Πώς να απαντήσετε σε ένα αίτημα πελάτη

Η επικοινωνία με πελάτες (ανταπόκριση σε αιτήματα πελατών) μπορεί να ανεβάσει ή να καταστρέψει μια επιχείρηση.

Η ικανότητα επικοινωνίας με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα οδηγεί σε πιο ικανοποιημένους πελάτες, παραπεφθέντες και καλύτερη συνολική εικόνα στο διαδίκτυο. Από την άλλη πλευρά, η αποτυχία οδηγεί σε υπονόμευση της φήμης, απογοητευμένους πελάτες και, φυσικά, σε χαμηλότερες πωλήσεις.

Στην πραγματικότητα, υπάρχουν αποδείξεις ότι οι επιχειρήσεις στις ΗΠΑ χάνουν περίπου 41 δισεκατομμύρια δολάρια ως αποτέλεσμα κακής εξυπηρέτησης πελατών κάθε χρόνο.

Αυτά είναι πολλά.

Εξάλλου, κανείς δεν μπορεί ποτέ να υπολογίσει τη ζημιά στη φήμη που προκαλείται από αναποτελεσματική και μη επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών. Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις επενδύουν τόσο πολύ στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών. Σήμερα, η εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει απαραίτητη και πολλοί άνθρωποι είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για να λάβουν ποιοτικές υπηρεσίες.

Στην πραγματικότητα, με βάση τη μελέτη “Το Μέλλον της Εξυπηρέτησης Πελατών” της PwC διαπιστώθηκε ότι οι ερωτηθέντες από μια σειρά διαφορετικών κλάδων ήταν πρόθυμοι να πληρώσουν έως και 16 τοις εκατό περισσότερο για καλύτερη εξυπηρέτηση. Επιπλέον, το 74% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι ήθελαν περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση και ανέφεραν ότι πολλές επιχειρήσεις «έχουν χάσει επαφή με το ανθρώπινο στοιχείο της εμπειρίας πελατών»

Η Bridgette Hernandez, η οποία είναι υπεύθυνη για ένα σημαντικό τμήμα περιεχομένου στο Grab My Essay και το Studicus, μοιράζεται τις σκέψεις της σχετικά με αυτό:

“Πριν από μερικά χρόνια στέλναμε πολλές χιλιάδες email κάνοντας μια άμεση ερώτηση. Στις απαντήσεις οι άνθρωποι ζήτησαν υπηρεσίες που είχαμε ήδη παραδώσει, αλλά πιο γρήγορα και φθηνότερα. Στη συνέχεια στείλαμε ένα άλλο ερωτηματολόγιο που προσφέρει πολλές επιλογές, συμπεριλαμβανομένων των υπηρεσιών που σχεδιάζαμε να κυκλοφορήσουμε σύντομα. Αυτή τη φορά οι περισσότερες από τις απαντήσεις έδειξαν ενθουσιασμό με τις νέες επιλογές. Συμπέρασμα: οι άνθρωποι δεν θέλουν να σκέφτονται εκείνοι την επιχείρησή σας, είναι δική σας δουλειά”.

Οι πιο σημαντικοί κανόνες της εξυπηρέτησης πελατών

Προτού προχωρήσουμε σε πραγματικές συμβουλές για το στιλ γραφής, ας ξεκαθαρίσουμε κάτι: πρέπει με κάθε τρόπο να αποφύγετε τα λάθη που βλάπτουν την επιχείρησή σας και να ακολουθήσετε με προσήλωση τον χρυσό κανόνα της εξυπηρέτησης πελατών (περισσότερα σε ένα δευτερόλεπτο). Πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών διαπράττουν ένα λάθος λέγοντας στους πελάτες αυτό που θέλουν να ακούσουν.

Αυτό είναι ένα σίγουρο σημάδι ενός αντιπροσώπου με αντιεπαγγελματική συμπεριφορά, που είτε δεν είχε καλή εκπαίδευση ή είχε χαμηλά κίνητρα για να κάνει σωστά τη δουλειά του. Άτομα σαν αυτά θέλουν να κλείσουν τα εισιτήρια εξυπηρέτησης πελατών το συντομότερο δυνατό και να πάνε σπίτι.

