Δωρεάν Λογισμικό Τηλεφωνικού Κέντρου

Τι είναι και Πώς μπορεί να επωφεληθεί από την επιχείρησή σας;

Πολλοί πελάτες προτιμούν να καλούν αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών όταν πρέπει να επιλύσουν γρήγορα τα προβλήματά τους. Έτσι, εάν θέλετε να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών στους πελάτες σας, η δημιουργία ενός εικονικού τηλεφωνικού κέντρου είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ξεκινήσετε.

Η εγκατάσταση και η συντήρηση του δικού σας κόμβου επαφών είναι ευκολότερη από ό,τι νομίζετε. Απλώς πρέπει να λάβετε βοήθεια από μερικά από τα εργαλεία τηλεφωνικού κέντρου με την καλύτερη βαθμολογία στην αγορά. Η χρήση του κορυφαίου λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να σας βοηθήσει να απλοποιήσετε τις λειτουργίες σας και να απαλλαγείτε από το χάος από τις προσπάθειες τηλεφωνικής υποστήριξης. Ένα δωρεάν λογισμικό καταγραφής κλήσεων για το κέντρο εξυπηρέτησης σας μπορεί να είναι λίγο πιο δύσκολο να βρεθεί. Ωστόσο, σίγουρα αξίζει τον κόπο αν μπορείτε να βρείτε αυτό που ταιριάζει στις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Τώρα, ας ρίξουμε μια ματιά στο γιατί είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε το λογισμικό τηλεφωνικών κλήσεων. Επιπλέον, πώς μπορείτε να το αξιοποιήσετε στο έπακρο, ανεξάρτητα από την επιλογή ενός επί πληρωμή ή ενός δωρεάν αυτοματοποιημένου συστήματος κλήσεων.

Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου – τι είναι αυτό;

Στο παρελθόν, μόνο οι μεγάλες εταιρείες μπορούσαν να έχουν τα δικά τους τηλεφωνικά κέντρα. Ωστόσο, με την άνοδο των λύσεων που βασίζονται στο cloud και των αυτοματοποιημένων συστημάτων κλήσεων, αυτό δεν ισχύει πλέον. Χάρη στο λογισμικό κλήσεων, μπορείτε πλέον να δημιουργήσετε το δικό σας εικονικό τηλεφωνικό κέντρο. Δεν υπάρχουν περίπλοκες εγκαταστάσεις, υλικό ή η ανάγκη για τοπικό αποθηκευτικό χώρο. Πώς είναι αυτό δυνατό;

Ουσιαστικά, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι μια ειδική λύση που επιτρέπει στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν και να λαμβάνουν κλήσεις, καθώς και να έχουν πρόσβαση στις απαραίτητες πληροφορίες. Όπως το ιστορικό καλούντων για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των πελατών. Συνήθως είναι ένα εργαλείο που βασίζεται σε cloud που ενσωματώνεται σε υπάρχοντα τηλέφωνα και άλλες εφαρμογές (CRM, καρτέλες). Αυτά είναι ζωτικής σημασίας για τις καθημερινές λειτουργίες των επιχειρήσεων.

Η πιο δημοφιλής χρήση συστημάτων τηλεφωνικού κέντρου είναι η προσφορά υποστήριξης. Ωστόσο, δεν είναι ο μόνος λόγος για την ενσωμάτωση τέτοιων λύσεων. Εάν οι αντιπρόσωποι σας πρέπει να ασχοληθούν με πολλές τηλεφωνικές συνομιλίες, τότε χρειάζονται ένα ισχυρό σύστημα για να τους βοηθήσει. Εκεί είναι όπου ένα κομμάτι του κορυφαίου λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου είναι χρήσιμο. Επιτρέπει στην ομάδα σας να οργανώνει και να διαχειρίζεται όλες τις πτυχές των εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών αλληλεπιδράσεων.

Χρησιμοποιώντας αυτό το είδος λογισμικού, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να αποθηκεύουν σημαντικές λεπτομέρειες, στοιχεία επικοινωνίας και ιστορικό πελατών σε ένα μέρος και επίσης να κάνουν καλή χρήση των διαθέσιμων δεδομένων. Θα φτάσουμε στα οφέλη από τη χρήση αυτού του τύπου λύσης αργότερα, αλλά προς το παρόν, ας επικεντρωθούμε στον τρόπο λειτουργίας ενός λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου.

Πώς λειτουργεί το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;

Όπως ήδη αναφέρθηκε, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου δωρεάν ή επί πληρωμή, αποτελεί σημαντικό μέρος οποιουδήποτε κόμβου επαφών. Σε πολλές περιπτώσεις, παρέχει απλώς μια ενσωμάτωση με έναν πάροχο VoIP: μια ισχυρή λύση που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο (αντί για σταθερή σύνδεση) για να πραγματοποιεί και να λαμβάνει κλήσεις.

