Πελατοκεντρική κουλτούρα

Επειδή η αγορά είναι πολύ κορεσμένη και ανταγωνιστική, η δημιουργία ενός οργανισμού με γνώμονα τον πελάτη είναι ζωτικής σημασίας. Η καταναλωτική δύναμη δεν πρέπει να υποτιμάται, καθώς οι πελάτες δεν θα διστάσουν να σταματήσουν να υποστηρίζουν την επιχείρησή σας εάν δεν αισθάνονται ότι τους εκτιμούν. Ως εκ τούτου, είναι εξαιρετικά πολύτιμο να δημιουργήσετε μια πελατοκεντρική κουλτούρα στην επιχείρησή σας. Αλλά τι ακριβώς είναι η πελατοκεντρική κουλτούρα, γιατί έχει σημασία και μπορείτε να δημιουργήσετε μία στη δική σας επιχείρηση;

Τι είναι ο προσανατολισμός στους πελάτες;

Ο προσανατολισμός στους πελάτες αναφέρεται σε μια επιχειρηματική στρατηγική που δίνει προτεραιότητα στους πελάτες πάνω απ’ όλα. Έχει να κάνει με την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και των επιθυμιών τους.

Αντί να εστιάζει σε ανταγωνιστές ή άλλους εξωτερικούς παράγοντες, ο προσανατολισμός προς τον πελάτη δίνει προτεραιότητα στην ικανοποίηση του πελάτη (ή του αγοραστή) και στην δημιουργία αξίας πελάτη τόσο κατά τη διάρκεια μιας συναλλαγής όσο και πέραν αυτής.

Γιατί έχει σημασία μια πελατοκεντρική κουλτούρα

Για τις επιχειρήσεις που θέλουν να προχωρήσουν, η δημιουργία μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας είναι ζωτικής σημασίας. Στην πραγματικότητα, η έρευνα των Deloitte και Touche διαπίστωσε ότι οι επιχειρήσεις με γνώμονα τον πελάτη ήταν 60% πιο κερδοφόρες από εκείνες χωρίς στρατηγική προσανατολισμού στους πελάτες.

Ο προσανατολισμός στους πελάτες δημιουργεί μια πιστή κοινότητα πελατών, η οποία αποφέρει περισσότερα έσοδα για την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα. Σύμφωνα με την Temkin Group, οι πιστοί πελάτες είναι πέντε φορές πιο πιθανό να αγοράσουν επανειλημμένα, επτά φορές πιο πιθανό να αγοράσουν ένα νέο προϊόν και τέσσερις φορές πιο πιθανό να προτείνουν την εταιρεία σας σε έναν φίλο ή μέλος της οικογένειας.

Μια πελατοκεντρική κουλτούρα δεν ωφελεί μόνο στην απόδοση επένδυσης. Επιπλέον, ωφελεί επίσης τους υπαλλήλους σας. Μια μελέτη του SurveyMonkey διαπίστωσε ότι οι εργαζόμενοι που εργάζονται σε μια πελατοκεντρική εταιρεία αισθάνονται πολύτιμοι. Το προσωπικό που πιστεύει ότι ο εργοδότης τους εκτιμά τους πελάτες τους είναι δύο φορές πιο πιθανό να θέλει να εργαστεί για τον ίδιο εργοδότη σε δύο χρόνια.

Οι παραπάνω μελέτες υπογραμμίζουν τη σημασία μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας για τις επιχειρήσεις. Η εφαρμογή μιας στρατηγικής προσανατολισμού στους πελάτες έχει σημαντικά, απτά αποτελέσματα για τις εταιρείες. Η επιτυχία της είναι μετρήσιμη και προσφέρει πραγματικά οφέλη σε επιχειρήσεις που απευθύνονται σε πελάτες.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Στη συνέχεια, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο μας Θεωρία εξυπηρέτησης πελατών.

Στρατηγικές μάρκετινγκ με γνώμονα τον πελάτη

Καλύψτε τις ανάγκες των πελατών – ανεξάρτητα από το αν είστε επιχείρηση B2C ή B2B

Ο προσανατολισμός στους πελάτες αφορά την κάλυψη των αναγκών των πελατών. Συμβουλευτείτε τα μέλη του κοινού-στόχου σας και χρησιμοποιήστε τα σχόλια και την ανατροφοδότηση τους για να εστιάσετε στην προσθήκη επιθυμητών λειτουργιών. Όπως δωρεάν παράδοση ή εύκολες επιστροφές. Αυτό θα βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη σας.

