Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη

Η διαφορά μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και εμπειρίας πελατών

Αν και η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται συχνά λανθασμένα συνώνυμη με την εμπειρία του πελάτη, δεν είναι το ίδιο. Ενώ και οι δύο αναφέρονται στη διαδικασία της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, υπάρχει μια θεμελιώδης διαφορά μεταξύ των δύο:

• Η εξυπηρέτηση πελατών αντιπροσωπεύει τις προσπάθειες που καταβάλλει μια εταιρεία για να βοηθήσει τους πελάτες όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα που σχετίζονται με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της.

• Η εμπειρία πελάτη ή CX αποτελείται από όλες τις αλληλεπιδράσεις και τη δέσμευση μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη, σε κάθε σημείο επαφής σε ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη και εξ ολοκλήρου από την οπτική γωνία του πελάτη.

Η αυξανόμενη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών

Οι προσδοκίες των καταναλωτών για την εξυπηρέτηση των πελατών αυξάνονται κάθε χρόνο. Σύμφωνα με την έρευνα της Microsoft για την Παγκόσμια Εξυπηρέτηση Πελατών του 2018, το 59% των καταναλωτών έχουν υψηλότερες προσδοκίες από ό,τι πριν από ένα χρόνο. Το 61% έχει ακόμη αλλάξει εταιρεία λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Και ένα συντριπτικό 95% των ερωτηθέντων στην έρευνα ανέφεραν την εξυπηρέτηση πελατών ως σημαντική στην επιλογή και την αφοσίωσή τους σε μια εταιρεία.

Όχι μόνο οι καταναλωτές περιμένουν από τις εταιρείες να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, αλλά είναι επίσης έτοιμοι να πληρώσουν για αυτό. Η έρευνα του Genesys State of Customer Experience 2018 αποκάλυψε ότι ένας στους τρεις καταναλωτές είναι διατεθειμένος να πληρώσει περισσότερα για να λάβει υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης.

6 συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών για βελτίωση της εμπειρίας των πελατών

Δεδομένου ότι η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της εμπειρίας πελατών (CX), η βελτίωσή της ουσιαστικά σημαίνει βελτίωση της εμπειρίας για τους πελάτες σας. Αυτό είναι το κλειδί για την αύξηση της ικανοποίησης, της διατήρησης και των εσόδων. Ακολουθούν 6 βασικοί τρόποι για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών παρέχοντας καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών:

1. Κλιμακώστε τις επιλογές υποστήριξης για να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών

Η προσφορά παραδοσιακών καναλιών υποστήριξης δεν είναι πλέον αρκετή. Η αναφορά Παγκόσμιας κατάστασης πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών της Microsoft διαπίστωσε ότι περισσότερο από το 90% όλων των καταναλωτών αναμένουν από τις εταιρείες να προσφέρουν μια πύλη υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης ή ενότητα Συχνές ερωτήσεις. Πάνω από το ένα τρίτο των καταναλωτών προτιμούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από την υποστήριξη μέσω τηλεφώνου και email, σύμφωνα με την έρευνα της Sprout Social. Ενώ η μελέτη του Software Advice έδειξε ότι το 63% των millennials προτιμούν να έχουν βασικές ερωτήσεις υποστήριξης πελατών που απαντώνται μέσω ζωντανής συνομιλίας μέσω παραδοσιακών καναλιών. Καθώς οι προτιμήσεις καναλιών ενδέχεται να διαφέρουν σημαντικά, είναι απαραίτητο να γνωρίζετε πώς προτιμούν να αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας με την επιχείρησή σας.