Στη συνέχεια, για να λειτουργεί σωστά ένα σύστημα VoIP, πρέπει να είναι σε θέση να αξιοποιήσει μια εικονική ανταλλαγή ιδιωτικών γραμμών (PBX). Λειτουργεί ως σταθμός εναλλαγής για τηλεφωνικά συστήματα και καθιστά δυνατή τη δρομολόγηση κλήσεων μεταξύ χρηστών ή εκτός του οργανισμού σας. Εν ολίγοις, οι πάροχοι λογισμικού μπορούν εύκολα να το ρυθμίσουν, με αντάλλαγμα μια μηνιαία χρέωση.

Μπορεί να μην φαίνεται έτσι στην αρχή, αλλά λογισμικό σαν αυτό είναι απαραίτητο εάν έχετε μια μεγάλη ομάδα υποστήριξης πελατών και διαχειρίζεστε πολλές κλήσεις σε καθημερινή βάση. Επομένως, θα πρέπει να ελέγξετε με ακρίβεια ποιες υπηρεσίες και δυνατότητες περιλαμβάνονται στο σύστημα τηλεφωνικών κέντρων που σκέφτεστε, ειδικά εάν επιλέγετε ένα δωρεάν λογισμικό αυτοματοποιημένων κλήσεων.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, κατά την ενσωμάτωση ενός εργαλείου τηλεφωνικού κέντρου, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να επιλέξετε έναν πάροχο VoIP, να συνδέσετε συσκευές αντιπροσώπων και να ξεκινήσετε να απαντάτε σε κλήσεις. Είναι τόσο απλό.

Παρόλα αυτά, πρέπει ακόμη να επιλέξετε ανάμεσα σε ένα απλό εργαλείο τηλεφωνικού κέντρου που μπορεί να ενσωματωθεί με άλλες λύσεις ή μια λύση υποστήριξης παντός καναλιού που διαθέτει λειτουργικότητα τηλεφωνικού κέντρου. Για να κατανοήσουμε τη διαφορά, ας ρίξουμε μια ματιά σε διάφορους τύπους λογισμικού κλήσεων – δωρεάν και επί πληρωμή.

Τύποι λύσεων τηλεφωνικού κέντρου

Δεν θα πρέπει να αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι υπάρχουν διάφοροι τύποι λύσεων τηλεφωνικών κέντρων που διατίθενται στην αγορά.

Πρώτον, πρέπει να αναγνωρίσουμε τη διαφορά μεταξύ τηλεφωνικών κέντρων και εικονικών συστημάτων. Όπως υποδηλώνει το όνομα, τα πάντα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εσωτερικής εγκατάστασης βρίσκονται «στις εγκαταστάσεις» – είτε πρόκειται για λογισμικό, υλικό, διακομιστές, ακόμη και για την ομάδα υποστήριξης πελατών. Τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα, από την άλλη πλευρά, αξιοποιούν λύσεις VoIP και cloud που σας επιτρέπουν να διαχειρίζεστε το τηλεφωνικό σας κέντρο από κυριολεκτικά οπουδήποτε στον κόσμο.

Σήμερα, τα τηλεφωνικά κέντρα κατηγοριοποιούνται συχνά ως:

• Εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα σχεδιασμένα να λαμβάνουν εισερχόμενες κλήσεις.
• Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται στις εξερχόμενες κλήσεις. Συνήθως, οι αντιπρόσωποι εργάζονται με μια λίστα επαφών υπαρχόντων ή/και πιθανών πελατών που καλούν.
• Πολυκαναλικά κέντρα επικοινωνίας που καλύπτουν πολλαπλά κανάλια. Τέτοια κέντρα εξακολουθούν να χρησιμοποιούν τις τηλεφωνικές κλήσεις ως ένα από τα κανάλια επικοινωνίας τους, τα οποία αποτελούν μέρος μιας μεγαλύτερης σειράς εργαλείων επικοινωνίας.
• Τα πολυκαναλικά κέντρα επικοινωνίας ανεβάζουν την πολυκαναλική υποστήριξη στο επόμενο επίπεδο. Προσφέρουν μια ενοποιημένη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σε όλα τα κανάλια, συνήθως χάρη σε ένα μόνο εργαλείο που είναι ικανό να φέρει όλες τις επικοινωνίες κάτω από μια στέγη.

Τέλος, υπάρχει επίσης μια διάκριση μεταξύ λογισμικού κλήσεων επί πληρωμή έναντι δωρεάν.

