Τι είναι η αλληλεπίδραση με τον πελάτη;

Κάθε επιχείρηση βρίσκεται στο έλεος των πελατών της. Η αγορά είναι ανταγωνιστική και οι προσδοκίες των πελατών έχουν αυξηθεί. Η προσφορά ενός καλού προϊόντος ή υπηρεσίας απλά δεν αρκεί. Ωστόσο, η ανάπτυξη καλών σχέσεων με τους πελάτες σας μπορεί να διαδραματίσει καθοριστικό ρόλο στον καθορισμό της θέσης της επωνυμίας σας στην αγορά. Ένα πράγμα που πρέπει να θυμάστε ενώ συζητάμε για τη σημασία των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες είναι ότι η εμπειρία των πελατών δεν είναι μοναδική. Είναι μια συνεχής διαδικασία ενίσχυσης των σχέσεών σας με τους πελάτες σας.

Τι είναι η αλληλεπίδραση πελατών;

Είναι σημαντικό να κατανοήσετε ποια είναι η αλληλεπίδραση των πελατών προτού λάβετε λεπτομέρειες σχετικά με το πώς μπορεί να είναι επωφελής για την επιχείρησή σας. Η αλληλεπίδραση με τον πελάτη ορίζεται ως η κάλυψη των απαιτήσεων των πελατών σας και η διασφάλιση της μέσω της παροχής του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Οι εταιρείες προσλαμβάνουν συχνά εκπροσώπους που είναι εκπαιδευμένοι για να παρέχουν τέτοιες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Συνολικά, η καλύτερη κατανόηση των πελατών σας μπορεί να σας προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά.

Η διαβόητη Tech blogger στο CrowdWriter, Stella Rose δηλώνει:

“Η αλληλεπίδραση με τον πελάτη δεν θα πρέπει να τελειώνει μόνο με μια εφάπαξ πώληση, αλλά θα πρέπει να είναι μια μακροπρόθεσμη σχέση μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη.”

Stella Rose

Δεξιότητες αλληλεπίδρασης με πελάτες και εθιμοτυπία

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών διδάσκονται ένα σύνολο μοναδικών δεξιοτήτων που απαιτούνται για την αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες. Μπορεί να έχετε συναντήσει όρους όπως: Νέος πελάτης, Επιστρέφων πελάτης, Πιστός πελάτης. Αυτοί οι όροι αποτελούν μέρος ενός κύκλου αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

1. Δείξτε ευγνωμοσύνη

Το κλειδί για κάθε σχέση είναι η εκτίμηση. Ειδικά στην επιχείρηση, πρέπει να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται ξεχωριστοί. Πολλές επιχειρήσεις εκπαιδεύουν τους φρουρούς ασφαλείας και το προσωπικό τους. Για παράδειγμα; να χαιρετίσουν τους πελάτες όμορφα όταν μπαίνουν στα καταστήματά τους και να τους ευχαριστήσουν όταν φεύγουν.Δεν είναι απαραίτητο ότι κάθε πελάτης θα αγοράσει κάτι από εσάς. Ωστόσο, ο χαιρετισμός θα τους κάνει να θυμούνται την εμπειρία. Ένα χρήσιμο τέχνασμα για αξέχαστες εμπειρίες είναι να δημιουργήσετε μια ένωση επωνυμίας. Για παράδειγμα; χρησιμοποιώντας έξυπνα slogans.

Για παράδειγμα, λάβετε υπόψη ότι το όνομα της επιχείρησής σας είναι Peace Star. Θα μπορούσατε να χαιρετίσετε τους πελάτες σας λέγοντας κάτι σύμφωνα με: “Ελπίζω να έχετε μια ειρηνική (peaceful) μέρα!”

Χρησιμοποιώντας αυτήν την τακτική, χρησιμοποιείτε το πλεονέκτημα κατάστασης. Οι πελάτες θα είναι μόνο ευχαριστημένοι με τη χειρονομία, αλλά είναι επίσης πιο πιθανό να θυμούνται την επωνυμία σας. Η εμπειρία των πελατών σίγουρα θα διαρκέσει περισσότερο.

2. Δείξτε ενσυναίσθηση

Δείξτε στους πελάτες σας ότι είναι πολύτιμοι για εσάς. Τότε θα παρακολουθήσετε τη μαγεία να ξετυλίγεται! Οι περισσότερες εταιρείες υιοθετούν αυτήν τη στρατηγική όταν αντιμετωπίζουν παράπονα και ζητήματα πελατών. Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσετε αυτές τις ανησυχίες είναι να απολογηθείτε και να μην το επαναλάβετε. Βασικά, να δείξετε ότι τα παράπονά τους αντιμετωπίζονται σοβαρά. Ένας άλλος τρόπος για να γίνει αυτό είναι να ζητήσετε έλεγχο ικανοποίησης πελατών. Επομένως, μετά από κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας, ο πελάτης μπορεί να υποβάλει κριτική. Αυτή η επιλογή τους κάνει να αισθάνονται ικανοποιημένοι κι ότι ακούγονται με το γεγονός ότι λαμβάνονται υπόψη οι ανησυχίες τους.

