Γιατί χρειάζεστε ένα σύστημα έκδοσης καρτελών;

Τα συστήματα καρτελών διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στην παροχή βοήθειας στις επιχειρήσεις. Όπως ο τρόπος αποτελεσματικής αντιμετώπισης μεγάλου όγκου αιτημάτων υποστήριξης πελατών από διάφορα κανάλια επικοινωνίας. Ωστόσο, ένας τεράστιος αριθμός οργανισμών εξακολουθεί να αγνοεί αυτό το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό οφείλεται κυρίως στην έλλειψη κατανόησης του τι είναι στην πραγματικότητα ένα σύστημα καρτελών και πώς μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση. Το παρακάτω άρθρο επισημαίνει ορισμένα σημαντικά πλεονεκτήματα του κέντρου εξυπηρέτησης που μπορείτε να επιτύχετε από την εφαρμογή ενός λογισμικού συστήματος καρτελών.

Βασικά οφέλη από την υιοθέτηση ενός συστήματος έκδοσης καρτελών

Οι λειτουργίες των υπηρεσιών σας ενδέχεται να μπορούν να λειτουργούν σε βασικό επίπεδο χρησιμοποιώντας email ή άλλες λύσεις λογισμικού. Ωστόσο, δεν πλησιάζουν τη λειτουργικότητα και τις δυνατότητες ενός επαγγελματικού συστήματος έκδοσης καρτελών. Ακολουθούν οι κορυφαίοι λόγοι για την υιοθέτηση ενός συστήματος διαχείρισης καρτελών στην επιχείρησή σας αμέσως.

Οργανώστε υψηλούς όγκους αιτημάτων σε ένα κεντρικό σύστημα

Ένα από τα πιο προφανή πλεονεκτήματα είναι η δυνατότητα οργάνωσης και καταγραφής όλων των εισερχόμενων ερωτημάτων υποστήριξης. Αυτό είναι ιδιαίτερα κρίσιμο για τις επιχειρήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσουν μεγάλους όγκους αιτημάτων. Όχι μόνο επιτρέπει στους αντιπροσώπους να διαχειρίζονται εύκολα υποθέσεις υποστήριξης, αλλά καθιστά επίσης πολύ λιγότερο πιθανό ορισμένα αιτήματα πελατών να μείνουν αναπάντητα/ανεπίλυτα. Επιπλέον, καθώς οι καρτέλες μπορούν να τεθούν σε προτεραιότητα, οι αντιπρόσωποι μπορούν να καθορίσουν ποια αιτήματα πρέπει να απαντηθούν πρώτα. Επομένως, δεν χρειάζεται να ανησυχούν για την επίλυση όλων των ερωτημάτων ταυτόχρονα.

Ενοποιήστε τις αλληλεπιδράσεις σε ένα νήμα

Τα συστήματα καρτελών έχουν σχεδιαστεί για να λειτουργούν απρόσκοπτα στο σημερινό περιβάλλον πολλών καναλιών. Εάν προσφέρετε υποστήριξη στους πελάτες σας μέσω πολλών διαφορετικών καναλιών, το λογισμικό καρτελών μπορεί να βοηθήσει την ομάδα σας να ενοποιήσει όλες τις επικοινωνίες πελατών σε ένα ενοποιημένο νήμα. Εάν μια υπόθεση περιλαμβάνει μια καρτέλα Facebook, μια κλήση και ένα email, μπορείτε να τα συνδέσετε όλα μαζί σε ένα νήμα. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες σας μπορούν να χρησιμοποιήσουν ένα προτιμώμενο κανάλι ή ακόμα και να αλλάξουν κανάλι κατά την επίλυση ενός προβλήματος. Επιπλέον, οι αλληλεπιδράσεις θα καταγράφονται πάντα στο ίδιο μέρος. Ακόμα κι αν ο πελάτης καταλήξει να συνεργάζεται με διαφορετικό αντιπρόσωπο, όλη η επικοινωνία θα αποθηκευτεί στην αρχική καρτέλα.

Διατηρήστε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Πολλά συστήματα καρτελών διαθέτουν τη δυνατότητα να ενσωματώνουν Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας. Οι ΣΕΥ βοηθούν στον καθορισμό σαφών προσδοκιών για τους πελάτες, παρέχοντας σαφήνεια σχετικά με το πότε μπορούν να περιμένουν να λάβουν απάντηση. Επιπλέον, οι ΣΕΥ βοηθούν την ομάδα υποστήριξής σας, δίνοντάς της στόχους για να εργαστούν. Έτσι, διασφαλίζει ότι οι εκπρόσωποι υποστήριξής σας πληρούν πάντα τους συμφωνημένους στόχους εξυπηρέτησης και διατηρούν υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης.

