Κορυφαίες βασικές μετρήσεις του κλάδου τηλεφωνικών κέντρων

Η μέτρηση και η ανάλυση των βασικών δεικτών απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου ή με άλλα λόγια οι μετρήσεις του τηλεφωνικού κέντρου είναι κρίσιμες κατά την πρόσβαση στην αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των δραστηριοτήτων και των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου. Οι περισσότεροι προϊστάμενοι τηλεφωνικών κέντρων γνωρίζουν την ανάγκη συνεχούς παρακολούθησης των KPI τηλεφωνικών κέντρων. Ωστόσο, αυτό που συχνά δεν είναι σαφές είναι ποιες μετρήσεις κλήσεων πρέπει να μετρηθούν και ποια είναι τα βιομηχανικά πρότυπα. Το ακόλουθο άρθρο παραθέτει και περιγράφει τα 12 κορυφαία KPI τηλεφωνικών κέντρων για παρακολούθηση επιτυχίας μαζί με τις παγκόσμιες βέλτιστες πρακτικές και τα πρότυπα της βιομηχανίας.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Live AgentOctober 14, 2024

Κορυφαίες 12 βασικές βιομηχανικές μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου

Οι μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου ενδέχεται να διαφέρουν σε πρότυπα, ανάλογα με τον κλάδο στον οποίο ανήκει το τηλεφωνικό κέντρο. Υπάρχουν ορισμένα παγκόσμια πρότυπα και βέλτιστες πρακτικές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις, οι οποίες θα τους βοηθήσουν να ορίσουν τους στόχους της ομάδας τους και να μετρήσουν την απόδοση των κλήσεών τους.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε την Επισκόπηση LiveAgent – Τηλεφωνικό κέντρο.

Επίπεδο εξυπηρέτησης

Το επίπεδο εξυπηρέτησης (ΕΕ) μετρά το ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν μέσα σε ένα καθορισμένο χρονικό πλαίσιο. Το παραδοσιακό επίπεδο εξυπηρέτησης είναι το 80% των κλήσεων να απαντώνται σε 20 δευτερόλεπτα. Αυτός είναι ένας κοινός στόχος για πολλά τηλεφωνικά κέντρα. Το επίπεδο εξυπηρέτησης υποδεικνύει εάν μια επιχείρηση διαθέτει αρκετούς πόρους για να συνδέσει όλους τους πελάτες με αντιπροσώπους και να επιλύσει τα προβλήματά τους έγκαιρα.

Μέση ταχύτητα απάντησης

Η μέση ταχύτητα απάντησης (ΜΤΑ) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος που χρειάζονται οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων για την απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων. Αυτό το σημείο αναφοράς λαμβάνει επίσης υπόψη όλες τις κλήσεις που δεν απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων. Έτσι, έχει ως αποτέλεσμα έναν παγκόσμιο μέσο όρο 28 δευτερολέπτων. Η τιμή μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την ώρα της ημέρας και τον κλάδο. Εάν η μέτρηση είναι υψηλή, είναι λογικό να προσλάβετε επιπλέον προσωπικό.

Επίλυση πρώτης κλήσης

Το ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης (ΕΠΚ) είναι η μέτρηση που μετρά το ποσοστό των κλήσεων που επιλύουν οι αντιπρόσωποι σας κατά την πρώτη αλληλεπίδραση. Δηλαδή, χωρίς μεταφορά ή ανάγκη παρακολούθησης με τον πελάτη. Γενικά, ο παγκόσμιος δείκτης αναφοράς για το ΕΠΚ είναι 70-75%. Ωστόσο, επειδή υπάρχουν διαφορετικοί τρόποι μέτρησης του ΕΠΚ, το ποσοστό είναι πιθανό να αλλάξει με βάση την επιλεγμένη μέθοδο.

Μέσος χρόνος χειρισμού

Ο μέσος χρόνος χειρισμού (ΜΧΧ) είναι ο μέσος χρόνος που απαιτείται για τον χειρισμό μιας κλήσης ή μιας συναλλαγής από την αρχή έως το τέλος. Ξεκινώντας από την έναρξη της κλήσης από τον πελάτη, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου αναμονής και του χρόνου ομιλίας, για τυχόν σχετικές εργασίες που ενδέχεται να ακολουθήσουν για την επίλυση αυτής της κλήσης. Το βιομηχανικό πρότυπο για τον ΜΧΧ είναι περίπου 6 λεπτά. Ωστόσο, αυτό μπορεί να διαφέρει σημαντικά ανάλογα με τον τομέα/την κλίμακα των επιχειρήσεων.

