Πώς να χτίσετε μια σταθερή και πιστή πελατειακή βάση

Η οικοδόμηση μιας σταθερής και πιστής βάσης πελατών δεν γίνεται από τη μια μέρα στην άλλη, αλλά πως γίνεται; Η εστίαση στην προσέγγιση των σημερινών και μελλοντικών πελατών σας με τον κατάλληλο τρόπο θα εγγυηθεί την επιτυχία μακροπρόθεσμα. Όταν μπήκα για πρώτη φορά σε θέματα υποστήριξης πελατών, αφοσίωσης και διατήρησης πελατών, νόμιζα ότι ήταν αρκετά βαρετά και δύσκολο να τα καταλάβεις. Ωστόσο, μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, έγινε σαφές ότι η εστίαση στην οικοδόμηση αφοσίωσης πελατών είναι κάτι που θα αποδώσει πολύ καλά μακροπρόθεσμα.

Και, όπως θα δείτε σε αυτόν τον αναλυτικό οδηγό, η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μόνο να βοηθάτε τους πελάτες σας μέσω ενός λογισμικού ζωντανής συνομιλίας, αλλά είναι πολύ πιο περίπλοκο. Ας μπούμε στο θέμα.

Τι είναι η αφοσίωση των πελατών και η διατήρηση των πελατών;

Ποιο είναι το πρώτο πράγμα που σας έρχεται στο μυαλό όταν ακούτε τις λέξεις «Αφοσίωση πελατών»; Για να κατανοήσουμε τι είναι πραγματικά η αφοσίωση των πελατών, πρέπει πρώτα να αναγνωρίσουμε ότι υπάρχουν διάφοροι βαθμοί και επίπεδα. Κάποιος μπορεί να αποκωδικοποιήσει αυτές τις λέξεις ως μια κατάσταση, όταν ένας πελάτης είναι πραγματικά αφοσιωμένος στο εμπορικό σήμα και αρνείται να αγοράσει προϊόντα από άλλες εταιρείες – ή με άλλα λόγια, αγοράζει προϊόντα αποκλειστικά από μία εταιρεία. Είναι απόλυτα ικανοποιημένος με την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη που παίρνει έναντι χρημάτων.

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα αυτού του βαθμού αφοσίωσης των πελατών είναι οι χρήστες iPhone. Δεν είναι πρόθυμοι να στραφούν στον ανταγωνισμό αφού πιστεύουν πραγματικά στο προϊόν. Και όπως όλοι γνωρίζουμε, δεν διστάζουν να πείσουν τους φίλους τους για αυτό.

Όσον αφορά το ποσοστό διατήρησης πελατών ή το ποσοστό διατήρησης, αντιμετωπίζουμε λίγο πολύ στατιστικά στοιχεία που μας λένε πόσο καιρό ορισμένοι πελάτες έχουν παραμείνει στην εταιρεία ως πελάτες που πληρώνουν.

Αλλά αυτοί είναι μόνο οι αριθμοί και δεν δείχνουν συναισθήματα ή τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας.

Ίσως ορισμένοι πελάτες να είναι πολύ συντηρητικοί για να πάνε κάπου αλλού, ίσως δεν κατάφεραν να βρουν έναν αντικαταστάτη για εσάς. Ωστόσο, σε σύγκριση με τους πιστούς πελάτες, όσοι διατηρούνται ενδέχεται να μην ενθαρρύνουν τους άλλους να αγοράσουν από εσάς οπότε αν και εξακολουθούν να πληρώνουν για εσάς, δεν σας βοηθούν να αναπτυχθείτε.

Η αύξηση του ποσοστού διατήρησης των πελατών σας προφανώς δεν θα σας βλάψει, αλλά σε αυτό που πρέπει πραγματικά να εστιάσετε είναι η οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες σας.

Γιατί είναι σημαντική η πίστη των πελατών για την επιχείρησή σας;

Δεν χρειάζεται να εκφράσουμε τη σημασία της αφοσίωσης των πελατών. Όλοι την γνωρίζουμε.

Ωστόσο, πιστεύουμε ότι σας δίνουμε ορισμένα σημεία που θα αποδείξουν τα λόγια μας και θα σας δώσουν πληροφορίες που είναι πιο εύκολο να εφαρμοστούν στην τρέχουσα ή μελλοντική επιχείρησή σας.

• Το κόστος ανά απόκτηση θα είναι χαμηλότερο
• Ο ρυθμός απώλειας πελατών θα μειωθεί
• Οι παραπομπές σας φυσικά θα ενσωματωθούν
• Το ποσοστό επιστροφής χρημάτων σας θα είναι χαμηλότερο
• Θα δημιουργήσετε θετική φήμη
• Τα νέα σας προϊόντα θα είναι πιο εύκολο να δημιουργηθούν, να δοκιμαστούν και να εφαρμοστούν
• Περισσότερες επαναλαμβανόμενες παραγγελίες
• Θετικές κριτικές και μαρτυρίες χωρίς ουσιαστικά να τις ζητήσετε
• Θα μπορούσατε φυσικά να συμπεριλάβετε τους πελάτες σας στις προσπάθειες περιεχομένου σας (και δωρεάν)
• Θα νιώσετε την υποστήριξή τους όταν κάτι δεν πάει όπως αναμένεται

Αυτά είναι μερικά από τα οφέλη που όταν συνδυάζονται μπορεί να οδηγήσουν σε εκπληκτικά ισχυρό αντίκτυπο στην επιχείρησή σας.

Πώς να υπολογίσετε και να μετρήσετε την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών

Ο υπολογισμός αυτών των μετρήσεων μπορεί να είναι δύσκολος.

Μπορεί να θέλετε έναν συγκεκριμένο τρόπο για να ελέγξετε ένα από τα πιο σημαντικά KPI των επιχειρήσεων, ή ίσως απλά θέλετε να αναφέρετε τα αποτελέσματα της εργασίας σας στο αφεντικό σας. Ταυτόχρονα, δεν σας ενδιαφέρει να συμμετέχετε σε μακρές συζητήσεις που γίνονται στα τμήματα μάρκετινγκ όλη την ώρα. Πώς το λύνετε αυτό;

Η δημιουργία αναλυτικών στοιχείων μάρκετινγκ είναι συχνά μια πολύ παρεξηγημένη δραστηριότητα. Συχνά κυνηγούμε τους αριθμούς χωρίς να κοιτάζουμε πραγματικά την επιχείρηση από μια υψηλότερη προοπτική.

Το ίδιο ζήτημα αφορά τον υπολογισμό της αφοσίωσης ή της διατήρησης των πελατών. Ενώ ο υπολογισμός της διατήρησης είναι κάτι που θα μπορούσαμε να υπολογίσουμε σε ποσοστά, η αφοσίωση είναι αδύνατο να εντοπιστεί και δεν πρέπει να είναι στις κορυφαίες προτεραιότητές μας.

Γιατί; Πρώτον, είναι κάτι που συνδέεται με τη συμπεριφορά μας και ως εκ τούτου αλλάζει με όλες τις διαφορετικές δράσεις της ζωής που περνάμε, έτσι δεν μπορούμε να τις παρακολουθούμε με αριθμούς. Δεύτερον, η εστίαση σε καθημερινές εργασίες που βελτιώνουν το προϊόν, την επωνυμία ή την εφοδιαστική σας τελικά θα βελτιώσει την αφοσίωσή σας και θα το εντοπίσετε με αυξημένες πωλήσεις από τους ίδιους ανθρώπους, θετικές κριτικές και απρόσμενες επισκέψεις από κάποιον που σας στάλθηκε από τους φίλους τους.

