Πώς να διαχειριστείτε παράπονα πελατών

Λοιπόν, πώς αντιμετωπίζετε έναν θυμωμένο πελάτη (ή κάποιο παράπονο πελάτη); Ένα καλό πρώτο βήμα είναι να συνειδητοποιήσετε ότι τις περισσότερες φορές, ο πελάτης αισθάνεται να τον κυριεύουν τα συναισθήματα, λόγω διαφόρων ψυχολογικών παραγόντων, που είναι πέρα ​​από τον έλεγχό του. Η κατανόησή του είναι το πρώτο βήμα προς την επίλυση των προβλημάτων του. Αφιερώστε χρόνο για να τον ηρεμήσετε και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες συμβουλές για να μετατρέψετε έναν θυμωμένο πελάτη σε έναν χαρούμενο πελάτη.

Θυμηθείτε ότι ο λόγος που είστε εκεί είναι να δώσετε στον πελάτη σας αυτό που θέλει, ώστε να μπορεί να φύγει ικανοποιημένος. Λόγω της ανθρώπινης φύσης, ωστόσο, θα υπάρχουν πάντα εκείνες οι στιγμές που ο πελάτης δεν θα είναι ικανοποιημένος ή θα είναι επιθετικός απέναντί σας με κάποιον τρόπο.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, η απάντησή σας είναι καθοριστικής σημασίας. Μπορεί να κάνει τον πελάτη σας να ηρεμήσει, να μείνει ικανοποιημένος και να φύγει χαρούμενος ή μπορεί να τον κάνει να αποφασίσει ότι θα είναι η τελευταία φορά που θα έκανε κάποια συναλλαγή με την επιχείρησή σας.

1. Μην χάνετε την ψυχραιμία σας

Αυτό είναι το πιο υποτιμημένο βήμα για την αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών (θυμωμένοι πελάτες). Δεν πρόκειται να βοηθήσετε τους πελάτες αν θυμώσετε και ο ίδιος. Μπορείτε να αρχίσετε να προσεγγίζετε το πρόβλημά τους μόνο με καθαρή και ήρεμη επικοινωνία για να βρείτε μια λύση.

Είναι πολύ εύκολο να αισθανθείς ενοχλημένος όταν ένας πελάτης θυμώνει. Ο θυμός είναι ένα τόσο φυσικό συναίσθημα και είναι πολύ εύκολο να πέσετε θύμα. Ωστόσο, πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να το ελέγξετε και να μην το αφήσετε να σας κυριεύσει.

Για παράδειγμα, ας πούμε ότι ένας πελάτης αρχίζει να φωνάζει

Στην αρχή, μπορείτε να το πάρετε προσωπικά και να είστε αμυντικοί. Ίσως, να θέλετε να πείτε στον πελάτη πόσο λάθος είναι να μιλάει έτσι, ή πόσο σκληρά εργάζεστε. Ο θυμός, ωστόσο, είναι καλό να μείνει μέσα σας.

Σε τέτοιες στιγμές, μια καλή κίνηση είναι να πάρετε μια βαθιά ανάσα και να αφιερώσετε χρόνο για να ακούσετε πραγματικά τον πελάτη. Προσπαθήστε να καταλάβετε τι λέει. Πίσω από όλες αυτές τις θυμωμένες λέξεις υπάρχει ένα μήνυμα απογοήτευσης και αγωνίας που αντιμετωπίζει ο πελάτης. Ίσως, έχει συμβεί κάτι τόσο κακό που θέλει να το βγάλει από μέσα του εκφράζοντάς το σε εσάς.

Οι πελάτες είναι άνθρωποι, και η κατανόηση αυτού του πράγματος είναι το πρώτο βήμα προς το να παραμείνετε ψύχραιμοι υπό το φως όσων σας λένε ενώ είναι θυμωμένοι. Όμως αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να ανεχτείτε τη συμπεριφορά τους, αλλά τουλάχιστον όταν είστε ήρεμοι, μπορείτε να μεταφέρετε ομαλά το ζήτημα στον υπεύθυνό σας. Είναι δύσκολο ο θυμός τους να ανεβεί σε ένταση όταν αντιμετωπίζεται με ηρεμία.