2. Μην αγνοείτε ποτέ τα αιτήματα υποστήριξης πελατών

Η παράβλεψη των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών οδηγεί αναπόφευκτα σε μια αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Μπορεί ακόμη και να οδηγήσει σε απώλεια πελατών μακροπρόθεσμα. Η αναφορά αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών 2018 από τη SuperOffice αποκάλυψε ότι το 62% των εταιρειών δεν ανταποκρίθηκαν σε αίτημα εξυπηρέτησης πελατών. Και το 90% δεν αναγνώρισε ότι έλαβε ένα email. Μια άλλη μελέτη διαπίστωσε ότι πάνω από το 70% των εταιρειών αγνοούν τα παράπονα των πελατών στο Twitter. Η Gartner ανέφερε ότι οι εταιρείες που αγνοούν τα αιτήματα υποστήριξης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι μάρτυρες 15% υψηλότερου ποσοστού απώλειας πελατών από εκείνες που δεν το κάνουν. Η παράβλεψη αιτημάτων πελατών είναι ένα από τα βασικά στοιχεία της κακής εξυπηρέτησης πελατών.

3. Βελτιώστε την επίλυση πρώτης επαφής

Όταν οι πελάτες αναζητούν υποστήριξη, είναι ήδη απογοητευμένοι και θέλουν άμεση επίλυση χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνούν ξανά και ξανά με μια εταιρεία για το ίδιο ζήτημα. Η παροχή επίλυσης πρώτης επαφής μειώνει την προσπάθεια των πελατών, αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη και βελτιώνει την εμπειρία εξυπηρέτησης. Στην πραγματικότητα, οι ερωτηθέντες της Microsoft κατέταξαν την ανάγκη να επαναλάβουν το ερώτημα τους ως μία από τις δύο πιο απογοητευτικές πτυχές της κακής εμπειρίας εξυπηρέτησης. Από την άλλη πλευρά, η επίλυση των ερωτήσεων κατά τη διάρκεια μιας μόνο αλληλεπίδρασης κατατάχθηκε ως η πιο σημαντική πτυχή μιας καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης.

4. Παρέχετε εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα κανάλια

Οι καταναλωτές μεταφέρονται πολύ συχνά από κανάλι σε κανάλι – ακόμη και κατά τη διάρκεια ενός μεμονωμένου ερωτήματος. Θέλουν μια ομαλή και αβίαστη μετάβαση μεταξύ καναλιών και αλληλεπιδράσεων. Η έρευνα της Microsoft ανέφερε ότι το 66% των παγκόσμιων καταναλωτών χρησιμοποιεί ενεργά 3 ή περισσότερα κανάλια. Και περισσότερο από το 75% αναμένει από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να έχουν ορατότητα σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και αγορές. Η έλλειψη ενσωμάτωσης έχει ως αποτέλεσμα την ασύνδετη επικοινωνία και την απογοήτευση των πελατών. Οι εταιρείες πρέπει να προσφέρουν μια συνεπή, απρόσκοπτη και ενοποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο επαφής. Αυτό ισχύει για τα διάφορα κανάλια ή συσκευές που επιλέγουν να χρησιμοποιήσουν οι πελάτες.

5. Μεταβείτε από την αντιδραστική στην ενεργητική υποστήριξη πελατών

Μια μελέτη που διεξήχθη από την Harris Interactive, για λογαριασμό της inContact διαπίστωσε ότι το 87% των καταναλωτών στις ΗΠΑ θέλουν να επικοινωνούν ενεργητικά οι οργανισμοί ή οι εταιρείες. Επιπλέον, το 73% αυτών που είχαν μια ευχάριστη έκπληξη ή θετική εμπειρία με μια εισερχόμενη κλήση από έναν πάροχο επιχείρησης/υπηρεσίας ανέφεραν θετική αλλαγή στην αντίληψή τους για τον οργανισμό που τους καλεί. Η έρευνα της BT έδειξε επίσης ότι το 78% των καταναλωτών τους αρέσει όταν οι οργανισμοί παρατηρούν ότι αντιμετωπίζουν δυσκολίες. Για παράδειγμα: με έναν ιστότοπο ή ολοκληρώνοντας μια παραγγελία και επικοινωνούν απευθείας μαζί τους για να προσφέρουν βοήθεια. Η ενεργητική προσέγγιση των πελατών και η παροχή βοήθειας πριν καν τη ζητήσουν εγγυάται σχεδόν πάντα μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

