Ο στόχος της ικανοποίησης των πελατών με τις βέλτιστες πρακτικές

Γιατί πρέπει να σας ενδιαφέρει η ικανοποίηση/ευχαρίστηση των πελατών σας;

Αυτή είναι μια εξαιρετική ερώτηση.

“Κάντε το κάτι παραπάνω”.

“Συλλέξτε κριτικές”.

Όλοι το έχουμε ακούσει για αυτό. Αυτή είναι πολύ κοινή ορολογία.

Αλλά είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου.

Σε αυτό το άρθρο, θέλω να εμβαθύνω στις πιο σημαντικές πτυχές της ικανοποίησης των πελατών. Γιατί έχει σημασία. Πώς να το αντιμετωπίσετε και ποιες είναι μερικές από τις βέλτιστες πρακτικές.

Βασικά στοιχεία ικανοποίησης πελατών

Ποιος είναι ο σκοπός της ικανοποίησης των πελατών;

Όσο απλό όσο ακούγεται, οι μετρήσεις ικανοποίησης πελατών αναφέρονται στο πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες με την υπηρεσία που λαμβάνουν.

Αλλά η ευχαρίστηση είναι υποκειμενική, σχετίζεται με το πώς νιώθω για το προϊόν, την υπηρεσία ή την εμπειρία. Έτσι, είναι δίκαιο να πούμε ότι η ικανοποίηση των πελατών σχετίζεται στενά με την εμπειρία των πελατών.

Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια αναβαθμισμένη εμπειρία. Θέλουν να καταβάλλετε επιπλέον προσπάθεια και να τους παρέχετε μια καλύτερη εξυπηρέτηση.

Ναι, η καλύτερη εμπειρία και συνεπώς η καλύτερη ικανοποίηση των πελατών σάς βοηθούν να αυξήσετε την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.

Αυτή όχι μόνο το κάνει, αλλά και σας φέρνει περισσότερους εισερχόμενους πελάτες.

Έτσι, δεν μπορούμε να μιλήσουμε για την ικανοποίηση των πελατών χωρίς να εξετάσουμε την εμπειρία των πελατών.

“Η εμπειρία πελατών είναι το άθροισμα της εμπειρίας των πελατών σας με την εταιρεία σας σε όλα τα σημεία επαφής στο ταξίδι των πελατών. Από την αρχική ανακάλυψη μέχρι την μετατροπή.”

Επιστροφή στην ερώτησή μας. Ποιος είναι ο στόχος της ικανοποίησης των πελατών;

1. Βελτιώστε την πίστη και μειώστε την απώλεια πελατών

Πρώτα απ ‘όλα, όσο πιο χαρούμενοι είναι οι πελάτες σας, τόσο πιθανότερο είναι να αγοράσουν ξανά από την επωνυμία / εταιρεία σας. Οι χαρούμενοι πελάτες χτίζουν την αφοσίωση των πελατών σας. Αυτό μειώνει τελικά τον ρυθμό απώλειας πελατών και βελτιώνει τα στοιχεία εσόδων σας.

2. Αυξήστε τη βάση των πελατών σας

Αυτοί οι χαρούμενοι πελάτες όχι μόνο θα ξοδέψουν περισσότερα αλλά θα πουν καλά λόγια και θα μιλήσουν στους φίλους τους για την επωνυμία σας. Τελικά αυξάνετε τη βάση των πελατών σας με μια αρχική ομάδα χαρούμενων πελατών.

3. Δημιουργήστε κοινωνική απόδειξη

Το 90% των καταναλωτών δηλώνουν ότι οι αποφάσεις αγοράς επηρεάζονται από διαδικτυακές κριτικές.

Όσο πιο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας, τόσο πιο εύκολο γίνεται για να τους ωθήσετε να σας αφήσουν μια κριτική.

Στην πραγματικότητα, οι κριτικές επηρεάζουν επίσης την κατάταξή σας στο SEO. Η Google θεωρεί ότι όσες περισσότερες κριτικές και μαρτυρίες έχετε, τόσο πιο πιθανό είναι να προβάλλουν την επωνυμία σας σε σχετικούς όρους αναζήτησης.

