Δυνατότητες πύλης πελατών

Δυνατότητες πύλης αυτοεξυπηρέτησης πελατών

1. Γνωσιακή βάση

Η βάση γνώσεων είναι ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά οποιουδήποτε λογισμικού πύλης αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Κατά τη δημιουργία μιας βάσης γνώσεων, μπορείτε να δημιουργήσετε κατηγορίες με βάση τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή τους τύπους πελατών σας και, στη συνέχεια, να προσθέσετε άρθρα βάσης γνώσεων σε αυτές τις κατηγορίες. Μπορείτε περαιτέρω να επιλέξετε εάν μια κατηγορία θα είναι δημόσια διαθέσιμη ή θα παραμείνει εσωτερική. Το εσωτερικό είναι ορατό μόνο στην ομάδα υποστήριξης πελατών στον πίνακα αντιπροσώπων. Τα άρθρα θα έχουν επίσης τη δυνατότητα να είναι είτε «δημόσια» ή «εσωτερικά». Βασικά σημαίνει ότι μπορείτε να δημιουργήσετε βάσεις γνώσεων τόσο για τους πελάτες όσο και για τους υπαλλήλους σας.

Μια δημόσια διαθέσιμη γνωσιακή βάση παρέχει στους πελάτες και τους δυνητικούς σας πλάτες άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται και τη δυνατότητα επίλυσης των ζητημάτων προϊόντων ή υπηρεσιών από μόνοι τους, προτού χρειαστούν περαιτέρω βοήθεια από έναν αντιπρόσωπο μιας εταιρείας.

Η ύπαρξη μιας εσωτερικής γνωσιακής βάσης είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τις εταιρείες να παρέχουν στους αντιπροσώπους υποστήριξής τους εύχρηστες πληροφορίες που μπορούν να επιταχύνουν τις απαντήσεις τους όταν αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, καθώς και να εξορθολογίσουν την επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων, εξοικονομώντας χρόνο και αυξάνοντας την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων. Αυτό τονίζεται όταν βασίζεστε σε ένα ολοκληρωμένο λογισμικό βάσης γνώσεων. Για έναν ακόμη πιο γρήγορο τρόπο να απαντήσετε στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό βάσης γνώσεων για να δημιουργήσετε Συχνές ερωτήσεις.

2. Πολλαπλή γνωσιακή βάση

Η πολλαπλή γνωσιακή βάση είναι μια προηγμένη λειτουργία. Επιτρέπει τη δημιουργία πολλαπλών ξεχωριστών γνωσιακών βάσεων σε διαφορετικά domain σε έναν μόνο λογαριασμό. Κάθε ξεχωριστή γνωσιακή βάση θα έχει το δικό της μοναδικό σχεδιασμό, περιεχόμενο και ρυθμίσεις. Η δυνατότητα πύλης αυτοεξυπηρέτησης πελατών είναι χρήσιμη για τις επιχειρήσεις που θέλουν να διακρίνουν τις πύλες υποστήριξης πελατών τους μεταξύ διαφορετικών προϊόντων ή υπηρεσιών. Επομένως, παρέχετε μια καλύτερη εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες τους.

3. Φόρουμ πελατών

Τα φόρουμ είναι μια online δυνατότητα πύλης πελατών που παρέχει στις επιχειρήσεις την ευκαιρία να δημιουργήσουν κοινότητες με τους χρήστες τους. Αυτή η υπηρεσία πίνακα μηνυμάτων επιτρέπει στους πελάτες να αλληλεπιδρούν και να βοηθούν ο ένας τον άλλον απαντώντας ο ένας στις ερωτήσεις του άλλου και μοιράζοντας βέλτιστες πρακτικές. Μπορεί να εξοικονομήσει πολύ χρόνο στους αντιπροσώπους υποστήριξης. Οι πελάτες μπορούν να λάβουν βοήθεια από άλλους χρήστες της κοινότητας που αντιμετώπισαν παρόμοιο πρόβλημα και βρήκαν μια χρήσιμη λύση.

