Διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών

Το κλειδί για τη διατήρηση ενός υψηλού επιπέδου στην εξυπηρέτηση πελατών είναι μια λεπτομερής διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να ακολουθήσει η ομάδα σας. Σε άλλους κλάδους όπως η αεροπορία ή η ιατρική, οι επαγγελματίες έχουν μια λίστα ελέγχου. Ή με άλλα λόγια, διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν προτού πετάξει ένα αεροπλάνο ή επιχειρηθεί μια ιατρική διαδικασία. Το ίδιο πλαίσιο ισχύει για τη διαχείριση μιας ομάδας εξυπηρέτησης πελατών με υψηλή απόδοση.

Τι είναι η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών;

Για να το θέσουμε πιο απλά, η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα σύστημα κανόνων και τυποποιημένων διαδικασιών λειτουργίας. Διασφαλίζει ότι οι πελάτες θα λάβουν έγκαιρη ανταπόκριση και βοήθεια. Πρωταρχικός στόχος μιας καλής διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών είναι η εμπειρία που θα αποκομίσουν οι πελάτες. Εάν η ομάδα σας εργάζεται σε τηλεφωνικό κέντρο, θα πρέπει να υπάρχει ένα σύστημα. Για παράδειγμα σχετικά με το πόσο γρήγορα θα πρέπει να απαντούν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σε τηλεφωνικές κλήσεις ή πότε ορισμένοι πελάτες θα παραπέμπονται σε κάποιον υπεύθυνο, καθώς και ένα σενάριο για τον τρόπο απόκρισης σε αιτήματα πελατών.

Μια κοινή στρατηγική για τη δημιουργία μιας διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών είναι η χρήση ενός διαγράμματος ροής. Αυτός ο τύπος διαγράμματος γίνεται εύκολα κατανοητός από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Μόλις δημιουργηθεί ένα διάγραμμα ροής, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να έχουν ένα μέρος για τεκμηρίωση. Για παράδειγμα για σημειώσεις συνάντησης πελατών, σχόλια πελατών και άλλες σημαντικές πληροφορίες που συγκεντρώθηκαν κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Θα πρέπει να χρησιμοποιείται ένα πρότυπο συνάντησης πελατών, είτε αλληλεπιδράτε με πελάτες μέσω τηλεφώνου είτε αυτοπροσώπως.

Τι είναι μια τυποποιημένη διαδικασία λειτουργίας (ΤΔΛ) και γιατί τη χρειάζεστε;

Ένα έγγραφο τυποποιημένης διαδικασίας λειτουργίας δημιουργείται από μια εταιρεία για να βοηθήσει τους υπαλλήλους της. Για παράδειγμα πώς να χειριστούν πολλά σενάρια σε ένα επιχειρησιακό περιβάλλον. Ο λόγος που οι ΤΔΛ χρειάζονται στον εργασιακό χώρο έγκειται στο ότι οι δραστηριότητες ρουτίνας πρέπει να είναι τυποποιημένες για να μπορούν να τις εκτελούν με ακρίβεια οι εργαζόμενοι, όπως η μετάβαση σε έναν νέο υπάλληλο, η διαχείριση προθεσμιών και οι συναντήσεις ένας προς έναν. Τι πρέπει, λοιπόν, να περιέχει μια καλή ΤΔΛ;

Βασικά στοιχεία μιας αποτελεσματικής Τυποποιημένης Διαδικασίας Λειτουργίας:

Τίτλος

Πρόκειται για τον τίτλο της ΤΔΛ. Επομένως, όταν ένας υπάλληλος περιηγείται στην ΤΔΛ της εταιρείας, είναι εύκολο να καταλάβει τι αφορά η ΤΔΛ.

