Επί τόπου έναντι απομακρυσμένης εξυπηρέτησης πελατών

Το Διαδίκτυο έκανε την εργασία εξ αποστάσεως πολύ εύκολη. Το 70% του παγκόσμιου εργατικού δυναμικού εργάζεται εξ αποστάσεως τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα, σύμφωνα με την IWG.

Από την άλλη πλευρά, υπάρχουν άνθρωποι όπως η Marissa Mayer με την απαγόρευση απομακρυσμένης εργασίας της στο Yahoo. Είναι υπερβολική η αντίδραση της ή ήταν σωστή η απόφασή της; Το πιο σημαντικό, μπορεί η απομακρυσμένη εργασία να είναι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών;

Τα οφέλη της επιτόπιας εξυπηρέτησης πελατών

Το να έχετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών επιτόπου είναι η προεπιλεγμένη επιλογή που χρησιμοποιούν πολλές εταιρείες. Εδώ είναι τα οφέλη από την κατοχή του με αυτόν τον τρόπο.

1. Εύκολη ενσωμάτωση

Η ενσωμάτωση νέων μελών της ομάδας είναι πολύ εύκολη όταν το τμήμα σας βρίσκεται στο κτίριο γραφείων. Προχωρά πέρα ​​από την απλή επίδοση τεκμηρίωσης στους υπαλλήλους.

Εάν οι έμπειροι υπάλληλοι της εξυπηρέτησης και ο επικεφαλής της ομάδας εργάζονται κοντά με τους νεοεισερχόμενους, είναι εύκολο να βοηθήσουν ο ένας τον άλλον.

2. Διοίκηση επιχειρήσεων

Προτιμούν οι επικεφαλής της ομάδας σας να έχουν στενή επαφή με την ομάδα; Το να έχετε όλα τα μέλη σε μια φυσική τοποθεσία διευκολύνει τη διαχείριση τους.

Οι επικεφαλής της ομάδας μπορούν να επισημάνουν τα λάθη και να επαινέσουν τους υπαλλήλους αμέσως.

3. Επικοινωνία

Το επιτόπιο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αποδειχθεί ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη ενός νέου προϊόντος. Όλα τα σφάλματα που αναφέρουν οι πελάτες μπορούν να τεθούν σε μια σύσκεψη και να συζητηθούν είτε επίσημα είτε ανεπίσημα.

4. Ροή ιδεών

Λίγες υπέροχες ιδέες γεννιούνται στους πίνακες Trello. Μερικές γεννιούνται κατά τη διάρκεια συναντήσεων σε έναν λευκό πίνακα.

Οι καλύτερες γεννιούνται όταν συναντώνται μεγάλα μυαλά για ένα φλιτζάνι καφέ και συζητούν πιθανές λύσεις στα προβλήματα που έχουν. Αυτό απλά δεν είναι επιλογή για απομακρυσμένες ομάδες.

Πότε να χρησιμοποιήσετε οι επιτόπιες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών;

Είτε η ομάδα σας εργάζεται εξ αποστάσεως είτε επί τόπου, μπορεί να έχει πρόσβαση σε όλα τα σχετικά δεδομένα που χρειάζονται.

1. Αρχικά στάδια ανάπτυξης

Εάν έχετε ξεκινήσει ένα προϊόν, χρειάζεστε όσο περισσότερα σχόλια μπορείτε. Μια επιτόπια ομάδα μπορεί να είναι ζωτικής σημασίας για να κάνει ένα νέο προϊόν εξαιρετικό.

Οι ιδέες θα ρέουν τόσο στις συναντήσεις όσο και στην καφετέρια καθώς τα μέλη της ομάδας σας θα συζητήσουν τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν.

Για παράδειγμα, εταιρείες όπως η Weebly (ένας δημιουργός ιστότοπων) έχουν απομακρυσμένες ομάδες υποστήριξης, αλλά έγιναν εξαιρετικές με τη βοήθεια επιτόπιων ομάδων.

Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών θα έχει περισσότερες συνδέσεις με το τμήμα ανάπτυξης. Ως εκ τούτου, το προϊόν θα αποκτήσει νέες δυνατότητες που χρειάζονται οι χρήστες.

2. Ειδικά προϊόντα

Ορισμένα προϊόντα χρειάζονται μόνο συνεχή διαχείριση παρόμοιων ζητημάτων. Ορισμένα χρειάζονται στενή επαφή μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών και της ομάδας IT.

Εάν διαθέτετε ένα προϊόν που χρειάζεται άμεση προσοχή σε ορισμένα ζητήματα, η επιτόπια υποστήριξη πελατών μπορεί να είναι η μόνη επιλογή.

3. Αρχικά στάδια υποστήριξης πελατών

Η διαχείριση μιας απομακρυσμένης ομάδας υποστήριξης απαιτεί οδηγίες και σενάρια για την αντιμετώπιση πελατών που λειτουργούν κάθε φορά. Εάν δεν βρήκατε τον καλύτερο τρόπο για να το επιτύχετε, πρέπει να μάθετε από τα λάθη σας.