Διάρκεια κλήσης

Η διάρκεια της κλήσης είναι ο μέσος χρόνος που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι στο τηλέφωνο με καλούντες. Η παγκόσμια διάρκεια μέτρησης κλήσεων είναι 4 λεπτά ανά κλήση. Για εισερχόμενες κλήσεις, η διάρκεια της κλήσης υπολογίζεται από το δευτερόλεπτο που ο αντιπρόσωπος παραλαμβάνει την κλήση μέχρι τη στιγμή που τερματίστηκε η κλήση. Για εξερχόμενες κλήσεις, είναι από τη στιγμή που το καλούμενο μέρος απαντά στο τηλέφωνο έως ότου τερματιστεί η κλήση από οποιοδήποτε μέρος.

Χρόνος ολοκλήρωσης κλήσεων

Ο χρόνος ολοκλήρωσης κλήσεων, που αναφέρεται επίσης ως εργασία μετά την κλήση (ΕΜΚ). Είναι το χρονικό διάστημα που ένας αντιπρόσωπος ξοδεύει εκτελώντας εργασίες παρακολούθησης για να ολοκληρώσει την αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει δραστηριότητες όπως η προσθήκη σημειώσεων σε ένα CRM, η συμπλήρωση φορμών, η συμβουλή από έναν προϊστάμενο σε περίπτωση άλυτων ερωτήσεων ή οτιδήποτε άλλο σχετίζεται με την κλήση. Η παγκόσμια μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου για τον χρόνο ολοκλήρωσης κλήσεων είναι 6 λεπτά. Υπάρχει όμως μεγάλη διακύμανση μεταξύ διαφορετικών κλάδων.

Μέσο ποσοστό εγκατάλειψης

Το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης (AAR) είναι ένα ποσοστό των κλήσεων που απορρίπτονται από πελάτες προτού μπορέσουν να επικοινωνήσουν με έναν αντιπρόσωπο. Αυτό το ποσοστό δείχνει πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τους χρόνους αναμονής και τις εμπειρίες κλήσεων. Η καθολική μέτρηση κλήσεων για το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων είναι μεταξύ 5% και 8%. Ωστόσο, με βάση τον κλάδο και την ώρα της ημέρας, τα ποσοστά μπορούν κανονικά να φτάσουν έως και 20%.

Καθαρό σκορ προωθητή

Το καθαρό σκορ προωθητή (ΚΣΠ) είναι ένας δείκτης αντίληψης πελατών που μετράται με μία μόνο ερώτηση χρησιμοποιώντας κλίμακα 0-10 και αναφέρεται με αριθμό από -100 έως +100. Ενώ το βιομηχανικό πρότυπο για το ΚΣΠ είναι καλύτερο από το 10, το οποίο θεωρείται «καλό», «κακό» ή «ουδέτερο» μπορεί να διαφέρει σημαντικά από επιχείρηση σε επιχείρηση. Η βαθμολογία ΚΣΠ κάτω από το μηδέν μπορεί να υποδηλώνει ότι μια εταιρεία πρέπει να εργαστεί για τη βελτίωση των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών.

Ικανοποίηση των πελατών

Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (ΒΙΠ) δείχνει την ικανοποίηση του πελάτη με ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή μια αλληλεπίδραση. Η βαθμολογία ΒΙΠ ενός τηλεφωνικού κέντρου μετράται σε ποσοστιαία κλίμακα. 100% είναι, πλήρης ικανοποίηση των πελατών. 0% είναι χωρίς ικανοποίηση πελατών. Τα παγκόσμια στατιστικά του κέντρου επικοινωνίας για την ικανοποίηση των πελατών είναι 90%. Ωστόσο, οι βαθμολογίες μπορεί να διαφέρουν πολύ ανάλογα με τον τύπο της ερώτησης CSAT που τίθεται.

Βαθμολογία διασφάλισης ποιότητας

Η διασφάλιση ποιότητας (ΔΠ) μετρά την ποιότητα των κλήσεων προκειμένου να διασφαλίσει την ικανοποίηση των πελατών και την παραγωγικότητα των εργαζομένων και βασίζεται σε ένα σύνολο κριτηρίων που πρέπει να καλύπτονται από τον αντιπρόσωπο κατά τη διάρκεια της κλήσης. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τον τρόπο με τον οποίο ο αντιπρόσωπος απαντά και τερματίζει την κλήση, πώς κατευθύνει τον καλούντα σε επίλυση κ.λπ. Το βιομηχανικό πρότυπο είναι τυχαία βαθμολόγηση 4 κλήσεων ανά μήνα, με τον αρχικό δείκτη ποιότητας να κυμαίνεται μεταξύ 75 και 90%.

