Ρύθμιση Τηλεφωνικού Κέντρου – Σχεδιασμός & Δομή

Η ρύθμιση του τηλεφωνικού κέντρου για την επιχείρησή σας απαιτεί πολύ περισσότερα αυτές τις μέρες. Η κατανομή ενός δωματίου γεμάτο τηλέφωνα και αντιπροσώπους για να απαντήσουν δεν αρκεί.

Ένα αποτελεσματικό τηλεφωνικό κέντρο που συμβάλλει στην στρατηγική της εταιρείας σας θα απαιτήσει συνδυασμό πολλών σημαντικών στοιχείων.

Η κατασκευή ενός τηλεφωνικού κέντρου χρειάζεται έρευνα, διεξοδικό σχεδιασμό, τεχνολογία, εκτέλεση και μέτρηση. Όλα αυτά είναι μια επένδυση τόσο χρόνου, χρημάτων όσο και πόρων.

Ακολουθεί ένας οδηγός 10 βημάτων για το πώς να ξεκινήσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο από το μηδέν. Ακολουθήστε αυτόν τον οδηγό και βεβαιωθείτε ότι η επιχείρηση τηλεφωνικών κέντρων σας είναι αποτελεσματική, διαχειρίζεται εύκολα και είναι οικονομικά αποδοτική.

Πώς να ξεκινήσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο σε 10 βήματα

1. Καθορίστε τους στόχους και τους σκοπούς του τηλεφωνικού σας κέντρου

Το πρώτο και πιο κρίσιμο βήμα για μια επιτυχημένη διαδικασία ρύθμισης τηλεφωνικού κέντρου είναι ο καθορισμός των στόχων, και του σκοπού του τηλεφωνικού σας κέντρου. Αυτά θα υπαγορεύσουν την κύρια εστίαση και το είδος των λειτουργιών που θα χειριστείτε. Για παράδειγμα: εισερχόμενα/εξερχόμενα ή και τα δύο. Επιπλέον, ο αριθμός των υπαλλήλων που θα πρέπει να προσλάβετε για την ομάδα σας, οι διαδικασίες που θα εφαρμόσετε, το κόστος και τα έξοδα που θα επιβαρυνθείτε. Ή πώς θα μετρήσετε την επιτυχία.

2. Προσδιορίστε τον τύπο εγκατάστασης (Φυσικό έναντι εικονικού)

Αποφασίστε εάν θα επιλέξετε ένα φυσικό τηλεφωνικό κέντρο με εσωτερικούς αντιπροσώπους ή ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο με απομακρυσμένους αντιπροσώπους.

Ένα φυσικό τηλεφωνικό κέντρο θα λειτουργεί επί τόπου. Δηλαδή, από μια κεντρική τοποθεσία με όλους τους απαραίτητους πόρους. Όπως: υποδομή, λογισμικό και εργαζόμενοι σε ένα μέρος. Είναι συχνά μια δομή εντός των επαγγελματικών χώρων.

Σε ένα εικονικό ή απομακρυσμένο τηλεφωνικό κέντρο, το υλικό και η υποδομή είναι ευθύνη ενός παρόχου υπηρεσιών. Οι αντιπρόσωποι θα λειτουργούν εξ αποστάσεως. Αυτό σημαίνει πιθανότατα από τα σπίτια τους ή από οποιοδήποτε άλλο μέρος.

3. Εκτιμήστε τον προϋπολογισμό και τις απαιτήσεις προσωπικού

Ορίστε τον προϋπολογισμό που συμβαδίζει με τους επιχειρηματικούς σας στόχους και καθορίστε παραμέτρους σχετικά με το ελάχιστο και το μέγιστο κόστος. Ο προϋπολογισμός που έχετε στη διάθεσή σας θα καθορίσει τελικά τι είδους εγκαταστάσεις και τεχνολογία θα χρησιμοποιηθεί, καθώς και το εμπλεκόμενο ανθρώπινο δυναμικό. Διαχωρίστε μεταξύ της αρχικής σας επένδυσης για τη δημιουργία τηλεφωνικού κέντρου και του τρέχοντος λειτουργικού κόστους για να συνεχίσει να λειτουργεί. Θα πρέπει επίσης να μπορείτε να καθορίσετε τις απαιτήσεις στελέχωσης. Αυτά βασίζονται σε προβλέψεις, προβλέψεις όγκου κλήσεων, λαμβάνοντας υπόψη όλες τις βάρδιες, την απουσία προσωπικού και τις ημέρες αργίας.

