Διαχωρισμός πελατών

Με ευρεία έννοια, ο διαχωρισμός πελατών προσπαθεί να απαντήσει στις ακόλουθες θεμελιώδεις ερωτήσεις:

• Ποιες είναι οι κύριες ομάδες πελατών που εξυπηρετεί η επιχείρησή μας;
• Ποιοι είναι οι πελάτες μας με τα μεγαλύτερα και τα λιγότερα κέρδη;
• Ποια χαρακτηριστικά των προϊόντων/υπηρεσιών μας ελκύουν περισσότερο τους πελάτες μας;
• Ποιες είναι οι ανάγκες των πελατών μας;
• Πώς μπορούν τα προϊόντα/υπηρεσίες μας να ανακουφίσουν τα προβλήματα των πελατών μας;
• Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε τις προσφορές μας για να αυξήσουμε την ικανοποίηση των πελατών;
• Ποια είναι τα καλύτερα κανάλια επικοινωνίας για να προσελκύσουμε τους πελάτες μας;
• Ποια είναι η αποτελεσματικότητα των διαφορετικών καναλιών πωλήσεων που χρησιμοποιούμε;

Βήματα διαχωρισμού της αγοράς:

• συλλογή και ανάλυση δεδομένων πελατών
• καθορισμός των σωστών κριτηρίων για το διαχωρισμό των πελατών
• επιλογή των πιο ελκυστικών τμημάτων
• ανάπτυξη μοναδικών στρατηγικών μάρκετινγκ για κάθε τμήμα

Τύποι διαχωρισμού πελατών:

Διαχωρισμός πελατών B2C:

• Ο δημογραφικός διαχωρισμός διαιρεί την αγορά σε τμήματα. Βασίζεται σε μεταβλητές όπως η ηλικία, η γενιά, το φύλο, η φυλή, η εθνοτική καταγωγή, η οικογενειακή κατάσταση, το μέγεθος της οικογένειας, η εκπαίδευση, το επάγγελμα και το εισόδημα.

• Ο γεωγραφικός διαχωρισμός διαιρεί την επιθυμητή αγορά με βάση την τοποθεσία. Όπως: χώρα, πολιτεία, πόλη, περιοχή, καθώς και διάφοροι γεωγραφικοί παράγοντες (κλίμα, πολιτιστικές προτιμήσεις, πληθυσμοί κ.λπ.)

• Ο ψυχογραφικός διαχωρισμός επιτρέπει την κατηγοριοποίηση των πελατών με βάση τα κοινά τους χαρακτηριστικά προσωπικότητας, αξιών, πιστεύω, στάσεων, ενδιαφερόντων, τρόπου ζωής και κοινωνικών τάξεων.

• Ο συμπεριφορικός διαχωρισμός αφορά την ομαδοποίηση των πελατών βάσει του τρόπου που αλληλεπιδρούν με μια εταιρεία. Για παράδειγμα, τις αγοραστικές τους συνήθειες, τις περιστάσεις ή τον χρόνο, τη χρήση προϊόντων / υπηρεσιών, τα επιδιωκόμενα οφέλη, το στάδιο της εμπειρίας αγοράς, την κατάσταση χρήστη ή το επίπεδο συμμετοχής.

Για διαχωρισμό πελατών B2B:

• Ο διαχωρισμός Priori ή firmographics χρησιμοποιεί μια απλή μέθοδο ταξινόμησης που βασίζεται σε δημόσια διαθέσιμα χαρακτηριστικά. Για παράδειγμα: βιομηχανία και μέγεθος εταιρείας (είτε με βάση τον αριθμό των εργαζομένων είτε με βάση τα ετήσια έσοδα.)
• Ο διαχωρισμός βάσει αναγκών κατατάσσει τους πελάτες ανάλογα με τις επικυρωμένες ανάγκες που εκφράζουν για συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες που προσφέρονται.
• Ο διαχωρισμός βάσει αξίας διακρίνει τους πελάτες βάσει της οικονομικής αξίας που παρουσιάζουν για μια επιχείρηση. Τόσο από την άποψη των ολοκληρωμένων όσο και των δυνητικών πωλήσεων.

Γιατί διαχωρισμός πελατών;

“Το να πουλάς σε άτομα που πραγματικά θέλουν να σε ακούσουν είναι πιο αποτελεσματικό από το να διακόπτεις αγνώστους που δεν το θέλουν.”

Seth Godin –  Αμερικανός συγγραφέας και πρώην στέλεχος της dot com Business

Όταν χρησιμοποιείτε μια προσέγγιση ενιαίου μεγέθους για το μάρκετινγκ, ακόμη και η πιο έξυπνη στρατηγική μπορεί να μην αποφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Ανεξάρτητα από το πόσο αποτελεσματικές είναι οι προσπάθειές σας για μάρκετινγκ σε ορισμένους, θα μπορούσαν να αποτύχουν με άλλους. Εδώ μπαίνει ο διαχωρισμός των πελατών. Εάν γίνει σωστά, μπορεί να αποφέρει πολλά οφέλη για τις επιχειρήσεις:

Καλύτερες καμπάνιες μάρκετινγκ

Ο διαχωρισμός πελατών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δημιουργούν πιο εστιασμένα μηνύματα μάρκετινγκ, προσαρμοσμένα σε κάθε συγκεκριμένο τμήμα. Σύμφωνα με μια έρευνα της Mailchimp, οι καμπάνιες που διαχωρίζονται με βάση το ενδιαφέρον των πελατών έχουν κατά μέσο όρο 74% υψηλότερο ποσοστό κλικ. Αυτό συγκρίνεται με τις καμπάνιες που δεν είναι διαχωρισμένες.

