Εξυπηρέτηση πελατών – Επιβίβαση χρηστών

Σε μια μελέτη της Microsoft 54% των πελατών ανέφεραν ότι έχουν υψηλότερες προσδοκίες από την υποστήριξη πελατών γι’ αυτή τη χρονιά σε σχέση με την περσινή. Η επιτυχία της απόκτησης και της διατήρησης των πελατών εξαρτάται από το πόσο καλά η επιβίβαση χρηστών σας δημιουργεί επιτυχημένους χρήστες, καθώς και από το πόσο καλά η ομάδα υποστήριξής σας μπορεί να χειριστεί εισιτήρια από όσους έχουν προβλήματα εγκατάστασης.

Τώρα είναι πιο σημαντικό από ποτέ να εστιάσετε στον συντονισμό ενός μίγματος ενσωμάτωσης χρηστών και υποστήριξης πελατών. Γιατί; Λοιπόν, με απλές βελτιώσεις διαδικασίας μπορεί να:

• μειώσει τα αιτήματα καρτελών σας
• μειώσει το ποσοστό απώλειας πελατών
• ενισχύσει τη διατήρηση των χρηστών

Η προσφορά υποστήριξης πελατών εντός εφαρμογής θα βελτιώσει την εμπειρία πελατών επειδή προτιμούν οι ίδιοι οι χρήστες. Σύμφωνα με την American Express, 6 στους 10 πελάτες ανέφεραν ότι τα βασικά κανάλια για αυτοεξυπηρέτηση πελατών είναι ιστότοποι, εφαρμογές, συστήματα φωνητικής απόκρισης ή ζωντανές συνομιλίες.

Βασισμένοι σε αυτά τα δεδομένα, ας δούμε πώς η υποστήριξη πελατών και η επιβίβαση χρηστών μπορούν να συσχετιστούν μεταξύ τους. Συνεπώς, με ποιον τρόπο μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας όταν προσπαθείτε να καταπολεμήσετε το υψηλό ποσοστό χαμένης πελατείας και το χαμηλό ποσοστό μετατροπών.

Πώς να συσχετίσετε την υποστήριξη πελατών με την επιβίβαση χρηστών

Η επιβίβαση χρηστών παρέχει πρακτικά και πολύτιμα βήματα κατά τις πρώτες εβδομάδες ή μήνες της διαδρομής των χρηστών. Έτσι, οι χρήστες μπορούν να μάθουν περισσότερα για το προϊόν σας, αλλά και να αποκτήσουν μια μοναδική πρόταση αξίας. Επιπλέον, συνδέει το υλικό μάρκετινγκ με την πραγματικότητα της εμπειρίας χρηστών.

Σε κάθε βήμα της διαδρομής του χρήστη σας (ειδικά ενσωμάτωση B2B πελάτη), οι χρήστες σας αντιμετωπίζουν ένα διαφορετικό σύνολο προβλημάτων. Πρώτα, είναι η ρύθμιση του λογαριασμού, μετά η εύρεση του κλειδιού API και μετά η διαμόρφωση μιας ενσωμάτωσης. Οι χρήστες που εξερευνούν και μαθαίνουν θα δημιουργήσουν καρτέλες υποστήριξης καθώς μαθαίνουν το προϊόν. Η αποστολή σας είναι απλώς να διευκολύνετε την εύρεση χρήσιμων απαντήσεων.

Ο τύπος για την παροχή αξίας είναι:

Συνάφεια + Πληροφορίες με δυνατότητα δράσης = ΑΞΙΑ

Κάθε προτροπή εντός εφαρμογής που στέλνετε στους χρήστες σας πρέπει να ικανοποιεί αυτά τα δύο πράγματα. Θα πρέπει να σχετίζεται με το στάδιο του κύκλου ζωής του συγκεκριμένου χρήστη. Επιπλέον, θα πρέπει να παρέχει συμβουλές σχετικά με την επίλυση των προβλημάτων τους.

Για να αντιμετωπίσετε κάτι τέτοιο και να παρασχεθεί η σωστή βοήθεια τη σωστή στιγμή, η ζωντανή συνομιλία δεν αρκεί από μόνη της. Χρειάζεστε δύο τύπους διαθέσιμης βοήθειας εντός της εφαρμογής:

• Βοήθεια “Push”: προτρέπει τους χρήστες σας να μάθουν περισσότερα σχετικά με μια συγκεκριμένη λειτουργία ή δυσαρέσκεια.

• Βοήθεια “Pull”: επιτρέπει στους χρήστες να βρίσκουν εύκολα τις πληροφορίες που χρειάζονται από τις βάσεις γνώσεων, τους αντιπροσώπους και τα chatbots.

