Διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου

Η επιτυχημένη διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί πολύ περισσότερα από τον προγραμματισμό αντιπροσώπων για να απαντούν σε κλήσεις πελατών. Περιλαμβάνει πολλές διαφορετικές δεξιότητες, διαδικασίες και στρατηγικές διαχείρισης τηλεφωνικών κέντρων. Στην πραγματικότητα, οι προϊστάμενοι τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να:

• μένουν συνεχώς ενημερωμένοι για τις βέλτιστες πρακτικές τηλεφωνικών κέντρων

• γνωρίζουν πώς να αξιοποιήσουν καλύτερα την τεχνολογία τηλεφωνικών κέντρων για βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών

• παρακολουθούν κρίσιμες μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων και KPI
• εξασφαλίζουν αποτελεσματική πρόσληψη/ενσωμάτωση, αφοσίωση και διατήρηση αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων
• εξισορροπούν τα λειτουργικά έξοδα και έσοδα

Διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων – προγραμματισμός και εργατικό δυναμικό

Προτεραιότητα στον αποτελεσματικό προγραμματισμό αντιπροσώπων

Για να αποφύγετε την εξάντληση των αντιπροσώπων και να αυξήσετε την παραγωγικότητα, ακολουθήστε ένα καλά μελετημένο πρόγραμμα. Διασφαλίζει ότι η ομάδα στελεχώνεται κατάλληλα, ειδικά κατά τις ώρες με το μεγαλύτερο φόρτο εργασίας. Σύμφωνα με μια μελέτη από το Ινστιτούτο Επιστημών Υγείας της Αραγονίας, τα άτομα που εργάζονται περισσότερες από 40 ώρες την εβδομάδα έχουν έξι φορές περισσότερες πιθανότητες να υποφέρουν από εξάντληση. Αυτό συγκρίθηκε με εκείνους που εργάζονται λιγότερο από 35 ώρες την εβδομάδα.

Χρησιμοποιήστε ευέλικτα μοντέλα εργασίας και τηλεργασία

Τα ευέλικτα μοντέλα εργασίας μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου και να ωφελήσουν τόσο τους αντιπροσώπους όσο και τους προϊσταμένους. Εξετάστε το ενδεχόμενο να εξερευνήσετε ευκαιρίες προσωπικού εξ αποστάσεως ή να επιτρέψετε στους υπάρχοντες αντιπροσώπους να τηλεπικοινωνούν περιστασιακά. Η έρευνα αποδεικνύει ότι πολλοί υπάλληλοι που είτε εργάζονται ευέλικτες ώρες ή μερικές φορές από το σπίτι είναι πιο παραγωγικοί από άλλους υπαλλήλους.

Λάβετε υπόψη τις προτιμήσεις των αντιπροσώπων

Εκτός από το να λάβετε υπόψη τις δεξιότητες των αντιπροσώπων, την εξειδίκευση και τον τύπο των κλήσεων που λαμβάνονται κατά τη δημιουργία του προγράμματος, ενθαρρύνετε τους αντιπροσώπους να μοιράζονται τις δικές τους προτιμήσεις. Δώστε τους την ευελιξία να προσαρμόσουν τα δικά τους χρονοδιαγράμματα, να ανταλλάξουν, να αφήσουν ή να αναλάβουν βάρδιες μεταξύ τους. Μπορείτε επίσης να τους παρέχετε επιλογές όπως δυνατότητα εργασίας λιγότερες ημέρες αλλά με μεγαλύτερες βάρδιες ή ευέλικτες ώρες έναρξης και λήξης.

Μέτρηση κρίσιμων μετρήσεων τηλεφωνικού κέντρου και KPI

Ορίστε KPI και μετρήσεις που έχουν νόημα για τον οργανισμό σας

Η συνεχής παρακολούθηση των μετρήσεων του τηλεφωνικού κέντρου και των KPI είναι ουσιαστικό μέρος της διαδικασίας διαχείρισης ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου. Ωστόσο, αποφύγετε τις υπερβολικές μετρήσεις, ώστε να μην καταλήξετε να πνιγείτε σε αμέτρητες μετρήσεις και δεδομένα που δεν έχουν νόημα για τον οργανισμό σας. Δεδομένου ότι δεν υπάρχουν ενιαίοι δείκτες KPI για τηλεφωνικά κέντρα, εστιάστε μόνο σε εκείνες τις μετρήσεις που έχουν σημασία. Μαζί με την παρακολούθηση KPI, εκτελείτε κατά καιρούς έναν έλεγχο κλήσεων. Αυτό θα σας βοηθήσει να καταλάβετε πού χρειάζεται βελτιώσεις το τηλεφωνικό σας κέντρο.

