφοσίωση. Η καινοτομία με επίκεντρο τον πελάτη βοηθά τις επιχειρήσεις να παραμείνουν σχετικές, να διατηρήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να προωθήσουν τη συνεχή βελτίωση στο συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό τοπίο.

Είστε ένα βήμα πιο κοντά στην εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών

Για να ολοκληρώσουμε, η παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι το κλειδί εάν θέλετε να διευθύνετε μια επιτυχημένη επιχείρηση. Σε αυτό το άρθρο, διερευνήσαμε τα βασικά στοιχεία της καλής εξυπηρέτησης πελατών, όπως η σαφής επικοινωνία, η ενσυναίσθηση και η εξατομίκευση, καθώς και τα διάφορα οφέλη που προσφέρει.

Προκειμένου να προσφέρουμε κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών, σας παρέχουμε ορισμένες πρακτικές συμβουλές που μπορούν να εφαρμόσουν οι επιχειρήσεις, όπως η προσφορά επιλογών αυτοεξυπηρέτησης, η πολυκαναλική υποστήριξη, η επένδυση σε ένα αξιόπιστο σύστημα έκδοσης καρτελών και άλλα. Επισημάναμε επίσης παραδείγματα από την πραγματική ζωή γνωστών εταιρειών για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών τους για να σας εμπνεύσουμε και να σας δείξουμε πώς μπορείτε να το πετύχετε και εσείς.

Το LiveAgent είναι ένα ολοκληρωμένο εργαλείο που μπορεί να σας βοηθήσει να ξεκινήσετε να προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη πελατών, βελτιστοποιώντας τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών σας. Με λειτουργίες όπως έκδοση καρτελών, ζωντανή συνομιλία, ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης και αναλυτικά στοιχεία, το LiveAgent επιτρέπει την αποτελεσματική διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Μπορείτε να δοκιμάσετε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του LiveAgent και να απολαύσετε όλα τα οφέλη από πρώτο χέρι.