Όπως μπορείτε να δείτε, η ζωντανή βοήθεια και η επιβίβαση χρηστών είναι διαφορετικοί τρόποι υποστήριξης που, από τη φύση τους, ανήκουν ο ένας στον άλλο.

Πριν συνεχίσουμε, κρατήστε ένα πράγμα στο μυαλό σας – η επιβίβαση χρηστών είναι στην πραγματικότητα μάρκετινγκ προϊόντων. Σκοπός θα πρέπει να είναι η ενίσχυση της αξίας του προϊόντος σας (μάρκετινγκ) και όχι μόνο να διδάξετε στους χρήστες πώς να χρησιμοποιούν το προϊόν σας (εκπαίδευση).

Καθώς διαβάζετε το άρθρο, θα δούμε διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αυτοεξυπηρέτηση πελατών στην επιβίβαση χρηστών σας, καθώς και τη ζωντανή υποστήριξη.

1. Εφαρμόστε τη ζωντανή υποστήριξη στην επιβίβαση χρηστών σας

Η ζωντανή υποστήριξη παίζει σημαντικό ρόλο σε κάθε επιχείρηση. Είναι το ίδιο με την επιβίβαση χρηστών. Όταν το AI αποτυγχάνει ή ο χρήστης δεν μπορεί να βρει λύση στο πρόβλημά του, είναι απαραίτητο να παρέμβει η ανθρώπινη υποστήριξη.

Σύμφωνα με τη Microsoft, το 94% των πελατών ανέφεραν ότι η υποστήριξη πελατών είναι ζωτικής σημασίας όταν επιλέγουν την αφοσίωση σε μια επωνυμία.

Ας δούμε πώς η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας βρίσκει τη θέση της στην επιβίβαση χρηστών.

Ζωντανή συνομιλία ως επιλογή για υποστήριξη πελατών

Σύμφωνα με την Invespcro, το 73% των πελατών αναφέρουν ότι θεωρούν τη ζωντανή συνομιλία ως τον πιο ικανοποιητικό τρόπο επικοινωνίας με μια επιχείρηση.

Η ζωντανή συνομιλία παίζει σημαντικό ρόλο στην υποστήριξη πελατών. Πολλοί χρήστες απαιτούν απαντήσεις άμεσα, επομένως ποια είναι η καλύτερη μέθοδος ώστε οι πελάτες να λαμβάνουν απαντήσεις σε δύσκολα προβλήματα από το να μιλούν ζωντανά σε κάποιον ειδικό επί του θέματος;

Στην πραγματικότητα, το 79% των ατόμων  απάντησαν ότι λατρεύουν τη ζωντανή συνομιλία ακριβώς επειδή παρέχει γρήγορες απαντήσεις και άμεσες λύσεις.

Για παράδειγμα, μπορείτε να εμφανίζετε ένα widget συνομιλίας στη σελίδα τιμολόγησης, για να απαντάτε στις ερωτήσεις των πελατών σας σχετικά με τις χρεώσεις ή να προωθείτε μεγαλύτερα πακέτα.

Στην επιβίβαση χρηστών, μπορείτε να συσχετίσετε τη ζωντανή συνομιλία με κάθε στάδιο της αρχικής διαδρομής. Οι χρήστες θα πρέπει να έχουν άμεση βοήθεια όποτε τη χρειάζονται, είτε πρόκειται για ερωτήσεις εγκατάστασης είτε για προβλήματα χρέωσης μετά τη δοκιμή.

Από την άλλη πλευρά, η παροχή στους δοκιμαστικούς χρήστες σας με αποκλειστική υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας δεν θα σας βοηθήσει απλώς να λύσετε εύκολα τα προβλήματά τους, να βελτιώσετε την επιτυχία των πελατών, να αλληλεπιδράσετε μαζί τους και να υιοθετήσετε τους, αλλά θα σας βοηθήσει επίσης να βελτιώσετε τη διατήρησή σας και να μειώσετε τα ποσοστά απώλειας πελατών.

2. Διευκολύνετε τους πελάτες σας να βρουν απαντήσεις με άρθρα Γνωσιακής Βάσης

Ως μια εξέλιξη των Συχνών Ερωτήσεων ή των οδηγιών χρήσης, οι Γνωσιακές βάσεις έχουν γίνει δημοφιλείς τα τελευταία δύο χρόνια. Είναι δύσκολο να βρείτε ένα επιτυχημένο προϊόν SaaS χωρίς μία γνωσιακή βάση. Γιατί; Επειδή η υποστήριξη είναι πρώτα από όλα αυτοεξυπηρέτηση.

