Υπάρχει αφθονία/διαθεσιμότητα παρόμοιων προϊόντων στην αγορά αυτές τις μέρες. Η Εξυπηρέτηση πελατών έχει αναδειχθεί ως ο πραγματικός παράγοντας διαφοροποίησης της επωνυμίας για τους κλάδους τόσο του B2C όσο και του B2B. Μια επιχείρηση που θέλει να ευδοκιμήσει πρέπει να επικεντρωθεί στην παροχή ικανοποίησης των πελατών. Γιατί οι συνέπειες μπορεί να είναι πραγματικά επιζήμιες. Τι είναι λοιπόν η κακή εξυπηρέτηση πελατών και πώς μπορείτε να την αποφύγετε;

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει τις επιχειρήσεις

Η παράβλεψη των αναγκών των πελατών και η παροχή κακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης οδηγεί τελικά σε απώλεια πελατών από τον ανταγωνισμό. Είναι δυνητικά το χειρότερο λάθος που μπορεί να κάνει μια εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών. Η έρευνα της Κατάστασης Παγκόσμιας Εξυπηρέτησης Πελατών της Microsoft 2018 αποκάλυψε ότι το 61% των καταναλωτών άλλαξαν εταιρείες. Αυτό οφείλεται στην κακή εξυπηρέτηση πελατών. Κατά συνέπεια, η κακή εξυπηρέτηση οδηγεί σε απώλεια εσόδων και μείωση των κερδών. Σύμφωνα με την έκθεση Serial Switchers, η κακή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει πάνω από 75 δισεκατομμύρια δολάρια το χρόνο.

Οι εταιρείες που αποτυγχάνουν να προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών διατρέχουν τον κίνδυνο να χάσουν όχι μόνο τους τρέχοντες αλλά και πιθανούς πελάτες. Η αρνητική φήμη μπορεί να έχει καταστροφικό αντίκτυπο στη διαδικτυακή φήμη μιας εταιρείας, αναγκάζοντας τους επίδοξους αγοραστές να απευθυνθούν αλλού. Σύμφωνα με την ίδια αναφορά του NewVoiceMedia, μετά από μία μόνο κακή εμπειρία εξυπηρέτησης: το 20% των ερωτηθέντων θα δημοσίευε μια ηλεκτρονική κριτική. Ένα άλλο 20% θα παραπονιόταν μέσω των social media και το 8% θα έλεγε σε φίλους και συναδέλφους να μην χρησιμοποιούν τη συγκεκριμένη εταιρεία.

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης. Μπορεί επίσης να συμβάλει στην απώλεια υπαλλήλων πρώτης γραμμής. Η καθημερινή αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών κάνει τη δουλειά πιο αγχωτική και τελικά οδηγεί σε εξάντληση. Ο υψηλός κύκλος εργασιών που προκύπτει βλάπτει περαιτέρω την εικόνα μιας εταιρείας και δημιουργεί πρόσθετα έξοδα για την πρόσληψη και την εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων.

Τι πρέπει να αποφύγετε για να αποτρέψετε την κακή εξυπηρέτηση πελατών;

Αγνόηση αιτημάτων εξυπηρέτησης

Η πλήρης παράβλεψη των αιτημάτων εξυπηρέτησης είναι το χειρότερο λάθος εξυπηρέτησης πελατών που κάνουν πολλές επιχειρήσεις. Η αναφορά εξυπηρέτησης πελατών δείχνει ότι το 62% των εταιρειών δεν απάντησε σε αίτημα εξυπηρέτησης πελατών. Επιπλέον, το 90% δεν αναγνώρισε ή δεν ενημέρωσε τον πελάτη ότι το email του ελήφθη.

Μη επίλυση ενός ζητήματος

Η μη επίλυση ενός ζητήματος εξυπηρέτησης κατά την πρώτη επαφή ή η μη ικανοποίηση καθόλου είναι ένα άλλο σημαντικό σημείο για τον καταναλωτή. Το 62% των ερωτηθέντων έπρεπε να κάνουν πολλές προσπάθειες για να επιλύσουν το πρόσφατο ερώτημα πελατών τους. Ωστόσο, σχεδόν ένας στους δέκα καταναλωτές ανέφερε ότι το πρόβλημά τους δεν επιλύθηκε ποτέ όπως αναφέρεται στην έκθεση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών της Northridge Group State.