Ο τύπος για το ποσοστό διατήρησης:

Ποσοστό διατήρησης πελατών = ((# Πελάτες στο τέλος της περιόδου – # πελάτες που αποκτήθηκαν κατά τη διάρκεια της περιόδου)) / # Πελάτες κατά την έναρξη της περιόδου)) X 100

Έτσι, για να βάλετε τους πραγματικούς αριθμούς, εάν για ένα ορισμένο χρονικό διάστημα καταλήξατε με 1000 πελάτες και κερδίσατε 200 νέους εκείνη τη στιγμή, χάσατε 100 από αυτούς, θα καταλήγατε με 1100 πελάτες και το ποσοστό διατήρησής σας θα υπολογιζόταν ως εξής:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Αυτό σημαίνει ότι το ποσοστό διατήρησης για την επόμενη περίοδο είναι 90%. Αλλά θα τονίσουμε και πάλι τη σημασία διαφορετικών παραγόντων που ενδέχεται να επηρεάσουν αυτόν τον αριθμό. Εποχικότητα, νέοι ανταγωνιστές στην αγορά, εκπτώσεις για άλλους, η τρέχουσα κατάσταση των πελατών σας στη ζωή τους ή ίσως το προϊόν σας να είναι περιττό για τους πελάτες σας, ώστε να μην το αγοράζουν πια. Και αυτά είναι μόνο μερικά από αυτά.

Επομένως, εάν αποφασίσετε να υπολογίσετε την αφοσίωση ή τη διατήρηση των πελατών, σας συμβουλεύουμε να κοιτάξετε προσεκτικά τους αριθμούς, χωρίς να βγάλετε συμπεράσματα πολύ νωρίς.

Τι είναι ένα καλό ποσοστό διατήρησης πελατών;

Αν περιμένατε ακριβείς αριθμούς εδώ, λυπάμαι.

Το πρόβλημα με την καταγραφή της διατήρησης των πελατών είναι ότι μπορεί να οριστεί διαφορετικά από διαφορετικές επιχειρήσεις και αυτό σημαίνει ότι δεν σημαίνει πολλά για εσάς.

Σε γενικές γραμμές, συνιστάται να ορίσετε τις προσδοκίες σας για επαναλαμβανόμενες παραγγελίες, φυσικές κριτικές σε διαφορετικές πλατφόρμες και να εστιάσετε στην αύξηση αυτών των αριθμών εγκαίρως. Η πρόοδος, η στασιμότητα ή η κατάρρευση είναι κάτι που μπορεί να συμβεί.

Σε κάθε σενάριο, συνιστάται να εξετάσετε ποιες ήταν οι αιτίες αυτών των ενεργειών και πώς μπορείτε να τις βελτιώσετε. Αλλά προτού αφιερώσετε πολύ χρόνο στην ανάλυση, ρωτήστε πρώτα τους (πρώην) πελάτες σας, αυτό βρήκαμε πως βοηθά καλύτερα.

Κορυφαίες 20 τακτικές για αύξηση της διατήρησης πελατών και βελτίωση της πιστότητας των πελατών σας

Αναρωτιέστε πώς να δημιουργήσετε αφοσίωση πελατών;

Από όσα έχετε διαβάσει μέχρι τώρα, είναι προφανές ότι η δημιουργία πιστής πελατειακής βάσης είναι μια μακρά διαδικασία, επομένως, δεν θα βρείτε γρήγορες απαντήσεις εδώ.

Ωστόσο, εάν ακολουθήσετε τις αρχές που αναφέρονται παρακάτω, μπορεί να εκπλαγείτε από τις επιπτώσεις τους μακροπρόθεσμα.

Λοιπόν, αυτές είναι οι στρατηγικές διατήρησης πελατών:

1. Εφαρμογή προγράμματος αφοσίωσης πελατών

Σύμφωνα με έρευνες, ο μέσος άνθρωπος συμμετέχει σε σχεδόν 15 προγράμματα αφοσίωσης. Στην κορυφή αυτών το 75% των εταιρειών μαζί τους δημιουργούν θετική απόδοση επένδυσης (ROI), αυξάνουν επίσης το ποσοστό διατήρησης πελατών κατά 5% και αν αυτά είναι μόνο καθαρά στατιστικά στοιχεία για εσάς, ακόμη και το 83% των πελατών συμφώνησαν ότι αυτά τα προγράμματα είναι αυτά που τους κάνουν να συνεχίσουν να αγοράζουν από μια συγκεκριμένη εταιρεία.

Ας είμαστε ειλικρινείς, όλοι αγαπάμε την αίσθηση της «καλής αγοράς». Αυτό είναι κάτι που γίνεται από το υποσυνείδητό μας και συχνά ενεργοποιεί αυτές τις γνωστές αυθόρμητες αποφάσεις. Η δημιουργία ενός προγράμματος για την επιβράβευση των πιστών σας πελατών είναι απαραίτητη αυτές τις μέρες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το κατατάσσουμε πρώτο, επειδή το να μην το έχετε μπορεί να κάνει κάποιον να πάει σε έναν από τους ανταγωνιστές σας ακόμη και χωρίς να σκεφτεί την ποιότητα του πραγματικού προϊόντος.

Όταν δημιουργείτε το πρόγραμμα αφοσίωσής σας, υπάρχουν πολλές επιλογές που μπορείτε να εξετάσετε, αλλά σε γενικές γραμμές, θα πρέπει να εξηγήσετε τα πάντα με σαφήνεια, καθώς και διασκεδαστικά και εύκολα στην κατανόηση. Παραθέτουμε μερικούς από τους πιο γνωστούς και χρησιμοποιημένους τύπους προγραμμάτων παρακάτω για να σας βοηθήσουμε να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών.

Αυξήστε την αφοσίωση των πελατών με:

• Πρόγραμμα επιβράβευσης πόντων
• Πρόγραμμα επιβράβευσης επιπέδων
• Πρόγραμμα επιβράβευσης με χρέωση
• Πρόγραμμα επιβράβευσης επιστροφής μετρητών
• Προγράμματα δαπανών
• Πρόγραμμα καρτών

Εάν αποφασίσετε να προχωρήσετε σε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης ή να βελτιώσετε το τρέχον πρόγραμμα, σας συνιστούμε να κάνετε την αναζήτηση σας προσεκτικά και να αφιερώσετε λίγο χρόνο στην προετοιμασία. Θα αποτρέψει τη σύγχυση που συμβαίνει συχνά με αυτά τα προγράμματα.

2. Δημιουργήστε μια κοινότητα για τους πελάτες σας

Η δημιουργία κοινότητας λέγεται πάντα πως είναι πιο εύκολη να γίνει από ό,τι είναι στην πραγματικότητα. Το να ομαδοποιήσετε άτομα σε ένα μέρος και να τους κάνετε να επιστρέψουν χωρίς να τους το υπενθυμίσετε είναι το όνειρο κάθε επιχείρησης. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ομαδοποιήσετε τους πελάτες σας σε ένα μέρος. Το καλύτερο είναι όταν αρχίζουν να μοιράζονται την εμπειρία τους με το προϊόν ή τις υπηρεσίες σας μόνοι τους και δημιουργούν ενδιαφέρον από μόνα τους. Αυτό είναι συνήθως το σενάριο πολύ λίγων διαδικτυακών κοινοτήτων και συχνά υπάρχουν πολλές ανενεργές.

Φόρουμ

Τα φόρουμ ήταν εξαιρετικά δημοφιλή τα παλιά χρόνια όταν γεννήθηκε το διαδίκτυο. Προσέφεραν έναν νέο τρόπο επικοινωνίας και ανταλλαγής πληροφοριών χωρίς να συναντηθούν οι άνθρωποι αυτοπροσώπως. Η δημοτικότητά τους μειώθηκε με την άφιξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αλλά εξακολουθούν να χρησιμοποιούνται από εξειδικευμένες κοινότητες.

Η χρήση ενός φόρουμ ως μέρος της διαδικτυακής επιχείρησής σας μπορεί να είναι ζωτικής σημασίας εάν έχετε ενεργή βάση πελατών με σταθερό μέγεθος. Συνιστάται να ξεκινήσετε σιγά σιγά με λιγότερα νήματα και να αυξήσετε το μέγεθος των φόρουμ σας όταν χρειάζεται (σε ​​σύγκριση με το αντίστροφο).