Βελτιωμένες προσφορές

Έχετε μια ξεκάθαρη ιδέα για το ποιοι είναι οι πελάτες σας και τι θέλουν να πάρουν από τη χρήση των προϊόντων / υπηρεσιών σας. Σας επιτρέπει να τελειοποιήσετε και να βελτιστοποιήσετε τις προσφορές σας. Έτσι, σας δίνει τη δυνατότητα να ικανοποιήσετε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών, κάτι που θα οδηγούσε περαιτέρω στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Δυνατότητα επέκτασης

Διαχωρίζετε δυνητικούς και υπάρχοντες πελάτες σε συγκεκριμένες υποομάδες. Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις μπορούν στη συνέχεια να κατανοήσουν καλύτερα τα πράγματα που θα μπορούσαν να ενδιαφέρουν τους πελάτες. Αυτό, με τη σειρά του, προάγει την επέκταση νέων προϊόντων και υπηρεσιών που σχετίζονται με το κοινό-στόχο τους.

Περισσότεροι διατηρημένοι πελάτες

Ο διαχωρισμός πελατών μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αναπτύξουν πιο στοχευμένες στρατηγικές διατήρησης πελατών εντοπίζοντας τους πελάτες με τις υψηλότερες πληρωμές μιας εταιρείας. Επομένως, η δημιουργία εξατομικευμένων προσφορών για αυτούς ή η εκ νέου δέσμευση όσων δεν έχουν αγοράσει τίποτα για κάποιο διάστημα.

Βελτιστοποίηση τιμών

Προσδιορίζετε την κοινωνική και οικονομική κατάσταση των πελατών. Διευκολύνει τις επιχειρήσεις να καθορίσουν την κατάλληλη τιμολόγηση για τα προϊόντα / τις υπηρεσίες τους που οι πελάτες τους θα θεωρούσαν λογικές.

Αυξημένα έσοδα

Αφιερώνετε λιγότερο χρόνο, πόρους και προσπάθειες μάρκετινγκ σε λιγότερο κερδοφόρα τμήματα πελατών και περισσότερο σε πιο επιτυχημένα τμήματα πελατών μιας εταιρείας. Ως εκ τούτου, αυξάνει τα έσοδα, την κερδοφορία και μειώνει το κόστος πωλήσεων.

Πώς να διαχωρίσετε τους πελάτες;

Ο διαχωρισμός πελατών αναλύει συγκεκριμένα δεδομένα σχετικά με τους πελάτες προκειμένου να εντοπίσει μοτίβα και να ομαδοποιήσει πελάτες σε τμήματα. Ωστόσο, ορισμένα από αυτά τα δεδομένα μπορούν να ληφθούν από πληροφορίες αγοράς (γεωγραφία, εταιρεία, τίτλος εργασίας, προϊόντα που αγοράστηκαν κ.λπ.). Ή από την άλλη πλευρά ζητώντας από τους πελάτες να συμπληρώσουν μια φόρμα αξιολόγησης πελατών. Για πιο προηγμένα δεδομένα ανάλυσης διαχωρισμού πελατών, υπάρχει ένας αριθμός εργαλείων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν. Για παράδειγμα; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex κ.λπ. Πολλά εργαλεία μάρκετινγκ περιεχομένου έχουν επίσης ενσωματωμένες δυνατότητες διαχωρισμού και στόχευσης.

Οι ειδικοί προτείνουν ότι τα τμήματα πελατών πρέπει να είναι:

• Εύκολα και σαφώς αναγνωρίσιμα
• Μετρήσιμα
• Αρκετά μεγάλα και πολύτιμα για να είναι κερδοφόρα
• Προσβάσιμα από κανάλια προώθησης, επικοινωνίας και διανομής

Μόλις καθοριστούν τα τμήματα, είναι σημαντικό να εκτιμήσετε το μέγεθος και την αξία κάθε τμήματος. Συγκρίνετε το μέγεθος τμήματος με τα μέσα έσοδα που δημιουργούνται από κάθε τμήμα. Θα σας επιτρέψει να προσδιορίσετε ποιες ομάδες πελατών είναι πιο κερδοφόρες για την επιχείρησή σας. Ας υποθέσουμε ότι περίπου το 80% των πωλήσεων της εταιρείας προέρχεται από το 20% των πελατών. Είναι σημαντικό να προσδιορίσετε αυτά τα τμήματα υψηλής αξίας. Ως εκ τούτου, θα μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα στις προσπάθειες μάρκετινγκ και να προσαρμόσετε τα προϊόντα/τις υπηρεσίες σας για να καλύψετε καλύτερα τις ανάγκες τους.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Στη συνέχεια, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο μας σχετικά με τη θεωρία εξυπηρέτησης πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν γίνεται πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.