Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών: Διαφορές και συμβουλές

Η κατανόηση των αποχρώσεων μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών και της υποστήριξης πελατών είναι μια ουσιαστική πτυχή κάθε επιχείρησης που στοχεύει να ανυψώσει τα επίπεδα αφοσίωσης των πελατών της. Η λειτουργία, ο σκοπός και η μέθοδος υλοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών και της υποστήριξης πελατών μπορεί να αλληλοεπικαλύπτονται αλλά να έχουν διακριτές διαφορές.

Σε αυτό το άρθρο, θα συζητήσουμε αυτές τις αντιθέσεις και θα εμβαθύνουμε στην αντίστοιχη σημασία τους στις σύγχρονες επιχειρήσεις. Περαιτέρω, θα επισημάνουμε το κοινό έδαφος μεταξύ υποστήριξης πελατών και εξυπηρέτησης, παρέχοντας 6 ανεκτίμητες συμβουλές για τη βελτίωση και των δύο αυτών ζωτικών επιχειρηματικών στοιχείων. Τέλος, θα μετατρέψουμε αυτές τις θεωρητικές έννοιες σε πρακτική κατανόηση κοινοποιώντας 3 παραδείγματα από τον πραγματικό κόσμο.

Ας ξεκινήσουμε αυτό το ταξίδι, αποκαλύπτοντας τις διάφορες πτυχές των αλληλεπιδράσεων επιχείρησης-πελάτη.

Πρόκειται για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών, την αντιμετώπιση των αναγκών τους και τη διασφάλιση μιας θετικής συνολικής εμπειρίας. Ο τελικός στόχος είναι οι πιστοί πελάτες και οι υποστηρικτές της επωνυμίας που είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη οποιασδήποτε επιχείρησης:

Από την άλλη πλευρά, η υποστήριξη πελατών ασχολείται κυρίως με συγκεκριμένα τεχνικά ζητήματα ή προβλήματα που σχετίζονται με τα προϊόντα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Είναι ένα υποσύνολο της εξυπηρέτησης πελατών και εστιάζει στην επίλυση προβλημάτων που αφορούν συγκεκριμένα προϊόντα, συνήθως μέσω της αντιμετώπισης προβλημάτων.

Για παράδειγμα, όταν το smartphone σας δεν λειτουργεί, θα επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών της εταιρείας για να λύσετε το πρόβλημα.

Ενώ και οι δύο συμβάλλουν στη διατήρηση και την ικανοποίηση των πελατών, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στοχεύουν στην παροχή μιας εξαιρετικής συνολικής εμπειρίας πελατών και οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών επικεντρώνονται στην επίλυση συγκεκριμένων ζητημάτων που σχετίζονται με το προϊόν.

Βασικές διαφορές: υποστήριξη πελατών έναντι εξυπηρέτησης πελατών

Ας αναλύσουμε τις βασικές διαφορές μεταξύ των δύο για να ρίξουμε περισσότερο φως στις πραγματικές εφαρμογές τους.

	Υποστήριξη πελατών	Εξυπηρέτηση πελατών
Ορισμός	Είναι ένα υποσύνολο της εξυπηρέτησης πελατών που εστιάζει στο να βοηθά τους πελάτες να χρησιμοποιούν σωστά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες, συνήθως παρέχοντας τεχνική βοήθεια.	Είναι ένας ευρύς όρος που καλύπτει όλες τις αλληλεπιδράσεις που έχουν οι εταιρείες με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της παροχής βοήθειας, της ανταλλαγής πληροφοριών ή της διαχείρισης παραπόνων.
Εύρος	Στενό. Περιστρέφεται κυρίως γύρω από την παροχή βοήθειας στους πελάτες με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που έχουν αγοράσει.	Ευρύτερο. Περιλαμβάνει όλα τα σημεία επαφής όπου μια επιχείρηση αλληλεπιδρά με τους πελάτες.
Σκοπός	Επιλύει συγκεκριμένα ζητήματα που σχετίζονται με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.	Βελτιώνει τη συνολική εμπειρία των πελατών, δημιουργεί μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες και διασφαλίζει την ικανοποίηση των πελατών.
Δεξιότητες που απαιτούνται	Τεχνικές γνώσεις σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία, δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων, υπομονή και άριστες δεξιότητες επικοινωνίας.	Ικανότητα αποτελεσματικής επικοινωνίας, κοινωνικές δεξιότητες, όπως ενσυναίσθηση, υπομονή, δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και βαθιά γνώση για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας.
Μέθοδοι επικοινωνίας	Συχνά γίνεται μέσω καναλιών όπως email, ζωντανή συνομιλία, τηλεφωνικές κλήσεις, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή πύλες αυτοεξυπηρέτησης.	Συνήθως διεξάγεται μέσω διαφόρων καναλιών, όπως πρόσωπο με πρόσωπο, μέσω τηλεφώνου, μέσω email, ζωντανής συνομιλίας, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και πολλά άλλα.
Αντίκτυπος	Άμεσος αντίκτυπος στη χρηστικότητα και τη λειτουργικότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.	Άμεσος αντίκτυπος στη συνολική θετική εμπειρία, την αφοσίωση των πελατών και την επιχειρηματική ανάπτυξη.

Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών και η υποστήριξη;

Ένα συντριπτικό 90% των καταναλωτών έχουν εκφράσει την προθυμία τους να αυξήσουν τις δαπάνες τους όταν οι επιχειρήσεις προσφέρουν μια προσαρμοσμένη υπηρεσία εμπειρία. Αυτό τονίζει τη σημασία της υποστήριξης και της εξυπηρέτησης πελατών σε κάθε επιχειρηματικό μοντέλο.

Ας εξετάσουμε περαιτέρω τους πιο σημαντικούς λόγους για τους οποίους η εξυπηρέτηση και η υποστήριξη πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της επιχείρησής σας:

Ομοιότητες μεταξύ υποστήριξης πελατών και εξυπηρέτησης πελατών

Ενώ συζητήσαμε τις διαφορές μεταξύ των δύο, υπάρχουν ορισμένες ομοιότητες που αξίζει να αναφερθούν. Η κύρια ομοιότητα τους έγκειται στον εγγενή στόχο τους να εξασφαλίσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτός ο κοινός στόχος είναι η προώθηση θετικών αλληλεπιδράσεων και η ενίσχυση της πίστης των καταναλωτών. Και οι δύο τομείς προσπαθούν να επιλύσουν τυχόν ζητήματα ή ανησυχίες που μπορεί να έχει ο πελάτης, στοχεύοντας παράλληλα να τελειοποιήσουν την εμπειρία της σχέσης με τον πελάτη.

Οι ομάδες υποστήριξης πελατών και εξυπηρέτησης πελατών διαθέτουν εξαιρετικές δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων για να διασφαλίσουν ότι τα ερωτήματα, οι δυσκολίες ή η δυσαρέσκεια των πελατών αντιμετωπίζονται κατάλληλα και αποτελεσματικά. Είτε πρόκειται για ένα ζήτημα που σχετίζεται με το προϊόν, το οποίο συνήθως εμπίπτει στην υποστήριξη πελατών, είτε για ένα ζήτημα που σχετίζεται με την υπηρεσία, το οποίο αντιμετωπίζεται συχνά από αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, και οι δύο ρόλοι απαιτούν τη δυνατότητα γρήγορης διάγνωσης προβλημάτων και εξεύρεσης λύσεων.

Ένα άλλο κοινό χαρακτηριστικό μεταξύ της υποστήριξης πελατών και της εξυπηρέτησης είναι η χρήση τεχνολογίας για την εκτέλεση των καθηκόντων τους. Σήμερα, τόσο τα τμήματα υποστήριξης πελατών όσο και τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε ψηφιακές μεθόδους για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, όπως email, διαδικτυακή ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και λογισμικό υποστήριξης. Αυτή η χρήση της τεχνολογίας όχι μόνο ενισχύει την αποτελεσματικότητα και την ταχύτητα της επικοινωνίας, αλλά επιτρέπει επίσης την παρακολούθηση, την αναφορά και τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.

Τέλος, τόσο οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών όσο και της υποστήριξης πελατών επικεντρώνονται στη δημιουργία και τη διατήρηση μακροπρόθεσμων σχέσεων με τους πελάτες. Παρακολουθούν προηγούμενα ζητήματα για να διασφαλίσουν ότι έχουν επιλυθεί προς ικανοποίηση του πελάτη και αλληλεπιδρούν συνεχώς και συνεργάζονται με την πελατειακή βάση για να μάθουν και να ανταποκρίνονται στις εξελισσόμενες προσδοκίες και προτιμήσεις των πελατών.