Όλες οι καταχωρήσεις στο φόρουμ μετατρέπονται σε καρτέλες. Έτσι, οι εκπρόσωποι υποστήριξης μπορούν πάντα να είναι ενήμεροι για σημαντικές συνομιλίες και να προσφέρουν έγκαιρη βοήθεια. Κατά τη δημιουργία ενός φόρουμ μπορείτε να προσθέσετε λέξεις-κλειδιά για καλύτερη βελτιστοποίηση SEO. Επιπλέον, επιλέξτε το τμήμα που θα είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση των καταχωρήσεων στο φόρουμ.

4. Σχόλια και προτάσεις

Ο στόχος αυτής της λειτουργίας πύλης πελατών είναι να ενθαρρύνει τους πελάτες να μοιράζονται τα σχόλιά τους με τις επιχειρήσεις. Θα μπορούσαν επίσης να είναι ιδέες για μελλοντική ανάπτυξη προϊόντων ή απλώς μια βελτίωση. Κάθε φορά που ένας επισκέπτης υποβάλλει σχόλια, δημιουργείται μια νέα καρτέλα. Έτσι, οι αντιπρόσωποι ειδοποιούνται αμέσως και μπορούν να απαντήσουν αν χρειαστεί.

Εκτός από τα σχόλια, επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δημιουργούν προτάσεις (νέα χαρακτηριστικά προϊόντος), ενώ δείχνει και την πρόοδο της εφαρμογής τους. Μόλις δημιουργήσετε μια πρόταση, ο πελάτης θα μπορεί να τη δει στη γνωσιακή βάση. Έτσι, θα μπορούν να την ψηφίσουν ή να προσθέσουν τα σχόλιά τους. Οι πελάτες μπορούν επίσης να προσθέσουν προτάσεις. Αυτές θα μετατραπούν επίσης σε καρτέλες, ώστε οι αντιπρόσωποι να μπορούν να απαντήσουν εάν είναι απαραίτητο.

5. Widgets αναζήτησης

Η τοποθέτηση του widget αναζήτησης σε έναν ιστότοπο δίνει τη δυνατότητα στους επισκέπτες να αναζητήσουν τις απαραίτητες πληροφορίες. Επομένως, μπορούν εύκολα να βρουν τα κατάλληλα άρθρα, φόρουμ και πίνακες προτάσεων γνωσιακής βάσης. Βοηθά τους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους πιο γρήγορα και εύκολα. Δεν χρειάζεται να κάνετε μη αυτόματη αναζήτηση σε όλο το περιεχόμενο της πύλης πελατών – εξοικονομήστε χρόνο και προσπάθεια.

Ενώ οι πελάτες πληκτρολογούν στο widget αναζήτησης, οι προτάσεις του διαθέσιμου περιεχομένου σχετικά με το ερώτημα θα εμφανίζονται σε πραγματικό χρόνο. Μόλις εμφανιστούν τα αποτελέσματα αναζήτησης, οι επισκέπτες μπορούν να κάνουν κλικ στον σχετικό σύνδεσμο και να δουν το κατάλληλο περιεχόμενο στην πύλη πελατών. Είναι επίσης δυνατό να ενεργοποιήσετε πολλά widget που θα κάνουν αναζήτηση μόνο σε συγκεκριμένες κατηγορίες της πύλης πελατών.