Βεβαιωθείτε ότι τα KPI κοινοποιούνται και είναι κατανοητά από όλους τους αντιπροσώπους

Αφού ορίσετε σημαντικές μετρήσεις και KPI για το τηλεφωνικό σας κέντρο, βεβαιωθείτε ότι κοινοποιούνται σε όλους στην ομάδα σας. Οι αντιπρόσωποι πρέπει πάντα να γνωρίζουν ποια KPI πρέπει να λαμβάνουν υπόψη κατά τη λήψη αποφάσεων κατά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, ειδικά όταν ο στόχος είναι η βελτίωση της απόδοσης. Ωστόσο, το να τους δώσετε πάρα πολλά KPI για να εστιάσουν μπορεί να προκαλέσει σύγχυση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι κατανοούνται απρόσκοπτα από όλους.

Ισορροπήστε τις μετρήσεις ποιότητας και παραγωγικότητας

Ενώ τα KPI παραγωγικότητας αντιπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου όπως: Η μέση ταχύτητα απάντησης (ΜΤΑ) και ο μέσος χρόνος χειρισμού (ΜΧΧ) είναι απαραίτητα για τη διατήρηση μιας ομάδας τηλεφωνικών κέντρων σε υψηλή απόδοση, η υπερβολική εστίαση σε αυτά τα KPI μπορεί τελικά να έχει αρνητικό αντίκτυπο στην ποιότητα της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Έτσι, οδηγεί σε μειωμένη ικανοποίηση των πελατών. Προσπαθήστε να εξισορροπήσετε την απόδοση και την παραγωγικότητα KPI με εκείνα που μετρούν την επιτυχία και την ικανοποίηση των πελατών.

Πρόσληψη και εκπαίδευση αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων

Δημιουργήστε ένα ιδανικό προφίλ υποψηφίων πριν ξεκινήσετε την πρόσληψη

Κάθε οργανισμός έχει τη μοναδική εργασιακή κουλτούρα, τα συστήματα και τις απαιτήσεις για τον ρόλο του. Επομένως, μπορεί να μην είναι κατάλληλο για όλους τους εργαζόμενους. Είναι σημαντικό να προσλαμβάνετε τα σωστά άτομα από την αρχή. Δημιουργήστε ένα προφίλ επίδειξης ενός ιδανικού υποψηφίου. Θα πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις απαραίτητες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών/ικανότητες/συμπεριφορές που απαιτούνται από έναν επιτυχημένο υπάλληλο τηλεφωνικού κέντρου. Μετά από αυτό, απλώς αναζητήστε τους υποψηφίους που ταιριάζουν στο ιδανικό σας προφίλ.

Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις κατάστασης και συμπεριφοράς κατά τη συνέντευξη

Κατά τη συνέντευξη, ρωτήστε τους πιθανούς υποψήφιους ερωτήσεις κατάστασης για να μάθετε πώς θα χειριστούν ένα υποθετικό σενάριο. Επιπλέον, μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις συμπεριφοράς για να δείτε πώς αποδεικνύουν τις δεξιότητες διαχείρισης τηλεφωνικών κέντρων. Αυτά θα σας προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες για την εμπειρία τους, την εστίαση στον πελάτη, τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και την αξιοπιστία τους. Έτσι, σας βοηθούν να επιλέξετε τους πιο κατάλληλους υποψηφίους.

Να έχετε ένα σταθερό πρόγραμμα υποδοχής και εκπαίδευσης

Δεδομένου ότι το ποσοστό κύκλου εργασιών στα τηλεφωνικά κέντρα είναι συνήθως υψηλό, είναι απαραίτητο να υπάρχει ένα σταθερό πρόγραμμα υποδοχής και εκπαίδευσης. Η υποδοχή των εργαζομένων κατά τη διάρκεια του πρώτου έτους στη δουλειά αυξάνει τη διατήρηση κατά 25%. Μια στοχαστική, ολιστική διαδικασία υποδοχής και συνεχής εκπαίδευσης οδηγεί επίσης σε πιο ενημερωμένους, παραγωγικούς και γεμάτους αυτοπεποίθηση αντιπροσώπους που είναι σε θέση να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να προσελκύσετε και να παρακινήσετε αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων

Δημιουργήστε ένα περιβάλλον επικεντρωμένο στους εργαζόμενους

Τα χαμηλά επίπεδα ικανοποίησης και η έλλειψη δέσμευσης στο χώρο εργασίας είναι γνωστό ότι οδηγούν σε υψηλά ποσοστά παραίτησης των αντιπροσώπων, κακή απόδοση και μειωμένη παραγωγικότητα. Η επαρκής αποζημίωση αποτελεί σημαντικό κίνητρο. Αλλά πέρα ​​από αυτό, πολύτιμα οφέλη και ένας άνετος χώρος εργασίας, δημιουργούν ένα φιλικό, ελκυστικό, επικεντρωμένο στους εργαζόμενους περιβάλλον. Επομένως, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου επιτυγχάνουν μια καλύτερη ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής για να διασφαλίσουν ότι αισθάνονται ευτυχισμένοι, εκτιμημένοι και ικανοποιημένοι.

Ορίστε εφικτούς και σαφώς καθορισμένους στόχους για την ομάδα σας

Ορίστε καλά καθορισμένους στόχους που ενημερώνουν τους αντιπροσώπους τι ακριβώς αναμένεται από αυτούς και πότε. Αν και μεγαλύτεροι, οι στρατηγικοί στόχοι της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να φαίνονται σχεδόν αδύνατοι. Χωρίστε τα σε μικρότερα, εφικτά σχέδια δράσης για όλους στην ομάδα. Όταν οι προσδοκίες είναι σαφείς, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου είναι πιο αφοσιωμένοι και παρακινημένοι, ενώ οι προϊστάμενοι μπορούν εύκολα να μετρήσουν την πρόοδο προς την ολοκλήρωση των στόχων.

Χρησιμοποιήστε το gamification για να προωθήσετε την αφοσίωση και τα κίνητρα των αντιπροσώπων

Χρησιμοποιήστε το gamification του τηλεφωνικού κέντρου ως τρόπο για να βελτιώσετε τη δέσμευση των αντιπροσώπων και να αυξήσετε τα κίνητρα. Με το gamification, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου ενθαρρύνονται να ανταγωνίζονται στην ολοκλήρωση των στόχων και να ξεπερνούν άλλους αντιπροσώπους. Οι ανταμοιβές μπορεί να περιλαμβάνουν σήματα, αναγνώριση στους πίνακες κατάταξης, φυσικά έπαθλα κ.λπ. Όχι μόνο κάνει την καθημερινή τους ρουτίνα πιο διασκεδαστική, αλλά μπορεί επίσης να βελτιώσει σημαντικά την απόδοση των αντιπροσώπων.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Λύση τηλεφωνικού κέντρου

Βελτιώστε την επικοινωνία με τους πελάτες σας με το LiveAgent, μια ολοκληρωμένη λύση τηλεφωνικού κέντρου που προσφέρει ατελείωτες δυνατότητες εξυπηρέτησης και εύκολη απομακρυσμένη ρύθμιση. Δοκιμάστε το δωρεάν και δείτε πώς μπορεί να ενισχύσει την απόδοση του κέντρου επικοινωνίας σας.

Καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου, περιγραφή εργασίας, παραδείγματα, και άλλα

Ανακαλύψτε τα καθήκοντα και τις δεξιότητες των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων για το 2024. Μάθετε στρατηγικές για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, προσδοκίες μισθού, και τα απαραίτητα προσόντα για επιτυχία στον κλάδο. Εξερευνήστε τις λεπτομέρειες για εσωτερικά, εξερχόμενα και επιτόπια καθήκοντα.

Λίστα ελέγχου τηλεφωνικού κέντρου

Ανακαλύψτε την ενημερωμένη λίστα ελέγχου τηλεφωνικού κέντρου για βελτιωμένη απόδοση και αποτελεσματικότητα. Εξερευνήστε κατηγορίες όπως μεθόδους, σενάρια, πρόσληψη και εκπαίδευση αντιπροσώπων, καθώς και διαχείριση εργατικού δυναμικού και ικανοποίηση πελατών. Δείτε πώς μπορείτε να αναβαθμίσετε το τηλεφωνικό σας κέντρο τώρα!

Εφαρμογή τηλεφωνικού κέντρου

Ανακαλύψτε την εφαρμογή τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent που βελτιώνει την επικοινωνία και υποστήριξη επιχειρήσεων. Απολαύστε αποτελεσματική διαχείριση καρτελών και ενεργητικές προσκλήσεις συνομιλίας. Δοκιμάστε τη δωρεάν και δείτε πώς ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών σας.