3 πραγματικά παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης πελατών

Ας δούμε σενάρια της πραγματικής ζωής που δείχνουν ξεκάθαρα τη διαφορά μεταξύ των δύο εννοιών.

1. Εξυπηρέτηση έναντι υποστήριξης σε σούπερ μάρκετ

2. Εξυπηρέτηση έναντι υποστήριξης σε εστιατόριο

3. Υπηρεσία έναντι υποστήριξης σε περιβάλλον λιανικής

6 συμβουλές για το πώς να παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη πελατών

Για να δημιουργήσετε θετικές εμπειρίες πελατών, ακολουθούν 6 απλές στρατηγικές που μπορείτε να ακολουθήσετε.

Στοχεύστε στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση

Κάθε πελάτης είναι μοναδικός και το ίδιο και οι ερωτήσεις ή τα ζητήματά του. Ευαισθητοποιήστε την ομάδα σας ώστε να αντιμετωπίζει κάθε επικοινωνία προσωπικά. Οι πελάτες σας θα εκτιμήσουν την προσαρμοσμένη λύση και θα τους κάνει να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν.

Δώστε προτεραιότητα στον σύντομο χρόνο απόκρισης

Όταν ένας πελάτης απευθύνεται στην επιχείρησή σας, δεν θα πρέπει να περιμένει για μεγάλο χρονικό διάστημα για να λάβει απάντηση. Οι γρήγορες και αποτελεσματικές απαντήσεις δείχνουν σεβασμό για τον χρόνο τους και εκτιμούν τα ερωτήματά τους.

Χρησιμοποιήστε ενεργή ακρόαση

Το πιο κρίσιμο στοιχείο της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι η ακρόαση. Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στις ανησυχίες ή τις ερωτήσεις των πελατών σας. Κατανοήστε τις ανάγκες και τις απογοητεύσεις τους με ενσυναίσθηση. Μην διακόπτετε ποτέ και αφήστε τους να μοιραστούν την πλήρη οπτική τους.

Να είστε ενημερωμένοι

Βεβαιωθείτε ότι οι ομάδες υποστήριξης πελατών σας έχουν ευρεία γνώση σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Αυτό θα τους επιτρέψει να παρέχουν σαφείς και ακριβείς απαντήσεις στα ερωτήματα των πελατών ή να επιλύουν αποτελεσματικά τα προβλήματά τους. Οι πελάτες εκτιμούν τη γρήγορη και χρήσιμη βοήθεια.

Ενημέρωση

Ακόμη και μετά την επίλυση ενός προβλήματος, φροντίστε να επικοινωνήσετε με τους πελάτες. Μπορείτε να τους ρωτήσετε εάν είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία ή χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια. Αυτό μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία ενός πελάτη εκθετικά.

Υποστηρίξτε την ομάδα σας

Παρέχετε στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας άριστες γνώσεις προϊόντων/υπηρεσιών και παρέχετε εκπαιδευτικές συνεδρίες για τις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης, επιτρέψτε τους ορισμένες ελευθερίες να κάνουν το κάτι παραπάνω για τους πελάτες όταν είναι απαραίτητο.

Συμπέρασμα

Η κατανόηση των περίπλοκων διαφορών μεταξύ υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη χάραξη αποτελεσματικών στρατηγικών που όχι μόνο αντιμετωπίζουν ερωτήσεις πελατών, αλλά προωθούν μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες.

Ενώ η εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει όλες τις αλληλεπιδράσεις που έχουν οι επιχειρήσεις με τους πελάτες, η υποστήριξη πελατών είναι ένας τομέας εστίασης που επιλύει κυρίως ζητήματα που σχετίζονται με προϊόντα ή υπηρεσίες. Ωστόσο, και τα δύο είναι απαραίτητα στοιχεία για τη δημιουργία μιας αξιοσημείωτης εμπειρίας και ταξιδιού για τον πελάτη.

Αν η επιχείρησή σας στοχεύει να ενισχύσει τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης, γιατί να μην δοκιμάσετε το LiveAgent; Προσφέρουμε μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών για να εξερευνήσετε και να βιώσετε τα οφέλη των βελτιστοποιημένων, ποιοτικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Αναβαθμίστε τις σχέσεις με τους πελάτες σας με το LiveAgent σήμερα.