Εισαγωγή στην εκτίμηση των πελατών

Η ύπαρξη μιας σταθερής στρατηγικής εκτίμησης πελατών είναι η βάση για

• Αύξηση ικανοποίησης πελατών

• Το χτίσιμο της αφοσίωσης των πελατών
• Την βελτίωση της διατήρησης πελατών

Γιατί είναι σημαντική η εκτίμηση των πελατών;

Οι εταιρείες που δεν εκτιμούν τους πελάτες τους κινδυνεύουν να τους χάσουν στον ανταγωνισμό, καθώς οι πελάτες που δεν αισθάνονται ότι εκτιμούνται και δεν εισακούγονται είναι πιθανότερο να προκαλέσουν προβλήματα.

Η μελέτη της Rockefeller Corporation διαπίστωσε ότι το 68% ολόκληρης της πελατειακής βάσης φεύγει λόγω της αδιαφορίας, πράγμα που σημαίνει ότι πιστεύουν ότι οι εταιρείες δεν νοιάζονται – σε σύγκριση με το 14% που αποχώρησαν λόγω της δυσαρέσκειας από προϊόντα ή από τις υπηρεσίες.

Από την άλλη πλευρά, η ανάπτυξη και η εφαρμογή μιας αποτελεσματικής στρατηγικής εκτίμησης των πελατών μπορεί να γίνει ένας κρίσιμος παράγοντας επιτυχίας. Οι εταιρείες που έχουν περισσότερους ικανοποιημένους πελάτες απολαμβάνουν βελτιωμένη αφοσίωση πελατών και διατήρηση. Λαμβάνοντας υπόψη ότι οι πιστοί πελάτες αγοράζουν 90% πιο συχνά και ξοδεύουν 60% περισσότερα ανά συναλλαγή, σύμφωνα με την έρευνα της Rosetta Consulting – έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης. Μια μελέτη από τους Andy Fred Wali και Bright C Oparaso αποκάλυψε ότι η στρατηγική εκτίμησης επηρεάζει την πίστη και την υπεράσπιση των πελατών, γεγονός που οδηγεί σε αυξημένη αύξηση των πωλήσεων.

Φράσεις εκτίμησης πελατών

Η γλώσσα που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις στην επικοινωνία τους με πιθανούς πελάτες κάνει μεγάλη διαφορά στην αντίληψη των πελατών. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι να χρησιμοποιήσετε τη γλώσσα για να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη σας στους πιστούς πελάτες. Ακολουθούν μερικές από τις πιο θεμελιώδεις φράσεις και λέξεις που πρέπει να θυμάστε:

• Ένα απλό “Ευχαριστώ” και όλες οι παραλλαγές του

• Λέξεις εκτίμησης (“Σας εκτιμούμε πραγματικά την επιλογή της επιχείρησής μας …”).
• Λόγια ευγνωμοσύνης (“Είμαστε ευγνώμονες για τα πολλά χρόνια σας ως πιστός πελάτης.”)

• Όροι συνειδητοποίησης και αναγνώρισης (“Για να αναγνωρίσουμε την αφοσίωσή σας, θα θέλαμε να σας προσκαλέσουμε να συμμετάσχετε στο πρόγραμμα εκτίμησης πελατών”.)

Ευχαριστήρια σημειώματα για επιχειρήσεις

Εάν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιεί συνεχώς την ίδια φράση, ακολουθούν μερικά καλά παραδείγματα διατύπωσης της ίδιας φράσης με διαφορετικό τρόπο:

• Ευχαριστούμε για την παραγγελία σας!
• Σας ευχαριστούμε για την αγορά σας!
• Ευχαριστούμε για την παραγγελία σας!
• Σας ευχαριστώ που υποστηρίξατε τη μικρή μου επιχείρηση!
• Σας ευχαριστώ που υποστηρίξατε την επιχείρηση μου!
• Σας ευχαριστώ για τις αγορές σε εμας!
• Σας ευχαριστούμε για τη συνεργασία μαζί μας!

Αναζητάτε περισσότερα πρότυπα εκτίμησης πελατών για χρήση; Δείτε τα δωρεάν πρότυπα email εκτίμησης πελατών που μπορείτε να κάνετε αντιγραφή & επικόλληση.

Ιδέες εκτίμησης πελατών

Σύμφωνα με μια έρευνα του ClickFox, το 62% των καταναλωτών δεν πιστεύουν ότι οι μάρκες στις οποίες είναι πιστοί τους ανταμείβουν αρκετά. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι, τόσο δημιουργικοί όσο και απλοί, που μια μάρκα μπορεί να κάνει τους πελάτες της να νιώθουν ότι τους νοιάζεται.

Η επένδυση χρόνου και πόρων σε πρωτοβουλίες εκτίμησης πελατών και η τακτική έκφραση ευγνωμοσύνης στους πελάτες έχει μερικά πλεονεκτήματα. Μπορεί να εμβαθύνει σημαντικά τις σχέσεις με τους πελάτες, να αυξήσει την ικανοποίηση, να βελτιώσει την αφοσίωση των πελατών και να ενθαρρύνει την υπεράσπιση της επωνυμίας.

Όποιες και αν είναι οι ιδέες εκτίμησης πελατών που μια επιχείρηση επιλέγει να εφαρμόσει, υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να θυμάστε πάντα. Κάθε προσπάθεια ευχαριστίας πελατών πρέπει να είναι σχετική, πολύτιμη, αισθητή, ειλικρινή και κατά προτίμηση εξατομικευμένη.