Σύμφωνα με το Salesforce, 89% των millennials χρησιμοποιούν μια μηχανή αναζήτησης για να βρουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους προτού πραγματοποιήσουν μια κλήση στην υποστήριξη πελατών, ενώ το 67% αυτών αύξησαν τις προσδοκίες τους σχετικά με την υποστήριξη σε σχέση με πέρυσι. Αυτό οφείλεται στην αλλαγή της συμπεριφορά των χρηστών που χρειάζονται υποστήριξη.

Η έρευνα Econsultancy μας δείχνει ότι το 51% των πελατών προτιμούν την τεχνική υποστήριξη μέσω της γνωσιακής βάσης – της προσέγγισης αυτοεξυπηρέτησης.

Η ανάγκη για μια γνωσιακή βάση αυξάνεται οργανικά καθώς αυξάνεται ο αριθμός των ερωτημάτων υποστήριξης. Μια ερώτηση που υποβάλλεται αρκετές φορές συνήθως μορφοποιείται σε ένα άρθρο γνωσιακής βάσης, αποτρέποντας κατ’ αυτόν τον τρόπο την επαναδιατύπωση του κοινού ερωτήματος. Ωστόσο, οι γνωσιακές βάσεις πρέπει, επίσης, να έχουν σχεδιαστεί ώστε να παρέχουν ολοκληρωμένες πληροφορίες και οργανωμένες κατηγορίες, ώστε να διευκολύνεται ο χρήστης να βρει αυτό που ψάχνει.

3. Προσθέστε λίστες ελέγχου στην επιβίβαση χρηστών σας, μειώνοντας τα αιτήματα υποστήριξης

Οι λίστες ελέγχου είναι ένας πολύ καλός τρόπος για εύκολη επιβίβαση νέων χρηστών και μείωση των αιτημάτων υποστήριξης. Μπορούν να τραβήξουν την προσοχή ενός νέου χρήστη και να του διδάξουν μια πολύτιμη ροή.

Λόγοι για τη χρήση λίστας ελέγχου για επιβίβαση χρηστών:

• Για να αναλύσετε μεγαλύτερες ροές σε εύκολα επιτεύξιμες εργασίες που είναι πιο πιθανό να ολοκληρωθούν.
• Οι λίστες ελέγχου αποτελούν εφαρμογή του φαινομένου Zeigarnik – μιας ψυχολογικής προκατάληψης όπου οι χρήστες τείνουν να θυμούνται να ολοκληρώνουν μισοτελειωμένες εργασίες.
• Οι λίστες ελέγχου βοηθούν επίσης να βελτιώσετε το χρόνο προς την αξία σας, οδηγώντας έναν χρήστη στο “αχα!” γρηγορότερα

4. Προσφέρετε υποστήριξη εντός εφαρμογής μέσω περιηγήσεων προϊόντων

Δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε ζωντανή υποστήριξη για να αντιμετωπίζετε απλές ερωτήσεις εγκατάστασης και εισιτήρια σχετικά με το που βρίσκεται μια λειτουργία στο περιβάλλον χρήστη. Μπορείτε να αυτοματοποιήσετε μεγάλο μέρος αυτής της διαδικασίας με περιηγήσεις προϊόντων εντός εφαρμογής. Οι περιηγήσεις μπορούν να παρακινήσουν τους χρήστες να ολοκληρώσουν την εγκατάσταση, να ανακαλύψουν λειτουργίες και να κάνουν εργασίες που σχετίζονται με τη γρήγορη αξία και τη μακροπρόθεσμη διατήρηση.

Χρησιμοποιώντας διαφορετικά widgets εντός εφαρμογής, αναλυτικούς οδηγούς βήμα-προς-βήμα ή λίστες ελέγχου επιβίβασης, θα μπορείτε να εμφανίζετε στους χρήστες σας τις βασικές σας δυνατότητες και να τις ενεργοποιείτε εύκολα.

Το LiveAgent ενθαρρύνει τους χρήστες να περάσουν από ολόκληρη τη βασική ροή δυνατοτήτων. Επομένως, μέχρι το τέλος της, ο χρήστης θα έχει κάνει κάτι που θα του αποφέρει πραγματικά αξία.

Εν κατακλείδι

Όπως είδαμε ότι η υποστήριξη πελατών και η επιβίβαση χρηστών πρέπει να συνδέονται στενά με τη βελτίωση της διατήρησης και της υιοθέτησης προϊόντων τόσο για νέους όσο και για υπάρχοντες χρήστες.

Με τον προσεκτικό συντονισμό της αυτοεξυπηρέτησης και της ζωντανής υποστήριξης πελατών, θα μπορείτε να μειώσετε τα περιττά και βασικά εισιτήρια, έτσι ώστε οι αντιπρόσωποί σας να επικεντρώνονται στις πιο σημαντικές εργασίες εξυπηρέτησης πελατών με την υψηλότερη αξία.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.