Ομάδες FB/Slack

Σήμερα, οι περισσότερες κοινότητες βρίσκονται στο Facebook ή στο Slack. Συχνά είναι οι καλύτερες επιλογές όσον αφορά το απόρρητο των πληροφοριών και συχνά είναι κλειστές και μπορούν να συνδεθούν μόνο κατόπιν αιτήματος.

Το πλεονέκτημά τους έναντι των φόρουμ είναι ότι χρειάζεστε λιγότερα άτομα, λιγότερη συντήρηση και δεν θα είναι ορατά σε όλους αν δεν θέλετε να είναι.

Συχνές ερωτήσεις για ερωτήματα πελατών

Ένας πολύ δημοφιλής τρόπος δημιουργίας κοινότητας είναι να δημιουργήσετε μια ενότητα Συχνών Ερωτήσεων στον ιστότοπό σας που θα περιλαμβάνει τις καλύτερες και πιο σημαντικές ερωτήσεις που είναι σημαντικές για τους άλλους. Δεν είναι πολύ κοινό να υπογράφετε τις ερωτήσεις ή τα ζητήματα με συγκεκριμένα άτομα, αλλά η εμφάνιση του ονόματος του πελάτη είναι σίγουρα κάτι που θα θαυμάσουν οι περισσότεροι.

Εκδηλώσεις εκτός σύνδεσης

Για μια πιο προσωπική προσέγγιση, σας συνιστούμε να διοργανώνετε εκδηλώσεις εκτός σύνδεσης. Είτε πρόκειται για μια ανεπίσημη συνάντηση, σεμινάριο ή παρουσίαση, θα αισθάνονται ότι σας ενδιαφέρουν και μπορεί ακόμη και να αισθάνονται σαν να ανήκουν στην επιχείρησή σας.

3. Κάντε τους πελάτες σας να ξεχωρίζουν

Υπάρχει συνήθως ένα εμπόδιο μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών στον τρόπο που διατηρούν τη θέση τους σε μια διαδικασία αγοράς. Οι επιχειρήσεις κάνουν προσφορές και οι πελάτες τις αναζητούν και πραγματοποιούν αγορές. Είναι πολύ δύσκολο να βρεις μια επιχείρηση που εμπλέκει τους πελάτες της σε διαδικασίες, φωτογραφίες ή ακόμα και αποφάσεις.

Γιατί; Επειδή οι επιχειρήσεις συχνά εμφανίζονται σε μια προσφορά περισσότερο από τα οφέλη των προϊόντων για τους πελάτες. Και αν περιλάμβαναν τους ίδιους τους πελάτες, θα άυξαναν την εμπιστοσύνη μεταξύ τους. Οι πελάτες θα εμπιστεύονταν τις επιχειρήσεις και θα ένιωθαν ότι είναι ειλικρινείς και αντίστροφα, οι επιχειρήσεις θα επωφελούνταν από καλές μαρτυρίες και σχόλια από αυτούς.

Βαθιά εστίαση σε προσωπικές κριτικές και μελέτες περιπτώσεων

Ένα πράγμα που είναι εξαιρετικά σημαντικό να επικεντρωθούμε νωρίς είναι η συλλογή σχολίων και η προβολή τους σε διάφορες μορφές. Σας συνιστούμε να συμπεριλάβετε όλα αυτά στις διαδικασίες της εταιρείας και να συλλέγετε τα πάντα φυσικά σε τακτική βάση.

Οι μαρτυρίες και οι θετικές κριτικές λειτουργούσαν πάντα, αλλά οι αρνητικές «λειτουργούν» ακόμη καλύτερα. Η εξισορρόπηση μιας συλλογής εκείνων που είναι επωφελείς για την επιχείρησή σας και η εξασφάλιση ότι κάθε πελάτης έχει την ίδια υποστήριξη είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση.

Παραθέτουμε επίσης τους πιο συνηθισμένους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να εμφανίσετε κριτικές πελατών:

• Testimonials
• Κριτικές (εσωτερικές ή εξωτερικές)
• Περιπτωσιολογικές μελέτες
• Περιπτώσεις χρήσης

Και μην ξεχάσετε να είστε ανοιχτοί απέναντι στους πελάτες σας εάν το επιτρέπει η θέση σας. Νίκες, αποτυχίες, ενημερώσεις, ανακοινώσεις – ενημερώστε το κοινό σας.

Μπορείτε ακόμη και να χρησιμοποιήσετε το HelloBar για να εμφανίσετε ειδήσεις. Η δημιουργικότητα είναι το κλειδί.

4. Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών

Η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών είναι κάτι που συχνά παρακάνουμε με τρόπο που προσπαθούμε να κάνουμε φαντεζί και ωραία πράγματα σε επαφή με τους πελάτες, και απλά δεν μπορούν να καταναλώσουν όλες τις πληροφορίες, οπότε αποχωρούν.

Η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μας συνδέεται με την άρση τυχόν εμποδίων στο ταξίδι των πελατών.

Παραθέτουμε μερικές από τις ιδέες που πρέπει να είναι ανέπαφες με την επωνυμία σας και με τις βέλτιστες πρακτικές ιστότοπου.

Σχεδιασμός του προϊόντος/των υπηρεσιών σας

• Συσκευασία
• Ακολούθηση των οδηγιών της εταιρείας
• Υλικό προώθησης
• Ιστορία της εταιρείας
• Περιεχόμενο για το υπόβαθρο της επιχείρησης

Σχεδιασμός της ιστοσελίδας σας

• Χρωματικός συνδυασμός
• Διάταξη
• Fonts
• Στυλ

Ευχρηστία του ιστότοπού σας

• Απόκριση και απόκρυψη στοιχείων στο κινητό
• Χρόνος φόρτωσης και μείωση JavaScript
• Προβλέψιμο μοντέλο αντίδρασης
• Ευχρηστία του προϊόντος/υπηρεσίας σας
• Σειρά email καλωσορίσματος
• Διαθέσιμο λογισμικό υποστήριξης πελατών

5. Χρησιμοποιήστε την τμηματοποίηση για να προσφέρετε εξατομικευμένη υποστήριξη και προσφορές

Η δημιουργία και η αποστολή μαζικών εκστρατειών email ή η προσέγγιση email είναι εύκολη, αλλά η αποστολή εξατομικευμένων προσφορών σε μια μικρή ομάδα συγκεκριμένων στόχων απαιτεί περισσότερο χρόνο αλλά είναι πιο αποτελεσματική.

Εάν συλλέγετε γενικές πληροφορίες σχετικά με τους χρήστες σας που συμμορφώνονται με τους πιο πρόσφατους κανόνες GDPR, θα πρέπει να έχετε πληροφορίες που να επαρκούν για τις περισσότερες επιχειρήσεις για να στοχεύσουν τις προοπτικές και τους πελάτες τους.

Το μόνο που χρειάζεστε είναι να είστε έξυπνοι όταν χρησιμοποιείτε αυτά τα δεδομένα. Για παράδειγμα, το  Hello Bar επιτρέπει τη στόχευση που σας επιτρέπει να τμηματοποιείτε και να προσφέρετε εξατομικευμένα αναδυόμενα παράθυρα σε άτομα που επισκέπτονται τον ιστότοπό σας. Αυτή η δυνατότητα είναι εξαιρετική, επειδή μπορείτε να ελέγξετε πώς αντιδρούν ορισμένες ομάδες ατόμων σε διαφορετικές προσφορές.

Ίσως να μην θέλετε να εμφανιστεί ένα αναδυόμενο παράθυρο στη σελίδα τιμολόγησης για να αποφύγετε την απόσπαση της προσοχής του ατόμου από την ανάγνωση, αλλά ταυτόχρονα, θέλετε να είναι σε αναρτήσεις ιστολογίου επειδή τείνουν να είναι συνηθισμένη σελίδα εξόδου για πολλές περιόδους σύνδεσης ιστότοπου. Όλα αυτά είναι δυνατά με λύσεις όπως αυτή και σας επιτρέπουν να λαμβάνετε καλύτερες αποφάσεις με βάση τα δικά σας αποτελέσματα.