Η βέλτιστη λύση για γρήγορη μάθηση για ολόκληρη την ομάδα είναι να τους έχετε σε ένα κτίριο γραφείων.

Πώς να κάνετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών επιτόπου να λειτουργεί;

Ένα επιτόπιο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι ένα όφελος για την επιχείρησή σας. Αλλά μόνο αν μπορείτε να το διαχειριστείτε αποτελεσματικά. Εδώ πρέπει να εστιάσετε για να το αξιοποιήσετε στο έπακρο.

1. Ενθαρρύνετε την άτυπη αλληλεπίδραση

Βεβαιωθείτε ότι η ατμόσφαιρα στο γραφείο είναι φιλική. Εάν το πετύχετε αυτό, οι υπάλληλοί σας θα μιλήσουν μεταξύ τους και θα σχηματίσουν δεσμούς.

Το αποτέλεσμα είναι τόσο εξαιρετικό ομαδικό πνεύμα όσο και εξαιρετικές ιδέες.

2. Μέντορας

Έχετε την ευκαιρία να μιλήσετε αυτοπροσώπως με τους υπαλλήλους σας. Μην την σπαταλάτε.

Επισημαίνετε τα λάθη, επαινείτε τα επιτεύγματα και καθοδηγείτε τα μέλη της ομάδας σας. Θα γίνουν πιο καλοί επαγγελματίες και πιο προσκολλημένοι στους επικεφαλής τους, κάνοντάς τους να επενδύσουν στην εταιρεία.

Τι είδους εργαζόμενους χρειάζεστε για επιτόπου εξυπηρέτηση πελατών;

Δεν μπορούν όλοι οι άνθρωποι να αντέξουν καθημερινές μετακινήσεις ή να εργάζονται σε ανοιχτό χώρο. Όταν προσλαμβάνετε άτομα για θέσεις επί τόπου, αναζητήστε αυτούς που:

• Δυσκολεύονται να βρουν μόνοι τους κίνητρα
• Δεν τους ενοχλεί η μετακίνηση
• Απολαμβάνουν την παρέα των άλλων
• Αναζητούν καθοδήγηση

Τα οφέλη της απομακρυσμένης εξυπηρέτησης πελατών

Όλο και περισσότερες εταιρείες προτιμούν να έχουν μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, που να εργάζονται από το σπίτι. Να γιατί το κάνουν.

1. Χαμηλότερο κόστος

Ενώ ορισμένες μεγάλες εταιρείες έχουν τη δυνατότητα να χτίσουν συγκροτήματα γραφείων με παιδική φροντίδα και ψυχαγωγία επί τόπου, οι περισσότερες δεν μπορούν.

Μειώστε τα γενικά έξοδα προσκαλώντας άτομα να εργάζονται εξ αποστάσεως. Η εξοικονόμηση θα αξίζει τον κόπο.

2. Λιγότερο άγχος εργαζομένων

Υπάρχει μια συζήτηση για το αν οι εργαζόμενοι εργάζονται πιο παραγωγικά μόνοι τους ή σε μια ομάδα. Πριν από σχεδόν εκατό χρόνια, ο Floyd Allport απέδειξε ότι το να συνεργάζεσαι με άλλα άτομα αυξάνει την παραγωγικότητα.

Τα ευρήματά του είναι σχετικά σήμερα λόγω της καλλιέργειας συνεργατικής ανάπτυξης. Ίσως, είναι απλώς λιγότερο πιθανό να επιδοθούμε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αντί να δουλεύουμε όταν βλέπουμε άλλους ανθρώπους να εργάζονται.

Ωστόσο, ένα γεγονός είναι αδιαμφισβήτητο. Η μετακίνηση δεν είναι διασκεδαστική. Μια Βρετανική μελέτη διαπίστωσε ότι η προσθήκη 20 λεπτών στις μετακινήσεις έχει τον ίδιο αντίκτυπο στην ικανοποίηση από την εργασία με τη μείωση 19% των αποδοχών. Η χαμηλότερη ικανοποίηση από την εργασία σημαίνει χαμηλότερη παραγωγικότητα.

Με απομακρυσμένη εργασία, αυτό δεν είναι πρόβλημα.

3. Περισσότερα ταλέντα διαθέσιμα

Οι θέσεις επί τόπου εργασίας είναι διαθέσιμες μόνο σε άτομα που ζουν σε απόσταση 45 λεπτών. Η απομακρυσμένη εργασία είναι προσβάσιμη από οποιονδήποτε.

Ανοίξτε απομακρυσμένες θέσεις και θα ενσωματώσετε ταλαντούχους εργαζόμενους από όλο τον κόσμο.