Δωρεάν έναντι επί πληρωμή τηλεφωνικά κέντρα – οι διαφορές

Δεν διαθέτουν όλα τα εργαλεία του κέντρου κλήσεων τις ίδιες δυνατότητες. Επιπλέον, οι πάροχοι λογισμικού έχουν επίσης διαφορετικές επιλογές τιμολόγησης, συμπεριλαμβανομένων δωρεάν προγραμμάτων λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου, ανάλογα με τις ανάγκες σας. Είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσετε ότι διαφορετικές λύσεις συνοδεύονται από διαφορετικές δυνατότητες και περιορισμούς και εξαρτάται από εσάς να επιλέξετε το καλύτερο λογισμικό κλήσης για τις ανάγκες σας. Για να κάνετε μια τεκμηριωμένη επιλογή, ίσως θελήσετε να ερευνήσετε πρώτα όλες τις διαθέσιμες επιλογές.

Με τα δωρεάν συστήματα τηλεφωνικών κέντρων, μπορείτε ακόμα να καλείτε και να απαντάτε εύκολα σε όλες τις κλήσεις σας, συμπεριλαμβανομένων των εσωτερικών κλήσεων μεταξύ αντιπροσώπων.

Πρόσθετες λειτουργίες όπως η καταγραφή κλήσεων και η δρομολόγηση θα διαφέρουν ή υπόκεινται σε ορισμένους περιορισμούς. Για παράδειγμα, ένα δωρεάν λογισμικό καταγραφής κλήσεων για το κέντρο υποστήριξης μπορεί να σας βοηθήσει να αποθηκεύσετε πληροφορίες σχετικά με τους καλούντες. Ωστόσο, ενδέχεται να υπάρχει περιορισμένο ιστορικό αναζήτησης καρτελών ή περιορισμένος αριθμός αριθμών τηλεφώνου που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στο λογισμικό. Εάν ενδιαφέρεστε να χρησιμοποιήσετε πιο προηγμένες δυνατότητες ή να μην έχετε περιορισμούς, τότε θα πρέπει να εξετάσετε τα προγράμματα επί πληρωμή.

Σε αντίθεση με το δωρεάν λογισμικό αυτόματων κλήσεων, τα συστήματα επί πληρωμή ταιριάζουν καλύτερα σε μεγαλύτερες εταιρείες που χειρίζονται πολλές κλήσεις και προσπαθούν να προσφέρουν εξαιρετική υποστήριξη πελατών τόσο μέσω τηλεφώνου όσο και σε άλλα κανάλια. Υπάρχει μια ποικιλία λύσεων για να διαλέξετε και δεν είναι απαραίτητα όλες ιδιαίτερα ακριβές. Απλά λάβετε υπόψη όλες τις ανάγκες σας, δοκιμάστε τουλάχιστον μερικά διαφορετικά εργαλεία με δωρεάν δοκιμαστικές περιόδους και λάβετε υπόψη όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που μπορείτε να προσδιορίσετε.

Η ευελιξία στην εκπλήρωση των επιχειρηματικών απαιτήσεων καθιστά το Live Agent το προτιμώμενο δωρεάν λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων για μικρές επιχειρήσεις, ατομικούς επιχειρηματίες και νεοσύστατες επιχειρήσεις.

Πλεονεκτήματα της χρήσης δωρεάν εργαλείων τηλεφωνικού κέντρου

Μην ανησυχείτε εάν ο προϋπολογισμός σας δεν καλύπτει το κόστος χρήσης του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου με την καλύτερη βαθμολογία. Τα κορυφαία εργαλεία τηλεφωνικού κέντρου διατίθενται σε διάφορα σχήματα και μεγέθη. Υπάρχουν ακόμα πολλά που μπορείτε να κάνετε με ένα δωρεάν λογισμικό καταγραφής κλήσεων για το κέντρο εξυπηρέτησης. Ποια είναι λοιπόν τα πλεονεκτήματα της χρήσης δωρεάν λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου;

Βελτιωμένη παραγωγικότητα

Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να βοηθήσουν τους καλούντες με μεγαλύτερη ακρίβεια και αποτελεσματικότητα εάν μπορούν να λάβουν τις κλήσεις και να έχουν πρόσβαση σε σημαντικά δεδομένα πελατών σε ένα μέρος.

Μεγαλύτερη διαφάνεια

Όταν καλούν μια εταιρεία, πολλοί πελάτες αναμένουν από τους αντιπροσώπους να γνωρίζουν ποιοι είναι και πώς έχουν συνεργαστεί στο παρελθόν με την ομάδα υποστήριξης. Ένα κομμάτι λογισμικού καταγραφής κλήσεων για το κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να διευκολύνει ολόκληρη την ομάδα να ελέγχει ιστορικά δεδομένα με λίγα μόνο κλικ.

