Αναφορές Εξυπηρέτησης Πελατών

Οι εταιρείες B2B και B2C βασίζονται σε δεδομένα σχεδόν σε κάθε πτυχή της επιχείρησης τους, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών. Επομένως, είναι σημαντικό να έχετε σαφή κατανόηση των αλληλεπιδράσεων πελατών με την επιχείρησή σας, ώστε να διατηρείτε και να παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό απαιτεί πρόσβαση στα κατάλληλα δεδομένα – εδώ είναι που παίζουν ρόλο οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών.

Τι είναι οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνουν τα μη επεξεργασμένα δεδομένα και τα μετατρέπουν σε στατιστικά στοιχεία και βασικές μετρήσεις απόδοσης, παρέχοντας μια ολοκληρωμένη επισκόπηση όλων των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Επομένως, επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να:

• παρακολουθήσει τις τάσεις,
• αναγνωρίσει περιοχές βελτίωσης
• σχεδιάσει αποτελεσματικά προγράμματα και φόρτο εργασίας των ομάδων υποστήριξης,
• βελτιώσει τις προσφερόμενες υπηρεσίες τους.

Γιατί είναι σημαντικές οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;

Οι καταναλωτές έχουν γίνει πιο συνδεδεμένοι, ενδυναμωμένοι, γνώστες της τεχνολογίας και πολύ πιο απαιτητικοί όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών που αναμένουν από τις εταιρείες. Εάν αποτύχετε να ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους και παρέχετε κακή εξυπηρέτηση πελατών, θα επιλέξουν γρήγορα τον ανταγωνιστή σας. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες χρειάζονται μια ολοκληρωμένη επισκόπηση των πελατών τους σε πολλά σημεία επαφής για να βελτιώσουν άμεσα τις προσφορές εξυπηρέτησης πελατών τους.

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν σε μια επιχείρηση να λαμβάνει πιο ενημερωμένες αποφάσεις με βάση ακριβείς πληροφορίες αντί να κάνει υποθέσεις. Όχι μόνο συμβάλλει στη βελτίωση των συνολικών επιπέδων ικανοποίησης των πελατών, αλλά η κατανόηση των αναφορών υπηρεσιών μπορεί επίσης να βοηθήσει τους διαχειριστές να επιτύχουν καλύτερη διαχείριση του εργατικού δυναμικού, της αποτελεσματικότητας και της παραγωγικότητας των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών τους.

Οφέλη των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών

Τα στατιστικά και οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να μετρήσουν την απόδοση και την αποτελεσματικότητά τους. Έτσι, έχοντας πρόσβαση σε τέτοια δεδομένα, η επιχείρησή σας μπορεί να:

• καταλάβει ποια κανάλια υποστήριξης προτιμούν οι πελάτες σας για να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας,
• δει εάν έχετε αρκετό προσωπικό για να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τον όγκο υποστήριξης,
• γνωρίζει αν η ομάδα υποστήριξής σας πληροί τις συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLAs),
• διαχειριστεί και εξατομικεύσει τις ροές εργασίας υποστήριξης σας για να εξασφαλίσει ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας λειτουργεί στο μέγιστο των δυνατοτήτων της.
• παρακολουθήσει και βελτιστοποιήσει το φόρτο εργασίας του μεμονωμένου αντιπροσώπου για να αποφευχθεί η εξάντληση ή η υποχρησιμοποίηση,
• αναγνωρίσει τους καλύτερους παραγωγικούς σας αντιπροσώπους και να τους ανταμείψει ανάλογα,
• ανιχνεύσει τους χαμηλής απόδοσης αντιπροσώπους και να παρέχει σχετική εκπαίδευση για να βελτιωθεί η παραγωγικότητά τους
• ανακαλύψει τις ανεπάρκειες στην υποστήριξή σας και να πάρετε αποφάσεις βασισμένες σε δεδομένα για να τις βελτιώσετε.
• αποκτήσει βαθύτερες γνώσεις για την αντίληψη των πελατών,
• εξασφαλίσει ότι ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών,
• κάνει το τμήμα εξυπηρέτησης σας πιο οικονομικό και πιο αξιόλογο.

Παραδείγματα αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών

Κάθε πάροχος λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προσφέρει διαφορετικούς τύπους και δυνατότητες αναφοράς. Ακολουθούν μερικά από τα πιο κοινά παραδείγματα αναφορών εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούνται από διευθυντές, επικεφαλής ομάδας και προϊσταμένους:

Αναφορές λεπτομερειών κλήσης

Οι αναφορές λεπτομερειών κλήσεων (ΑΛΚ) είναι μία από τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αναφοράς τηλεφωνικού κέντρου. Αυτές οι αναφορές καταγράφουν διάφορες λεπτομέρειες κλήσεων, όπως ώρα στην αναμονή, διάρκεια κλήσης, κλιμάκωση, αιτία κλιμακώσεων, το αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης κ.λπ.