6. Ζητήστε ειλικρινά σχόλια από τους πελάτες σας

Η συγκέντρωση ειλικρινών σχολίων είναι κάτι που μπορεί να είναι ξεκάθαρη ματιά για την επιχείρησή σας. Μιλήσαμε για τη λήψη κριτικών και μαρτυριών, αλλά τα λαμβάνετε πάντα από τους κορυφαίους πελάτες σας.

Ωστόσο, η συνομιλία με εκείνους που δεν είναι πάντα ικανοποιημένοι μπορεί να προκαλέσει σοβαρά ζητήματα ή άλλα προβλήματα που σχετίζονται με την επιχείρησή σας.

Μερικές από τις ερωτήσεις που μπορεί να συμπεριλάβετε στην έρευνα:

• Πόσο ικανοποιημένοι είστε με τα προϊόντα/υπηρεσίες μας;
• Υπάρχουν εμπόδια που έχετε αντιμετωπίσει με τα προϊόντα/υπηρεσίες μας;
• Υπάρχουν άλλες λύσεις που θα θέλατε στις προσφορές μας;
• Θα προτείνατε τις λύσεις μας στους φίλους σας; Γιατί;

Προφανώς, η λίστα μπορεί να είναι πολύ μεγαλύτερη και όλες οι ερωτήσεις πρέπει να είναι εξατομικευμένες για την επιχείρησή σας. Σε γενικές γραμμές, θα πρέπει να αναζητήσετε ερωτήσεις που θα παρακινήσουν τον πελάτη σας να γράψει πραγματικά και ειλικρινή σχόλια αντί να απαντήσετε ναι / όχι. Επίσης, η έρευνα δεν πρέπει να είναι πολύ μεγάλη.

7. Δείξτε την εμπειρία σας στη θέση σας

Εάν βρίσκεστε σε μια θέση όπου η εξειδίκευσή σας καθορίζει εάν είστε ικανοί να εξυπηρετήσετε το κοινό σας, αποδεικνύοντας το μπορεί να είναι κρίσιμο για την επιτυχία της επιχείρησής σας.

Το πρόβλημα είναι όταν οι ικανότητές σας δεν γίνονται αντιληπτές από κάποιον που έρχεται σε επαφή μαζί σας. Εάν μιλάτε για το πόσο καλοί είστε σε ορισμένες πτυχές της επιχείρησής σας, μπορείτε εύκολα να αποσπάσετε τους πελάτες σας μιλώντας πάρα πολύ για την επιχείρησή σας και λιγότερο για να τους βοηθήσετε. Και συμβαίνει εκπληκτικά συχνά.

Πώς μπορείτε λοιπόν να αποδείξετε ότι είστε ειδικός στον κλάδο σας; Οι 4 κορυφαίες συμβουλές μας:

Παρέχετε καλύτερο περιεχόμενο και υποστήριξη από τον ανταγωνισμό σας

Το περιμένατε αυτό. Αλλά ταυτόχρονα, αυτό είναι κάτι που συχνά αγνοείται.

Απλώς κατευθυνθείτε στο google και πληκτρολογήστε λέξεις-κλειδιά που περιγράφουν καλύτερα μια κατάσταση όταν κάποιος πρόκειται να αγοράσει κάποιο από τα προϊόντα σας και αναζητήστε τις εναλλακτικές λύσεις εκεί.

Το Google έγινε πιο έξυπνο, οπότε ανταμείβει την ποιότητα όλο και περισσότερο, οπότε αν εστιάζετε στην παροχή καλύτερου περιεχομένου και στην παροχή καλύτερης υποστήριξης (σε αυτήν την περίπτωση καθοδηγώντας τους στον ιστότοπό σας) η εταιρεία σας θα επωφεληθεί και θα κατατάσσεται υψηλότερα στις μηχανές αναζήτησης.

Πριν κλείσετε το πρόγραμμα περιήγησης ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Απαντώ πραγματικά σε αυτές τις ερωτήσεις καλύτερα από άλλους ιστότοπους που αναφέρονται;
• Παρέχω πραγματικά καλύτερο περιεχόμενο στο ιστολόγιό μου που βοηθά τους πελάτες να λαμβάνουν αποφάσεις;
• Υπάρχουν τεχνικά προβλήματα με τον ιστότοπό μου που περιορίζουν το εξαιρετικό περιεχόμενό μου από την υψηλότερη κατάταξη;

Εάν η πλοήγησή στον ιστότοπό σας είναι εύκολη, φορτώνεται γρήγορα και δεν δημιουργεί εμπόδια για τους επισκέπτες σας, τότε το υπέροχο περιεχόμενο θα επικρατήσει τελικά τόσο για τους πελάτες όσο και για τις μηχανές αναζήτησης.

Βάση Γνώσεων

Σύμφωνα με έρευνα, περισσότερο από το 50% των πελατών προτιμούν να λάβουν τεχνική υποστήριξη μέσω της γνωσιακής βάσης. Και θα μπορούσαμε να υποθέσουμε ότι οι περισσότεροι από τους υπόλοιπους πελάτες προτιμούν προσωπική υποστήριξη μέσω γραφείου υποστήριξης, ζωντανής συνομιλίας ή τηλεφωνικού κέντρου.

Και όμως, σπάνια θα βρούμε βάση γνώσεων στους περισσότερους ιστότοπους. Σε ορισμένους κλάδους, όπως το διαδικτυακό λογισμικό, είναι απαραίτητο να έχετε έναν ιστότοπο υποστήριξης, μια βάση γνώσεων ή μια τεκμηρίωση. Αλλά αυτά τα πρότυπα μετά βίας βρίσκονται σε λιγότερο φαντεζί και λιγότερο εστιασμένες στο διαδίκτυο βιομηχανίες και εκεί είναι η ευκαιρία σας.

Οδηγίες/φροντιστήρια/άλλες δημοσιεύσεις

Σε σύγκριση με την προηγούμενη συμβουλή, τα σεμινάρια και οι οδηγίες είναι γνωστές και συχνά χρησιμοποιούνται τακτικές που λειτουργούν.

Οι δημοφιλείς οδηγίες περιλαμβάνουν:

• Πώς να χρησιμοποιήσετε το προϊόν/την υπηρεσία σας
• Ποια είναι τα οφέλη του προϊόντος/υπηρεσίας
• Πώς να λύσετε ένα πρόβλημα με τη βοήθεια του προϊόντος/της υπηρεσίας σας

Ξέρετε τι είναι καλύτερο; Υπάρχει ένας ΤΕΡΑΣΤΙΟΣ αριθμός τύπων αναρτήσεων από τους οποίους μπορείτε να επιλέξετε. Οι αναρτήσεις για οδηγίες είναι μόνο μια τακτική που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε, οπότε μην συνηθίσετε μόνο σε έναν τύπο και να είστε δημιουργικοί.

Η ειδική λίστα μας περιλαμβάνει:

YouTube κανάλι

Τέλος, υπάρχει το κανάλι σας στο YouTube.  Ορισμένες έρευνες δείχνουν ότι η χρήση βίντεο αυξήθηκε κατά 17% το 2017.

Τρελό σωστά; Αυτός ο 21ος αιώνας αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι χρησιμοποιούν την τεχνολογία και μπορούμε να πιστέψουμε ότι οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να διαβάζουν λιγότερο και να καταναλώνουν περισσότερο βίντεο.

Ακόμα κι αν πιστεύουμε ότι ένας καλογραμμένος οδηγός είναι ότι καλύτερο στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν μπορούμε να εμποδίσουμε τους ανθρώπους να ξοδεύουν περισσότερο χρόνο στο βίντεο.

Επομένως, αν δεν έχετε ξεκινήσει ακόμα το κανάλι σας στο YouTube, ίσως είναι η τελική αντίστροφη μέτρηση για εσάς. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σχεδόν τον ίδιο κατάλογο τύπων δημοσιεύσεων και να τους μεταφέρετε σε περιεχόμενο βίντεο.

Δημοσιεύστε μόνο βίντεο που προσφέρουν αξία στο κοινό σας, σήμερα υπάρχουν πάρα πολλά άχρηστα βίντεο στο Διαδίκτυο.