Αυξημένη ικανοποίηση πελατών

Ουσιαστικά, όσο περισσότερα γνωρίζουν οι αντιπρόσωποι σας για κάθε καλούντα, τόσο καλύτερα μπορούν να τους βοηθήσουν. Αυτό βοηθά στην οικοδόμηση σχέσεων και πίστης, η οποία θα βελτιώσει μακροπρόθεσμα τα έσοδα.

Έχοντας μια ποικιλία από δυνατές λειτουργίες στη διάθεσή σας

Παρόλο που το δωρεάν λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου συνοδεύεται από ορισμένους περιορισμούς, εξακολουθούν να υπάρχουν πολλές δυνατότητες που μπορείτε να αξιοποιήσετε. Όπως καταγραφή κλήσεων για εκπαιδευτικούς και νομικούς σκοπούς.

Μειωμένο κόστος

Ας το παραδεχτούμε. Όταν πρόκειται για δωρεάν συστήματα τηλεφωνικών κέντρων, το κόστος (ή η έλλειψη αυτών) είναι ένα από τα μεγαλύτερα οφέλη. Η δυνατότητα να διατηρείτε το τηλεφωνικό σας κέντρο καλά οργανωμένο και να έχετε πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες του συστήματος με μηδενικό κόστος, σίγουρα μετράει ως πλεονέκτημα.

Εύκολη εγκατάσταση

Μπορείτε να ρυθμίσετε δωρεάν λογισμικό κλήσεων με λίγα μόνο κλικ και να αρχίσετε να λαμβάνετε κλήσεις σχεδόν αμέσως.

Απομακρυσμένη εργασία

Με λύσεις εικονικού τηλεφωνικού κέντρου, οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να βρίσκονται οπουδήποτε. Εφόσον όλοι είναι συνδεδεμένοι στο Διαδίκτυο, η ομάδα σας μπορεί εύκολα να απαντά και να πραγματοποιεί κλήσεις από οποιαδήποτε συσκευή και από οποιαδήποτε τοποθεσία.

Επεκτασιμότητα

Ακόμη και τα δωρεάν εργαλεία τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να ταιριάξουν με την επιχείρησή σας. Εάν και όταν πρέπει να προσθέσετε περισσότερους αντιπροσώπους, αριθμούς τηλεφώνου ή δυνατότητες, μπορείτε να αναβαθμίσετε τη λύση σας σε ένα πρόγραμμα επί πληρωμή.

Βέλτιστες πρακτικές για λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου

Χωρίς αμφιβολία: το να αξιοποιήσετε στο έπακρο ένα κομμάτι λογισμικού καταγραφής τηλεφωνικού κέντρου για το κέντρο εξυπηρέτησης δεν έχει να κάνει απλώς με την επιλογή του κατάλληλου. Υπάρχουν άλλα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να αξιοποιήσετε στο έπακρο το εργαλείο, είτε είναι επί πληρωμή ή δωρεάν λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου. 

• Επωφεληθείτε από την ενσωμάτωση λογισμικού. Δεν είναι μυστικό ότι τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν ενσωματωμένα εργαλεία που βασίζονται σε cloud για τη διαχείριση και το συγχρονισμό των δεδομένων πελατών. Στην πραγματικότητα, το να βασίζεσαι σε ολοκληρωμένα συστήματα εξαλείφει την πιθανότητα απώλειας σημαντικών πληροφοριών ή λάθους κατά την ταυτόχρονη εισαγωγή δεδομένων με μη αυτόματο τρόπο σε διάφορα συστήματα.
• Εξετάστε το ενδεχόμενο προετοιμασίας σεναρίων τηλεφωνικών κέντρων. Τα σχετικά σενάρια μπορούν να βοηθήσουν τους αντιπροσώπους σας να αποκτήσουν μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση στο τηλέφωνο, ειδικά αν μόλις αρχίζουν να εργάζονται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Φροντίστε να ενημερώνετε τα σενάρια σας κάθε τόσο, για να παραμένετε ενημερωμένοι και να διατηρείτε τα πράγματα ανανεωμένα.
• Θέστε συγκεκριμένους στόχους για τους αντιπροσώπους του τηλεφωνικού σας κέντρου. Με το σωστό σύστημα τηλεφωνικών κέντρων, μπορείτε εύκολα να παρακολουθείτε την απόδοση των αντιπροσώπων σας. Ο καθορισμός στόχων για όλους μπορεί όχι μόνο να τονώσει το ομαδικό πνεύμα, αλλά μπορεί επίσης να ενθαρρύνει τους αντιπροσώπους να θεωρούν ο ένας τον άλλον υπεύθυνο για τα αποτελέσματά τους.
• Προσπαθήστε να μειώσετε τον χρόνο αναμονής. Σήμερα, οι πελάτες τείνουν να είναι ανυπόμονοι και απρόθυμοι να περιμένουν βοήθεια όταν επικοινωνούν με αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών. Βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετά μέλη της ομάδας για να καλύψετε τη ζήτηση των πελατών.
• Αξιοποιήστε τα δεδομένα πελατών. Η παροχή εξατομικευμένων χαιρετισμών και γρήγορης βοήθειας σάς δίνει την ευκαιρία να κερδίσετε τον καλούντα. Το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων μπορεί εύκολα να σας εξοπλίσει με σχετικές πληροφορίες σχετικά με τους καλούντες σας, ειδικά εάν έχουν συνεργαστεί με την εταιρεία σας στο παρελθόν.

