Τι είναι η Αξία των Πελατών;

Το προϊόν και η τιμή εξακολουθούν να είναι σημαντικά. Ωστόσο, η πώληση αποκλειστικά βάσει αυτών των χαρακτηριστικών δεν αρκεί πλέον για να πετύχει στο υπερ-ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον του σήμερα.

Στην πραγματικότητα, μια μελέτη της Gartner διαπίστωσε ότι οι περισσότεροι πάροχοι λύσεων εστιάζουν υπερβολικά στα χαρακτηριστικά και την τεχνολογία των προϊόντων τους και όχι στα οφέλη. Αυτό που πραγματικά θέλουν οι καταναλωτές από τους οργανισμούς είναι να κατανοήσουν την πραγματική αξία που υπόσχεται να προσφέρει το προϊόν. Και πώς μπορεί να τους βοηθήσει να λύσουν τα προβλήματά τους.

Οπότε, ποια είναι η αξία των πελατών; Η αξία του πελάτη ορίζεται ως η αντίληψη για το τι αξίζει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε έναν πελάτη έναντι των πιθανών εναλλακτικών λύσεων. Αξίζει να σημειωθεί εάν ο πελάτης αισθάνεται ότι έχει τα οφέλη από αυτό το οποίο πλήρωσε.

Μερικά οφέλη:

• ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας
• επιτυχία από τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας
• πλεονεκτήματα της ιδιοκτησίας
• σημεία διαφοροποίησης
• γρήγορη πρόσβαση σε μια λύση
• εικόνα και κύρος της εταιρείας ή του προϊόντος
• υπάρχουσες σχέσεις ή εμπειρία

Εξίσωση αξίας πελάτη:

Ένας άλλος ορισμός αξίας πελάτη υποδηλώνει ότι υπάρχουν δύο πτυχές της αξίας των πελατών. Αυτές οι δύο πτυχές είναι η επιθυμητή και αντιληπτή αξία. Η επιθυμητή αξία πελάτη αναφέρεται σε αυτό που ο πελάτης θέλει να λάβει από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Η αντιληπτή αξία είναι το όφελος που πιστεύει ο πελάτης ότι έλαβε πραγματικά από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μετά την αγορά του.

Κατά τη λήψη αποφάσεων αγοράς, οι καταναλωτές συγκρίνουν συνήθως την αντιληπτή αξία τους για παρόμοια προϊόντα και υπηρεσίες. Μετά από αυτό, επιλέγουν εκείνους με την υψηλότερη αξία διάρκειας ζωής των πελατών μεταξύ όλων των διαθέσιμων προσφορών στην αγορά. Δεδομένου ότι κάθε καταναλωτής έχει ένα μοναδικό σύνολο αναγκών, επιθυμιών και πόρων, κανένας μεταξύ δύο καταναλωτών δεν θα δώσει την ίδια αξία στο ίδιο προϊόν ή υπηρεσία.

Η υψηλότερη ποιότητα προϊόντων ή υπηρεσιών δεν σημαίνει απαραίτητα την υψηλότερη καταναλωτική αξία. Οι καταναλωτές αξιολογούν τα οφέλη έναντι του προσφερόμενου κόστους. Ενώ ορισμένοι είναι πρόθυμοι να πληρώσουν υψηλότερη τιμή για υψηλό επίπεδο ποιότητας, άλλοι μπορεί να θεωρούν ότι τα ίδια οφέλη δεν αξίζουν την τιμή.

Κατά τη δημιουργία αξίας πελάτη, οι επιχειρήσεις πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τα ακόλουθα:

• Οι καταναλωτές αξιολογούν την αξία σε δύο στάδια: πριν και μετά την αγορά.
• Η αξία γίνεται αντιληπτή σε διάφορα επίπεδα, επομένως πρέπει να παραδοθεί σε διάφορα επίπεδα.
• Η αξία του καταναλωτή σημαίνει διάφορα πράγματα για διάφορους πελάτες.