Συμμόρφωση με το χρονοδιάγραμμα

Το σημείο αναφοράς αξιολογεί την αποδοτικότητα των εργαζομένων μετρώντας το ποσοστό του χρόνου που οι αντιπρόσωποι βρίσκονται εντός χρονοδιαγράμματος σε σύγκριση με τις προγραμματισμένες ώρες τους. Η τήρηση του χρονοδιαγράμματος τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να λάβει υπόψη τον χρόνο που αφιερώνεται σε διαλείμματα ή άλλες δραστηριότητες που δεν σχετίζονται με την κλήση. Η παγκόσμια μέτρηση για την τήρηση του χρονοδιαγράμματος είναι 95%. Οι υψηλές τιμές δείχνουν ότι οι αντιπρόσωποι είναι οικονομικά αποδοτικοί και παρέχουν ικανοποιητική εξυπηρέτηση. Από την άλλη πλευρά, τα χαμηλά ποσοστά ενδέχεται να οδηγήσουν σε μη τήρηση των ΣΕΥ.

Μέγιστη πληρότητα

Πληρότητα είναι το ποσοστό του χρόνου που οι αντιπρόσωποι ασχολούνται ενεργά με δραστηριότητες που σχετίζονται με τις κλήσεις. Αυτή περιλαμβάνει: χρόνος ομιλίας, αναμονή και χρόνο ολοκλήρωσης. Το παγκόσμιο βιομηχανικό πρότυπο για μέγιστη πληρότητα κυμαίνεται μεταξύ 60-80%. Ένα ποσοστό υψηλότερο από 90% σημαίνει λίγο ή καθόλου χρόνο μεταξύ των κλήσεων. Ωστόσο, αυτό είναι γνωστό ότι επηρεάζει αρνητικά την ικανοποίηση και την απόδοση του αντιπροσώπου. Αυτό μπορεί τελικά να οδηγήσει σε υψηλότερη απουσία και εξάντληση των αντιπροσώπων.

Τα στατιστικά του τηλεφωνικού κέντρου παρέχονται από το Call Centre Helper  και τη Διεθνή Επιτροπή Οικονομικών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Σχετικά Άρθρα

Εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Ανακαλύψτε πώς η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να ενισχύσει την εικόνα της εταιρείας σας. Μάθετε για την αναγκαιότητα της γρήγορης ανταπόκρισης, την προσαρμογή σε διαφορετικές ηλικιακές ομάδες και την αξιοποίηση τεχνολογιών όπως bots για βελτιωμένη αφοσίωση και θετική παρουσία στα social media. Επισκεφθείτε μας για συμβουλές και ενσωματώσεις που θα απογειώσουν την αναγνωρισιμότητά σας!

Εισερχόμενα έναντι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων

Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων - από τη δημιουργία προοπτικών πελατών και την αύξηση πωλήσεων έως την εξυπηρέτηση πελατών και τεχνική υποστήριξη. Μάθετε πώς το προηγμένο λογισμικό βελτιώνει την αποτελεσματικότητα και την απόδοση. Επισκεφθείτε μας για πλήρη καθοδήγηση!

Καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου, περιγραφή εργασίας, παραδείγματα, και άλλα

Ανακαλύψτε τα καθήκοντα και τις δεξιότητες των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων για το 2024. Μάθετε στρατηγικές για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, προσδοκίες μισθού, και τα απαραίτητα προσόντα για επιτυχία στον κλάδο. Εξερευνήστε τις λεπτομέρειες για εσωτερικά, εξερχόμενα και επιτόπια καθήκοντα.

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Ανακαλύψτε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών που βελτιώνουν την επικοινωνία και αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών. Εξοικονομήστε χρόνο, μειώστε τα λάθη, και επιταχύνετε την ανταπόκριση με τις καλύτερες πρακτικές και παραδείγματα. Ενισχύστε τη συνέπεια στην επικοινωνία και την ικανοποίηση των υπαλλήλων, προσαρμόζοντας τα πρότυπα στις ανάγκες σας. Επισκεφθείτε τη σελίδα μας για να μάθετε περισσότερα!