Τι είναι η Επικοινωνία με τον Πελάτη;

Πώς θα πρέπει να επικοινωνείτε με πελάτες διαδικτυακά;

Οι γραμμές συνομιλίας σας είναι ανοιχτές και οι ειδοποιήσεις πλημμυρίζουν. Πρέπει να απαντήσετε σε αυτές με τον ίδιο τρόπο που κάνει μια σερβιτόρα όταν αλληλεπιδρά με πελάτες – άμεσα και προσωπικά. Το πρόβλημα είναι ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών σας μπορεί να δυσκολεύονται να κάνουν το ίδιο.

Η σύγχρονη επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών είναι πολύ διαφορετική από ότι παλιότερα. Σήμερα, οι πελάτες είναι πολύ πιο απαιτητικοί, καθώς έχουν πολλές γνώσεις πάνω στην τεχνολογία, αλλά και γενικότερα. Έτσι, είναι εξαιρετικά σημαντικό να παρέχουμε μια υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών.

Υπάρχουν πιθανώς χιλιάδες λόγοι για τους οποίους η άριστη εξυπηρέτηση πελατών αξίζει  κάθε προσπάθεια σας. Είναι πολύ φθηνότερη από οποιοδήποτε μάρκετινγκ ή διαφήμιση. Βοηθά να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, οι οποίοι σε αντάλλαγμα μπορούν να γίνουν οι υπέρμαχοι της επωνυμίας σας.

Ουσιαστικά, όταν κάνετε τους αφοσιωμένους πελάτες σας ευχαριστημένους, αυτοί θα φέρουν μαζί τους και άλλα άτομα που είναι πιθανό να πραγματοποιήσουν αγορές από εσάς. Με τέτοια οφέλη, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε την αποτελεσματική επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών.

Στρες ζωντανής συνομιλίας – Λάθη εξυπηρέτησης πελατών που βλάπτουν την επιχείρησή σας

Η επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών ζωντανής συνομιλίας μπορεί να είναι δύσκολη για να γίνει σωστή. Μπορεί να έχετε εγκαταστήσει μια Ζωντανή Συνομιλία για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, πιστεύοντας ότι θα λύσει όλα τα προβλήματά σας. Θεωρήσατε ότι είναι μια πολύ εύκολη επένδυση όπου το προσωπικό σας θα παρέχει γρήγορη, ομαλή επικοινωνία υποστήριξης πελατών.

Αλλά αυτό δεν ισχύει για τους περισσότερους προϊσταμένους υποστήριξης πελατών. Ακόμη και καθιερωμένες, πιο αξιόπιστες online εταιρείες δεν απέφυγαν τα πιο συνηθισμένα ζητήματα/λάθη υποστήριξης πελατών. Οι επιχειρήσεις μετά βίας ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των καταναλωτών σε ζωντανή συνομιλία.

Οι πελάτες απαιτούν άμεση υποστήριξη, οπότε επιλέγουν να εγκαταστήσουν τη Ζωντανή συνομιλία. Αλλά οι πελάτες σπάνια είναι ικανοποιημένοι με τις περισσότερες ανάλογες εμπειρίες, καταλήγοντας σε απογοήτευση. Σύμφωνα με έρευνα, το 38% των καταναλωτών έχει μια κακή εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών, όταν πρόκειται για τη Ζωντανή Συνομιλία.

Είναι αλήθεια ότι στις επιχειρήσεις αρέσει η ταχύτητα και γι’ αυτό προτιμούν ταχύτερους χρόνους σύνδεσης και απαντήσεις. Ωστόσο, υπάρχει κάτι που δεν συνειδητοποιούν. Στους καταναλωτές αρέσουν οι γρήγορες συναλλαγές, αλλά ενδιαφέρονται περισσότερο για την επίλυση των προβλημάτων τους, ακόμη και αν αυτό απαιτεί περισσότερο χρόνο.

Το να δώσετε προτεραιότητα στην ικανοποίηση των πελατών στη θέση της ταχύτητας, θα σας προσφέρει σημαντικά επιχειρηματικά οφέλη. Οι πελάτες σας θα παραμείνουν πιστοί, θα προωθήσουν την επωνυμία σας και θα αυξήσουν την επισκεψιμότητά σας. Αν θέλετε να επωφεληθείτε από αυτά τα προνόμια, ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για το πώς να συνομιλείτε με πελάτες διαδικτυακά.