8. Εκτελέστε αιτήματα των πελατών σας

Είτε έχετε μια απλή λύση είτε μια σύνθετη λύση, θα λάβετε τουλάχιστον κάποια ποσότητα αιτημάτων βελτίωσης ή επέκτασης των τρεχουσών υπηρεσιών σας. Ίσως το έχετε ακούσει:

«Θα μπορούσατε να προσθέσετε το προϊόν XYZ στον κατάλογό σας; Ο ανταγωνιστής σας το έχει στον κατάλογό του, αλλά θέλω να συνεχίσω να αγοράζω εδώ. “

Μπορείτε να προσθέσετε τη δυνατότητα XYZ στο λογισμικό σας; Η εταιρεία μας πρέπει να έχει. Εάν όχι, ενδέχεται να στραφούμε σε άλλη λύση. “

Τα περισσότερα από τα αιτήματα θα έχουν παρόμοια διατύπωση και είναι αρκετά τοξικά.

Πώς μπορούν να είναι τοξικά εάν προέρχονται από τους δικούς σας πελάτες; Καλή ερώτηση.

Οι περισσότεροι από τους προβληματικούς πελάτες τείνουν να ζητούν τεράστιες εκπτώσεις, ειδικά αιτήματα για βελτιώσεις ή χρειάζονται επιπλέον υποστήριξη σε σύγκριση με τους κανονικούς πελάτες. Έχετε σίγουρα ακούσει για τον κανόνα 80/20 και στις περισσότερες από αυτές τις περιπτώσεις, θα πρέπει να αγνοήσετε αυτά τα αιτήματα εάν αυτό δεν καταστρέψει την επιχείρησή σας. Ωστόσο μακροπρόθεσμα, δεν πρέπει να εστιάζετε σε αυτούς τους πελάτες.

Εάν δεν το έχετε διαβάσει ακόμη, προτείνουμε το βιβλίο  ΑΝΑΠΤΥΞΗ. Έχει ένα κεφάλαιο επικεντρωμένο σε αυτό το πρόβλημα.

Ακούγοντας κάνοντας

Πρώτη από τις συμβουλές μας είναι να ακούτε κάνοντας. Δεν έχει νόημα να περάσετε μήνες σε συζητήσεις με τους πελάτες σας για ένα χαρακτηριστικό που λείπει από την υπηρεσία σας. Το καλύτερο είναι να απαντάτε πάντα με λύση και μπορεί να επωφεληθείτε από την έκθεση που μπορεί να φέρει. Εάν την γράψετε με μια μεγάλη ανακοίνωση ή τη χρησιμοποιήσετε στις διαφημίσεις σας, δεν θα σας βλάψει ποτέ.

Συνιστούμε να εστιάζετε μόνο σε αυτά τα αιτήματα που επαναλαμβάνονται συχνά για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.

Είναι άχρηστο να ικανοποιείτε κάθε αίτημα και μπορεί να σας δημιουργήσει ορισμένα προβλήματα με την ιεράρχηση.

Μειώστε τα σημεία που υστερείτε

Εάν υπάρχουν αδύνατα σημεία στην επιχείρησή σας που οδηγούν τακτικά σε χαμένους πελάτες ή αρνητικά σχόλια, θα πρέπει να τα διορθώσετε πριν εστιάσετε σε περαιτέρω ανάπτυξη. Εάν η επιχείρησή σας δεν είναι σταθερή, μπορεί να χάσετε τον σεβασμό που κερδίζατε για μεγάλο χρονικό διάστημα και να εξαφανιστούν για πάντα.

Μην λαμβάνετε σχόλια μόνο όταν υπάρχει πρόβλημα

Έχουμε ήδη συμπεριλάβει τη λήψη σχολίων σε προηγούμενες συμβουλές. Ωστόσο, θα θέλαμε να δώσουμε μεγαλύτερη σημασία στη λήψη σχολίων πριν συμβεί κάτι (κακό). Κάνοντας τακτικές έρευνες ή απλά όταν ο διαχειριστής του λογαριασμού σας (εάν δεν έχετε, κάποιος από την ομάδα σας που έρχεται σε επαφή με πελάτες) ρωτά αν όλα είναι εντάξει, ενδέχεται να αποτρέψετε την απώλεια ενός πελάτη.

Πληρούν τα πρότυπα

Ως πρότυπα, εννοούμε πράγματα που είναι κοινά σήμερα και δεν είναι πλέον ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Απλά είναι σημεία πόνου που συζητήσαμε παραπάνω. Πριν εφαρμόσετε φανταχτερά χαρακτηριστικά, αναρωτηθείτε αν έχετε ήδη αυτό:

• Πολλαπλές επιλογές πληρωμής
• Γρήγορη παράδοση προϊόντων/υπηρεσιών
• Διαδικασίες ασφαλείας
• Αποκλειστική υποστήριξη
• Διαχειριστές λογαριασμών

Αυτά είναι μόνο μερικά από τα «χαρακτηριστικά» που πρέπει να έχει η επιχείρησή σας.

9. Επικεντρωθείτε στους βασικούς πελάτες για να βελτιώσετε τη διατήρηση των πελατών και μην κυνηγάτε μόνο τους νέους

Η εστίαση σε βασικούς πελάτες και η ανάπτυξη της σχέσης σας μαζί τους είναι κάτι που μπορεί να σας δώσει τη σταθερότητα που ονειρεύεται κάθε επιχείρηση. Υπάρχουν πάντα εκείνοι οι πελάτες που κάνουν πολλές ερωτήσεις και υπάρχουν εκείνοι που είναι ευχαριστημένοι με το προϊόν σας, πληρώνουν εγκαίρως και είναι πάντα φιλικοί όταν τους μιλάτε.

Και αυτά είναι ακριβώς αυτά στα οποία πρέπει να εστιάσετε. Είναι πολύ συνηθισμένο αυτές τις μέρες ότι όταν η σύμβαση και η πληρωμή τεθούν σε ισχύ, οι εταιρείες αρχίζουν να κυνηγούν νέους πελάτες για να συμβαδίσουν με τους στόχους τους.

Επιβραβεύστε τους, αλλά όχι μόνο με εκπτώσεις

Η ανταμοιβή των βασικών πελατών σας για την αφοσίωση τους είναι αυτό που κάνουν οι περισσότερες επιχειρήσεις μέσω ενός προγράμματος αφοσίωσης. Κάνουν τη δουλειά τους καλά και δίνουν σε όλους τους ίδιους όρους.

Ωστόσο, η τμηματοποίηση των πελατών σας από τον αντίκτυπό τους στην επιχείρησή σας είναι κάτι που μόλις θα δείτε. Σας προτείνουμε να τους δώσετε κάτι ξεχωριστό και δεν θα πρέπει να είναι απλώς μια οικονομική επιβράβευση όπως μια έκπτωση.

Ακολουθούν μερικές ιδέες για ανταμοιβές:

• Ιδιαίτερη θέση στον ιστότοπό σας
• Φωτογραφία με το λογότυπο/επωνυμία τους στο γραφείο σας
• Πρόσκληση για μεσημεριανό γεύμα/δείπνο
• Ειδικό δώρο που αποστέλλεται στο γραφείο τους
• Ευχαριστήρια επιστολή Πρωτοχρονιάς
• Έξτρα υποστήριξη για την ομάδα τους

Και η λίστα θα μπορούσε να συνεχιστεί. Οποιοδήποτε σημάδι επιπλέον προσπάθειας από εσάς θα μετράται ως θετικό από τους καλύτερους πελάτες σας. Αλλά μην το πιέζετε πάρα πολύ. Μπορούν είτε να διαταραχθούν από την καθημερινή τους δουλειά είτε να το παρατραβήξουν

Πάρτε τους πίσω από τα παρασκήνια

Μία ειδική περίπτωση ανταμοιβής που είναι λιγότερο υλιστική είναι να παρασύρετε τον πελάτη σας πίσω από τις σκηνές. Δεν έχει σημασία αν τους πάρετε στο γραφείο σας, τον τόπο παραγωγής σας ή τους δείξετε κάποια από την ειδική σας τεχνογνωσία που διατηρείτε ως εμπορικό μυστικό.