Τμήμα

Δεδομένου ότι η εταιρεία σας αποτελείται από πολλά τμήματα, πρέπει να αναφέρετε σε ποιο τμήμα ανήκει αυτή η ΤΔΛ. Για παράδειγμα η ΤΔΛ εξυπηρέτησης πελατών δεν θα είχε νόημα να χρησιμοποιηθεί στο τμήμα οικονομικών.

Σκοπός

Γιατί υπάρχει μια ΤΔΛ; Εάν ένας υπάλληλος είναι νέος στην εταιρεία, ο τίτλος της ΤΔΛ παρέχει μόνο μια περιγραφή υψηλού επιπέδου της ΤΔΛ. Ο σκοπός διευκρινίζει με μεγαλύτερη σαφήνεια το γιατί η επιχειρηματική δραστηριότητα ή η συγκεκριμένη ρουτίνα είναι σημαντική για να τη γνωρίζουν οι εργαζόμενοι.

Όροι

Η γλώσσα που χρησιμοποιείτε στην ΤΔΛ θα πρέπει να είναι συγκεκριμένη για την εταιρεία σας. Καθώς η ομάδα σας μεγαλώνει μπορεί να δημιουργηθεί πολλή ορολογία και ακρωνύμια. Αν η ΤΔΛ περιέχει ακρωνύμια, είναι σημαντικό οι υπάλληλοι να γνωρίζουν αυτούς τους όρους. Έτσι, δεν θα μπερδεύονται όταν διαβάζουν την ΤΔΛ.

Οδηγίες

Το πιο σημαντικό μέρος της ΤΔΛ. Αυτή είναι μια λίστα βήμα προς βήμα των τυποποιημένων διαδικασιών λειτουργίας που πρέπει να ακολουθήσουν οι υπάλληλοι. Για παράδειγμα, όταν θα συναντήσουν μια ρουτίνα ή επιχειρηματική δραστηριότητα που έχει ένα αναμενόμενο αποτέλεσμα. Αυτές οι οδηγίες θα μπορούσαν να περιέχουν το διάγραμμα ροής που περιγράψαμε πιο πάνω.

Ο ρόλος της Τυποποιημένης Διαδικασίας Λειτουργίας στην εξυπηρέτηση πελατών

Πώς μπορεί να εφαρμοστεί η ΤΔΛ στην εξυπηρέτηση πελατών; Για τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, η ΤΔΛ διασφαλίζει τη συνέπεια όταν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών ανταποκρίνονται και συνεργάζονται με τους πελάτες.

“Η εμπειρία που έχουν αποκομίσει τα άτομα από μια εταιρεία και στη συνέχεια όλα όσα ακούνε από φίλους και οικογένεια επηρεάζουν την εικόνα τους και την πιθανότητα να εμπιστευθούν μια εταιρεία. Είναι απολύτως μια βασική στιγμή αλήθειας για τις εταιρείες.”

Megan Burns, Forrester Research

Όπως δείχνει αυτό το απόσπασμα, η εμπειρία που παρέχει η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι μια «στιγμή αλήθειας». Η πρώτη εντύπωση παίζει καθοριστικό ρόλο, και δεν διαφέρει από ένα άριστα λειτουργικό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης καλεί την εταιρεία πιστωτικών καρτών του για να αμφισβητήσει ένα ζήτημα χρέωσης. Ο πελάτης δεν θα ήθελε να αντιμετωπίζεται διαφορετικά κάθε φορά που καλεί την εταιρεία πιστωτικών καρτών. Η ΤΔΛ βοηθά, επίσης, τα τηλεφωνικά κέντρα βοήθειας πιστωτικών καρτών. Για παράδειγμα, διατηρώντας ένα επίπεδο συνέπειας ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν τι να περιμένουν όταν καλούν την εξυπηρέτηση πελατών.

Βελτίωση και ενδυνάμωση μιας ομάδας υποστήριξης πελατών

Ένα άλλο πλεονέκτημα που έχει η ΤΔΛ για την ομάδα υποστήριξης πελατών είναι η βελτίωση της παραγωγικότητάς της. Επιπλέον, της δίνει τη δυνατότητα να παρέχει καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες.