Μεγάλοι χρόνοι αναμονής

Οι καταναλωτές μισούν να τίθενται σε αναμονή και να περιμένουν για μεγάλο χρονικό διάστημα όταν αναζητούν υποστήριξη. Η έρευνα της Genesys State of Customer Experience έδειξε ότι σχεδόν οι μισοί καταναλωτές είναι πρόθυμοι να περιμένουν σε αναμονή μεταξύ 1-3 λεπτών. Το 30% είναι πρόθυμοι να περιμένουν μεταξύ τριών και πέντε λεπτών. Και μόνο λίγο περισσότερο από το 10% είναι πρόθυμοι να περιμένουν για πέντε λεπτά.

Ελλιπής γνώση των εργαζομένων

Οι χωρίς γνώση αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν γίνει μια μεγάλη πηγή απογοήτευσης για τους καταναλωτές. Σύμφωνα με τη Microsoft, οι πελάτες χαρακτήρισαν την έλλειψη γνώσης ενός αντιπροσώπου ως την πιο απογοητευτική πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών. Ένα άλλο είναι όταν οι πελάτες πρέπει να πουν τα ίδια ξανά.

Έλλειψη τρόπων και εθιμοτυπίας

Μια μεμονωμένη αρνητική αλληλεπίδραση με έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης που επιδεικνύει ανάρμοστη συμπεριφορά, κακούς τρόπους και εχθρική συμπεριφορά όχι μόνο οδηγεί σε κακή εμπειρία πελάτη αλλά οδηγεί και σε απώλεια πελατών. Σύμφωνα με μια αναφορά του New Voice Media, το 42% των καταναλωτών σταματά να υποστηρίζει επωνυμίες επειδή αποθαρρύνεται από αγενές ή μη βοηθητικό προσωπικό, κάτι που είναι άλλο ένα λάθος εξυπηρέτησης πελατών.

Εθιμοτυπία στη Ζωντανή Υποστήριξη Πελατών

5 κύριες αιτίες ελλιπούς εξυπηρέτησης πελατών

1. Προσλήψεις λανθασμένων ανθρώπων

Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχεται από μια εταιρεία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τα άτομα που προσλαμβάνονται για τη δουλειά. Επομένως, η έλλειψη των κατάλληλων υπαλλήλων είναι ο νούμερο ένα λόγος για την κακή εξυπηρέτηση πελατών. Εκτός από τα προσόντα, τη σχετική εμπειρία και τις δεξιότητες, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης θα πρέπει να διαθέτουν: τη σωστή στάση, τη νοοτροπία, καθώς και το φυσικό πάθος για να βοηθούν τους ανθρώπους.

2. Έλλειψη κατάλληλης εκπαίδευσης

Οι μη εκπαιδευμένοι υπάλληλοι που δεν διαθέτουν επαρκείς γνώσεις προϊόντων και βασικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να μειώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Ως εκ τούτου, το τμήμα αντιπροσώπων είναι ζωτικής σημασίας για την ευθυγράμμιση των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης με τους εταιρικούς στόχους, τον εξοπλισμό τους με τα σωστά εργαλεία και την παρακολούθηση των δραστηριοτήτων τους για τη διασφάλιση της συμμόρφωσης με τις πολιτικές και τις κατευθυντήριες γραμμές της εταιρείας.

3. Έλλειψη αφοσίωση εργαζομένων

Πολύ συχνά, η κακή εξυπηρέτηση των πελατών προκαλείται από την έλλειψη προσπάθειας από τους αντιπρόσωπους εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί να οφείλεται στην έλλειψη αφοσίωσης και κινήτρων των εργαζομένων. Οι μη αφοσιωμένοι υπάλληλοι πρώτης γραμμής είναι λιγότερο ενθουσιώδεις και λιγότερο πιθανό να δημιουργήσουν συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες.

4. Εξάντληση εργαζομένων

Η εξάντληση των εργαζομένων μπορεί να οφείλεται σε αγχωτικό περιβάλλον εργασίας, υπερβολικό φόρτο εργασίας, χαμηλό ηθικό ή κακή διαχείριση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερη απόδοση, χαμηλότερη παραγωγικότητα και σε κακή αφοσίωση στους πελάτες. Ακόμη και οι πιο έμπειροι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν είναι σε θέση να προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες εάν υποφέρουν από εξάντληση στο χώρο εργασίας.

5. Παρανόηση των προσδοκιών

Οι σημερινοί ψηφιακά συνδεδεμένοι, γνώστες της τεχνολογίας, ιδιαίτερα απαιτητικοί καταναλωτές θέλουν άμεση, αποτελεσματική και εξυπηρέτηση πελατών σε όλα τα κανάλια σε όλα τα σημεία επαφής. Η παρανόηση των προσδοκιών των πελατών και η αποτυχία ανταπόκρισής τους προκαλεί αναπόφευκτα κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, δημιουργεί δυστυχισμένους πελάτες που διαδίδουν αρνητικά σχόλια.