4. Αποφασίστε για τον τύπο του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου

Υπάρχουν τέσσερις τύποι λύσεων λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου (εσωτερικής εγκατάστασης, φιλοξενίας, cloud και βασισμένου σε προγράμματα περιήγησης) που διαφέρουν ως προς το κόστος, το μοντέλο ανάπτυξης, τη συντήρηση, την επεκτασιμότητα και την ευρωστία. Είναι απαραίτητο να προσδιορίσετε πρώτα τον καταλληλότερο τύπο λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου για την επιχείρησή σας προτού προχωρήσετε στη λίστα με τους πιθανούς παρόχους.

Εκτός από τον γρήγορο χρόνο ανάπτυξης, οι λύσεις λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου που βασίζονται σε cloud και προγράμματα περιήγησης είναι γενικά πιο οικονομικές. Ο λόγος είναι ότι απαιτούν ελάχιστη προκαταβολή. Επιπλέον, είναι πιο εύκολο να ενσωματωθούν και να κλιμακωθούν, σε αντίθεση με τις αντίστοιχους εσωτερικές και φιλοξενούμενες.

5. Επιλέξτε τον πάροχο λογισμικού με βάση τις απαιτήσεις σας

Δεδομένου ότι υπάρχουν πολλοί πάροχοι λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου στην αγορά, η επιλογή της σωστής λύσης που θα ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες του οργανισμού σας μπορεί να είναι δύσκολη. Δημιουργήστε τη λίστα των δυνατοτήτων που πρέπει να έχετε σίγουρα. Έτσι, η ομάδα σας μπορεί να εργαστεί στα βέλτιστα επίπεδα. Μια άλλη ενότητα της λίστας σας θα πρέπει να είναι “καλές-να-υπάρχουν” δυνατότητες που είναι επιθυμητές αλλά όχι κρίσιμες. Κατά την έρευνα των επιλογών, εκτός από το σύνολο δυνατοτήτων, λάβετε υπόψη την ευκολία ανάπτυξης, χρήσης, επεκτασιμότητας, ασφάλειας, επιλογών ενσωμάτωσης, τεχνικής υποστήριξης και τιμολόγησης.

6. Διαμορφώστε το λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου σας βέλτιστα

Αφού επιλέξετε το σωστό εργαλείο λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου, προσαρμόστε το σύμφωνα με τις ανάγκες και τις απαιτήσεις της ομάδας σας. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι λειτουργίες έχουν διαμορφωθεί βέλτιστα και από τους δύο: από την οπτική του αντιπροσώπου και του καλούντος. Η ομάδα σας θα πρέπει να μπορεί να χρησιμοποιεί το λογισμικό ομαλά και αποτελεσματικά στη ροή εργασίας τους. Όταν πρόκειται για εισερχόμενες κλήσεις, δημιουργήστε ένα εύκολο μενού πλοήγησης ΔΦΑ. Θα πρέπει να περιλαμβάνει χαιρετισμούς και μηνύματα που είναι κατάλληλα για να παρέχουν μια απρόσκοπτη εμπειρία για τους καλούντες.

7. Προσωπικό της ομάδας τηλεφωνικών κέντρων

Η ομάδα του τηλεφωνικού κέντρου σας πρέπει να αποτελείται από αντιπροσώπους που ειδικεύονται στην υποστήριξη προϊόντων, την τεχνική υποστήριξη ή άλλα στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών. Έχοντας έναν διαχειριστή τηλεφωνικού κέντρου που θα επιβλέπει όλες τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου, διασφαλίζεται ότι οι αντιπρόσωποι τηρούν τις εσωτερικές πολιτικές και διαδικασίες.

Ανάλογα με τις ανάγκες σας και το μέγεθος της ομάδας σας, άλλοι ρόλοι θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν έναν επικεφαλής/επόπτη ομάδας, έναν αναλυτή τηλεφωνικού κέντρου, έναν εκπαιδευτή τηλεφωνικών κέντρων κ.λπ. Ανεξάρτητα από τη θέση, όλοι οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου που προσλαμβάνετε θα πρέπει να διαθέτουν ορισμένες δεξιότητες/ικανότητες. Όπως: εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας, υπομονή, ενσυναίσθηση και ικανότητες επίλυσης προβλημάτων.

8. Λάβετε τον κατάλληλο εξοπλισμό τηλεφωνικού κέντρου

Τα εσωτερικά τηλεφωνικά κέντρα απαιτούν τη ρύθμιση όλου του υλικού και ολόκληρης της υποδομής, συμπεριλαμβανομένων των διακομιστών και των τηλεφωνικών συστημάτων τηλεφωνικών κέντρων στην τοποθεσία σας. Ωστόσο, με λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud, φιλοξενούμενες ή βασισμένες σε προγράμματα περιήγησης λύσεις, η λίστα εξοπλισμού τηλεφωνικών κέντρων σας βασικά βασίζεται σε υπολογιστές, ακουστικά USB, σύνδεση internet υψηλής ταχύτητας, γραφεία τηλεφωνικών κέντρων και εργονομικές καρέκλες για την άνεση της ομάδας.