Εάν δραστηριοποιείτε στον τομέα B2B, εξετάστε το ABM ή το μάρκετινγκ βάσει λογαριασμού. Ουσιαστικά, το ABM επικεντρώνεται στη δημιουργία μιας νέας στρατηγικής για κάθε υποψήφιο πελάτη, η οποία είναι δυνατή χάρη σε προσαρμοσμένες βιτρίνες για συγκεκριμένους θεατές και πολλή έρευνα.

Οι B2B δεν είναι λιγότερο προσανατολισμένες στον πελάτη από τις αγορές B2C. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να υπάρχει ανάγκη για μια βελτιωμένη πελατοκεντρική προσέγγιση για τις αγορές B2B. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν μιλάτε σε εξοικειωμένους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων και επιχειρηματικούς ηγέτες που εντυπωσιάζονται δύσκολα.

Επιπλέον, τα πάντα, από τις πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου έως τη βιτρίνα και την επωνυμία ιστοτόπων πρέπει να είναι ελκυστικά για τα τμήματα των πελατών σας. Αυτό καθιστά την τμηματοποίηση πελατών σημαντικό μέρος της πελατοκεντρικής κουλτούρας.

Συλλέξτε τα σχόλια των πελατών

Τα σχόλια των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη μιας πελατοκεντρικής επιχειρηματικής κουλτούρας. Χρησιμοποιήστε σχόλια από τους πελάτες σας για να βελτιώσετε τη στρατηγική σας και να την προσαρμόσετε στις ανάγκες των καταναλωτών.

Αυτό είναι ιδανικό για τη συλλογή αυθεντικών, έντιμων πληροφοριών σχετικά με την τρέχουσα απόδοσή σας, αντί να βασίζεστε σε υποθέσεις. Χρησιμοποιήστε έρευνες για να λάβετε σχόλια. Και ενημερώστε τους πελάτες σας ότι χρησιμοποιείτε ενεργά τα στοιχεία τους για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Επομένως, βάζοντάς τους πρώτους.

Ενθαρρύνετε τις παραπομπές πελατών

Οι παραπομπές είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε μια κουλτούρα που βασίζεται στον πελάτη. Ενθαρρύνετε τους τρέχοντες πελάτες σας να ενημερώσουν τους φίλους και την οικογένειά τους για την επιχείρησή σας από στόμα σε στόμα.

Τα προγράμματα παραπομπής είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να σας βοηθήσουν με τις παραπομπές πελατών. Εκτός από τη δημιουργία ενός κινήτρου πελάτη για να προτείνετε την επωνυμία σας (όπως έκπτωση ή δωρεάν δείγμα), τα προγράμματα παραπομπής σάς επιτρέπουν επίσης να ποσοτικοποιήσετε τη στρατηγική προσανατολισμού προς τον πελάτη.

Καλλιεργήστε την πίστη μέσω ανταμοιβών

Μια πελατοκεντρική κουλτούρα βασίζεται στην αφοσίωση των καταναλωτών. Αυτό δημιουργεί επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και προτάσεις και δημιουργεί μια ισχυρή κοινότητα πελατών.

Ένα πρόγραμμα ανταμοιβής είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ενισχύσετε τις σχέσεις σας με τους πελάτες σας. Δώστε στους πελάτες σας πόντους για κάθε αγορά που πραγματοποιούν. Επομένως, μπορούν να χρησιμοποιήσουν έκπτωση σε μια αγορά στο μέλλον. Η συμπλήρωση προγραμμάτων ανταμοιβής με δωρεάν δείγματα, κωδικούς έκπτωσης και εξατομικευμένο μάρκετινγκ θα κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται πολύτιμοι.

Χρησιμοποιήστε γλώσσα που καθησυχάζει τους πελάτες σας

Ο τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη δημιουργία μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας. Εάν οι πελάτες αντιμετωπίζονται ως πολύτιμοι πελάτες και όχι ως “άλλος ένας πελάτης”, θα αισθάνονται πιο αφοσιωμένοι και ενθαρρύνονται να συνεχίσουν να υποστηρίζουν την επιχείρησή σας.

Χρησιμοποιήστε γλώσσα που δείχνει στους πελάτες ότι τους εκτιμάτε — ευχαριστήστε τους για τη συμβολή τους και αναγνωρίστε τα προβλήματά τους. Η γλώσσα βοηθάει πολύ στο να δείξετε στους πελάτες ότι η ευημερία τους είναι το κύριο μέλημά σας.