Πλαίσιο προηγούμενων επικοινωνιών πελατών

Η έρευνα της Microsoft διαπίστωσε ότι περισσότερο από το 75% των καταναλωτών αναμένουν ότι οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών θα έχουν ορατότητα σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και αγορές. Ωστόσο, σχεδόν οι μισοί από τους ερωτηθέντες είπαν: οι αντιπρόσωποι σχεδόν ποτέ ή περιστασιακά έχουν το πλαίσιο για την αποδοτική και αποτελεσματική επίλυση του ζητήματός τους. Χρησιμοποιώντας ένα σύστημα έκδοσης καρτελών, οι αντιπρόσωποι έχουν πρόσβαση στα αρχεία των προηγούμενων αλληλεπιδράσεων με κάθε πελάτη. Επομένως, έχουν πάντα όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να παρέχουν μια απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης. Δεν χρειάζεται να κάνετε τις ίδιες ερωτήσεις στους πελάτες πολλές φορές.

Βελτιωμένη επικοινωνία με πελάτες

Με όλες τις αλληλεπιδράσεις να περιορίζονται σε μία κοινόχρηστη τοποθεσία, τα συστήματα διαχείρισης καρτελών διευκολύνουν τόσο τους πελάτες όσο και τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης να επικοινωνούν μεταξύ τους. Οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση στην καρτέλα μέσω των εισερχομένων τους και να συνεχίσουν την αλληλεπίδραση με τον αντιπρόσωπο που είναι υπεύθυνος για τη διαχείριση του αιτήματός τους. Σε περιπτώσεις που η συνομιλία πρέπει να συνεχιστεί από άλλον εκπρόσωπο, θα έχουν στη διάθεσή τους όλο το ιστορικό των προηγούμενων αλληλεπιδράσεων. Έτσι, θα είναι σε θέση να προσφέρουν μια συνεπή και εξατομικευμένη εμπειρία σε αυτόν τον πελάτη.

Εύκολη και αποτελεσματική ομαδική συνεργασία

Τα συστήματα καρτελών προωθούν τη μεγαλύτερη συνεργασία μεταξύ των μελών της ομάδας υποστήριξης πελατών χρησιμοποιώντας μια σειρά από δυνατότητες συνεργασίας, όπως μεταφορά και κλιμάκωση καρτελών σε ανώτερα μέλη της ομάδας, δυνατότητες εσωτερικών μηνυμάτων, προσθήκη ιδιωτικών σημειώσεων σε καρτέλες που είναι ορατές μόνο στους αντιπροσώπους και άλλα. Η κοινή ορατότητα που παρέχεται από τα συστήματα διαχείρισης καρτελών επιτρέπει σε πολλούς αντιπροσώπους να εργάζονται απρόσκοπτα στην ίδια υπόθεση ή να ανταλλάσσουν σημαντικές πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν στην ταχύτερη επίλυση προβλημάτων.

Αυτοματοποιημένες διαδικασίες και διαχείριση φόρτου εργασίας

Οι δυνατότητες αυτοματισμού που παρέχονται από τα συστήματα καρτελών είναι τεράστιες. Πρώτον, το λογισμικό συγκεντρώνει αιτήματα υποστήριξης από πολλαπλές πηγές και αυτοματοποιεί τη δημιουργία καρτελών. Μία καρτέλα δημιουργείται αυτόματα κάθε φορά που ένας πελάτης θέτει ένα ερώτημα χρησιμοποιώντας ένα κανάλι υποστήριξης της επιλογής του. Στη συνέχεια, οι καρτέλες διανέμονται και εκχωρούνται στα κατάλληλα τμήματα και αντιπροσώπους με βάση τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων, την ειδικότητα ή άλλες προκαθορισμένες παραμέτρους. Η Αυτοματοποίηση διευκολύνει επίσης την ιεράρχηση των καρτελών σύμφωνα με ορισμένους καθορισμένους κανόνες και τον καθορισμό της σειράς με την οποία επιλύονται οι καρτέλες για να διασφαλιστεί η έγκαιρη και αποτελεσματική επίλυση.