Αναφορές καναλιών

Οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών πολλών καναλιών συνήθως προσφέρουν αναφορές χρήσης καναλιών με λεπτομερείς πληροφορίες για κάθε κανάλι επικοινωνίας, όπως email, κλήσεις, ζωντανές συνομιλίες, φόρμες επικοινωνίας, φόρμες σχολίων και μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης . Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να δείτε τα κανάλια που προτιμούν περισσότερο οι πελάτες.

Αναφορές SLA

Συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (ΣΕΥ) παρέχουν έναν αποτελεσματικό τρόπο διαχείρισης των προσδοκιών των πελατών θέτοντας σαφείς στόχους για την ανταπόκριση σε αιτήματα υποστήριξης. Επιπλέον, οι αναφορές ΣΕΥ σας δίνουν τη δυνατότητα να βλέπετε εύκολα εάν η ομάδα υποστήριξής σας συμμορφώνεται με τις πολιτικές σας για τις ΣΕΥ.

Αναφορές δραστηριότητας αντιπροσώπου

Οι αναφορές δραστηριότητας αντιπροσώπων εμφανίζουν πληροφορίες όπως το χρόνο σύνδεσης των αντιπροσώπων, τα διαλείμματα και τον όγκο των καρτελών/κλήσεων/συνομιλιών που απαντούν εντός αυτού του χρονικού εύρους.

Αναφορές τμημάτων

Οι μεγάλες εταιρείες επωφελούνται συχνά από τη χρήση αναφορών τμημάτων, καθώς εμφανίζουν ακριβείς πληροφορίες απόδοσης για κάθε ομάδα.

Αναφορές παραγωγικότητας αντιπροσώπου

Οι αναφορές παραγωγικότητας αντιπροσώπων περιλαμβάνουν τον αριθμό των καρτελών/κλήσεων/συνομιλιών που έχουν ανοιχτεί και απαντηθεί, τη μέση ταχύτητα των απαντήσεων, τους μέσους χρόνους ομιλίας κ.λπ. Ως αποτέλεσμα, οι αναφορές βοηθούν τους διευθυντές να εντοπίζουν γρήγορα τους κορυφαίους και τους κατώτερους από θέμα απόδοσης.

Αναφορές παρακολούθησης χρόνου

Αναφορές παρακολούθησης χρόνου επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να παρακολουθεί τον χρόνο που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι για την υποστήριξη πελατών. Έτσι, οι διευθυντές σας μπορούν να αξιολογήσουν την απόδοση κάθε αντιπρόσωπο. Η όλη διαδικασία είναι αυτόματη και η παρακολούθηση χρόνου ξεκινά μόλις ο αντιπρόσωπος εργάζεται ενεργά στην υπόθεση.

Αναφορές κατάταξης αντιπροσώπων

Οι αναφορές κατάταξης αντιπροσώπων δείχνουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αξιολογούν τους αντιπροσώπους και τη συνολική ποιότητα των αλληλεπιδράσεων των υπηρεσιών. Έτσι, δίνει τη δυνατότητα στους διευθυντές να μάθουν περισσότερα για τους αντιπροσώπους για να εντοπίζουν τους καλύτερους αντιπροσώπους, να εντοπίζουν αρνητικές τάσεις και να αναλαμβάνουν ενέργειες όταν χρειάζεται.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι μια πλούσια σε δυνατότητες λύση κέντρου εξυπηρέτησης που παρακολουθεί, αυτοματοποιεί και αναφέρει. Το σύστημα συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε μια διεπαφή και επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά. Μάθετε περισσότερα για το LiveAgent στο παρακάτω βίντεο ή επικοινωνήστε με την υποστήριξή μας για περισσότερες πληροφορίες.

Σχετικά Άρθρα

Εξυπηρέτηση πελατών εσωτερικά έναντι εξωτερικής ανάθεσης

Ανακαλύψτε τα υπέρ και τα κατά της εσωτερικής και εξωτερικής εξυπηρέτησης πελατών και βρείτε την καλύτερη επιλογή για την επιχείρησή σας. Ενημερωθείτε για τις προκλήσεις και τα οφέλη κάθε επιλογής. Δοκιμάστε το δωρεάν, χωρίς δεσμεύσεις!

Εισαγωγή στην εκτίμηση των πελατών

Η εκτίμηση των πελατών μπορεί να οριστεί ως το μέτρο των προσπαθειών μιας εταιρείας απέναντι στους πελάτες της. Διαβάστε περισσότερα για το πώς να δείξετε εκτίμηση στους πελάτες σας.

Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών: Διαφορές και συμβουλές

Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών με πρακτικές συμβουλές και πραγματικά παραδείγματα.

Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών

Θέλετε να αυτοματοποιήσετε επαναλαμβανόμενες εργασίες αντιπροσώπων; Μάθετε για τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών για να βελτιώσετε αμέσως την επιχείρησή σας.