9. Οργανώστε τις διαδικασίες του τηλεφωνικού σας κέντρου

Για να διασφαλίσετε ότι η ρύθμιση του τηλεφωνικού σας κέντρου λειτουργεί άψογα και αποτελεσματικά, σχεδιάστε και δημιουργήστε προσεγμένες διαδικασίες για να ακολουθήσει η ομάδα σας. Αυτά πρέπει να αποτελούνται από τις εσωτερικές διαδικασίες και πρακτικές. Έτσι, οι αντιπρόσωποι μπορούν εύκολα να αναφέρονται στις καθημερινές τους δραστηριότητες.

Γενικά, οι διαδικασίες τηλεφωνικού κέντρου ορίζουν: πώς οι αντιπρόσωποι απαντούν σε κλήσεις, πώς κλιμακώνουν ένα ζήτημα εάν δεν μπορούν να απαντήσουν σε μια ερώτηση, πώς παρακολουθούν τις ερωτήσεις πελατών, τι συμβαίνει μετά την ολοκλήρωση μιας κλήσης κ.λπ.

Για να μειώσετε τους χρόνους αναμονής, θα πρέπει επίσης να δημιουργήσετε περιεκτικά σενάρια τηλεφωνικού κέντρου που μπορούν να χρησιμοποιούν οι αντιπρόσωποι όταν αλληλεπιδρούν με πελάτες.

10. Δημιουργήστε ένα ισχυρό σχέδιο αποκατάστασης καταστροφών

Δεδομένου ότι οι πελάτες αναμένουν φυσική αδιάλειπτη εξυπηρέτηση, καταρτίστε ισχυρά προγράμματα αποκατάστασης καταστροφών και εφεδρικά σχέδια που μπορούν να διατηρήσουν την επιχείρηση σε λειτουργία ανά πάσα στιγμή στο τελικό στάδιο της ρύθμισης τηλεφωνικού κέντρου. Διασφαλίζει ότι είστε προετοιμασμένοι για τυχόν πιθανούς κινδύνους και συμβάλλει στην ελαχιστοποίηση του αντίκτυπου των διαταραχών στο δίκτυο και στις λειτουργίες τηλεφωνικών κέντρων. Είναι απαραίτητο να τεκμηριώνετε και να ελέγχετε περιοδικά το σχέδιο αποκατάστασης, καθώς και τους αντιπροσώπους εκπαίδευσης σχετικά με τα βήματα που πρέπει να λαμβάνονται σε περίπτωση τυχόν μη προγραμματισμένων διακοπών.

5 μπόνους συμβουλές για τον τρόπο διαχείρισης ενός επιτυχημένου τηλεφωνικού κέντρου:

Μέχρι τώρα, πιθανότατα έχετε μία καλή ιδέα για το πώς να ξεκινήσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο, αλλά είναι ακόμη πιο σημαντικό να γνωρίζετε πώς να διαχειριστείτε ένα επιτυχημένο τηλεφωνικό κέντρο. Ακολουθούν μερικές επιπλέον μπόνους συμβουλές για να σας δώσουν ένα καλό προβάδισμα.

1. Συγκεντρώστε και χρησιμοποιήστε δεδομένα

Για να δημιουργήσετε ένα επιτυχημένο τηλεφωνικό κέντρο, πρέπει να ρίξετε μια ματιά στα δημιουργημένα δεδομένα. Αυτή είναι η καλύτερη και ακριβέστερη ένδειξη της επιχειρηματικής απόδοσης του τηλεφωνικού σας κέντρου.

Προσδιορίστε τους στόχους σας και παρακολουθήστε τους με μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου, όπως ικανοποίηση πελατών, καθαρή βαθμολογία υποστηρικτή, χρόνος ολοκλήρωσης κλήσεων και άλλα.

Για παράδειγμα: Πολλά στατιστικά του τηλεφωνικού κέντρου υποδηλώνουν ότι η μέση διάρκεια κλήσης θα πρέπει να είναι ιδανικά περίπου 3 λεπτά.

2. Ακούστε τους υπαλλήλους σας

Ο πιο σημαντικός και συχνά παραμελημένος παράγοντας, η ακρόαση. Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων σας είναι το πρώτο σημείο επαφής που έχει ο πελάτης με την εταιρεία σας. Η ακρόαση των υπαλλήλων σας τους κάνει να αισθάνονται σαν πολύτιμα μέλη της εταιρείας. Η ακρόαση είναι σημαντική και μπορεί τελικά να επηρεάσει την καθημερινή απόδοση στην εργασία.

Δώστε προσοχή στους υπαλλήλους σας, μπορεί απλώς να σας δώσουν ιδέες για το πώς να βελτιώσετε τη ροή εργασίας για καλύτερη απόδοση ή ακόμη και να ενισχύσετε τη συνολική επιχειρηματική απόδοση του τηλεφωνικού σας κέντρου.