6. Επενδύστε στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας

Σύμφωνα με την έρευνα για την εμπειρία των πελατών της PwC, σχεδόν το 80% των Αμερικανών καταναλωτών λένε ότι μαζί με την ταχύτητα και την ευκολία, η εμπεριστατωμένη βοήθεια και η φιλική εξυπηρέτηση των πελατών είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία του θετικού CX. Ο εξοπλισμός των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης σας με τα κατάλληλα εργαλεία και πόρους και η συνεχής εκπαίδευση εξασφαλίζει την επάρκεια και την ικανότητά τους να παρέχουν καλύτερη ποιότητα εξυπηρέτησης και εξαιρετική εμπειρία πελατών. Η επένδυση στη δέσμευση των εργαζομένων στην εξυπηρέτηση είναι επίσης υψίστης σημασίας. Η Μελέτη Συγκριτικής Δέσμευσης Εργαζομένων του Ομίλου Tempkin ανέφερε ότι οι εταιρείες που υπερτερούν των ανταγωνιστών τους στην εμπειρία των πελατών έχουν πιο αφοσιωμένους εργαζόμενους.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μόνο να διευκολύνει τους πελάτες να επιλύσουν συγκεκριμένα προβλήματα που έχουν με τα προϊόντα σας. Έχει σημαντικό αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη. Επειδή η ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν οι πελάτες από τις επωνυμίες επηρεάζει θεμελιωδώς τις αντιλήψεις τους για αυτές τις επωνυμίες. Ως εκ τούτου, η συνεχής παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης οδηγεί τελικά σε καλύτερη εμπειρία πελάτη, μακροπρόθεσμη πίστη και βιώσιμη επιχειρηματική ανάπτυξη.

Εάν θέλετε να εμβαθύνετε περισσότερο στη σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών και να μάθετε για τις βέλτιστες πρακτικές, έχουμε ένα ξεχωριστό άρθρο που αξίζει να εξερευνήσετε. Σε αυτό το άρθρο, θα βρείτε εξαιρετικά παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών που δείχνουν πώς οι επιχειρήσεις έχουν διαπρέψει στην παροχή εξαιρετικής υποστήριξης στους πελάτες τους και τον θετικό αντίκτυπο που έχει στην εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν γίνεται πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Τι είναι η Αξία των Πελατών;

Ανακαλύψτε πώς η αξία των πελατών μπορεί να ενισχύσει την επιχείρησή σας! Μάθετε τις βασικές αρχές και τα οφέλη της δημιουργίας αξίας για τους πελάτες, καθώς και στρατηγικές για την ενίσχυση της επιτυχίας σας. Ξεκινήστε τώρα με δωρεάν δοκιμή στο LiveAgent!

Αποσπάσματα εξυπηρέτησης πελατών, ρητά και σλόγκαν

Εμπνευστείτε από 74 μοναδικά αποσπάσματα και σλόγκαν για εξυπηρέτηση πελατών από κορυφαίους ειδικούς. Ανακαλύψτε πώς να παρέχετε εξαιρετική εμπειρία, να ικανοποιείτε ανάγκες και να υπερβαίνετε προσδοκίες. Επισκεφθείτε τη σελίδα μας για να μετατρέψετε την εξυπηρέτηση πελατών σας σε πλεονέκτημα!

Εξυπηρέτηση πελατών εσωτερικά έναντι εξωτερικής ανάθεσης

Ανακαλύψτε τα υπέρ και τα κατά της εσωτερικής και εξωτερικής εξυπηρέτησης πελατών και βρείτε την καλύτερη επιλογή για την επιχείρησή σας. Ενημερωθείτε για τις προκλήσεις και τα οφέλη κάθε επιλογής. Δοκιμάστε το δωρεάν, χωρίς δεσμεύσεις!

Τι είναι η Επικοινωνία με τον Πελάτη;

Ανακαλύψτε συμβουλές για επαγγελματική επικοινωνία με πελάτες μέσω email, κλήσεων και ζωντανής συνομιλίας για βέλτιστη εξυπηρέτηση.