4. Μειώστε τις δαπάνες

Οι πιο χαρούμενοι πελάτες σημαίνουν ευκολότερη υποστήριξη πελατών. Με άλλα λόγια, είναι ευκολότερη η επικοινωνία με ικανοποιημένους ανθρώπους στη γραμμή υποστήριξης. Σας προκαλούν λιγότερη ταλαιπωρία και οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών σας είναι πιο αποτελεσματικοί.

Εκτός από αυτό, η αναβάθμιση των υπαρχόντων πελατών γίνεται πολύ εύκολη και αυξάνετε την κερδοφορία.

5. Χτίστε την ευχαρίστηση των εργαζομένων

Εάν είστε σε θέση να επιτύχετε μεγάλη ικανοποίηση πελατών, θα μειώσετε τελικά τον αριθμό των κακών κριτικών και των κακών σχολίων από τους πελάτες.

Αυτό, με τη σειρά του, συμβάλλει στη συνολική ευχαρίστηση των εργαζομένων σας και σας βοηθά να δημιουργήσετε μια αξιόπιστη εταιρεία, στο δρόμο προς την επιτυχία.

Ωραία.

Γνωρίζουμε γιατί πρέπει να νοιαζόμαστε για την ικανοποίηση των πελατών. Αλλά πώς τη μετράμε;

Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών;

Υπάρχουν πάρα πολλές μετρήσεις ικανοποίησης που μπορείτε να παρακολουθείτε. Αλλά δεν χρειάζεται να τις παρακολουθείτε όλες.

Στη Feedier, υποστηρίζουν τη χρήση συνολικής αναλογίας ικανοποίησης που υπερβαίνει κατά πολύ τη συνήθη βαθμολογία του Net Promoter.

Το NPS είναι μια αποτελεσματική και μελετημένη μέτρηση, αλλά δεν είναι πάντα αρκετή. Μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να μετρηθεί αποτελεσματικά η ικανοποίηση των πελατών καθώς ρωτάτε κάποιον το κατά πόσο εκείνος/εκείνη είναι πιθανό να προτείνει την επωνυμία σας στο μέλλον, κάτι που μπορεί να ποικίλλει πολύ από τη μια μέρα στην άλλη.

Η εμπειρία του πελάτη είναι πολυκαναλική. Πρέπει να είστε παρόντες παντού και να μετράτε την ευτυχία των πελατών σε κάθε σημείο της διαδικασίας.

Ακολουθούν μερικές από τις κοινές αλληλεπιδράσεις όπου είναι σημαντικό και ενδιαφέρον να ζητάτε σχόλια και να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών:

• Μετά από μια αγορά online ή στο κατάστημα (με χρήση tablet ή χρήση αυτοματισμού CRM)
• Μετά από μια αλληλεπίδραση με την ομάδα υποστήριξης πελατών σας
• Μερικές εβδομάδες μετά την αγορά (αυτό εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το προϊόν/περίπτωση χρήσης σας)
• Όταν αντιλαμβάνεστε αλλαγές στη δραστηριότητα του λογαριασμού χρήστη σας

Με την ανάπτυξη των εργαλείων αυτοματισμού μάρκετινγκ και την πρόοδο των εργαλείων σχολίων πελατών, γίνεται ευκολότερο να οργανώσετε τα πράγματα και να αυτοματοποιήσετε τη διαδικασία σε όλη τη διαδρομή.

Η δημιουργία ενός κλειστού βρόχου ανατροφοδότησης, η αυτοματοποίηση του αιτήματος σχολίων αλλά και η ενημέρωση της ομάδας σας για το τι συμβαίνει είναι πολύ εύκολη αυτές τις μέρες.

Βέλτιστες πρακτικές ικανοποίησης πελατών

Η ικανοποίηση των πελατών σας με μια εξαιρετική εμπειρία συμβάλλει στη συνολική απόδοση ικανοποίησης των πελατών.

