Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών

Γιατί είναι σημαντική;

Ζούμε σε έναν συνεχώς αναπτυσσόμενο κόσμο, όπου οι απαιτήσεις των ανθρώπων αυξάνονται αναλογικά με τις νέες τεχνολογίες/ ευκαιρίες/επιλογές που προσφέρονται. Εκτιμούμε τον χρόνο μας και επομένως αναμένουμε το ίδιο από τους άλλους. Όταν ερχόμαστε σε επαφή με το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, αναζητούμε άμεσες και αποτελεσματικές απαντήσεις από έναν αντιπρόσωπο. Το θεωρούμε δεδομένο. Επομένως, είναι απαραίτητο να έχετε έναν καλά εκπαιδευμένο αντιπρόσωπο υποστήριξης. Πιο κάτω παρατίθενται διάφορες συμβουλές για την εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών.

Εκπαίδευση πριν από την απασχόληση

Η θέση ενός αντιπροσώπου υποστήριξης πελατών είναι συνήθως μια προσωρινή εργασία, όπου δεν απαιτείται εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών. Έτσι, η «ανάπτυξη» των δυνατοτήτων των υποψηφίων είναι μια καλή πρακτική στις μέρες μας. Εάν υπάρχει έλλειψη ατόμων στην αγορά, είναι εύκολο να αναπτυχθεί ένας κύκλος υποψηφίων για μια εταιρεία παρέχοντας δωρεάν εργαστήρια. Επιπλέον, δίνοντας έμφαση σε αυτό που χρειάζεται για να γίνει κάποιος αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών.

Δραστηριότητες για πιθανούς υποψηφίους:

• Εκπαίδευση “Στα βαθιά”. Εδώ μπορείτε να πείτε περισσότερα για το προϊόν της εταιρείας, την εταιρική κουλτούρα, τους πελάτες κ.λπ.

• Οργανώστε γενικές διαλέξεις για την επιχειρηματική επικοινωνία, τις πωλήσεις, τη συναισθηματική νοημοσύνη, την αντίσταση στο άγχος, τη διαχείριση χρόνου κ.λπ. Οτιδήποτε πολύτιμο και σχετίζεται με την πραγματικότητα στην οποία πρόκειται να εργαστεί το άτομο. Αυτές οι διαλέξεις πρέπει να έχουν πρακτικό μέρος καθώς και θεωρία. Με αυτόν τον τρόπο είναι πιο διαδραστικές και αποτελεσματικές.

• Μικρές εργασίες για το σπίτι με σχόλια μετά την ολοκλήρωσή τους, διατηρώντας τους νεοφερμένους σε εγρήγορση και συμμετοχή.

• Βαθμολογικός πίνακας. Η δημιουργία ενός συστήματος βαθμολόγησης για τους συμμετέχοντες είναι μια άλλη επιλογή για να προσθέσετε περισσότερη επιθυμία για παρακολούθηση της εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών. Μικρά δώρα από εταιρείες αφήνουν καλές εντυπώσεις, καθώς και καλές αναμνήσεις και ευκαιρίες για υποβολή αίτησης για ανοιχτές θέσεις.

Πρόγραμμα εκπαίδευσης πελατών για νέους υπαλλήλους

Αυτές οι δραστηριότητες πρέπει να μελετηθούν διεξοδικά πριν γίνει αποδεκτή η τελική έκδοση. Η εταιρεία πρέπει να πειραματιστεί πριν βρεθεί η καλύτερη λύση. Πιθανά σενάρια για την εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών:

• Η θεωρία πρώτα (πλήρης), έπειτα η πρακτική σε ομάδες.
• Η θεωρία πρώτα (πλήρης), ατομική εκπαίδευση πελατών μετά.
• Θεωρία (σε μέρη) αναμεμειγμένη με ομαδική πρακτική εκπαίδευση πελατών.
• Θεωρία (σε μέρη) αναμεμειγμένη με ατομική εξάσκηση εκπαίδευσης.

Σύμφωνα με την υποστήριξη πελατών της CustomWriting, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος είναι η συγκέντρωση ατόμων σε ομάδες και η παροχή πληροφοριών σχετικά με το σύστημα CRM. Επιπλέον, εξηγήστε τα πρότυπα της εταιρείας σε μέρη και όχι πλήρως. Οι θεωρητικές πληροφορίες έπειτα θα πρέπει να συνδυάζονται αμέσως με την πρακτική άσκηση, ωστόσο, με μια ατομική προσέγγιση με κάθε μέλος της ομάδας.

Εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την οργάνωση και τη διεξαγωγή εκπαίδευσης πελατών για νεοεισερχόμενους:

• Moodle. Βοηθά στην οργάνωση της διαδικασίας και στους νέους υπαλλήλους να παρακολουθούν την επιτυχία τους. Είναι δυνατό να προσκαλέσετε άτομα να μοιραστούν εκπαιδευτικό υλικό εξυπηρέτησης πελατών και να βαθμολογήσετε την εργασία τους. Αυτό είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να προσαρμόσετε και να εξασφαλίσετε την εκπαιδευτική διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών για μελλοντικούς εκπροσώπους πελατών.

• Confluence. Μια ομάδα υποστήριξης είναι μια ομάδα ανθρώπων που μπορούν να ξεχάσουν πράγματα, να ανακατέψουν πληροφορίες και να κάνουν λάθη. Γι’ αυτό είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ένας χώρος για τους εκπροσώπους, όπου μπορούν εύκολα να βρουν τις απαραίτητες συμβουλές, οδηγίες, αλγόριθμους και διαδικασίες.