Ορισμός πρότασης αξίας πελάτη

Μια πρόταση αξίας πελάτη είναι μια δήλωση που περιγράφει γιατί οι πιθανοί πελάτες θα επωφεληθούν από την αγορά ενός προϊόντος ή τη χρήση μιας υπηρεσίας. Είναι ο ακρογωνιαίος λίθος μιας αποτελεσματικής στρατηγικής μάρκετινγκ προϊόντων. Βασικά, είναι το συνολικό άθροισμα των πλεονεκτημάτων που πρέπει να πείσουν τους καταναλωτές γιατί ένα προϊόν ή μια υπηρεσία θα τους έχει μεγαλύτερη αξία από ό,τι παρόμοιες προσφορές στην αγορά.

Η πρόταση αξίας αποτελείται συνήθως από ένα μπλοκ ενός σύντομου κειμένου (ένας τίτλος, ένας υπότιτλος και μια παράγραφος κειμένου) και ένα οπτικό (φωτογραφία, γραφικά, μπάνερ). Μια αποτελεσματική πρόταση αξίας εξηγεί με σαφήνεια πώς ένα προϊόν βοηθά στην επίλυση των προβλημάτων των πελατών. Περιγράφει τα συγκεκριμένα οφέλη και λέει στους πιθανούς πελάτες γιατί πρέπει να επιλέξουν το προϊόν σας αντί για άλλα.

Γιατί είναι σημαντική η αξία των πελατών;

Εάν γίνει σωστά, μια πρόταση αξίας πελάτη μπορεί να δώσει σε μια επιχείρηση ένα τεράστιο πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών. Ωστόσο, πολύ λίγες επιχειρήσεις έχουν αποτελεσματικές προτάσεις αξίας. Μια πρόσφατη μελέτη αποκάλυψε ότι το 83% των εμπόρων δίνουν λίγη προσοχή στις προτάσεις αξίας των πελατών στις στρατηγικές, τις καμπάνιες και τις διαφημίσεις τους. Όμως, μόνο το 17% κατανοεί πραγματικά και ενστερνίζεται ποια είναι η πρόταση αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη.

Μια άλλη μελέτη διαπίστωσε ότι το 58% των συμφωνιών δεν καταλήγουν σε πωλήσεις, διότι η αξία δεν έχει αποδειχθεί. Εάν οι πιθανοί πελάτες βλέπουν ένα προϊόν ως πιθανή λύση χωρίς να κατανοήσουν την αξία του, είναι πιθανό να καθυστερήσουν την αγορά. Η σαφώς καθορισμένη καταναλωτική αξία, από την άλλη πλευρά, βοηθά στην προώθηση των πωλήσεων προς τα εμπρός και στην παρακίνηση των δυνητικών πελατών προς την αγορά.

Πώς να δημιουργήσετε αξία για τους πελάτες

Εκτός από το ότι είναι σημαντικό για την προσέλκυση και διατήρηση των πελατών, η αξία των πελατών έχει γίνει επίσης καθοριστικός παράγοντας του μεριδίου αγοράς και της αξίας των μετόχων κάθε εταιρείας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι προοδευτικοί οργανισμοί επικεντρώνονται περισσότερο στη δημιουργία της αξίας των καταναλωτών και στην ενίσχυση των προτάσεων αξίας τους.

Βασικές αρχές δημιουργίας αξίας πελατών:

Κατανοήστε τι οδηγεί την αξία για τους πελάτες σας

Οι καταναλωτές δεν αναζητούν συγκεκριμένα να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Ψάχνουν για λύσεις που ικανοποιούν τις ανάγκες τους. Η κατανόηση του τι θέλουν οι δυνητικοί πελάτες σας, τι είναι σημαντικό για αυτούς και τι προσπαθούν να επιτύχουν αγοράζοντας τα προϊόντα σας είναι το πρώτο βήμα για την επίτευξη αξίας διάρκειας ζωής των πελατών.

Ορίστε με σαφήνεια και κοινοποιήστε την πρόταση αξίας σας

Με πολλά παρόμοια προϊόντα διαθέσιμα στην αγορά, οι πελάτες είναι υποκειμενικοί στις επιλογές τους. Αυτό είναι όπου η πρόταση αξίας σας μπορεί να ξεχωρίσει και να διαφοροποιήσει την επιχείρησή σας από τον ανταγωνισμό. Προσδιορίστε τι αξία δημιουργούν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σας, ποια συγκεκριμένα οφέλη μπορούν να αναμένουν οι πελάτες από τη χρήση τους και κάντε την πρόταση αξίας σας όσο το δυνατόν πιο ξεκάθαρη σε όλες τις επικοινωνίες σας.