10. Βοηθήστε τους πελάτες σας (υπόδειξη: Όχι μόνο όταν πληρώνουν)

Όλοι γνωρίζουμε αυτά τα email επαφής πριν από την πώληση, τις ζωντανές συνομιλίες ή τις τηλεφωνικές κλήσεις. Τείνουν να είναι πολύ πιεστικά και συχνά. Ωστόσο, από το σημείο που ένας δυνητικός πελάτης έχει χαθεί, ή ένας νέος πελάτης βρίσκεται εν πλω, το ενδιαφέρον και η προσπάθεια για βοήθεια βοηθούν σταδιακά προς νέες προοπτικές.

Αυτό είναι ένα συνηθισμένο σενάριο όταν οι εταιρείες οδηγούνται από αριθμούς και κυνηγούν τα έσοδα. Όταν δεν μπορούν να ποσοτικοποιήσουν οποιαδήποτε εργασία με αριθμούς όπως κλήσεις ή συμφωνίες κλειστές, τους αρέσει να το παραλείπουν.

Γιατί συμβαίνει αυτό το πρόβλημα;

• Η ομάδα υποστήριξης πελατών χρεώνεται συχνά ως ομάδα aftersales
• Είναι πιο δύσκολο να αποδειχθεί η απόδοση επένδυσης (ROI) της υποστήριξης πελατών σε σύγκριση με τις πωλήσεις
• Είναι πιο δύσκολο να ποσοτικοποιηθεί η εργασία των ειδικών υποστήριξης πελατών
• Η βοήθεια των πελατών μπορεί να πάρει πολύ χρόνο όταν άλλα πράγματα μπορεί να είναι πιο σημαντικά

Σε κάθε περίπτωση, η παροχή βοήθειας στον πελάτη σας πρέπει να αποτελεί μέρος της διαδικασίας διαχείρισης εντός της επιχείρησής σας. Η αυτοεξυπηρέτηση που διευθύνεται αυτόνομα από τους πελάτες σας είναι υπέροχη, αλλά δεν την συναντάμε πολύ συχνά.

Μην πουλάτε, αλλά εκπαιδεύστε τους πελάτες σας

Συγκρίνετε αυτήν την κατάσταση με τη σύνταξη αναρτήσεων ιστολογίου για λόγους μάρκετινγκ Προσπαθείτε να καταταχτείτε ψηλά στις μηχανές αναζήτησης, προσπαθείτε να αποδείξετε την εμπειρία σας στη θέση σας και προσπαθήστε να μετατρέψετε το κοινό σας σε πελάτες.

Ωστόσο, όταν βοηθάτε τους υπάρχοντες πελάτες σας, είναι πολύ πιο δύσκολο να διαθέσετε χρόνο για μια παρόμοια κατάσταση που γίνεται με άλλο σκοπό από την προώθηση της επιχείρησής σας.

Το Διαδίκτυο βελτιώθηκε και οι άνθρωποι θα το συνειδητοποιήσουν όταν δημιουργείτε περιεχόμενο που τους βοηθά με το πάθος τους και όταν είναι προφανές ότι ξέρετε για τι ακριβώς μιλάτε και προφανώς  η μεγαλύτερη πρόκληση για την προώθηση προγραμμάτων αφοσίωσης για τα μέσα μαζικής ενημέρωσης είναι η εκπαίδευση.

Το εν κατακλείδι είναι – αφιερώστε χρόνο για να βοηθήσετε τους πελάτες. Τίποτα δεν σας εμποδίζει να δημιουργήσετε εκπαιδευτικό υλικό από αυτές τις συζητήσεις. Να είσαι έξυπνος.

Κάντε το ένα από τα κορυφαία KPI σας

Όταν είστε μόλις στα πρώτα στάδια της επιχείρησής σας, έχετε πολλές λύσεις και εστιάζετε στις γρήγορες νίκες. Δημιουργείτε πολύ περιεχόμενο, προωθηθείτε σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης και σχετικά φόρουμ, στέλνετε ενημερωτικά δελτία, φροντίστε το προϊόν σας και απλά δεν θα υπάρχει αρκετός χρόνος για την υποστήριξη των πελατών σας.

«Οι μεγάλες επιχειρήσεις έχουν ένα ολόκληρο τμήμα για υποστήριξη, δεν μπορώ να το αντέξω αυτό». Με πιστεύετε ή όχι, το να συνομιλείτε στον ιστότοπό σας και να στέλνετε email που ενεργοποιούνται λίγες μέρες μετά την παραγγελία τους είναι κάτι που είναι περισσότερο πρόβλημα της οργάνωσης της επιχείρησής σας από το ότι δεν έχετε αρκετό χρόνο.

Βοηθήστε τον πελάτη σας ως το πρωταρχικό KPI σας και θα δείτε την έμμεση θετική επίδραση στους οικονομικούς σας στόχους.

11. Αφήστε τους προβληματικούς πελάτες να φύγουν

Όλοι ίσως έχετε ακούσει ότι είναι 6 φορές ακριβότερο να κερδίσετε έναν νέο πελάτη παρά να διατηρήσετε έναν υπάρχοντα. Αλλά ποια είναι η εξίσωση για την απελευθέρωση προβληματικών πελατών; Η πιο συνηθισμένη περίπτωση χρήσης είναι ότι το προϊόν σας απλά δεν ταιριάζει με αυτό που αναζητά ο πελάτης. Όταν συνειδητοποιήσετε ότι έχετε φτάσει τα όρια του προϊόντος σας και δεν μπορείτε να πληροίτε τις περισσότερες απαιτήσεις των πελατών, είναι ευκολότερο να πείτε όχι παρά να συνεχίσετε τους αγώνες σας.

Εάν δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες ενός πελάτη για οποιονδήποτε λόγο, θα εκτιμήσουν την ειλικρίνεια και τη διαφάνεια. Είναι καλύτερα να αποχαιρετήσετε εκ των προτέρων, με καλές προϋποθέσεις, αντί να το κάνετε την τελευταία δυνατή στιγμή.

12. Συμμετοχή πελατών στην εταιρεία σας και στο περιεχόμενο που δημιουργείτε

Σας έχουμε δώσει τη συμβουλή να οδηγήσετε τους πελάτες πίσω από τα παρασκήνια ή να τους συμπεριλάβετε στην ενότητα μαρτυρίας σας.

Όλα αυτά είναι σχετικά κοινά, αλλά η συμμετοχή τους στην εταιρεία και το περιεχόμενό σας είναι κάτι που πρέπει να λάβετε υπόψη. Κατανοούμε ότι υπάρχουν πολλές συντηρητικές επιχειρήσεις όπου αυτή η ιδέα δεν θα ήταν η βέλτιστη.

Αν είστε σε πιο φαντεζί κλάδο και οι πελάτες σας είναι ανοιχτόμυαλοι άνθρωποι που τους αρέσει να μοιράζονται την εμπειρία τους (π.χ. μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης), θα μπορούσατε εύκολα να το ενσωματώσετε στην επιχειρηματική στρατηγική σας. Λαμβάνοντας υπόψη την τάση των πελατών σας να μοιράζονται τις εμπειρίες τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η εφαρμογή λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να σας προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες για τα σχόλια και τις προτιμήσεις τους, βοηθώντας σας να προσαρμόσετε τις προσφορές σας πιο αποτελεσματικά.

Από την εμπειρία μας, θα μπορούσε επίσης να είναι μια πολύ αυθόρμητη απόφαση, και ίσως δεν θέλουν καν να επιστρέψετε την εύνοιά τους. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα της αληθινής αγάπης τους για την εταιρεία σας. Επομένως, μην διστάσετε να εμφανίσετε τους θαυμαστές σας στο περιεχόμενο που δημιουργείτε. Ως αποτέλεσμα, μπορεί να αυξήσει την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών.

