Πώς να σχεδιάσετε σελίδα Συχνών Ερωτήσεων

Το κλειδί για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής σελίδας συχνών ερωτήσεων είναι να βρείτε και να απαντήσετε σε πραγματικές ερωτήσεις που έχουν οι πελάτες σας. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να βρεθούν από διάφορες πηγές όπως:

• Δεδομένα αναζήτησης του ιστότοπου
• Email
• Καρτέλες υποστήριξης
• Φόρμα ανατροφοδότησης του ιστότοπου
• Έρευνες ικανοποίησης πελατών
• Σχόλια στις σελίδες των κοινωνικών μέσων σας
• Αξιολογήσεις προϊόντων για τα προϊόντα σας
• Σχεδιασμό σελίδας συχνών ερωτήσεων των ανταγωνιστών σας

Η επινόηση ερωτήσεων για την απάντησή τους μπορεί να δημιουργήσει μόνο απογοήτευση των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι είναι σχετικές με το κοινό-στόχο σας και ταιριάζουν με τις πραγματικές ανησυχίες των πελατών και των δυνητικών πελατών σας.

Αν υπάρχουν μόνο μερικές ερωτήσεις για να απαντηθούν, τοποθετήστε τις σε μια μόνη λίστα. Για μεγαλύτερες λίστες ερωτήσεων, έχει νόημα να τις χωρίσετε σε κοινές κατηγορίες. Έτσι, παρέχετε μια καλύτερη εμπειρία χρήστη και διασφαλίζετε ότι οι επισκέπτες μπορούν να πλοηγηθούν εύκολα στη σελίδα και να βρουν αυτό που ψάχνουν.

Οι ερωτήσεις μπορούν να ομαδοποιηθούν σε κατηγορίες όπως ‘Γενικές Πληροφορίες’, ‘Χρήση του Προϊόντος’, ‘Διαχείριση Λογαριασμού’, ‘Αντιμετώπιση Προβλημάτων’, ‘Ασφάλεια’, ‘Χρέωση’ κ.λπ. Συνιστάται να ταξινομήσετε τις ερωτήσεις μέσα σε κάθε κατηγορία από την πιο συχνή στην πιο σπάνια.

Γράψτε ερωτήσεις από την οπτική γωνία του πελάτη, δηλαδή με το πρώτο πρόσωπο. Λάβετε υπόψη τις παρακάτω ερωτήσεις: ‘Πώς μπορώ να ενσωματώσω το προϊόν σας με το σύστημα CRM μου;’ και ‘Πώς ενσωματώνεται το προϊόν σας με ένα σύστημα CRM;’ Παρόλο που και οι δύο ερωτήσεις θέτουν το ίδιο ερώτημα, η πρώτη επιλογή είναι πιο εστιασμένη στον πελάτη αφού ταιριάζει με τον τρόπο σκέψης ενός χρήστη. Από την άλλη πλευρά, η δεύτερη είναι πιο επικεντρωμένη στην επιχείρηση. Για τον λόγο αυτό, κατά τον καθορισμό των ερωτήσεων, χρησιμοποιήστε μορφές όπως: ‘Ποιες είναι οι …’, ‘Πώς μπορώ να …’, ‘Μπορώ να …’ κ.λπ.

Κατά τη σύνταξη ερωτήσεων και απαντήσεων σε ερωτήματα συχνών ερωτήσεων, βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις είναι κατανοητές και απλά διατυπωμένες. Οι απαντήσεις πρέπει να επικεντρώνονται αποκλειστικά στην παροχή των απαιτούμενων πληροφοριών. Αποφύγετε την παροχή οποιωνδήποτε επιπλέον ή περιττών λεπτομερειών που μπορεί να αποσπάσουν την προσοχή του αναγνώστη. Όσο μεγαλύτερος είναι ο όγκος του περιεχομένου, τόσο δυσκολότερο είναι να κρατηθεί η προσοχή των χρηστών στην ανάγνωσή του. Σε περίπτωση που μια ερώτηση απαιτεί μια μακροσκελή απάντηση, εξετάστε το ενδεχόμενο να καλύψετε μόνο τα βασικά. Έπειτα, συνδέστε το περαιτέρω με ένα άρθρο στη βάση γνώσεών σας ή με ένα άρθρο στο blog που παρέχει περισσότερες λεπτομερείς πληροφορίες.