5 ρητά για κακή εξυπηρέτηση πελατών για να θυμάστε

“Χρειάζονται μήνες για να βρείτε έναν πελάτη… δευτερόλεπτα για να χάσετε έναν.”
Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“Εάν δεν εξυπηρετείτε τον πελάτη, η δουλειά σας είναι να εξυπηρετείτε κάποιον που εξυπηρετεί.”
Jan Carlzon – Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου SAS

“Αν κάνετε τους πελάτες δυσαρεστημένους στον φυσικό κόσμο, μπορεί ο καθένας να το πει σε έξι φίλους. Εάν κάνετε τους πελάτες δυσαρεστημένους στο Διαδίκτυο, μπορεί ο καθένας να το πει σε 6.000.”
Jeff Bezos – Πρόεδρος της Amazon

“Τα νέα σχετικά με την κακή εξυπηρέτηση φθάνουν σε περισσότερα από τα διπλάσια αυτιά από την επιδοκιμασία για την καλή εμπειρία εξυπηρέτησης.”
Timi Nadela – Επιχειρηματίας, συγγραφέας

“Εάν δεν φροντίζετε εσείς τον πελάτη σας, θα το κάνει ο ανταγωνιστής σας.”
Bob Hooey – Συγγραφέας 30+ εκδόσεων επιχειρήσεων, ηγεσίας και επιτυχούς σταδιοδρομίας

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Εφαρμόστε τη γνώση στην πράξη δοκιμάζοντας όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Προγραμματίστε ένα Demo

Frequently Asked Questions

Πώς η κακή εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει τις επιχειρήσεις;
Η αγνόηση των αναγκών των πελατών και η παροχή κακών εμπειριών υπηρεσιών οδηγεί τελικά σε απώλεια πελατών προς τον ανταγωνισμό. Κατά συνέπεια, η κακή εξυπηρέτηση οδηγεί σε απώλεια εσόδων και μειωμένα κέρδη. Σύμφωνα με την έκθεση Serial Switchers, η κακή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει στις επιχειρήσεις περισσότερα από 75 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως.
Τι πρέπει να αποφύγετε για να αποτρέψετε την κακή εξυπηρέτηση πελατών;
Το πρώτο και ίσως το πιο προφανές είναι να μην επιλύσετε ένα αίτημα πελάτη ή να το αγνοήσετε. Άλλα προβλήματα στην εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνουν μεγάλη αναμονή, κακή γνώση των εργαζομένων, έλλειψη εθιμοτυπίας και τρόπων. Η επένδυση σε λογισμικό διαχείρισης παραπόνων μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την εμπειρία των πελατών, καθώς βοηθά στον εντοπισμό και την επίλυση κοινών προβλημάτων στην εξυπηρέτηση πελατών.
Ποιες είναι οι 5 βασικές αιτίες της κακής εξυπηρέτησης πελατών;
Οι 5 κύριες αιτίες της κακής εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν την πρόσληψη λάθος ατόμων, την έλλειψη εκπαίδευσης, την εξάντληση των εργαζομένων, την παρανόηση των προσδοκιών των πελατών και την έλλειψη αφοσίωσης των εργαζομένων.

Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Σχετικά Άρθρα

Εσωτερική ή εξωτερική ανάθεση εξυπηρέτησης πελατών; Διαβάστε και μάθετε τα ΥΠΕΡ και τα ΚΑΤΑ και των δύο τύπων εξυπηρέτησης πελατών στο άρθρο της ακαδημίας του LiveAgent.

Εξυπηρέτηση πελατών εσωτερικά έναντι εξωτερικής ανάθεσης

Ανακαλύψτε τα υπέρ και τα κατά της εσωτερικής και εξωτερικής εξυπηρέτησης πελατών και βρείτε την καλύτερη επιλογή για την επιχείρησή σας. Ενημερωθείτε για τις προκλήσεις και τα οφέλη κάθε επιλογής. Δοκιμάστε το δωρεάν, χωρίς δεσμεύσεις!

Εισαγωγή στην εκτίμηση των πελατών

Η εκτίμηση των πελατών μπορεί να οριστεί ως το μέτρο των προσπαθειών μιας εταιρείας απέναντι στους πελάτες της. Διαβάστε περισσότερα για το πώς να δείξετε εκτίμηση στους πελάτες σας.