30 ιδέες εκτίμησης πελατών που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να ευχαριστήσουν τους πελάτες

• Προσφέρετε κουπόνια τυχαίας έκπτωσης στα προϊόντα / υπηρεσίες σας
• Στείλτε κουπόνια, προσεγμένες δωροκάρτες ή απλά ένα κουτί cookies σε πιστούς πελάτες.
• Παρέχετε δωρεάν αναβαθμίσεις προϊόντων ή υπηρεσιών.

• Συμπεριλάβετε σημειώσεις εκτίμησης πελατών σε κάθε αγορά.

• Προσφέρετε εξατομικευμένες δυνατότητες στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
• Παρέχετε κίνητρα σε πελάτες που έδωσαν πρόσφατα σχόλια πέντε αστέρων

• Στείλτε ευχαριστήρια email μετά από αγορά, επαναγορά ή μαρτυρία.

• Μοιραστείτε πολύτιμο περιεχόμενο που βοηθά τους πελάτες να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
• Δημιουργήστε ένα βίντεο για ευχαριστώ και μοιραστείτε το με τους πελάτες

• Στείλτε χειρόγραφες εξατομικευμένες ευχαριστήριες επιστολές με ταχυδρομείο.

• Προβάλετε πιστούς πελάτες στον ιστότοπό σας, στο ιστολόγιό σας ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
• Μοιραστείτε μελέτες περιπτώσεων και ιστορίες επιτυχίας πελατών στο ιστολόγιό σας
• Προσφέρετε αφιερώματα στους υποστηρικτές των κοινωνικών μέσων σας.

• Στείλτε σχετικά και πολύτιμα δώρα εκτίμησης πελατών

• Παρέχετε στους πελάτες δωρεάν συνεδρίες διαβούλευσης.
• Προσφέρετε δωρεάν εκπαιδευτικό υλικό — για παράδειγμα, διαδικτυακά σεμινάρια, whitepapers, σεμινάρια κ.λπ

• Δώστε ειδικές εκπτώσεις ή δωρεάν προϊόντα για τα γενέθλια των πελατών, ή στείλτε τους κάρτες γενεθλίων, απλώς ευχόμενοι “Χρόνια πολλά”!

• Επιβραβεύστε τους πελάτες με ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών.

• Δημιουργήστε VIP club πελατών με αποκλειστικά προνόμια.
• Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα παραπομπής και ανταμείψτε τους πελάτες για την παραπομπή των φίλων τους.

• Εάν οι πελάτες είναι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, παραπέμψτε την επιχείρησή τους σε άλλους.
• Προσφέρετε στους πελάτες ειδικές προσφορές σε άλλες (μη ανταγωνιστικές) μάρκες.
• Διοργανώστε μια αξέχαστη εκδήλωση εκτίμησης πελατών.
• Διοργανώστε διαγωνισμό εκτίμησης πελατών ή δώρο.
• Κάντε εκπληξη σε πιστούς πελάτες ανά διαστήματα με απροσδόκητα προνόμια.
• Δείξτε ότι έχετε εφαρμόσει αλλαγές ως απάντηση στα σχόλιά τους.
• Γιορτάστε τα σημαντικά ορόσημα της εταιρείας και επισημάνετε τους πιο πιστούς πελάτες.
• Ορίστε μια συγκεκριμένη ημέρα, εβδομάδα ή μήνα αφιερωμένο στην εκτίμηση των πελατών.
• Δωρίστε σε μια τοπική φιλανθρωπική οργάνωση εκ μέρους του πελάτη σας.
• Οργανώστε μια προσφορά για να υποστηρίξετε έναν πελάτη για μια εκδήλωση στην οποία συμμετέχουν.

Προσφορές εκτίμησης πελατών

Αυτά τα 5 αποσπάσματα εκτίμησης πελατών δείχνουν τη σημασία της φροντίδας των πελατών και της εκτίμησης:

«Μια λέξη εκτίμησης μπορεί συχνά να πετύχει αυτό που τίποτα άλλο δεν μπορούσε να πετύχει.»

B. C. Forbes

“Περιστρέψτε τον κόσμο σας γύρω από τον πελάτη και περισσότεροι πελάτες θα περιστρέφονται γύρω από σας.“

Heather Williams

“Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για το πόσα ξέρετε, εκτός αν ξέρουν πόσο σας ενδιαφέρει.”

Damon Richards

«Οι πελάτες είναι σαν τα δόντια. Εάν δεν τους φροντίζετε, θα φεύγουν ένας προς έναν έως ότου δεν θα υπάρχουν πια. “

Jerry Flanagan

“Είναι πιο εύκολο να αγαπήσεις μια μάρκα όταν η μάρκα σε αγαπάει κι αυτή.”

Seth Godin

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Τι είναι η Αξία των Πελατών;

Ανακαλύψτε πώς η αξία των πελατών μπορεί να ενισχύσει την επιχείρησή σας! Μάθετε τις βασικές αρχές και τα οφέλη της δημιουργίας αξίας για τους πελάτες, καθώς και στρατηγικές για την ενίσχυση της επιτυχίας σας. Ξεκινήστε τώρα με δωρεάν δοκιμή στο LiveAgent!

Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών: Διαφορές και συμβουλές

Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών με πρακτικές συμβουλές και πραγματικά παραδείγματα.

Τι είναι η πύλη πελατών;

Μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελατών είναι μια ενότητα του ιστότοπου μιας εταιρείας που παρέχει στους πελάτες ένα μόνο σημείο πρόσβασης σε πληροφορίες εταιρείας/προϊόντος.

Θεωρία εξυπηρέτησης πελατών

Για να δημιουργήσετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να εφαρμόσετε τη θεωρία εξυπηρέτησης πελατών. Μάθετε περισσότερα για τις σημαντικές αρχές.