Συμβουλές ζωντανής συνομιλίας για επαγγελματική επικοινωνία με τους πελάτες

Αν και πολλοί πελάτες είναι απογοητευμένοι με τη ζωντανή συνομιλία, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν είναι η πιο συναρπαστική μορφή εξυπηρέτησης πελατών. Περίπου το 70% των καταναλωτών είναι ικανοποιημένοι με τη ζωντανή συνομιλία. Από αυτή την άποψη, μπορείτε να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών με τις ακόλουθες στρατηγικές για αποτελεσματικές σχέσεις με τους καταναλωτές.

Χρησιμοποιήστε το όνομά σας

Όταν συστήνεστε κάθε φορά, χρησιμοποιήστε το όνομά σας. Προσθέτει μια πιο ανθρώπινη πινελιά στην ηλεκτρονική αλληλεπίδραση μιας Ζωντανής συνομιλίας. Όταν χρησιμοποιείτε το όνομά σας, βοηθάτε, επίσης, τον πελάτη σας να γνωρίζει ότι μιλάει σε ένα πραγματικό άτομο και όχι σε ένα bot.

Χρησιμοποιήστε μια ένδειξη πληκτρολόγησης

Η ένδειξη πληκτρολόγησης είναι μια εξαιρετική προσθήκη στις δυνατότητες ζωντανής συνομιλίας. Όταν τη χρησιμοποιείτε, ενημερώνετε τους πελάτες σας ότι ανταποκρίνεστε σε πραγματικό χρόνο. Με αυτόν τον τρόπο, δεν χρειάζεται να αναρωτιούνται αν εξακολουθείτε να είστε ενεργός στη συνομιλία ή όχι.

Όχι ΚΕΦΑΛΑΙΑ και αποσιωπητικά

Όσο το δυνατόν περισσότερο, αποφύγετε τη χρήση αποσιωπητικών και ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ. Οι τρεις μικροσκοπικές κουκκίδες δεν φαίνονται σημαντικές, αλλά μπορούν να σας κάνουν να φαίνεστε ότι υπεκφεύγετε ή ότι μιλάτε υποτιμητικά. Όπως γνωρίζετε οι περισσότεροι από εσάς, όλα τα ΚΕΦΑΛΑΙΑ μοιάζουν σαν να ΦΩΝΑΖΕΤΕ και κανένας πελάτης δεν θέλει κάτι τέτοιο.

Χρησιμοποιήστε emoji και έτοιμες απαντήσεις

Ώρα να αγκαλιάσουμε την κουλτούρα των emoji, την οποία οι πελάτες κατανοούν καλύτερα. Δεν προσθέτουν μόνο σαφήνεια στη συζήτηση αλλά δείχνουν επίσης πόσο φιλικοί είστε. Ταυτόχρονα, η χρήση αυτόματων απαντήσεων για τις πιο συχνές ερωτήσεις συμβάλλει στην αύξηση της ακρίβειας και της ταχύτητας.

Προσέξτε τη γραμματική σας

Μπορείτε να είστε κοινωνικοί όταν αντιμετωπίζετε ερωτήματα πελατών χωρίς να παραβλέπετε τη γραμματική. Βεβαιωθείτε ότι οι ζωντανές συνομιλίες είναι όσο το δυνατόν πιο ευχάριστες. Ωστόσο, δεν μπορείτε να θυσιάσετε τη γραμματική γι’ αυτό, διαφορετικά δεν θα δώσετε την εικόνα ενός επαγγελματία όταν έρχεστε σε επαφή με τον πελάτη.

Χρησιμοποιήστε αυτόματη μετάφραση ζωντανής συνομιλίας

Μπορείτε να καταργήσετε τα εμπόδια στη γλώσσα κατά την επίλυση προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας την αυτόματη μετάφραση. Η χρήση αυτής της μεθόδου επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να μιλούν με τους πελάτες με μεγαλύτερη σαφήνεια και πιο γρήγορα.

Στείλτε πρόσκληση δυναμικής συνομιλίας

Μέρος της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι ποτέ να αγνοείτε έναν πελάτη που εισέρχεται στο κατάστημά σας. Ισχύει επίσης όταν ένας πελάτης επισκέπτεται τον ιστότοπό σας. Πείτε γεια και ρωτήστε αν υπάρχει κάτι στο οποίο μπορείτε να τους βοηθήσετε. Μπορείτε να αλληλεπιδράσετε με πελάτες χρησιμοποιώντας δυναμικές προσκλήσεις συνομιλίας.