Δεδομένου ότι ο σχεδιασμός της σελίδας με τις Συχνές Ερωτήσεις είναι γενικά βασισμένος σε κείμενο, η εύκολη αναγνωσιμότητα είναι σημαντική. Όποιο κι αν είναι το κοινό, γράψτε σε μια γλώσσα που καταλαβαίνει. Επιπλέον, αποφύγετε από την ορολογία, τα ακρωνύμια και τους τεχνικούς όρους με τους οποίους ενδέχεται να μην είναι εξοικειωμένοι οι χρήστες σας. Αποφύγετε τη χρήση περιττών στοιχείων σχεδίασης που μπορεί να απομακρύνουν τους αναγνώστες από το περιεχόμενο της σελίδας σας. Παραμείνετε με μια απλή διάταξη, μια ευανάγνωστη γραμματοσειρά και μια κατάλληλη αντίθεση. Για να εξασφαλίσετε καλύτερη αναγνωσιμότητα, μπορείτε επίσης να διακρίνετε τις ερωτήσεις από τις απαντήσεις κατά χρώμα, μέγεθος ή στυλ.

Πολλοί καταναλωτές προτιμούν ένα σχεδιασμό σελίδας συχνών ερωτήσεων που παρουσιάζει απαντήσεις οπτικά. Η προσθήκη οπτικών στοιχείων που συμπληρώνουν τις απαντήσεις σας είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να κάνετε τη σελίδα συχνών ερωτήσεων σας να δείχνει ελκυστική, μοναδική και αξιόλογη. Αυτά τα οπτικά στοιχεία μπορεί να περιλαμβάνουν στιγμιότυπα οθόνης μιας διεπαφής χρήστη που δείχνει συγκεκριμένες διαδικασίες στον ιστότοπό σας. Όπως η επαναφορά κωδικών πρόσβασης, οι αλλαγές πληροφοριών λογαριασμού, η ακύρωση παραγγελιών, οι επιστροφές. Επιπλέον, ροή διαδικασιών, βίντεο οδηγιών για πελάτες που εκτελούν κοινές εργασίες. Βεβαιωθείτε ότι οποιοδήποτε οπτικό στοιχείο προσθέτετε έχει ως στόχο να καταστήσετε την απάντησή σας πιο ακριβή. Έτσι, γίνεται εύκολα κατανοητή για τους αναγνώστες.

Μια στατική σελίδα με συχνές ερωτήσεις μπορεί γρήγορα να γίνει απηρχαιωμένη. Θα πρέπει να αναθεωρείτε και να ενημερώνετε τον σχεδιασμό της σελίδας με συχνές ερωτήσεις τακτικά, έτσι ώστε το περιεχόμενο να παραμένει σχετικό και χρήσιμο για τους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες. Καθώς η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει αλλαγές και όταν προκύπτουν νέες ανησυχίες των πελατών και νέες ερωτήσεις, θα πρέπει να εξετάσετε και να προσαρμόσετε αναλόγως τις σελίδες με συχνές ερωτήσεις. Έτσι, θα αντικατοπτρίζουν αυτές τις αλλαγές και θα διασφαλίσουν ότι όλες οι απαντήσωεις είναι ακριβείς και οι ερωτήσεις παραμένουν σχετικές. Επίσης, συνιστάται να αξιολογείτε τις απαντήσεις κατά διαστήματα και να τις επανασυντάσσετε ώστε να είναι πιο κατανοητές, αν απαιτείται. Εάν συνεχίζετε να λαμβάνετε την ίδια ερώτηση στη σελίδα με συχνές ερωτήσεις ξανά και ξανά, αυτό είναι ένδειξη ότι η απάντηση δεν έχει νόημα για το κοινό σας και χρειάζεται να γίνει αναδιατύπωση.