Αυξημένη αποτελεσματικότητα και παραγωγικότητα αντιπροσώπου

Λόγω του επιπέδου οργάνωσης και αυτοματοποίησης των συστημάτων έκδοσης καρτελών, οι αντιπρόσωποι μπορούν να εργαστούν σε υποθέσεις που ταιριάζουν με το επίπεδο εξειδίκευσης τους και πάντα να γνωρίζουν ποια αιτήματα πρέπει να επιλυθούν πρώτα με βάση τις προτεραιότητες των καρτελών. Αυτό σημαίνει τελικά: βελτιωμένη απόδοση/παραγωγικότητα αντιπροσώπου, λιγότερα περιθώρια για ανθρώπινα λάθη και ταχύτεροι χρόνοι απόκρισης καρτελών. Σε περίπτωση περίπλοκων ζητημάτων, οι αντιπρόσωποι μπορούν να συνεργαστούν αποτελεσματικά, κάτι που οδηγεί επίσης σε ταχύτερη επίλυση καρτελών.

Παρακολούθηση πολύτιμων μετρήσεων υπηρεσιών και KPI

Τα Online συστήματα καρτελών συνήθως διαθέτουν ενσωματωμένες δυνατότητες αναφοράς που επιτρέπουν την παρακολούθηση μιας ποικιλίας μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών/KPI. Αυτά θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν τη χρήση καναλιού, τον όγκο καρτελών, τον χρόνο επίλυσης των καρτελών, τον χρόνο πρώτης απάντησης, τη συμμόρφωση με τις ΣΕΥ, τη δραστηριότητα του αντιπροσώπου και την παραγωγικότητα και πολλά άλλα. Αυτές οι μετρήσεις αποτελούν τη βάση για τη μέτρηση της συνολικής απόδοσης και αποτελεσματικότητας εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για το πού πρέπει να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες της εξυπηρέτησης σας.

Βελτίωση της ικανοποίησης πελατών

Η βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών είναι ένα άλλο πλεονέκτημα του συστήματος καρτελών. Όταν οι ανεκτέλεστες καρτέλες μειώνονται, οι αντιπρόσωποι είναι σε θέση να ιεραρχούν αποτελεσματικά, να συνεργάζονται και να επιλύουν αιτήματα πιο γρήγορα, όταν οι αλληλεπιδράσεις είναι επαγγελματικές και εξατομικευμένες, επιτρέποντας στους πελάτες να απολαμβάνουν καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης, η συνολική ικανοποίηση των πελατών θα αυξηθεί τελικά.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Σχετικά Άρθρα

Σύστημα έκδοσης καρτελών ανοιχτού κώδικα: Είναι κατάλληλο για εσάς;

Ανακαλύψτε τα κορυφαία 5 συστήματα έκδοσης καρτελών ανοιχτού κώδικα για το 2024! Εξερευνήστε τα πλεονεκτήματα, όπως εξοικονόμηση χρημάτων, κοινοτική υποστήριξη, διαφάνεια και καινοτομία. Ιδανικό για επιχειρήσεις που αναζητούν επεκτασιμότητα και προσαρμοστικότητα. Διαβάστε τώρα για να βρείτε το κατάλληλο σύστημα για εσάς!

Καρτέλα σε εκκρεμότητα

Ανακαλύψτε τι είναι η "Καρτέλα σε Εκκρεμότητα" και πώς μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση των πελατών σας. Μάθετε στρατηγικές για τη διαχείριση και την αποφυγή ανεπίλυτων αιτημάτων, βελτιώνοντας την απόδοση της ομάδας υποστήριξής σας. Ξεκινήστε τώρα με δωρεάν δοκιμή στο LiveAgent!

12 Βέλτιστες πρακτικές συστήματος έκδοσης καρτελών + παραδείγματα και συμβουλές

Ανακαλύψτε 12 βέλτιστες πρακτικές για το σύστημα έκδοσης καρτελών το 2023! Βελτιώστε την αποτελεσματικότητα της υποστήριξης πελατών σας με παραδείγματα και χρήσιμες συμβουλές για απρόσκοπτη επίλυση προβλημάτων. Επισκεφθείτε τη σελίδα μας για να μάθετε περισσότερα!

GIF σε καρτέλες

Το LiveAgent διαθέτει μια ισχυρή αναζήτηση GIF που βρίσκεται στο Giphy.com. Φέρτε τις στατικές συνομιλίες στη ζωή σας. Διαβάστε για αυτό και δοκιμάστε το στο LiveAgent τώρα.