Εξυπηρέτηση πελατών μέσω υπολογιστή έναντι τηλεφώνου

Σήμερα, τα περισσότερα κανάλια στα οποία οι πελάτες επικοινωνούν με την εταιρεία σας δεν χρειάζονται πλέον υποστήριξη από φορητό υπολογιστή. Υπάρχουν εφαρμογές για μηνύματα και λογισμικό ζωντανής συνομιλίας.

Θα πρέπει λοιπόν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να αλλάξει σε τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών ή να διατηρήσει την εξυπηρέτηση πελατών από υπολογιστή;

Να τι πρέπει να λάβετε υπόψη.

Τα οφέλη της εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου

Μπορεί να μην φαίνεται έτσι, αλλά η χρήση ενός συστήματος κέντρου εξυπηρέτησης στο τηλέφωνό σας έχει πολλά πλεονεκτήματα. Δείτε πώς είναι καλύτερο από το να εργάζεστε σε φορητό υπολογιστή.

1. Η δύναμη του smartphone

Σήμερα, τα smartphone είναι αρκετά ισχυρά. Ωστόσο, όχι τόσο ισχυρά όσο οι σύγχρονοι φορητοί υπολογιστές, αλλά αρκετά για τις περισσότερες εργασίες που σχετίζονται με την δουλειά. Για παράδειγμα, πάρτε οποιαδήποτε τελευταία συσκευή της Samsung. Ακόμη και με τα φτηνά μοντέλα, μπορείτε να κάνετε πολλαπλές εργασίες συνομιλώντας με πελάτες σε τρία διαφορετικά μηνύματα ενώ περιηγείστε στο wiki της εταιρείας σας για να βρείτε τη σωστή απάντηση.

Δεν μπορείτε να εκτελέσετε λογισμικό προγραμματισμού ή να είστε αποτελεσματικοί με την πληκτρολόγηση ενός εγγράφου, αλλά η συνομιλία είναι εκεί που υπερτερούν τα smartphone. Τόσοι πολλοί άνθρωποι συνομιλούν στα smartphone τους για διασκέδαση, οι υπάλληλοί σας μπορούν να συνομιλούν για κέρδος.

2. Τηλέφωνο και μηνύματα

Αυτό μπορεί να είναι ένα ισχυρό σημείο ή αδυναμία. Εργαστείτε ως συμβατικοί υπεύθυνοι υποστήριξης πελατών από τους περιορισμούς του τηλεφώνου σας. Μπορείτε να εργαστείτε μόνο στην απάντηση κλήσεων και τη συνομιλία σε συζητήσεις, τίποτα άλλο.

Αλλά σε αυτά τα δύο, μπορείτε να εκτελέσετε το ίδιο ακριβώς όπως και στο γραφείο σας με έναν φορητό υπολογιστή.

3. Επί τόπου υποστήριξη πελατών

Ωστόσο, υπάρχει μια εξαίρεση σε αυτόν τον κανόνα. Το κινητό μπορεί να είναι η μόνη απάντηση εάν η δουλειά σας δεν βοηθά τους πελάτες στο διαδίκτυο, αλλά πηγαίνετε στην τοποθεσία τους για βοήθεια.

Για παράδειγμα, ένας τύπος που δουλεύει με καλώδιο δεν μπορεί να λειτουργήσει με φορητό υπολογιστή. Πρέπει να μεταβείτε στον πελάτη σας, να τοποθετήσετε το καλώδιο Internet, να το συνδέσετε και να ρυθμίσετε τα πάντα στον υπολογιστή του πελάτη.

Πού μπαίνει το κινητό; Πρέπει να συνδέσετε τον νέο πελάτη στη βάση δεδομένων, να τον καταχωρίσετε και να επισημάνετε την καρτέλα ως κλειστή. Είναι πολύ πιο εύκολο να το κάνετε αυτό με κινητό τηλέφωνο παρά με φορητό υπολογιστή.

Το ίδιο ισχύει και για οποιαδήποτε εργασία υποστήριξης που απαιτεί να βγείτε από το γραφείο.

