Εισαγωγή σε μια ακαδημία εξυπηρέτησης πελατών

Το παρακάτω άρθρο στοχεύει στο να παρέχει μια γενική επισκόπηση των βασικών, των θεωριών και των πρακτικών συμβουλών εξυπηρέτησης πελατών. Όλοι όσοι εμπλέκονται στην εξυπηρέτηση πελατών – από τους αντιπροσώπους υποστήριξης πρώτης γραμμής έως τους προϊσταμένους εξυπηρέτησης μπορούν να επωφεληθούν από αυτόν τον οδηγό. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί ως χρήσιμος πόρος για δωρεάν εκπαίδευση σε δυνατότητες κέντρου εξυπηρέτησης, διαχείρισης αιτημάτων, τηλεφωνικού κέντρου και ζωντανής συνομιλίας.

Ωστόσο, δεδομένου ότι το θέμα της εξυπηρέτησης πελατών είναι τόσο ευρύ, αποφασίσαμε να δημιουργήσουμε μερικά αναλυτικά άρθρα, ώστε να μπορείτε να λάβετε λεπτομερείς πληροφορίες. Επομένως, εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, μη διστάσετε να κάνετε κλικ στα θέματα που σας ενδιαφέρουν παρακάτω.

Τι σημαίνει ο σύγχρονος ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών;

Ορισμός εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η υποστήριξη και βοήθεια που προσφέρουν οι επιχειρήσεις πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά των προϊόντων/υπηρεσιών. Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών προσθέτει τεράστια αξία σε ένα προϊόν και βοηθά στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες.

Ο ορισμός της σύγχρονης εξυπηρέτησης πελατών υπερβαίνει κατά πολύ την παραδοσιακή τηλεφωνική υποστήριξη. Οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις αναμόρφωσαν τον τρόπο που οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και δημιούργησαν τον πολλαπλασιασμό των ψηφιακών καναλιών υπηρεσιών. Η λήψη γρήγορης, αποτελεσματικής, εξατομικευμένης υποστήριξης και απρόσκοπτης εμπειρίας είναι αυτό που περιμένουν γενικά οι καταναλωτές από τις επωνυμίες αυτές τις μέρες.

Μάθετε περισσότερες σε βάθος πληροφορίες σχετικά με τους τύπους εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για κάθε επιχείρηση;

Καθώς οι προσδοκίες των καταναλωτών αυξάνονται, η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης είναι ένα από τα πιο πολύτιμα πράγματα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση για να παραμείνει ανταγωνιστική και επιτυχημένη μακροπρόθεσμα. Πολυάριθμες μελέτες έχουν αποδείξει ότι οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πιο αφοσιωμένοι και ξοδεύουν περισσότερα. Από την άλλη πλευρά, όσοι αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση εγκαταλείπουν τις εταιρείες, το οποίο τους κοστίζει έσοδα και επηρεάζει τη φήμη τους.

Στατιστικά που καταδεικνύουν τη σημασία της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών:

• Η κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι που κοστίζει στις επιχειρήσεις περισσότερα από 75 δισεκατομμύρια δολάρια το χρόνο. Με το 42% των καταναλωτών να αναφέρει ότι εγκατέλειψε μια επωνυμία λόγω ανεπαρκούς εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, το 55% των καταναλωτών θα ήταν πιο πιστοί εάν τους παρείχαν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

• Για το 95% των ερωτηθέντων, η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για την επιλογή και αφοσίωση σε μια επωνυμία​. Το 61% έχει αλλάξει επωνυμία λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών.

• Οι προσδοκίες των καταναλωτών για εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών καναλιών συνεχίζουν να αυξάνονται. Το 81% των καταναλωτών ανέφερε ότι οι προσδοκίες τους για ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών είναι υψηλότερες σήμερα από ό,τι πριν από ένα χρόνο.

• Ένας στους τρεις καταναλωτές είναι πρόθυμος να πληρώσει περισσότερα για υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

• Τα δύο τρίτα των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, και το 31% είναι πρόθυμο να πληρώσει έως και 10% περισσότερο για εξαιρετική εξυπηρέτηση. 