Χρησιμοποιήστε ζωντανά διαδικτυακά αναλυτικά στοιχεία

Τα ζωντανά αναλυτικά στοιχεία ιστοτόπου είναι επωφελή στην εξυπηρέτηση πελατών. Σας επιτρέπουν να βλέπετε τι κάνουν οι επισκέπτες σας στον ιστότοπό σας. Αυτές οι πληροφορίες θα σας επιτρέψουν να προσεγγίσετε τους πελάτες αμέσως, παρέχοντάς τους την υπηρεσία ζωντανής συνομιλίας που χρειάζονται.

Στείλτε συνομιλίες στους κατάλληλους αντιπροσώπους

Οι πελάτες σας ζητούν βοήθεια αμέσως και γι ‘αυτό στρέφονται στη ζωντανή συνομιλία. Και αυτό γιατί είναι ζωντανή. Μπορείτε να βοηθήσετε στην ταχύτερη επίλυση των προβλημάτων τους στέλνοντας τις συζητήσεις στους κατάλληλους αντιπροσώπους. Μπορείτε να το κάνετε χρησιμοποιώντας την αυτόματη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων για να κατευθύνετε τα μηνύματα στον αντιπρόσωπο που μπορεί να ανταποκριθεί καλύτερα στο εκάστοτε πρόβλημα.

Τοποθετήστε τα κουμπιά ζωντανής συνομιλίας μπροστά

Μην αποκρύψετε το κουμπί ζωντανής συνομιλίας τοποθετώντας το στο κάτω μέρος της σελίδας ή στη σελίδα επικοινωνίας. Τοποθετήστε το μπροστά και κάντε το αμέσως διαθέσιμο. Το όλο θέμα εδώ είναι να είστε διαθέσιμοι. Επομένως, πρέπει να τοποθετήσετε το Κουμπί Συνομιλίας στο πιο προφανές σημείο για να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες.

Προσαρμόστε το παράθυρο συνομιλίας

Η προσαρμογή του παραθύρου της δυνατότητας ζωντανής συνομιλίας μπορεί να σας προσφέρει εξαιρετικά κέρδη. Πρώτον, μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία μιας φανταστικής οπτικής – πρώτης εντύπωσης. Από αυτή την άποψη, συμπεριλάβετε ένα avatar του αντιπροσώπου του πελάτη και το λογότυπο της εταιρείας σας στο παράθυρο συνομιλίας για να ενισχύσετε την εικόνα της εταιρείας σας.

Εξασφαλίστε την ανάλυση πρώτης επαφής

Ενθαρρύνετε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας να επιλύσουν οποιοδήποτε πρόβλημα το συντομότερο δυνατόν, πιθανότατα κατά την πρώτη επαφή. Μπορείτε να το κάνετε αυτό παρέχοντας ένα γρήγορο Μέσο Ποσοστό Απόκρισης, το οποίο προκύπτει όταν αξιοποιείτε στο έπακρο τα αυτοματοποιημένα μηνύματα και τις πολλαπλές εργασίες μεταξύ των πελατών.

Είναι σημαντικό και επωφελές για μια επιχείρηση να έχει γρήγορη επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, η επίλυση προβλημάτων πελατών είναι απαραίτητη, αλλά επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας αποχωρούν ικανοποιημένοι.

Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα;

Ρίξτε μια ματιά στα εκτενή άρθρα μας Επικοινωνίας Πελατών

• Πώς να αρνηθείτε ευγενικά

• Πώς να απαντήσετε σε ένα αίτημα πελάτη

• Πώς να χειρίζεστε παράπονα πελατών

• Πώς να ζητήσετε συγγνώμη από έναν πελάτη

Δεν γνωρίζετε το LiveAgent;

Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό διαχείρισης επικοινωνιών πελατών που επιτρέπει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να αντιμετωπίσουν όλα τα ερωτήματα από ένα μέρος. Αυτό το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών συνδέει πολλά κανάλια επικοινωνίας και τα συγκεντρώνει σε ένα συγκεντρωτικό φάκελο εισερχομένων. Για παράδειγμα,  όλες οι επικοινωνίες πελατών μέσω email, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ζωντανής συνομιλίας ή βάσης γνώσεων μετατρέπονται σε καρτέλες σε μία διεπαφή.

Ποια είναι τα οφέλη του λογισμικού διαχείρισης επικοινωνίας πελατών;

• διατήρηση των πελατών
• θετικά σχόλια πελατών/εμπειρία πελατών
• αφοσίωση πελατών

Η γνώση είναι απαραίτητη, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.