Παραδείγματα εστίασης πελατών

• Ο τεχνολογικός γίγαντας Microsoft έχει πραγματοποιήσει μια συνειδητή αλλαγή για να βάλει τους πελάτες στην καρδιά της κουλτούρας της. Αντί να ευχαριστεί τους μετόχους, η επωνυμία προσπαθεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών δημιουργώντας προϊόντα που θα λατρέψουν οι καταναλωτές.

• Η επωνυμία βιντεοπαιχνιδιών Electronic Arts (EA) έχει εφαρμόσει έναν αριθμό αλλαγών που έθεσαν την ευτυχία των πελατών πάνω από τα κέρδη. Η EA αφαίρεσε το διαδικτυακό τέλος που προστέθηκε σε μεταχειρισμένα παιχνίδια. Επιπλέον, προσέφερε εγγύηση επιστροφής χρημάτων για τα παιχνίδια υπολογιστή της (συχνά επιρρεπή σε σφάλματα).

• Ο γίγαντας του φαστ φουντ McDonald’s ανακάλυψε ότι οι πελάτες του αναζητούσαν ηθικές, βιολογικές πρακτικές όταν επρόκειτο για το τι έτρωγαν. Από κοτόπουλο χωρίς αντιβιοτικά και προϊόντα χωρίς γάλα μέχρι τεχνητές ορμόνες. Έτσι, τα McDonald’s τώρα βάζουν πρώτα τις προτιμήσεις των πελατών ως μέρος της επιχειρηματικής της στρατηγικής.

Φράσεις εστίασης στους πελάτες για να σας εμπνεύσουν

«Ένα εμπορικό σήμα για μια εταιρεία είναι σαν τη φήμη για ένα άτομο. Κερδίζεις τη φήμη προσπαθώντας να κάνεις τα δύσκολα πράγματα καλά».

Jeff Bezos – Διευθύνων Σύμβουλος της Amazon

“Όσο περισσότερους υποστηρικτές έχετε, τόσο λιγότερες διαφημίσεις πρέπει να αγοράσετε.”

Dharmesh Shah – Συνιδρυτής και CTO του HubSpot

«Αντί να εστιάζετε στον ανταγωνισμό, επικεντρωθείτε στον πελάτη».

Scott Cook – Συνιδρυτής της Intuit

«Τα μεγαλύτερα περιουσιακά στοιχεία κάθε εταιρείας είναι οι πελάτες της γιατί χωρίς πελάτες δεν υπάρχει εταιρεία».

Michael LeBoeuf – συγγραφέας επιχειρήσεων και πρώην καθηγητής διαχείρισης στο Πανεπιστήμιο της Νέας Ορλεάνης

«Έχουμε μπει στην εποχή του πελάτη. Σήμερα, η παροχή στους πελάτες εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για τη δημιουργία πιστών πελατών και μιας μακροχρόνιας επωνυμίας.»

 

 

Jerry Gregoire – Ιδρυτής και πρόεδρος της Redbird Flight Simulations

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα περιγράφονται στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών

Ανακαλύψτε πώς η πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνει την επικοινωνία και την υποστήριξη σε πολλαπλά κανάλια, αξιοποιώντας την τεχνολογία για εξατομικευμένη εμπειρία. Μάθετε περισσότερα και ξεκινήστε δωρεάν δοκιμή στο LiveAgent!

Ικανοποίηση εξυπηρέτησης πελατών

Είναι ένα μέτρο για το πώς τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που παρέχονται από μια εταιρεία ανταποκρίνονται ή υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών. Μάθετε περισσότερα σχετικά με αυτό στο Γλωσσάριο LA.

Υποστήριξη πελατών

Ανακαλύψτε πώς η υποστήριξη πελατών μπορεί να ενισχύσει τις πωλήσεις, την αξιοπιστία και την αφοσίωση στην επιχείρησή σας. Χρησιμοποιήστε κατάλληλα εργαλεία για να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες και να βελτιώσετε την εμπειρία τους. Ξεκινήστε δωρεάν λογαριασμό με το LiveAgent σήμερα!

Δέσμευση πελατών

Ανακαλύψτε πώς η δέσμευση πελατών μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση και τα αποτελέσματα της επιχείρησής σας. Μάθετε για τις στρατηγικές αφοσίωσης και την ενίσχυση σχέσεων με πελάτες μέσα από διάφορα κανάλια. Ξεκινήστε το δωρεάν λογαριασμό σας με το LiveAgent και απολαύστε αξιόπιστη υποστήριξη.