Ένα από τα θέματα που βλέπουμε μεταξύ των εταιρειών που είναι πραγματικά εξαιρετικό είναι ότι η εμπειρία των πελατών είναι ένα βασικό μέρος της επιχειρηματικής στρατηγικής τους. Δεν θεωρείται ως είδος κόστους, αλλά μάλλον είναι μια ευκαιρία να διαφοροποιήσουν το προϊόν και την υπηρεσία τους. Και έτσι το θέμα συζήτησης δεν είναι, “Πώς υποστηρίζουμε τους πελάτες μας;” Αλλά είναι μάλλον, “Πώς βελτιώνουμε συνεχώς την εμπειρία για τους πελάτες μας, ώστε να μπορούμε να αυξήσουμε την αφοσίωση και να αυξήσουμε την αξία για την επιχείρησή μας;”

Με λίγα λόγια, έχει ως στόχο να δημιουργήσει μια κουλτούρα φιλική προς τα σχόλια και να εκπαιδεύσει την ομάδα επιτυχίας των πελατών σας σχετικά με μερικές από τις βέλτιστες πρακτικές:

1. Να είστε ενεργητικοί

Ενσωματώστε τα εργαλεία σας μαζί και εφαρμόστε ειδοποιήσεις, ώστε η ομάδα να ειδοποιείται όποτε κάτι αξίζει να εξεταστεί. Για παράδειγμα, όταν υπάρχουν κακά σχόλια.

2. Πρώτα όλα τα κανάλια

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών σε διαφορετικά σημεία επαφής: υποστήριξη, εντός εφαρμογής, μετά την αγορά κ.λπ.

3. Να αντιμετωπίζετε τον καθένα ξεχωριστά

Μια τάση που έχουμε δει πρόσφατα όσον αφορά την εξατομίκευση των χρηστών είναι το προσωπικό βίντεο.

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent, έχει μια δυνατότητα που ονομάζεται Συνομιλία Βίντεο. Μπορείτε βασικά να έχετε αυτό το κουμπί συνομιλίας μέσω βίντεο στον ιστότοπό σας διαθέσιμο στους πελάτες σας. Επομένως, δημιουργείται μια προσωπική εμπειρία και βοήθεια. Επιπλέον, ο αντιπρόσωπός σας ή ο πελάτης μπορούν να μοιραστούν την οθόνη τους. Έτσι, ο αντιπρόσωπος είναι σε θέση να εντοπίσει και να επιλύσει το ζήτημα πιο γρήγορα.

4. Αντιμετωπίστε κακά σχόλια και αρνητικά σχόλια με το γάντι

Το πλαίσιο HEARD εμπνευσμένο από την προσέγγιση της Disney είναι μια καλή αρχή. Βασικά δηλώνει ότι πρέπει να: Ακούσετε, Συνοψίσετε, Απολογηθείτε, Επίλυσετε και Διαγνώσετε.

Έτσι αντιμετωπίζει η εταιρεία Walt Disney Company τα 135 εκατομμύρια άτομα που περνούν κάθε χρόνο.

5. Μπείτε βαθιά στο γιατί

Πραγματικά ξεπερνά την ενεργητικότητα, έχει να κάνει επίσης με την κατανόηση του γιατί και τη βαθιά κρυφή πτυχή του προβλήματος.

Θέλετε να κατανοήσετε τα αληθινά σημεία έλλειψης των πελατών σας για να τους ικανοποιήσετε σωστά. Υπάρχουν διαφορετικές μέθοδοι για αυτό. Από την έρευνα σχολίων πελατών (SurveyMonkey) μέχρι την διερευνητική κλήση ή τη συνέντευξη πελατών.

6. Να είστε αυθεντικοί

Το κερασάκι στην τούρτα ρωτήσατε; Να είστε διασκεδαστικοί, αυθεντικοί και γρήγοροι!

Σύνοψη

Συνολικά, δεν υπάρχει κανένας νικητής που τα παίρνει όλα. Αλλά είναι δίκαιο να υποθέσουμε ότι η επιτυχία παραμένει για όσους πετυχαίνουν στην ικανοποίηση των πελατών.

Η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να θεωρηθεί ως ένας από τους μεγαλύτερους παράγοντας διαφοροποίησης μεταξύ των εταιρειών αυτές τις μέρες. Ίσως, ακόμη μεγαλύτερο από την τιμή.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Στη συνέχεια, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο μας σχετικά με τη Θεωρία εξυπηρέτησης πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα περιγράφονται στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.