2. Να είστε καλός ακροατής

Πίσω από όλες τις θυμωμένες λέξεις, επιθυμία του πελάτη είναι να ακουστεί, να εισπράξει ενδιαφέρον για το ζήτημα που τον απασχολεί. Όταν δώσετε προσοχή στον πελάτη και σε ό,τι λέει, θα μπορέσετε να αντιληφθείτε το μήνυμα πίσω από όλες αυτές τις θυμωμένες λέξεις.

Τι ακριβώς κάνει τον πελάτη τόσο θυμωμένο; Είναι ένα θέμα που μπορεί να επιλυθεί; Εάν ναι, τότε μπορείτε να κάνετε περισσότερα από το να προσπαθείτε να κάνετε τον πελάτη να ηρεμήσει. Μπορείτε να κάνετε βήματα για την επίλυση του προβλήματός του. Η επίλυση του προβλήματος θα του δώσει ικανοποίηση. Όταν τα κάνετε όλα αυτά με ηρεμία και ευγένεια, ο πελάτης θα απομακρυνθεί αισθανόμενος ότι έλαβε προσοχή και βοήθεια πάνω στο ζήτημα που τον απασχολούσε και πιθανότατα ίσως και κάπως ντροπιασμένος για την έκρηξή του. Ίσως να είναι αυτός στο τέλος που θα σας ζητήσει συγγνώμη!

3. Επαναλάβετε τα λόγια του πελάτη

Ένα καλό τέχνασμα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όταν ακούτε τον πελάτη είναι να επαναλάβετε αυτά που αναφέρει. Αυτό σας βοηθά να βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε πλήρως το μήνυμα που προσπαθεί να σας μεταδώσει. Δεν μπορείτε να κάνετε υποθέσεις σε αυτό. Δοκιμάστε να παραφράσετε αυτό που λέει και ρωτήστε τον αν είναι αυτό που εννοεί.

“Διορθώστε με αν κάνω λάθος, αλλά είναι αυτό που λέτε;” – μια καλή πρόταση για αρχή, παραφράζοντας αυτά λέει ο πελάτης.

Μόλις καταλάβετε ότι εννοείτε το ίδιο πράγμα, είναι πολύ πιο εύκολο να επιλύσετε τα προβλήματα του πελάτη σας. Θα αισθάνεται, επίσης, ότι αφιερώσατε χρόνο για να τον ακούσετε και δείξατε ενδιαφέρον.

4. Κατανόηση από που προέρχεται ο πελάτης

Όταν είμαστε θυμωμένοι, σπάνια είμαστε απόλυτα λογικοί. Δουλεύουμε σύμφωνα με κάποιο είδος διανοητικών ευρετικών τη δεδομένη χρονική στιγμή. Σταματάμε να εξετάζουμε αντικειμενικά τα γεγονότα και καταφεύγουμε στα συναισθήματά μας, που μας λένε πώς να αντιμετωπίσουμε την κατάσταση. Αυτά τα συναισθήματα καθορίζονται από το πρόβλημα, την ψυχική μας κατάσταση και τη συγκεκριμένη κατάσταση που βρισκόμαστε εκείνη τη στιγμή. Αυτό είναι το αποτέλεσμα και είναι σαν τον εσωτερικό διανοητικό αλγόριθμό μας, που έχει ρυθμιστεί από την εμπειρία του παρελθόντος να αντιδρά σε καταστάσεις με έναν συγκεκριμένο τρόπο.