Εμφανώς, μια κακή ιδέα.

Για να βεβαιωθούμε ότι καλύπτουμε όλες τις βάσεις, θα χρησιμοποιήσουμε τον χρυσό κανόνα της εξυπηρέτησης πελατών:

Μην γλυκαίνετε τους πελάτες σας. Μειώστε τη δουλειά που πρέπει να κάνει ένας πελάτης για να λύσει το πρόβλημά του.

Γιατί θεωρείται πως αυτός είναι αυτός ο χρυσός κανόνας; Διότι, όπως διαπιστώθηκε από την αξιολόγηση του Harvard Business, είναι το κλειδί για την αφοσίωση των πελατών, το οποίο, όπως γνωρίζετε, είναι καθοριστικής σημασίας για επαναλαμβανόμενες αγορές και σχηματισμό θετικής εικόνας.

Για την επίλυση του προβλήματος ενός πελάτη, απαιτούνται κατά μέσο όρο 2,4 email, σύμφωνα με το HBR. Είναι σαφές ότι η επίτευξη αυτού του στόχου είναι αδύνατη με σαφή, αποτελεσματική και πελατοκεντρική επικοινωνία.

Έτσι, εδώ έρχεται η το στιλ γραφής εξυπηρέτησης πελατών. Ας δούμε πώς να ανταποκριθούμε σε ένα αίτημα πελάτη με τρόπο που θα συμβάλλει στη μείωση της προσπάθειάς τους.

Πώς να απαντήσετε σε ένα αίτημα πελάτη: 7 μυστικά

1. Βεβαιωθείτε ότι έχετε όλες τις πληροφορίες που χριεάζονται για να απαντήσετε

Ένα καλό πολυκαναλικό σύστημα υποστήριξης πελατών παρέχει συνήθως όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Αυτό περιλαμβάνει το όνομα του πελάτη, τη στιγμή που υποβλήθηκε το αίτημα του πελάτη, σχετικές ετικέτες κ.λπ. Για να βεβαιωθείτε ότι η απάντησή σας ήταν αποτελεσματική για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη, ελέγξτε τα πάντα.

Όσο περισσότερες πληροφορίες έχετε σχετικά με τον πελάτη και το πρόβλημά του, τόσο καλύτερη είναι η πιθανότητά σας να το επιλύσετε.

2. Αποφύγετε την περιττή πολυπλοκότητα

Οτιδήποτε μπορεί να κάνει την απάντησή σας δυσανάγνωστη ή δυσνόητη – ορολογία, μεγάλες, περίπλοκες λέξεις ή προτάσεις, εξεζητημένες γραμματοσειρές που ενδέχεται να μην υποστηρίζονται από τη συσκευή ενός πελάτη κ.λπ. – πρέπει να αποφεύγεται με στόχο την επίτευξη του καλύτερου αποτελέσματος στην εξυπηρέτηση πελατών.

Εάν αποτύχετε σε αυτό, είναι πιθανό να χρειαστεί να παρέχετε περαιτέρω διευκρινίσεις. Ή, σε πολλές περιπτώσεις, ο πελάτης θα πρέπει να μάθει τι σημαίνει αυτή η εξεζητημένη λέξη που γράψατε. Σαφώς, αυτό προσθέτει περισσότερη δουλειά, κάτι που είναι αντίθετο από αυτό που προσπαθούμε να επιτύχουμε, οπότε βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης θα κατανοήσει το μήνυμά σας χωρίς να χρειάζεται να ζητήσει επιπλέον διευκρινίσεις κ.λπ.

3. Χρησιμοποιήστε τη γλώσσα του πελάτη

Κατά γενικό κανόνα, η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών χρησιμοποιούν φυσική γλώσσα συνομιλίας όταν στέλνουν μηνύματα σε ομάδες εξυπηρέτησης. Πρέπει να απαντήσετε με παρόμοιο τρόπο/ γλώσσα για να επικοινωνήσετε μαζί τους. Εκτός αυτού, αυτό βοηθά στο να αποφύγετε να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται σαν να κάνουν δουλειά.