13. Γιορτάστε την επέτειο σας

Ξέρετε πότε ο πελάτης σας εντάχθηκε στην ομάδα σας; Υποθέτω ότι η πιο κοινή απάντηση είναι όχι. Και αυτό δεν είναι κακό. Συνήθως δεν παρακολουθούμε αυτές τις πληροφορίες πολύ συχνά. Μπορεί να έχετε ακόμη και τις πληροφορίες γενεθλίων τους, αλλά αυτό είναι πραγματικά πολύ ευαίσθητο δεδομένο και χρησιμοποιείται μόνο σε πολύ ειδικούς κλάδους.

Υπάρχουν επίσης χώρες με ημέρες ονομασίας. Σύμφωνα με τη Wikipedia, υπάρχουν 21 χώρες με αυτήν την ειδική εκδήλωση. Εάν βρίσκεστε σε μία από αυτές, είναι πολύ εύκολο να επεκτείνετε τη βάση δεδομένων σας με αυτές τις στήλες και να επωφεληθείτε από αυτές.

Τι μπορείτε να προσφέρετε κατά τη διάρκεια μιας επετείου;

• Κωδικοί έκπτωσης
• Δωρεάν χρήση του προϊόντος/υπηρεσίας σας
• Δωρεάν αποστολή για επόμενη παραγγελία
• Δώρο για την επόμενη παραγγελία
• Διαφορετική συσκευασία

Βασικά, οτιδήποτε θα το πάρουν ως όφελος. Προσπαθήστε να μειώσετε τις πωλήσεις στο ελάχιστο και εστιάστε περισσότερο στα μικρά δώρα που δεν θα καταστρέψουν τον προϋπολογισμό σας, αλλά θα τους κάνουν ευτυχισμένους.

Ευχαριστήριες επιστολές

Δεν υπάρχει τίποτα πιο προσωπικό στην επιχείρηση από μια προσωπική σχέση. Η αποστολή χειρόγραφης ή τουλάχιστον υπογεγραμμένης επιστολής στους βασικούς πελάτες σας είναι κάτι που βλέπουμε λιγότερο συχνά, αλλά εξακολουθεί να εφαρμόζεται από μικρό αριθμό εταιρειών.

Η εκμετάλλευση αυτής της απλής και χαμηλού κόστους μεθόδου σίγουρα θα μειώσει το ρυθμό απώλειας πελατών, παρόλο που μπορούμε να υποστηρίξουμε ότι το μόνο σημαντικό πράγμα είναι η λύση σας. Σας δίνει πλεονέκτημα έναντι κάποιου άλλου.

Ακολουθήστε τα αποτελέσματά τους

Εάν ενδιαφέρεστε για την επιχείρηση του πελάτη σας, μπορείτε να τους ακολουθήσετε στο διαδίκτυο και να αλληλεπιδράσετε με τις ανακοινώσεις τους. Θα τους δώσει μια ιδιαίτερη αίσθηση ότι ενδιαφέρεστε για τη δουλειά τους και δεν προσπαθείτε μόνο να τους πουλήσετε τη λύση σας.

14. Διαχείριση των προσδοκιών

Ξέρετε ότι δεν είναι αλήθεια όλα όσα γράφονται σε μια σελίδα προϊόντος. Η αδυναμία να παραδώσετε αυτό που πλήρωσαν οι πελάτες σας είναι ο πιο συνηθισμένος τρόπος μείωσης του δείκτη επιστροφής πελατών.

Το να πείσετε κάποιον να αγοράσει το προϊόν σας είναι μόνο μια μικρή νίκη σε σύγκριση με τη μετατροπή του σε αφοσιωμένο πελάτη. Όμως το γνωρίζετε αυτό, μιλάμε για αυτό σε ολόκληρο το άρθρο.

Εάν παίρνετε την επιχείρησή σας στα σοβαρά, εστιάστε στην αργή αλλά σταθερή ανάπτυξη. Υπήρξαν πολλές περιπτώσεις όπου οι εταιρείες δεν ήταν προετοιμασμένες και απέτυχαν να αποκτήσουν περισσότερους πελάτες.

Δεν μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε όλους σε αυτόν τον πλανήτη.

Λίγες συμβουλές για το πώς να διαχειριστείτε τις προσδοκίες:

• Παρακολουθήστε τις προθεσμίες
• Παρακολουθήστε την κατάσταση του πελάτη
• Να είστε πάντα διαφανείς και ειλικρινείς με τις περιγραφές των προϊόντων σας
• Ποτέ μην προτείνετε προϊόντα που δεν είναι ωφέλιμα για τους πελάτες

Παραδώστε περισσότερα από όσα υποσχεθείτε, αλλά μην υποσχεθείτε

Πρέπει πάντα να υπόσχεστε μόνο για αυτά τα οποία πληρώνουν οι πελάτες σας. Μην δίνετε ψεύτικες ελπίδες που δεν είναι ρεαλιστικές, δίνετε μόνο ένα πραγματικό σενάριο που μπορείτε να το κάνετε σίγουρα.

Δεν θα σας δώσει μόνο ελεύθερα χέρια κατά τη διάρκεια της εργασίας σας, αλλά θα σας δώσει ένα σαφές πλεονέκτημα κατά την επικοινωνία κάτι που δεν περίμεναν.

Τους πουλήσατε έναν βασικό έλεγχο; Ρίξτε μια ενότητα μπόνους.

Τους πουλήσατε σκόνες πρωτεΐνης; Ρίξτε ένα νέο δείγμα προϊόντος.

Τους πουλήσατε ένα νέο ζευγάρι μπότες; Ρίξτε μια κρέμα για τις μπότες.

Πώς συνδέονται όλα αυτά τα μικρά μπόνους;

• Είναι δωρεάν ή σε πολύ χαμηλή τιμή σε σύγκριση με τα αγορασμένα προϊόντα
• Παροτρύνουν να συνεχίσουν να αγοράζουν από το ίδιο μέρος επειδή το σχετικό μπόνους που έχετε συμπεριλάβει χωρίς το αίτημά τους ήταν ούτως ή άλλως στο μυαλό τους
• Η συνάφεια του προϊόντος που αγοράζει ο πελάτης σας.

Αυτά τα μικρά σημεία αφοσίωσης που κερδίζετε από τη φυσική σας ενέργεια θα αλλάξουν δραστικά την αίσθηση του κοινού για την εταιρεία σας.

15. Κρατήστε ένα αρχείο επικοινωνίας και τυχόν προηγούμενα προβλήματα

Πώς θα νιώθατε εάν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που αγοράζετε τα ρούχα σας από πέρυσι σας ρώτησε για το συγκεκριμένο κομμάτι και τη συνολική ικανοποίησή σας με αυτό; Είμαι σίγουρος ότι θα αισθανόσασταν πολύ ξεχωριστοί!

16. Υπενθυμίστε στους πελάτες να παραγγείλουν ή να τους προτείνετε διαφορετικά προϊόντα

Οι επαναλαμβανόμενες παραγγελίες είναι σημαντικά έσοδα για τις περισσότερες επιχειρήσεις και στο μεταξύ, οι καταναλωτές χρησιμοποιούν τα ίδια πράγματα επανειλημμένα.

Εάν οι πελάτες σας αγοράζουν καφέ από εσάς κάθε 2 μήνες ή αγοράζουν χειμερινά παπούτσια πριν από το χειμώνα, γιατί να μην τους στείλετε υπενθύμιση με ειδική προσφορά;

Περιβαλλόμαστε από πολλές πληροφορίες και προσφορές. Πρέπει να παραμείνουμε παραγωγικοί κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας μας και να ολοκληρώσουμε όλες τις ανάγκες που αποτελούν μέρος της ζωής μας.

Και δεν μπορείτε να βασίζεστε στους πελάτες σας στο να λαμβάνουν αποφάσεις που θα λατρεύατε να λάβουν.