Θα δείτε επίσης περισσότερους αιτούντες από όλες τις γενιές. Είναι μύθος ότι οι millennials είναι οι μόνοι που εργάζονται εξ αποστάσεως. Στην πραγματικότητα, ο μέσος όρος ηλικίας ενός ατόμου που εργάζεται εξ αποστάσεως είναι τα 45 έτη.

4. Η συνοχή σπάνια υστερεί

Η συνεργασία μαζί σε έναν χώρο είναι εξαιρετική για τη δημιουργία ιδεών και την αλλαγή του προϊόντος προς το καλύτερο. Όσον αφορά την παραγωγικότητα, ωστόσο, πολύ λίγες πτυχές υστερούν σε απομακρυσμένες ομάδες.

Διαχειρίζεστε και παρακολουθείτε τις περισσότερες από τις εργασίες στο λογισμικό. Εάν τα άτομα που κάνουν αυτές τις εργασίες ανοίγουν λογισμικό από το σπίτι τους, σχεδόν τίποτα δεν αλλάζει.

Πότε να χρησιμοποιήσετε απομακρυσμένη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών

Γνωρίζετε ήδη πότε διαπρέπουν οι επιτόπιες ομάδες. Να πότε οι απομακρυσμένοι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι στα καλύτερα τους.

1. Η ρουτίνα έχει καθιερωθεί

Όταν η διεύθυνσή σας έχει ήδη καταλάβει τα πάντα, δεν υπάρχει ανάγκη για μια ομάδα επιτόπου. Όταν έχετε επιλέξει εργαλεία email μάρκετινγκ μέσω cloud και λογισμικό ζωντανής συνομιλίας, η πραγματική εργασία μπορεί να γίνει εξ αποστάσεως.

2. Πουλάτε προϊόντα σε διαφορετική περιοχή

Δεν υπάρχει νόημα να έχετε μια επιτόπια ομάδα να ασχολείται με πελάτες από διαφορετική περιοχή. Εκτός από τις ζώνες ώρας, υπάρχει το ζήτημα της γλώσσας και του πολιτισμού.

Προσλάβετε μια ομάδα απομακρυσμένων εργαζομένων από την περιοχή και θα χειριστούν τους πελάτες πιο αποτελεσματικά.

3. 24/7 υποστήριξη

Αν χρειάζεστε την εξυπηρέτηση πελατών να εργάζεται όλη την ημέρα, δεν υπάρχει άλλη επιλογή από μια απομακρυσμένη ομάδα. Τουλάχιστον, η νυχτερινή σας βάρδια θα πρέπει να είναι απομακρυσμένη. Αυτό είναι ιδιαίτερα επωφελές όταν πρόκειται για καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου και λειτουργίες του helpdesk πληροφορικής.

Πώς να κάνετε την απομακρυσμένη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να λειτουργεί;

Οι απομακρυσμένες ομάδες δεν φτιάχνονται χωρίς προβλήματα στη διαχείριση. Δείτε πώς μπορείτε να τις αξιοποιήσετε στο έπακρο.

1. Επικεφαλής της ομάδας επί τόπου

Η πρόσληψη του επικεφαλής της απομακρυσμένης ομάδας για να εργαστεί επιτόπου διαγράφει όλα τα προβλήματα με τις επικοινωνίες του τμήματος. Θα ενημερώνουν τους πάντες για τα μεγάλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας.

Ο επικεφαλής της ομάδας μπορεί να παρακολουθεί τις ώρες και την απόδοση κάθε απομακρυσμένου υπαλλήλου, καθώς και των επιτόπιων με λογισμικό.

2. Διαδικασία ενσωμάτωσης

Όταν δεν υπάρχει χώρος για υπαλλήλους μικροδιαχείρισης, η ενσωμάτωσή σας πρέπει να είναι τέλεια. Δημιουργήστε οδηγίες που καλύπτουν όλα όσα μπορεί να χρειαστεί ένας νεοεισερχόμενος και φροντίστε να τους υποστηρίξετε εάν το χρειάζονται.

3. Εικονικός χώρος για ομαδική εργασία

Η απομακρυσμένη ομάδα σας δεν μπορεί να βγει μετά τη δουλειά για να κοινωνικοποιηθεί. Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν ευκαιρίες να το κάνουν.

Δημιουργήστε μια συνομιλία εκτός θέματος για την ομάδα για να τους ενημερώσετε.

Τι είδους εργαζόμενους χρειάζεστε για απομακρυσμένη εξυπηρέτηση πελατών

Δεν θα είναι όλοι στα καλύτερα τους όταν εργάζονται από το σπίτι. Προσλάβετε αυτούς τους τύπους ατόμων στην απομακρυσμένη ομάδα σας για να την κάνετε αποτελεσματική:

• Εργαζόμενοι με δικά τους κίνητρα
• Καθιερωμένοι επαγγελματίες
• Άνθρωποι που ανταποκρίνονται γρήγορα στα μηνύματά σας

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.