Ερευνήστε τους ανταγωνιστές και κάντε την πρόταση αξίας σας μοναδική

Σε μια υπερ-ανταγωνιστική αγορά, η μοναδικότητα είναι εξαιρετικά σημαντική για κάθε επιχείρηση να αναπτυχθεί αποτελεσματικά. Ερευνήστε τους ανταγωνιστές σας, συμπεριλαμβανομένων των νεοσύστατων επιχειρήσεων. Κατανοήστε πώς η προσφορά σας είναι διαφορετική και πιο πολύτιμη στα μάτια του κοινού-στόχου σας. Είναι τεχνικά ανώτερο; Πόσο εύκολο είναι να το χρησιμοποιήσετε; Είναι άμεσα διαθέσιμο;

Τμηματοποιήστε τους πελάτες σας και προσαρμόστε ανάλογα την πρόταση αξίας

Διαφορετικοί πελάτες/ομάδες πελατών έχουν φυσικά διαφορετικές αντιλήψεις για την αξία. Οι τιμές μπορεί να ποικίλλουν ανάλογα με την τοποθεσία, τα δημογραφικά στοιχεία, την εποχή ή ορισμένα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Αντί να προσπαθήσετε να προσφέρετε την ίδια πρόταση αξίας σε ολόκληρο το κοινό σας, σκεφτείτε να την χωρίσετε σε μεμονωμένα τμήματα πελατών. Έτσι, μπορείτε να προσαρμόσετε το μήνυμά σας σε καθένα από αυτά.

Ορίστε μια τιμή που συμφέρει και που φέρνει αξία τόσο στους πελάτες σας όσο και στην εταιρεία σας

Ο ανταγωνισμός μόνο στην τιμή είναι γενικά μια κακή στρατηγική. Ορίστε μια τιμή για τα προϊόντα σας. Αυτό καθιστά σαφές ότι οι πελάτες αποκτούν αξία, ενώ ταυτόχρονα μεγιστοποιούν την κερδοφορία σας. Ικανοποιημένοι πελάτες που αντιλαμβάνονται την αξία των προσφορών σας και αισθάνονται ότι παίρνουν τα χρήματά τους, είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα. Ενώ οι δυσαρεστημένοι πελάτες που δεν έχουν δει την αξία είναι πιθανό να αποχωρήσουν ακόμη και αν προσφέρετε τη χαμηλότερη τιμή.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν γίνεται πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας ακριβώς μέσα στο LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Αποσπάσματα εξυπηρέτησης πελατών, ρητά και σλόγκαν

Εμπνευστείτε από 74 μοναδικά αποσπάσματα και σλόγκαν για εξυπηρέτηση πελατών από κορυφαίους ειδικούς. Ανακαλύψτε πώς να παρέχετε εξαιρετική εμπειρία, να ικανοποιείτε ανάγκες και να υπερβαίνετε προσδοκίες. Επισκεφθείτε τη σελίδα μας για να μετατρέψετε την εξυπηρέτηση πελατών σας σε πλεονέκτημα!

Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη

Ανακαλύψτε πώς η εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνει την εμπειρία πελατών! Επενδύστε στην εκπαίδευση της ομάδας σας και αυξήστε την ικανοποίηση και τα έσοδά σας με πρακτικές συμβουλές. Μάθετε περισσότερα τώρα!

Εισαγωγή στην εκτίμηση των πελατών

Η εκτίμηση των πελατών μπορεί να οριστεί ως το μέτρο των προσπαθειών μιας εταιρείας απέναντι στους πελάτες της. Διαβάστε περισσότερα για το πώς να δείξετε εκτίμηση στους πελάτες σας.

Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών: Διαφορές και συμβουλές

Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών με πρακτικές συμβουλές και πραγματικά παραδείγματα.