Πώς μπορείτε να τους υπενθυμίσετε ότι υπάρχουν χωρίς να είστε πολύ προωθητικοί;

Μερικές ιδέες:

• Εξατομικευμένη υπενθύμιση για προϊόντα που αγοράζονται τακτικά
• Προσφέρετε τους συμπληρωματικά προϊόντα που χρησιμοποιούνται με αυτό που αγόρασαν
• Στείλτε τους νέα προϊόντα από την ίδια κατηγορία
• Στείλτε υπενθυμίσεις σε όσους δεν έχουν αγοράσει εδώ και πολύ καιρό

17. Μετρήστε την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη (CLV) περισσότερο από τους παραγόμενους δυνητικούς πελάτες

Έχουμε αγγίξει σύντομα αυτό το σημείο στον οδηγό. Ωστόσο, θα θέλαμε να δώσουμε υψηλότερη αξία στα σημεία δεδομένων που ελέγχετε περισσότερο.

Πιστεύουμε ότι η υπερβολική εστίαση στη δημιουργία πελατολογίου καταστρέφει τη φήμη των επιχειρήσεων. Πιστεύετε ότι η διόρθωση παραπόνων σχετικά με τις παραγγελίες των πελατών θα τους έκανε να αλλάξουν την κριτική τους σε εξωτερικούς ιστότοπους; Με τιποτα.

Θα βρίσκεστε σε έναν φάυλο κύκλο και μετά από κάθε αρνητική κριτική, θα χρειάζεστε μερικά ακόμη θετικά για να επαναφέρετε την βαθμολογία σας στον αρχικό αριθμό. Και δεν μιλάμε καν για βελτίωση. Αυτό είναι αδύνατο όταν εστιάζετε μόνο στην αναζήτηση νέων πελατών.

18. Ακολουθήστε την αποστολή σας και περιμένετε

Οι περισσότερες από τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις συνήθως αλλάζουν τον οδικό τους χάρτη αφού αρχικά οι πελάτες ζητήσουν τις ελλείπουσες δυνατότητες και αυτό είναι αποδεκτό.

Ωστόσο, η αλλαγή του οδικού σας χάρτη όταν έχετε χιλιάδες πελάτες δεν είναι καλή ιδέα. Πολλές διαδικτυακές επιχειρήσεις έχουν μπει στο πρόβλημα αφού παρέκκλιναν από την εξειδικευμένη πορεία τους και συνέχισαν να προσθέτουν πολλά χαρακτηριστικά ώστε το έκαναν πραγματικά ασταθές και χειρότερο από τον κορυφαίο ανταγωνιστή τους στην αγορά.

Τόσο από τις δηλώσεις σας όσο και από τις ενημερώσεις προϊόντων, πρέπει να καταστήσετε σαφές πάνω σε τι εργάζεστε, και να εξηγήσετε εάν έχετε αποφασίσει στο να μην εστιάσετε σε ορισμένες πτυχές που ζητήθηκαν από τους πελάτες. Ναι, μπορεί να χάσετε μερικούς από τους πιθανούς πελάτες σας, αλλά έως ότου είστε μια τεράστια εταιρεία που μπορεί να εφαρμόσει γρήγορα τις δυνατότητες, θα τα πάτε καλύτερα με λιγότερα.

Το να πεις «όχι» στον πελάτη σου μπορεί να είναι πολύ δύσκολο και γι ‘αυτό υποσχόμαστε περισσότερα από όσα μπορούμε να κάνουμε.

Ωστόσο, θα θέλαμε να σας δώσουμε μερικές συμβουλές για το γιατί πρέπει να ακολουθήσετε την αποστολή σας και να την υποστηρίξετε μόνιμα:

• Σας κάνει να εστιάσετε σε λιγότερα χαρακτηριστικά/αγορές με υψηλότερη ποιότητα
• Δεν θα χάσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη σας επειδή αλλάζει πολύ συχνά γνώμη
• Θα κρατήσετε τους καλύτερους και πιο πιστούς πελάτες σας και θα χάσετε μόνο αυτούς που θα σας εξαντλούσαν
• Η εταιρεία σας θα μπορεί να γίνει #1 σε ορισμένες πτυχές της επιχείρησής σας, αντί να κάνει τα πάντα, αλλά τίποτα τέλεια

Μόνο εσείς μπορείτε να πάρετε μια απόφαση, αλλά συνιστούμε ανεπιφύλακτα να παραμείνετε συγκεντρωμένοι και να μην παρασυρθείτε από την αποστολή σας.

19. Ακολουθήστε την αποστολή του πελάτη και τη δουλειά τους

Εάν είστε στον κλάδο B2B, μπορεί να συμβεί εύκολα να συμμετέχετε στην επιχειρηματική διαδικασία του πελάτη σας. Εάν δεν ενδιαφέρεστε για τα αποτελέσματά τους, αυτό σημαίνει ότι δεν σας ενδιαφέρει να παραμείνουν στην επιχείρησή σας.

Είναι προφανές ότι τα αποτελέσματά τους επηρεάζουν το μέγεθος της παραγγελίας τους και τη συνολική ικανοποίηση με τις λύσεις σας στις περισσότερες περιπτώσεις. Περιστασιακές ερωτήσεις σχετικά με την επιχείρησή τους, τη δικτύωση σε μια τοπική εκδήλωση ή την παρακολούθηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι μια έκφραση του ενδιαφέροντός σας.

20. Επιστροφή στα βασικά

Αν ήρθες εδώ, συγχαρητήρια. Σας ενδιαφέρει πραγματικά να μετατρέψετε την επιχείρησή σας από μέσο όρο σε επαγγελματία πελάτη. Ίσως να έχετε την αίσθηση ότι οι περισσότερες από τις συμβουλές μας είναι διαφορετικές μορφές επικοινωνίας και αυτό ισχύει.

Επομένως, δεν θα βρείτε τεράστια κόλπα για το πώς θα μπορούσατε να τους κάνετε να νιώσουν ότι είστε ξεχωριστοί ακόμα κι αν δεν είστε. Γι ‘αυτό η τελευταία συμβουλή μας είναι μία επιστροφή στα βασικά.

Όταν προσπαθείτε να γίνετε γνώστες της αφοσίωσης των πελατών, πρέπει να ξεκινήσετε από τα βασικά. Προτού προσπαθήσετε να εφαρμόσετε οποιαδήποτε από τις παραπάνω συμβουλές, προσπαθήστε να αναρωτηθείτε:

“Κάνω πραγματικά καλό σε αυτές τις πτυχές όλο το χρόνο;”

Ακολουθούν οι τελικές συμβουλές μας:

• Να είστε ειλικρινείς και διαφανείς
• Να έχετε μια φιλική και ευγενική προσέγγιση
• Να απευθύνεστε προσωπικά και να είστε αξιόπιστοι
• Μιλήστε με τη γλώσσα του πελάτη
• Βοηθήστε τους όταν το χρειάζονται
• Αναλάβετε την ευθύνη για τα λάθη σας
• Χειριστείτε τα παράπονα ως αρχή

Είναι αρκετά αυτονόητα. Εάν δεν είστε καλοί στα βασικά, δεν θα λειτουργήσουν ούτε οι πιο προηγμένες συμβουλές μας.

Αναζητάτε περισσότερες πληροφορίες; Στη συνέχεια, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο μας Θεωρία εξυπηρέτησης πελατών.

Συμπέρασμα

Η οικοδόμηση μιας σταθερής πελατειακής βάσης ξεκινά με έμφαση στην υπάρχουσα. Παρόλο που είναι πάντα ωραίο να καλωσορίζετε νέους πελάτες κάθε μήνα, ξεχνώντας τους προηγούμενους πελάτες σας θα οδηγήσει τελικά σε κατάρρευση.

Είτε αποφασίσετε να στείλετε ευχαριστήριες επιστολές, ανακοινώστε τα νέα μέσω του συστήματος CTA, όπως π.χ. Το HelloBar, είτε να ενσωματώσετε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει πάντα να σκέφτεστε τους πελάτες ως ανθρώπους. Και όλοι έχουν τις ανάγκες, τα όνειρα και τα προβλήματά τους. Και πρέπει να ταιριάζετε καλά σε όλα αυτά. Μόνο με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε πραγματικά να αυξήσετε την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.