Ενισχύστε το μήνυμά σας χρησιμοποιώντας θετική γλώσσα. Αυτό σημαίνει την αποφυγή φράσεων όπως “πρέπει να” και “χρειάζεται να” καθώς και λέξεις όπως “μην” και “δεν” επειδή έχουν αρνητική χροιά.

Κακό παράδειγμα:

“Όχι, δυστυχώς, δεν μπορούμε να σας επιτρέψουμε να παρακολουθείτε πέντε παραγγελίες ταυτόχρονα.”

Καλό παράδειγμα:

“Αυτή τη στιγμή, η ιστοσελίδα μας μας επιτρέπει να παρακολουθούμε μόνο τρεις παραγγελίες τη φορά, αλλά εκτιμούμε πραγματικά που μας ενημερώνετε για αυτή την ιδέα βελτίωσης. Συνεχίζουμε να τις αναζητούμε συνεχώς και οπωσδήποτε θα την εξετάσουμε. Σας ευχαριστούμε που μας στείλατε μήνυμα!”

4. Κάντε ερωτήσεις με έναν ευγενικό και επαγγελματικό τρόπο

Δεν είναι εξαιρετικά απογοητευτικό όταν ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν έχει ιδέα σχετικά με αυτό που σας προβληματίζει, αλλά εξακολουθεί να μην σας ζητά διευκρινίσεις; Μην κάνετε αυτό το λάθος και βεβαιωθείτε ότι η απάντησή σας είναι επαγγελματική και ευγενική.

Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε “Τι εννοείτε με αυτό;” δοκιμάστε να ρωτήσετε “Μπορείτε να διευκρινίσετε τι εννοείτε με αυτό;”

5. Ακολουθήστε αυτούς τους 3 κανόνες όταν κάνετε μια ερώτηση

Οι ερωτήσεις σας θα είναι πιο αποτελεσματικές εάν είναι:

• Απλές. Κάντε τις εύκολες στην κατανόηση: σύνθετες ερωτήσεις αποθαρρύνουν τους πελάτες να απαντήσουν.

• Σύντομες. Κάντε κάθε ερώτηση όσο πιο σύντομη γίνεται και βεβαιωθείτε ότι δεν κάνετε πολλές ερωτήσεις: μόνο μία ή δύο ανά μήνυμα!

• Συγκεκριμένες. Εστιάστε σε ένα πρόβλημα σε μία ερώτηση για να αποφύγετε να τις κάνετε ασαφείς και δυσνόητες.

6. Χρησιμοποιήστε μορφοποίηση για σημαντικές πληροφορίες

Εάν η απάντησή σας περιέχει κάτι πολύ σημαντικό, φροντίστε να χρησιμοποιήσετε έντονα γράμματα ή υπογράμμιση για να μεταδώσετε το μήνυμά σας. Για παράδειγμα, μπορεί να είναι σημαντικές πληροφορίες που πρέπει να θυμάται ο πελάτης για την επίτευξη του στόχου του.

7. Πάντα να ελέγχετε για πιθανά λάθη

Ένα ανόητο λάθος, όπως ένα τυπογραφικό λάθος όταν απαντάτε σε κάποιο αίτημα πελάτη κάνει όλη την εξυπηρέτηση πελατών να φαίνεται ερασιτεχνική. Ρίξτε μια τελευταία γρήγορη ματιά πριν πατήσετε “Αποστολή”. Το ίδιο ισχύει επίσης για ημιτελείς προτάσεις, λάθος ονόματα και άλλα.

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι τέχνη

Ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια πολύπλοκη υπόθεση, η επιχείρησή σας απλά δεν έχει την πολυτέλεια να την παραβλέψει, διότι, η κακή εμπειρία των πελατών ισοδυναμεί με άσχημα πράγματα. Ας ελπίσουμε ότι αυτές οι συμβουλές σας βοήθησαν να κατανοήσετε πώς να γράφετε αποτελεσματικά και, ως εκ τούτου, να παρέχετε αποτελεσματική υποστήριξη.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.