3. Παρέχετε τα απαραίτητα εργαλεία στους αντιπροσώπους σας

Εάν ψάχνετε συμβουλές σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας ενός τηλεφωνικού κέντρου, δεν πρέπει να παραλείψετε αυτό. Η αποδοτικότητα και η συνολική απόδοση μπορούν απλά να αυξηθούν παρέχοντας τα απαραίτητα εργαλεία για τη βελτίωση της καθημερινής ροής εργασίας του αντιπροσώπου.

Σύμφωνα με το The Taylor Reach Group,

“Το 60% των αντιπροσώπων συμφωνούν ότι η εταιρεία τους δεν παρέχει πάντα την τεχνολογία που χρειάζεται το προσωπικό για να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν όταν βοηθούν τους πελάτες. Το 44% των αντιπροσώπων δεν διαθέτει τα εργαλεία που είναι διαθέσιμα σε αυτούς και το 34% πιστεύει ότι δεν έχουν τα κατάλληλα δεδομένα πελατών διαθέσιμα κατά τη στιγμή του αιτήματος.”

Εάν ξεκινάτε ένα τηλεφωνικό κέντρο από το μηδέν, βεβαιωθείτε ότι παρέχετε αυτά τα εργαλεία:

• ΔΦΑ
• Καταγραφή κλήσεων
• Αυτόματη επανάκληση
• Μεταφορά κλήσεων
• Εσωτερικές κλήσεις
• Βιντεοκλήσεις

4. Δώστε σχόλια

Η παροχή εποικοδομητικών σχολίων είναι απαραίτητη για την ανάπτυξη του τηλεφωνικού σας κέντρου. Ως διευθυντής της επιχείρησης τηλεφωνικών κέντρων, πρέπει να μάθετε πώς να παρέχετε σχόλια στους υπαλλήλους σας. Θετικά ή αρνητικά, και τα δύο είναι απαραίτητα για τη βελτίωση των καθημερινών λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου.

Στην πραγματικότητα, σχεδόν το 65% των εργαζομένων αναμένουν σχόλια που είναι ένας άλλος λόγος για τον οποίο θα πρέπει να τα παρέχετε. Μπορεί να τους παρακινεί είτε να βελτιωθούν είτε να συνεχίσουν να κάνουν εξαιρετική δουλειά.

5. Παρέχετε μια κατάλληλη εκπαίδευση

Προσαρμόστε την εκπαίδευσή σας σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών σας. Εάν ασχολείστε με την υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου, εστιάστε περισσότερο στις τεχνικές δεξιότητες λεπτομερώς. Από την άλλη πλευρά, εάν παρέχετε εκπαίδευση για υπηρεσία τηλεφωνικού κέντρου, εστιάστε περισσότερο στις κοινωνικές δεξιότητες των αντιπροσώπων.

Επιπλέον, η παροχή κατάλληλης εκπαίδευσης θα δώσει στους αντιπροσώπους την αυτοπεποίθηση να επιλύσουν τα ζητήματα από μόνοι τους, καθώς θα έχουν τις κατάλληλες γνώσεις. Ωστόσο, είναι σημαντικό να επισημάνουμε ότι για να λειτουργήσει ένα επιτυχημένο τηλεφωνικό κέντρο, η εκπαίδευση πρέπει να ενημερώνεται περιοδικά.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Δοκιμάστε όλα όσα έχετε μάθει στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποιοι είναι οι 4 τύποι λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι τέσσερις τύποι λύσεων λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου είναι εσωτερικοί χώροι, φιλοξενούμενοι, βασιζόμενοι σε cloud και βασιζόμενοι σε προγράμματα περιήγησης. Αυτές οι επιλογές διαφέρουν ως προς το κόστος, το μοντέλο ανάπτυξης, τη συντήρηση, την επεκτασιμότητα και την ανθεκτικότητα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς να επιλέξετε ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Κατά την έρευνα των επιλογών τηλεφωνικού κέντρου, εκτός από το σύνολο δυνατοτήτων, λάβετε υπόψη την ευκολία ανάπτυξης, χρήσης, επεκτασιμότητας, ασφάλειας, επιλογών ενσωμάτωσης, τεχνικής υποστήριξης και τιμολόγησης.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς να διαχειριστείτε ένα τηλεφωνικό κέντρο με επιτυχία;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Για την διαχείριση ενός επιτυχημένου τηλεφωνικού κέντρου, πρέπει να ρίξετε μια ματιά στα δημιουργημένα δεδομένα. Αυτή είναι η καλύτερη και ακριβέστερη ένδειξη της επιχειρηματικής απόδοσης του τηλεφωνικού σας κέντρου.” } }] }