• Η πληκτρολόγηση είναι ένα εργαλείο για να κάνετε τους αντιπροσώπους “τυφλούς”. Έτσι, εξοικονομήστε χρόνο για συγκέντρωση στο τι θα απαντήσετε και όχι στο πώς. Έχει διαφορετικά επίπεδα και βραβεία για επιπλέον δραστηριότητες. Η εταιρεία θα πρέπει να θέσει τα δικά της πρότυπα χρόνου ανά λεπτό για τους εργαζόμενους.

Νεοεισερχόμενοι – Συμβουλές εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση πελατών:

• Θα πρέπει να υπάρχουν τουλάχιστον δύο εκπαιδευτές παρόντες κατά την ημέρα εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών. Μερικές φορές οι νέοι μπορεί να κάνουν πολλές ερωτήσεις, που είναι αποδεκτό και φυσιολογικό για κάποιον που μόλις άρχισε να μαθαίνει.
• Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να λαμβάνουν συνεχή ανατροφοδότηση σχετικά με την εργασία τους, τις εργασίες για το σπίτι, τη συμπεριφορά κ.λπ.
• Η διαδικασία της εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι σαφής και εύκολη στην παρακολούθηση. Τα γραφήματα ή οποιοδήποτε άλλο οπτικό εκπαιδευτικό υλικό εξυπηρέτησης πελατών θα κρατήσει τους εκπαιδευόμενους ενήμερους και παρακινημένους.
• Η εταιρεία δεν πρέπει να παραμελεί τα σχόλια και τις ιδέες βελτίωσης από νέους υπαλλήλους. Συνήθως έχουν μια νέα προοπτική για το σύστημα και τις διαδικασίες.

Εμπειρία στην εκπαίδευση υποστήριξης

Η εκπαίδευση για υπηρεσίες υποστήριξης είναι μια συνεχής διαδικασία. Απαιτεί από τις εταιρείες να μάθουν και να διδάξουν στους υπαλλήλους τους νέες προσεγγίσεις και τεχνικές σχεδόν κάθε μέρα. Λοιπόν, τι πρέπει να κάνει η εταιρεία σας;

Δοκιμάστε την υπάρχουσα υποστήριξη πελατών

Είναι σημαντικό να διεξάγετε εξετάσεις για το υπάρχον προσωπικό υποστήριξης τουλάχιστον δύο φορές το χρόνο. Αυτό θα επιτρέψει στην εταιρεία να κατανοήσει ότι όλοι έχουν τις γνώσεις που απαιτούνται.

Χρησιμοποιήστε το classmarker

Η χρήση του Classmarker είναι ένας πολύ βολικός τρόπος για να ελέγξετε τις γνώσεις κάθε εκπροσώπου. Πως όμως; Λοιπόν, περιλαμβάνει τη δημιουργία διαφορετικών τύπων ερωτήσεων (πολλαπλών επιλογών, αντιστοίχιση, ανοιχτές ερωτήσεις κ.λπ.)

Χρησιμοποιήστε πρόσθετη εκπαίδευση για να διατηρήσετε τις δεξιότητες

Για παράδειγμα: “Επικοινωνία με διαφορετικούς τύπους πελατών”, “Προώθηση πωλήσεων”, “Επίλυση συγκρούσεων”. Κατά τη διάρκεια αυτών των μαθησιακών συνεδριών, θα πρέπει να συζητηθούν πραγματικές καταστάσεις με πελάτες. Έτσι, επιτρέποντας στην ομάδα υποστήριξης να παρέχουν ανατροφοδότηση ο ένας στον άλλο, ή ακόμη και να εκπαιδεύσουν ο ένας τον άλλον με την ανταλλαγή των καθημερινών εμπειριών τους με τους πελάτες, θα πρέπει να οδηγήσει σε επιτυχία.

Συμμετέχετε σε εκδηλώσεις που περιλαμβάνουν ανταλλαγή Γνώσεων

• Στα μέλη της ομάδας μπορεί να προταθεί να δημιουργήσουν παρουσιάσεις για θέματα που γνωρίζουν. Μια αναλογία του TedTalks λειτουργεί καλά.
• Οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν το δικό τους εκπαιδευτικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών για κάθε εκπρόσωπο δύο χρόνια πριν.
• Είναι καλύτερο να δημιουργήσετε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα και ένα εκπαιδευτικό σχέδιο προσαρμοσμένο στους στόχους και τα σχέδια της εταιρείας.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Λίστα ελέγχου εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών

Ανακαλύψτε τη λίστα ελέγχου εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών της LiveAgent, που περιλαμβάνει βήματα προετοιμασίας, ανάπτυξης δεξιοτήτων και βέλτιστες πρακτικές για άριστη εξυπηρέτηση. Βελτιώστε την επιχείρησή σας με αποτελεσματική εκπαίδευση και αξιολόγηση αντιπροσώπων.

Θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας;

Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών σας με τις σίγουρες συμβουλές του LiveAgent! Ανακαλύψτε πώς να διατηρήσετε την ανθρώπινη σύνδεση σε έναν κόσμο αυτοματισμού και chatbots. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή σας τώρα και δείτε πώς μπορείτε να ενισχύσετε τις σχέσεις με τους πελάτες σας.

Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη

Ανακαλύψτε πώς η εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνει την εμπειρία πελατών! Επενδύστε στην εκπαίδευση της ομάδας σας και αυξήστε την ικανοποίηση και τα έσοδά σας με πρακτικές συμβουλές. Μάθετε περισσότερα τώρα!

Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών

Το CST διδάσκει στους εκπροσώπους των πελατών πώς να χρησιμοποιούν θετική γλώσσα, να απαντούν με αξία ή να επικοινωνούν με έναν θυμωμένο πελάτη. Κάντε κλικ για περισσότερα.