6. Υποβολή καρτελών

Η υποβολή καρτελών είναι μια δυνατότητα πύλης πελατών που επιτρέπει στους πελάτες να έρθουν σε επαφή με την ομάδα υποστήριξης μιας εταιρείας, αν δεν μπόρεσαν να βρουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους μόνοι τους στα άρθρα της γνωσιακής βάσης και στο φόρουμ της κοινότητας. Η ενότητα επιτρέπει στους πελάτες να:

• υποβάλουν αιτήματα υποστήριξης
• διαχειρίζονται τις δικές τους καρτέλες

• διαβάσουν το ιστορικό καρτελών

• δουν την κατάσταση
• παρακολουθήσουν την πρόοδο κάθε καρτέλας

Ανάλογα με τον τρόπο δημιουργίας της πύλης πελατών, ενδέχεται να απαιτείται ή να μην απαιτείται από τους χρήστες να συνδεθούν ή να εγγραφούν για να υποβάλουν καρτέλες υποστήριξης. Η λειτουργία υποβολής καρτελών περιλαμβάνεται στις περισσότερες πύλες εξυπηρέτησης πελατών.

Παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την επιλογή λογισμικού πύλης αυτοεξυπηρέτησης πελατών

Όσον αφορά την επιλογή λογισμικού πύλης αυτοεξυπηρέτησης πελατών για την επιχείρησή σας, υπάρχουν πολλά κρίσιμα πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη. Όπως, τις απαραίτητες δυνατότητες και αυτές που είναι «ωραίες να έχουμε». Η δημιουργία μιας λίστας απαιτήσεων θα ήταν χρήσιμη για την αξιολόγηση διαφορετικών εργαλείων και τη μείωση της αναζήτησής σας. Λάβετε υπόψη τους ακόλουθους σημαντικούς παράγοντες κατά την επιλογή του προμηθευτή:

• Ένα σύνολο διαθέσιμων λειτουργιών και δυνατοτήτων που ταιριάζουν στις απαιτήσεις της επιχείρησής σας
• Εύκολη ρύθμιση και προσαρμογή για να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών σας
• Ευκολία στη χρήση τόσο για τους πελάτες σας όσο και για τους υπαλλήλους υποστήριξης
• Διαισθητική διεπαφή για εύκολη πλοήγηση στις σελίδες της πύλης
• Ασφάλεια για να διατηρείτε προστατευμένες τις ευαίσθητες πληροφορίες των πελατών σας
• Πρόσβαση σε γρήγορη και ποιοτική υποστήριξη πελατών
• Η κατανόηση όλων των σχετικών δαπανών καθώς η προσθήκη προηγμένων λειτουργιών ενδέχεται να απαιτεί πρόσθετα έξοδα

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Σχετικά Άρθρα

Τα 20 καλύτερα λογισμικά φόρουμ

Δημιουργήστε μια διαδικτυακή κοινότητα με τους δυνητικούς πελάτες και τους πελάτες σας με τη βοήθεια ολοκληρωμένου λογισμικού φόρουμ αυτοεξυπηρέτησης.

Λογισμικό καρτελών

Ανακαλύψτε το LiveAgent, το κορυφαίο λογισμικό καρτελών για κέντρα εξυπηρέτησης του 2024! Παρέχει απρόσκοπτη εξυπηρέτηση πελατών σε κάθε κανάλι, χωρίς χρέωση εγκατάστασης ή πιστωτική κάρτα. Μετατρέψτε τα αιτήματα πελατών σε καρτέλες για εύκολη διαχείριση και απολαύστε 24/7 υποστήριξη. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή σας σήμερα!

Αξιολόγηση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών κοινωνικών μέσων Tidio

Αξιολογήστε το Tidio, ένα προσιτό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών στα κοινωνικά μέσα, με εξαιρετική ενσωμάτωση σε Facebook Messenger και Instagram, και ισχυρά chatbots. Ανακαλύψτε γιατί ξεχωρίζει στην αγορά και διαβάστε την αναλυτική κριτική μας!

Τα 25 καλύτερα λογισμικά πύλης πελατών

Ανακαλύψτε τα 25 καλύτερα λογισμικά πύλης πελατών για το 2024 με το LiveAgent! Βελτιώστε την επικοινωνία, τη συνεργασία και την αφοσίωση των πελατών σας με προηγμένες CRM πλατφόρμες. Βρείτε εύκολα το ιδανικό λογισμικό για τις επιχειρηματικές σας ανάγκες!