Με την καθιέρωση μιας ΤΔΛ, οι νέοι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών μπορούν να ενσωματωθούν και να εκπαιδευτούν γρηγορότερα. Αυτό συμβαίνει επειδή οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να ακολουθήσουν την ΤΔΛ όπως ένας σεφ ακολουθεί μια συνταγή. Καθώς οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών ακούνε και αντιμετωπίζουν διαφορετικά σενάρια πελατών, μπορούν να προσθέσουν πληροφορίες στην ΤΔΛ, έτσι ώστε να περιλαμβάνει πολλά, διαφορετικά σενάρια εξυπηρέτησης πελατών. Στο μέλλον, ένας νέος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών που θα έρθει αντιμέτωπος με κάποιο από αυτά τα σενάρια θα έχει ήδη την κατάλληλη τεκμηρίωση για να κάνει τη δουλειά του αποτελεσματικά.

Ο χρόνος δεν πρέπει να χάνεται και η παραγωγικότητα αυξάνεται καθώς οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χειριστούν περισσότερες κλήσεις και αιτήματα. Η ΤΔΛ δίνει, επίσης, στους υπεύθυνους έναν τυποποιημένο τρόπο μέτρησης της απόδοσης. Μετρήσεις όπως ο χρόνος ολοκλήρωσης εργασιών και ο χρόνος απόκρισης τεκμηριώνονται στην ΤΔΛ.

Τέλος, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αποτελείται από άτομα που έχουν καλές και κακές στιγμές. Όταν κάποιος ξέρει πώς να διεξάγει μια επιχειρηματική δραστηριότητα/ρουτίνα, δεν θα έχει αμφιβολίες ή δεν θα χρειάζεται να μαντέψει τι πρέπει να κάνει. Αυτό αυξάνει την αυτοπεποίθηση των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, καθώς ξέρουν ακριβώς πώς να χειριστούν ένα δύσκολο σενάριο πελατών. Η ΤΔΛ τους λέει πώς να διευθετήσουν τις συγκρούσεις, κάτι που τους δίνει μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση και προθυμία να βοηθήσουν περισσότερους πελάτες.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Ανακαλύψτε πώς η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να ενισχύσει την εικόνα της εταιρείας σας. Μάθετε για την αναγκαιότητα της γρήγορης ανταπόκρισης, την προσαρμογή σε διαφορετικές ηλικιακές ομάδες και την αξιοποίηση τεχνολογιών όπως bots για βελτιωμένη αφοσίωση και θετική παρουσία στα social media. Επισκεφθείτε μας για συμβουλές και ενσωματώσεις που θα απογειώσουν την αναγνωρισιμότητά σας!

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Ανακαλύψτε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών που βελτιώνουν την επικοινωνία και αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών. Εξοικονομήστε χρόνο, μειώστε τα λάθη, και επιταχύνετε την ανταπόκριση με τις καλύτερες πρακτικές και παραδείγματα. Ενισχύστε τη συνέπεια στην επικοινωνία και την ικανοποίηση των υπαλλήλων, προσαρμόζοντας τα πρότυπα στις ανάγκες σας. Επισκεφθείτε τη σελίδα μας για να μάθετε περισσότερα!

Διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών

Ανακαλύψτε την αποτελεσματική διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών με το LiveAgent! Ενσωματώστε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και βελτιώστε την επικοινωνία σας με τους πελάτες. Ξεκινήστε τώρα με δωρεάν λογαριασμό, χωρίς δεσμεύσεις!

Τι είναι η Επικοινωνία με τον Πελάτη;

Ανακαλύψτε συμβουλές για επαγγελματική επικοινωνία με πελάτες μέσω email, κλήσεων και ζωντανής συνομιλίας για βέλτιστη εξυπηρέτηση.