4. Πολλαπλές εργασίες

Το κινητό λειτουργεί ιδανικά για αυτούς τους τύπους εργασιών, επειδή επιτρέπει πολλαπλές εργασίες. Στην πραγματικότητα, μπορείτε να κάνετε τη δουλειά σας με το ένα χέρι, ελευθερώνοντας το άλλο για να κάνετε κάτι άλλο.

Αν και αυτός δεν είναι πάντα ο καλύτερος τρόπος, μπορείτε ακόμα να κάνετε πολλές εργασίες αρκετά αποτελεσματικά ενώ μιλάτε σε έναν πελάτη. Διατηρήστε το κινητό σας συνδεδεμένο και με τον ήχο ενεργοποιημένο και θα λαμβάνετε ειδοποίηση κάθε φορά που ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια.

Εν τω μεταξύ, μπορείτε να κάνετε κάτι άλλο όπως να αλλάξετε μια πάνα.

5. Εργασία από το σπίτι

Γιατί είναι βολικό αυτό; Επειδή πολλά άτομα στον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών επικοινωνούν με τηλεργασία. Ένα σημαντικό μέρος τους είναι μητέρες που προσπαθούν να βοηθήσουν την οικογένεια δουλεύοντας με μερική απασχόληση.

Η εργασία σε κινητά επιτρέπει την απομακρυσμένη εργασία και μπορεί ακόμη και να είναι πιο αποτελεσματική για εργασία από το σπίτι. Δεν μπορείτε να χάσετε την ειδοποίηση ενός πελάτη εάν το τηλέφωνο βρίσκεται στην τσέπη σας. Με έναν φορητό υπολογιστή, ωστόσο, μπορείτε να πάτε πολύ μακριά από το σταθμό εργασίας και να χρειαστείτε περισσότερο χρόνο για να απαντήσετε.

6. Άμεση υποστήριξη

Δεδομένου ότι ορισμένοι εργαζόμενοι εξ αποστάσεως έχουν άλλα καθήκοντα όπως οι οικιακοί βοηθοί, ενδέχεται να μην είναι στα καλύτερα τους όταν εργάζονται από υπολογιστή. Έχουν πάντα το τηλέφωνο πάνω τους, οπότε ο χρόνος απόκρισης θα είναι μικρότερος.

7. 24/7 εργασία

Είναι μια θλιβερή αλήθεια, εάν θέλετε να είστε καλός διευθυντής επιτυχίας πελατών, πρέπει να είστε συνεχώς στο κινητό. Τι γίνεται αν ο καλύτερος πελάτης σας αποφασίσει να σας αφήσει για άλλη εταιρεία στις 11 μ.μ. και σας κάνει μια ερώτηση που μπορεί να κοστίσει δεκάδες χιλιάδες δολάρια; Η εργασία στο smartphone σας βοηθάει πολύ σε αυτήν την περίπτωση.

8. Περισσότερες ευκαιρίες πρόσληψης

«Όταν προσλαμβάναμε νέους διευθυντές υποστήριξης – χρειαζόμασταν ανθρώπους που θα μπορούσαν να δεθούν με τους πελάτες μας. Στη βιομηχανία κοσμημάτων γάμου, πολλές πιθανές υποψήφιες ήταν μαμάδες που έμεναν στο σπίτι. Έπρεπε να επιτρέψουμε την εργασία από το τηλέφωνο».

Rick Dean – Επικεφαλής Πωλήσεων στη Rockher

Αυτό δεν περιλαμβάνει μόνο τις οικιακές βοηθούς, ωστόσο. Πάνω από 2 δισεκατομμύρια άτομα έχουν πρόσβαση στον ιστό μόνο μέσω των τηλεφώνων τους. Συγκεντρώνονται κυρίως στην Κίνα, το Πακιστάν, την Ινδία και τη Νιγηρία. Εάν χρειάζεστε αντιπροσώπους σε αυτές τις χώρες, ίσως θελήσετε να μεταβείτε σε μια τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών.