Ένας πελάτης μπορεί να είναι θυμωμένος για κάτι επειδή είχε βρεθεί σε παρόμοια κατάσταση στο παρελθόν και δεν έλαβε ποτέ βοήθεια. Έτσι, μπορεί να περιμένει το ίδιο είδος αντιμετώπισης. Μια καλή προσέγγιση θα ήταν να τον ρωτήσετε ευγενικά γιατί είναι θυμωμένος, ώστε να φτάσετε στη ρίζα του προβλήματος. Μόλις καταλάβετε την αιτία του θυμού, είναι πολύ πιο εύκολο να επιλύσετε το πρόβλημά του. Και πάλι, η ενεργή ακρόαση είναι σημαντική εδώ.

5. Ευχαριστήστε τον πελάτη που σας ενημέρωσε για το ζήτημα

Όταν ένας πελάτης είναι θυμωμένος, θέλετε να δημιουργήσετε μια σχέση μαζί του με το λογισμικό HR το συντομότερο δυνατό. Ένας αποτελεσματικός τρόπος για να γίνει αυτό είναι να τον ευχαριστήσουμε που έθεσε το ζήτημα. Αναγνωρίστε την υπομονή του μαζί σας, καθώς επιλύετε το ζήτημα και ευχαριστήστε τον που αφιέρωσε το χρόνο του για να σας αναφέρει το ζήτημα αυτό. Αυτό θα κάνει τον πελάτη να συνειδητοποιήσει ότι αποτελείτε μία ομάδα για την επίλυση του προβλήματος, και να κατευνάσει την επιθετική του διάθεση. Αυτό είναι ένα καλό τέχνασμα για την επίλυση παραπόνων πελατών, το οποίο βρήκα πολύ χρήσιμο ενώ εργαζόμουν για μια υπηρεσία συγγραφής περιεχομένου.

Συμπέρασμα

Τελικά, ο κανόνας που ισχύει είναι ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Προσπαθήστε να τους κατανοήσετε και να βρείτε έναν τρόπο να επιλύσετε φιλικά τα παράπονά τους. Να είστε πάντα ειλικρινείς με τους πελάτες και να μην δίνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε. Όχι μόνο θα λύσετε το πρόβλημά τους, αλλά θα διαπιστώσετε ότι ένας θυμωμένος πελάτης που έφυγε ικανοποιημένος τείνει τελικά να είναι ο πιο πιστός από όλους.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πώς πρέπει να διαχειρίζεστε τα παράπονα πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η κατανόησή τους είναι το πρώτο βήμα προς την επίλυσή τους. Αφιερώστε χρόνο για να ηρεμήσετε τον πελάτη και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες συμβουλές για να μετατρέψετε έναν θυμωμένο πελάτη σε έναν χαρούμενο πελάτη. Μείνετε ήρεμοι, ακούστε, σκεφτείτε τα λόγια του πελάτη, δείξτε ενσυναίσθηση και ευχαριστήστε τον πελάτη που σας ενημέρωσε για το ζήτημα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι τα πιο κοινά παράπονα πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι πελάτες μπορεί να παραπονεθούν. Ωστόσο, τα πιο συνηθισμένα παράπονα πελατών συνήθως σχετίζονται με προϊόντα/υπηρεσίες χαμηλής ποιότητας, προσωπικό με αντιεπαγγελματική συμπεριφορά και μεγάλη αναμονή.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς να παραμείνετε ήρεμος όταν ο πελάτης κάνει παράπονα;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Σε τέτοιες στιγμές, μια καλή κίνηση είναι να πάρετε μια βαθιά ανάσα και να αφιερώσετε χρόνο για να ακούσετε πραγματικά τον πελάτη. Προσπαθήστε να καταλάβετε τι λέει. Πίσω από όλες αυτές τις θυμωμένες λέξεις υπάρχει ένα μήνυμα απογοήτευσης και αγωνίας που αντιμετωπίζει ο πελάτης. Ίσως, έχει γίνει κάτι τόσο κακό που θέλει να το βγάλει από μέσα του εκφράζοντάς το σε εσάς.” } }] }