• Το 97% των καταναλωτών λέει ότι η κακή εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει την αγοραστική συμπεριφορά. Το 87% λέει ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει τη συμπεριφορά των καταναλωτών και το 46% συνεχίζει να αλλάζει την αγοραστική του συμπεριφορά δύο χρόνια μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

10 Κύριοι λόγοι για να επενδύσετε σε πρωτοβουλίες εξυπηρέτησης πελατών

• Οι προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών αυξάνονται συνεχώς και αλλάζουν.
• Οι καταναλωτές εκτιμούν την εξυπηρέτηση υψηλής ποιότητας και είναι έτοιμοι να πληρώσουν περισσότερα για αυτή.
• Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τις αγοραστικές αποφάσεις των καταναλωτών.
• Η καλή εξυπηρέτηση πελατών συμβάλλει στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, στη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες και στη διατήρηση.
• Οι ευχαριστημένοι καταναλωτές τείνουν να μοιράζονται τις θετικές τους εμπειρίες εξυπηρέτησης, δημιουργώντας θετική φήμη από στόμα σε στόμα για τις επωνυμίες.
• Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να μετατρέψει τους πελάτες σε υποστηρικτές της επωνυμίας, γεγονός που φέρνει περισσότερη επισκεψιμότητα και παραπομπές.
• Οι καταναλωτές δεν θα ανεχτούν την κακή εξυπηρέτηση και θα εγκαταλείψουν τις επωνυμίες που αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους για την εξυπηρέτηση.
• Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να βλάψουν τη φήμη μιας επωνυμίας μοιράζοντας τις αρνητικές τους εμπειρίες υπηρεσιών μέσω κοινωνικών δικτύων και ιστότοπων κριτικών.
• Η επένδυση στη βελτίωση των υπηρεσιών είναι φθηνότερη από την αντιμετώπιση μιας πληγωμένης φήμης που προκαλείται από κακή εξυπηρέτηση.
• Η συνεχής εξυπηρέτηση πελατών υψηλής ποιότητας οδηγεί τελικά σε αύξηση των εσόδων.

Τι είδους δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να έχουν οι αντιπρόσωποί σας;

Για να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να έχετε εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που να επιδεικνύουν συγκεκριμένες δεξιότητες. Οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες.

Κοινωνικές δεξιότητες

Η πρώτη κατηγορία περιλαμβάνει κοινωνικές δεξιότητες. Η δουλειά του αντιπροσώπου των πελατών είναι να επικοινωνεί με τους πελάτες αποδοτικά και αποτελεσματικά. Έτσι, η γνώση για το προϊόν/την υπηρεσία είναι απαραίτητη για να βοηθήσει τον πελάτη. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο την παροχή πληροφοριών/επίλυση προβλημάτων. Ο αντιπρόσωπος πρέπει επίσης να γνωρίζει πώς να κοινοποιεί το αποτέλεσμα ή τις πληροφορίες στον πελάτη. Ακολουθούν μερικές απαραίτητες κοινωνικές δεξιότητες που πρέπει να διαθέτει ο αντιπρόσωπος για να διαπρέψει στην εξυπηρέτηση πελατών:

• Υπομονή
• Ενσυναίσθηση
• Διαχείριση χρόνου
• Ευελιξία/Προσαρμοστικότητα

Τεχνικές δεξιότητες

Η άλλη κατηγορία ονομάζεται τεχνικές δεξιότητες. Αυτές οι δεξιότητες μπορούν να αποκτηθούν/διδαχθούν κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, του σχολείου ή αυτοδίδακτα. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα τεχνικών δεξιοτήτων:

• Τεχνικές δεξιότητες
• Γνώσεις Η/Υ
• Αναλυτικές δεξιότητες
• Ικανότητες Microsoft office

Βεβαιωθείτε ότι τα έχετε υπόψη κατά την πρόσληψη ενός νέου αντιπροσώπου πελατών. Ωστόσο, μην μένετε πολύ σε αυτά. Εάν η εταιρεία σας παρέχει κατάλληλη εκπαίδευση για την εξυπηρέτηση πελατών, το μόνο που χρειάζεστε είναι ένα άτομο με μεγάλο κίνητρο και πρόθυμο να μάθει.

Εάν δεν έχετε κατάλληλη εκπαίδευση για την εξυπηρέτηση πελατών, σας προτείνω να συνεχίσετε να διαβάζετε παρακάτω για να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες και προοπτική για το πώς μπορεί να επηρεάσει τη συνολική επιτυχία της εταιρείας σας.

Τι είναι η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών και ποιος την χρειάζεται;

Η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών αναφέρεται στην εκμάθηση των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών στη γνώση, τις ικανότητες, τα εργαλεία και τις δεξιότητες που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση και υποστήριξη των πελατών. Ως εκ τούτου, παρέχετε μεγαλύτερη αξία από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας εταιρείας.

Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρει μια επιχείρηση δεν θα υπερβαίνει ποτέ την ποιότητα των ανθρώπων που την παρέχουν. Ανεξάρτητα από το πόσο ταλαντούχοι και έμπειροι μπορεί να είναι οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης, θα υπάρχουν πάντα περισσότερα να μάθουν ή νέες δεξιότητες να αναπτύξουν. Στην πραγματικότητα, οποιοσδήποτε υπάλληλος που αντιμετωπίζει πελάτες του οποίου η εργασία συνεπάγεται αλληλεπίδραση με πελάτες είτε προσωπικά είτε διαδικτυακά, θα πρέπει να υποβληθεί σε βασική εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών. Εκτός από τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης, αυτό θα μπορούσε επίσης να περιλαμβάνει άλλες θέσεις όπως: τεχνική υποστήριξη και αντιπρόσωποι πωλήσεων.

Η σημασία της εκπαίδευσης υποστήριξης πελατών

Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι συνήθως το πρώτο σημείο επαφής που έχουν οι καταναλωτές με μια επωνυμία. Δημιουργούν τις πρώτες εντυπώσεις που επηρεάζουν την αντίληψη του πελάτη σας για την εταιρεία. Οι ανίκανοι, ανεκπαίδευτοι ή ανεπαρκώς εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν είναι πιθανό να προσφέρουν εκπληκτική εξυπηρέτηση. Από την άλλη πλευρά, η καλή εξυπηρέτηση πελατών από κατάλληλα εκπαιδευμένους υπαλλήλους έχει ως αποτέλεσμα την αυξημένη ικανοποίηση των πελατών και τη βελτιωμένη εμπειρία πελατών. Γι’ αυτό η εκπαίδευση των ομάδων υποστήριξης πελατών είναι εξίσου σημαντική με την εκπαίδευση των ομάδων μάρκετινγκ και πωλήσεων.

Η καλύτερη εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών δίνει τη δυνατότητα στους υπαλλήλους του σέρβις να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά στις εξαιρετικά απαιτητικές προσδοκίες των καταναλωτών με γνώσεις τεχνολογίας. Επιπλέον, η επένδυση στην εκπαίδευση δίνει στους εργαζόμενους ένα αίσθημα αξίας, βελτιώνει το ηθικό και τα κίνητρά τους. Και όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι τους εκτιμούν, εκτιμούν τους πελάτες τους και είναι πρόθυμοι να κάνουν το κάτι παραπάνω για αυτούς.

Η εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει ένας παράγοντας διαφοροποίησης της επωνυμίας για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να ξεχωρίζουν από τον ανταγωνισμό. Είναι ιδιαίτερα μια βασική πτυχή στην υπερκορεσμένη αγορά παρόμοιων προϊόντων/υπηρεσιών. Μερικές από τις πιο γνωστές πελατοκεντρικές μάρκες στον κόσμο όπως η Amazon, η Zappos, η Ritz-Carlton και η Southwest Airlines δαπανούν σημαντικό μερίδιο των κερδών τους για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι εταιρείες παρέχουν συνεχή εκπαίδευση στους υπαλλήλους τους για να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία στον πελάτη. Συνολικά, η επιτυχία τους αποδεικνύει ότι αξίζει την επένδυση.

Πώς επηρεάζει η κακή εξυπηρέτηση πελατών μια επιχείρηση;

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι μια γρήγορη καθοδική πορεία για κάθε επιχείρηση. Μπορεί να οδηγήσει σε:

• απώλεια πελατών
• απώλεια κερδών
• κακή εικόνα/φήμη επωνυμίας
• απώλεια των καλύτερων υπαλλήλων

Είναι πραγματικά δύσκολο να αποκαταστήσετε την εμπιστοσύνη και τη συνολική προοπτική των πελατών σχετικά με την εταιρεία σας όταν έχει κακή φήμη. Μην υποτιμάτε τη δύναμη της εξυπηρέτησης πελατών.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο άρθρο Πώς να αποφύγετε την κακή εξυπηρέτηση πελατών.

Ή, εμβαθύνετε ακόμη περισσότερο στη σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών, ανακαλύψτε τις βέλτιστες πρακτικές και δείτε μερικά παραδείγματα καλής εξυπηρέτησης πελατών που δείχνουν τον θετικό αντίκτυπο που μπορεί να έχει στις επιχειρήσεις και στην ικανοποίηση των πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Κάντε πράξη τη γνώση δοκιμάζοντας δωρεάν όλα όσα περιγράφονται στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.