3. Να είστε δημιουργικοί

Η καινοτομία της τεχνολογίας έφερε νέους τρόπους αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Εξετάστε το ενδεχόμενο εισαγωγής σε : κωδικούς έκπτωσης, αποκλειστικές προσφορές, κάρτες δώρων, shout outs στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή αποστολή ευχαριστήριων e-mail και μηνυμάτων.

Διαδικασία αλληλεπίδρασης με πελάτες & χάρτης

Ο κύκλος της δημιουργίας σχέσεων με τους πελάτες είναι μια διαδικασία ενός ή δύο άκρων. Για να σας βοηθήσουμε να κατανοήσετε καλύτερα τη διαδικασία των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, ρίξτε μια ματιά στον παρακάτω χάρτη. Εξηγεί κάθε βήμα από την πρώτη αλληλεπίδραση με τον πελάτη έως την ανάπτυξη ενός δεσμού.

Διαχείριση αλληλεπίδρασης πελατών

Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν λογισμικό διαχείρισης αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Το λογισμικό χρησιμοποιεί αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών που είναι διαθέσιμοι για συνομιλία με τους πελάτες σας ανά πάσα στιγμή. Το λογισμικό διαχείρισης αλληλεπίδρασης με τον πελάτη συλλέγει δεδομένα από πελάτες και τα αποθηκεύει έτσι ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τους αντιπροσώπους υποστήριξης όπως απαιτείται. Το προηγμένο λογισμικό αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, όπως το LiveAgent, χρησιμοποιεί εφαρμογές για κινητές συσκευές, ροές υβριδικών καρτελών και κανόνες αυτοματισμού για την αυτόματη διανομή καρτελών.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις αλληλεπιδράσεις πελατών;

Μπορείτε να βελτιώσετε τις αλληλεπιδράσεις πελατών με:

• ενίσχυση στις επικοινωνιακές σας δεξιότητες
• όντας διαθέσιμοι σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας
• δημιουργώντας μια λίστα με όλα τα σημεία επαφής και αναλύοντας τους ιστότοπους που επισκέφτηκε ο πελάτης σας, ώστε η επωνυμία σας να είναι προσβάσιμη σε αυτούς τους ιστότοπους
• ενσωματώνοντας λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης που επιτρέπει στην ομάδα σας να ανταποκρίνεται ταχύτερα και πιο αποτελεσματικά σε ερωτήματα και ανησυχίες πελατών σε πολλές πλατφόρμες κοινωνικών μέσων
• λαμβάνοντας σοβαρά υπόψη τα σχόλια και βελτιώνοντας τις υπηρεσίες σας σύμφωνα με τα αιτήματα των πελατών σας

Excel μέσω αλληλεπίδρασης πελατών

Για να λειτουργήσετε μια επιτυχημένη επιχείρηση, σκεφτείτε τα “4 P”. Το προϊόν, η τιμή, η τοποθέτηση και η προώθηση. Εστίαση στις αλληλεπιδράσεις πελατών. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις δυνατότητές τους. Και βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε τις απαιτήσεις των πελατών σας. Μόλις δημιουργήσετε μια ισχυρή σύνδεση με τον πελάτη σας, η αξία τους θα αυξηθεί σημαντικά, όπως και η απόδοση της επένδυσής σας.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν γίνεται πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών σας με τη Λίστα Ελέγχου Εξυπηρέτησης Πελατών. Ανακαλύψτε πρακτικές συμβουλές για την αξιολόγηση και βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης, εντοπίστε κενά και συγκεντρώστε δεδομένα με το LiveAgent. Αναβαθμίστε την απόδοση της επιχείρησής σας σήμερα!

Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Ανακαλύψτε πώς να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών 5 αστέρων με τη λίστα ελέγχου μας! Βελτιώστε την υποστήριξή σας, θέτοντας σαφείς προσδοκίες, μειώνοντας το χρόνο απάντησης και διαχειρίζοντας την απογοήτευση των πελατών. Εφαρμόστε αυτές τις συμβουλές για να ενισχύσετε την εμπειρία των πελατών σας και να πετύχετε την επιτυχία!

Τι είναι η Επικοινωνία με τον Πελάτη;

Ανακαλύψτε συμβουλές για επαγγελματική επικοινωνία με πελάτες μέσω email, κλήσεων και ζωντανής συνομιλίας για βέλτιστη εξυπηρέτηση.

Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών

Το CST διδάσκει στους εκπροσώπους των πελατών πώς να χρησιμοποιούν θετική γλώσσα, να απαντούν με αξία ή να επικοινωνούν με έναν θυμωμένο πελάτη. Κάντε κλικ για περισσότερα.