Δωρεάν ή επί πληρωμή λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου – ποια είναι η καλύτερη επιλογή;

Όταν αποφασίζετε εάν θα πρέπει να επενδύσετε σε επί πληρωμή ή δωρεάν αυτοματοποιημένα συστήματα κλήσεων, θα πρέπει να λάβετε υπόψη τις τρέχουσες επιχειρηματικές σας ανάγκες, τα σχέδια για το μέλλον και όλες τις διαθέσιμες επιλογές.

Ρωτήστε τον εαυτό σας τις ακόλουθες ερωτήσεις:

• Πώς χειρίζεστε τις κλήσεις αυτή τη στιγμή;
• Θέλετε να δημιουργήσετε ένα ολοκαίνουργιο τηλεφωνικό κέντρο ή να μεταβείτε σε άλλο πάροχο λογισμικού κέντρου επικοινωνίας;
• Πόσους πελάτες διαχειρίζεστε;
• Τι περιμένετε από τον πίνακα ελέγχου λογισμικού του τηλεφωνικού κέντρου;
• Σκοπεύετε να λειτουργήσετε μια μεγάλη υπηρεσία ψυχρών κλήσεων;
• Πόσους αντιπροσώπους τηλεφωνικού κέντρου έχετε;
• Πόσους αριθμούς τηλεφώνου θέλετε να χρησιμοποιήσετε;
• Ποιες λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου σας ενδιαφέρουν περισσότερο;
• Ποιες μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων θέλετε να παρακολουθήσετε;

Απαντώντας σε αυτές τις ερωτήσεις, θα αποκτήσετε μια αρκετά καλή κατανόηση των αναγκών σας και θα προχωρήσετε ένα βήμα πιο κοντά στο να κάνετε τη σωστή επιλογή για την επιχείρησή σας.

Μην ανησυχείτε αν δεν μπορείτε να αγοράσετε το λογισμικό με το καλύτερο τηλεφωνικό κέντρο. Δεν είναι κακό να επιλέξετε δωρεάν λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου πρώτα. Υπάρχουν πολλοί αξιόπιστοι πάροχοι υπηρεσιών εκεί έξω. Στην πραγματικότητα: πολλές εταιρείες επιλέγουν δωρεάν λύσεις, ειδικά αν ξεκινούν ή δεν έχουν τον προϋπολογισμό για προηγμένες λύσεις. Η χρήση ενός δωρεάν λογισμικού καταγραφής κλήσεων για ένα κέντρο υποστήριξης είναι ένας καλός τρόπος για να δοκιμάσετε ένα συγκεκριμένο εργαλείο τηλεφωνικού κέντρου για να δείτε αν είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας. Σε τελική ανάλυση, μπορείτε να κάνετε αναβάθμιση ανά πάσα στιγμή, εάν η επιχείρησή σας χρειάζεται αλλαγή.

Εν ολίγοις, συνιστούμε να σκεφτείτε τις απαιτήσεις σας, να περιορίσετε τις επιλογές σας και να δοκιμάσετε τουλάχιστον μερικά δωρεάν εργαλεία τηλεφωνικού κέντρου για να δείτε τι λειτουργεί καλύτερα για την επιχείρησή σας. Μόλις τα κάνετε όλα αυτά, θα μπορείτε να αποφασίσετε καλύτερα εάν θα πρέπει να επενδύσετε σε μια έκδοση επί πληρωμή ή αν θα επιλέξετε τα δωρεάν εργαλεία, όπως το LiveAgent.

Ανακαλύψτε μόνοι σας