Επιτρέποντας την εργασία από το τηλέφωνο προσκαλείτε επίσης άτομα που δεν έχουν τα χρήματα να πάρουν φορητό υπολογιστή.

Τα οφέλη της εξυπηρέτησης πελατών μέσω υπολογιστή

Δεν μπορείτε να περιμένετε να λειτουργήσει όλη η εξυπηρέτηση πελατών σε smartphone. Εδώ μπορεί να αποδειχθεί καλύτερη επιλογή για υποστήριξη ο επιτραπέζιος υπολογιστής ή φορητός υπολογιστής.

1. Τεχνική υποστήριξη

Εάν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα που έχει ένας πελάτης χρειάζεται κάποια διόρθωση κώδικα, δεν μπορείτε να το κάνετε στο τηλέφωνο. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν εφαρμογές για επεξεργασία κώδικα σε κινητά, αλλά είναι πολύ λιγότερο αποτελεσματικές από τις εφαρμογές για επιτραπέζιους υπολογιστές.

Το μόνο πράγμα που μπορεί να κάνει ένας υπάλληλος με ένα κινητό εάν λάβει μία καρτέλα που απαιτεί κώδικα είναι να συλλέξει τις πληροφορίες και να τις μεταβιβάσει στο τμήμα πληροφορικής με τους υπολογιστές.

2. Εργασίες γραφείου

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έναν υπολογιστή στο σπίτι, αλλά αυτό είναι προαιρετικό. Μπορείτε να το κάνετε μόνο με το κινητό σας. Για το γραφείο, η υποστήριξη μέσω φορητού υπολογιστή είναι μια τέλεια επιλογή.

Δεν χρειάζεται να περιοριστείτε στο κινητό όταν βρίσκεστε στο γραφείο. Μπορείτε να ελέγξετε το λογισμικό HR, να απαντήσετε σε κλήσεις με ωραία ακουστικά και να έχετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε μπροστά σας, στην οθόνη των 15″ αντί των 8″.

3. Εστίαση στην εργασία

Υπάρχει ένας λόγος για τον οποίο τα άτομα βρίσκονται συνεχώς στα κινητά τους. Τα smartphone και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ειδικά, έχουν σχεδιαστεί για να είναι εθιστικά.

Κάθε φορά που υπάρχει ειδοποίηση, θέλετε να την ελέγξετε. Εάν πρέπει να εργαστείτε ενώ βρίσκεστε στο τηλέφωνό σας, υπάρχει κίνδυνος να παγιδευτείτε στον κύκλο μέσων κοινωνικής δικτύωσης και θα χρειαστείτε περισσότερο χρόνο για να απαντήσετε.

Όταν εργάζεστε από έναν υπολογιστή όπου δεν είστε συνδεδεμένοι στο δικό σας Facebook, απλά δεν έχετε αυτήν την επιλογή.

4. Περισσότερο διαθέσιμο λογισμικό

Δυστυχώς, δεν είναι διαθέσιμο όλο το λογισμικό σε μια εφαρμογή. Ορισμένα είναι μόνο για υπολογιστές. Εάν ένα από αυτά είναι απαραίτητα για τη δουλειά σας, η χρήση smartphone δεν είναι εφικτή.

Εκτός αυτού, υπάρχει λογισμικό που δεν έχει νόημα στο τηλέφωνο. Η εργασία με τάμπλετ γίνεται όλο και πιο δύσκολη όταν ο αριθμός των ιντσών σε μια οθόνη είναι χαμηλός.

Εν κατακλείδι

Η εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου έχει περισσότερα οφέλη από την εξυπηρέτηση πελατών μέσω υπολογιστή, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι το ένα είναι καλύτερο από το άλλο. Είναι πολύ διαφορετικά και μάλλον δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το ένα ή το άλλο.

Εάν πιστεύετε ότι οι εργαζόμενοι εξ αποστάσεως θα τα καταφέρουν, μπορείτε να επιτρέψετε την εργασία από τα κινητά τους τις περισσότερες φορές.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.